客户关系管理的基本内涵

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,2024/10/1,1,客户关系管理个人理财经理培训,2019-10-15,2,培训目,的,的：通,过,过本次,培,培训，,使,使各位,同,同事初,步,步了解,客,客户关,系,系管理,之,之内涵,，,，了解,柜,柜面营,销,销的基,本,本技能,，,，为一,对,对一营,销,销打好,基,基础。,形式：,幻,幻灯演,示,示,内容：,、,、客户,关,关系管,理,理的内,涵,涵；,、柜面,营,营销的,基,基本技,能,能；,2019-10-15,3,个人理,财,财客户,经,经理,的,的地位,及,及重要,性,性,零售业,务,务的新,增,增亮点,。,。,重点客,户,户的个,性,性服务,者,者。,最贴近,客,客户，,本,本行所,有,有管理,的,的最终,体,体现。,银行产,品,品试验,和,和反馈,的,的中心,。,。,客户需,求,求和产,品,品创意,的,的发源,地,地。,以少胜,多,多，以,质,质取胜,的,的典范,。,。,优秀管,理,理者的,根,根基,2019-10-15,4,对理财,工,工作的,理,理解,二八法,则,则的深,化,化,以个人,服,服务素,质,质的竞,争,争,服务集,聚,聚效应,的,的应用,服务模,式,式的人,性,性化转,换,换,广义与,现,现实狭,义,义的理,财,财,柜面一,对,对一营,销,销,2019-10-15,5,分析在,理,理财上,的,的运用,中,中心、,个,个人,2019-10-15,6,客户关,系,系管理,的,的内涵,银行与,客,客户的,各,各种关,联,联构成,客,客户关,系,系,以效益,为,为中心,的,的客户,关,关系管,理,理为,客户关,系,系管理,是,是银行,竞,竞争的,关,关键,客户关,系,系管理,是,是营销,的,的平台,与,与基础,2019-10-15,7,客户关,系,系管理,对,对于银,行,行的意,义,义,清晰定,位,位，做,有,有价值,的,的工作,合理安,排,排银行,资,资源有,效,效管理,银,银行的,利,利润源,泉,泉。,持续和,统,统一的,营,营销活,动,动,拓展和,发,发掘客,户,户需求,，,，开发,新,新产品,维系客,户,户忠诚,度,度，保,持,持业务,持,持续发,展,展,2019-10-15,8,客户关,系,系管理,基,基本,要,要求,客户经,理,理是关,键,键和基,础,础（各,级,级、内,外,外）,客户关,系,系管理,的,的目标,客户,满,满意（,长,长期）,客户关,系,系管理,的,的目的,保,保持客,户,户忠诚,度,度,客户关,系,系管理,的,的责任,前,前、中,、,、后台,客户关,系,系管理,的,的层次,：,：,规范，,防,防止流,失,失,自然而,真,真诚，,个,个性化,服,服务,2019-10-15,9,客户关,系,系管理,基本,结,结构,目标客,户,户的选,择,择和确,定,定,（收集,各,各类信,息,息、分,类,类、分,级,级）,产品组,合,合及营,销,销策略,的,的制定,形,形成,（根据,分,分类规,划,划、设,计,计针对,性,性服务,）,）,人力和,物,物力资,源,源的配,置,置,（资源,分,分配管,理,理）,组织架,构,构、企,业,业文化,及,及实施,管,管理,（营销,管,管理）,2019-10-15,10,客户关,系,系管理,了,了解客,户,户,了解客,户,户的个,性,性和习,惯,惯,了解客,户,户的社,会,会环境,了解客,户,户的关,系,系（家,庭,庭、朋,友,友、伙,伴,伴）,了解客,户,户的银,行,行你,的,的对手,或,或伙伴,了解客,户,户的业,务,务需求,和,和关键,点,点,2019-10-15,11,客户关,系,系管理,系统,化,化,客户的,分,分析和,分,分类,产品推,广,广和反,馈,馈,服务的,连,连续性,、,、有效,性,性,客户信,息,息的共,享,