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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,机密,计费及帐务管理流程手册（1.0版）,2001,年12月,此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。,计费及帐务管理流程手册目录,1.,总则,1.1新流程的特点和设计原则,1.2计费及帐务管理流程总览,1.3计费及帐务管理流程优化举措概要,1.4计费中心组织结构,2.客户档案数据仓库,2.1建立客户档案数据仓库,2.2设计客户档案内容,3.计费流程,3.1计费数据采集及处理,3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口,3.3计费中心与网络中心的接口,3.,4,岗位职责与,KPI,4.,帐务管理,4.1出帐、销帐、查询,4.2,网间结算,4.,3,计费中心与计划财务部的接口,4.,4,岗位职责与,KPI,2,1.1新流程的特点和设计原则,1.,建立集中的、统一的本地网计费帐务处理体系。,2.,计费数据采集实时化，防止呆帐、坏帐出现。,3.,建立以客户信用程度为依据的欠款催缴管理机制。,4.,以用户档案和计费数据为基础，建立,CRM,客户关系管理系统。,5.,缩短出帐周期。,6.,建立计费帐务与相关系统电子化的接口。,7.,确立计费中心组织架构,各岗位职能和,KPI,确立与计费中心相关部门的主要职能和,KPI,3,1.2计费及帐务管理流程总览,营业受理,计费,数据采集,数据处理,帐务管理,出帐,销帐,业务申请,业务受理,录入业务受理系统,集中的综合,用户档案库,交换机计费,数据采集机,/,预处理,交换机,计费数据,IP，,分组计费,数据采集,IP,分组,计费数据,批价,合帐,收费,数据库,输入财务系统,提供账单,缴费,收费,对帐,提供收费数据,缴费,客户,公众客户部,网络中心,计费中心,计划财务部,集团客户部,计费与帐务管理流程简图,收费,出帐数据经,IT,处理直接进入财务系统,接口,商业客户部,集团客户部,4,1.3计费及帐务管理流程优化举措概要,电话用户档案、数据用户档案