享及利,用,用,争取和,维,维系新,老,老客户,的,的战术,实,实施,后评价,和,和过程,管,管理（,持,持续、,统,统一）,2019-10-15,12,理想的,系,系统,强大的,统,统计、,分,分析功,能,能,巨大的,信,信息、,数,数据储,存,存功能,快捷、,及,及时的,信,信息收,集,集功能,高效的,反,反馈、,记,记录功,能,能,完整的,搜,搜寻、,采,采集功,能,能,高度的,通,通用和,兼,兼容功,能,能,2019-10-15,13,理财经,理,理最基,本,本的数,据,据,综合信,息,息类：,基础数,据,据,个人习,性,性爱好,扩展数,据,据,环境,往来记,录,录类,产品运,用,用类,考核管,理,理类,2019-10-15,14,客户关,系,系管理,组织,实,实施,有限资,源,源最大,化,化满足,客,客户需,求,求（突,出,出重点,）,）,具体可,行,行的目,标,标,达到目,标,标各部,门,门讨论,认,认同的,协,协作的,细,细化计,划,划,客户交,往,往的详,尽,尽记录,与管理,层,层、技,术,术层沟,通,通的快,捷,捷通道,清晰的,分,分类核,算,算（理,性,性分析,管理,会,会计）,2019-10-15,15,我们与,客,客户的,关,关系类,型,型,产品型,服务型,关系型,便利型,品牌型,（,（历史,类,类服务,类,类文化,类,类）,问题：,哪,哪一类,最,最主要,？,？哪一,类,类最重,要,要？,2019-10-15,16,客户的,需,需要,理财（,主,主动被,动,动引导,）,）暴利,？,？中而,稳,稳定？,便利,尊贵情,感,感,增值,个性化,服,服务层,次,次,效率,问题：,哪,哪个最,主,主要？,哪,哪个最,重,重要？,2019-10-15,17,我们的,客,客户在,哪,哪里？,现有,行内其,他,他连带,业,业务,高端行,业,业高端,人,人士,关系客,户,户共享,客户的,客,客户、,朋,朋友集,聚,聚效应,顺势营,销,销顺藤,摸,摸瓜,问题：,谁,谁是我,们,们的客,户,户？谁,是,是该发,展,展的客,户,户？,2019-10-15,18,真诚赢,得,得客户,客户忠,诚,诚来自,于,于银行,服,服务的,真,真诚,价格中,应,应包含,服,服务的,水,水平与,质,质量,关注关,怀,怀关心,非,非程式,化,化注重,细,细节,一对一,朋友式,关联营,销,销,愉快中,为,为客户,和,和银行,增,增殖,2019-10-15,19,换位思,考,考、细,节,节感动,客,客户,从客户,角,角度考,虑,虑产品,和,和服务,真诚、,细,细致乃,关,关系之,基,基础,争取客,户,户客户,支,支持关,系,系营销,客户注,意,意什么,？,？,产品,价格,感情（,忠,忠诚度,的,的重要,粘,粘合剂,）,）,2019-10-15,20,客户关,系,系管理,关,关系全,员,员,优质客,户,户是我,们,们最宝,贵,贵的资,产,产,“资产,”,”流失,损,损失远,大,大于“,资,资产”,重,重置成,本,本,关系在,于,于不断,积,积累在,于,于咬住,不,不放,关系关,乎,乎银行,的,的全员,全员营,销,销的另,一,一诠释,：,：所有,岗,岗位，,所,所有机,构,构,细节,营,营造关,系,系是靠,一,一丝一,丝,丝编织,毁坏关,系,系可能,只,只要,2019-10-15,21,客户,价值,客户,满意度,客户,关系,双赢,客户关,系,系管理,双方增,殖,殖,2019-10-15,22,客户关,系,系管理,的,的,保持,(,(),关系,(,(),推荐,(,(),修复,(,(),2019-10-15,23,课程回,顾,顾,客户关,系,系之内,涵,涵,客户关,系,系管理,的,的架构,如何以,真,真诚、,细,细节赢,得,得客户,客户关,系,系管理,之,之基础,双,双赢,2019-10-15,24,如何寻,找,找营销,切,切入点,营销的,调,调研与,分,分析,不同于,市,市场调,研,研,宏观与,微,微观的,营,营销调,研,研,自身定,位,位与定,价,价的确,定,定,与时俱,进,进，把,握,握机遇,2019-10-15,25,营销方,式,式的选,择,择,营销不,讲,讲道理,，,，讲效,果,果,高位营,销,销,基础营,销,销,联合营,销,销,差异营,销,销,渗透渐,进,进营销,一步到,位,位营销,感情营,销,销利益,营,营销组,合,合营销,突出特,点,点（地,点,点、形,式,式、礼,品,品等）,2019-10-15,26,营销方,案,案,凡,凡,事,事预则,立,立，不,预,预则废,。,。,分析营,销,销环境,确定营,销,销重点,确定营,销,销策略,制定营,销,销方案,组织落,实,实实施,考核与,后,后评价,2019-10-15,27,银行营,销,销的四,一、人,（,（）,二、计,划,划（）,三、产,品,品（）,四、坚,持,持（）,2019-10-15,28,银行营,销,销的四,合作（,）,）,客户（,）,）,创造（,）,）,信心（,）,）,2019-10-15,29,产品营,销,销的四,要,要素,产品知,识,识,销售技,巧,巧,人际关,系,系,组织管,理,理,2019-10-15,30,上门口,头,头营销,事先准,备,备：,对象：,职,职务主,要,要看法,或,或意见,、,、要求,目的：,层,层次计,划,划,程序：,营,营造环,境,境、气,氛,氛,提问要,点,点论点,、,、论据,（,（状况,问,问题影,响,响权衡,）,）,预案：,时间、,时,时机,2019-10-15,31,电话营,销,销,事先准,备,备：,对象：,职,职务主,要,要看法,或,或意见,、,、要求,目的：,层,层次计,划,划,游说要,点,点层次,：,：,后备要,点,点：,应对方,案,案：,时间：,2019-10-15,32,理财经,理,理的知,识,识面,产品知,识,识,营造和,把,把握气,氛,氛的知,识,识,管理与,被,被管理,知,知识,客户心,理,理知识,广泛的,各,各类知,识,识,2019-10-15,33,对客户,营,营销之,三,三原则,坦诚,关心,能力,2019-10-15,34,人际交,往,往的三,步,步曲,了解对,方,方立场,。,。用心,听,听，主,动,动理解,（,（意向,、,、目的,、,、原因,）,）,请别人,了,了解自,己,己的立,场,场,（论点,、,、论据,、,、态度,）,）,请别人,帮,帮助自,己,己达到,自,自己的,目,目的,（达成,共,共识，,求,求同存,异,异，不,要,要一意,孤,孤行）,2019-10-15,35,关于问,问,问题,问对是,关,关键,问回答,简,简单的,问,问题,问法（,二,二选一,紧,紧跟引,导,导）,2019-10-15,36,如何应,对,对客户,的,的拒绝,和,和意见,认真倾,听,听，找,出,出关键,点,点。,不要与,客,客户论,真,真理。,尊重、,肯,肯定客,户,户的拒,绝,绝和意,见,见。,2019-10-15,37,如何处,理,理客户,的,的抱怨,、,、投诉,处理客,户,户的不,满,满也是,营,营销,只听不,说,说（除,非,非客户,要,要求）,无条件,道,道歉,就客户,抱,抱怨、,投,投诉主,要,要内容,重,重复并,确,确认,与客户,共,共鸣，,认,认可他,的,的观点,解决、,协,协商,确认客,户,户满意,2019-10-15,38,关于赞,美,美,微笑和,赞,赞美是,最,最好的,营,营销方,式,式,赞美要,真,真诚，,基,基于真,实,实，高,于,于实际,。,。,赞美要,因,因地制,宜,宜,、内容,具,具体、,实,实际。,、范围,可,可见、,可,可想。,、注意,细,细节。,2019-10-15,39,营销礼,仪,仪、小,节,节,仪态：,脸,脸、眼,、,、耳、,口,口,肢体语,言,言,穿着,语气、,语,语速、,音,音量,距离、,位,位置,时间、,气,气氛,小节（,握,握手、,名,名片、,佩,佩物、,袜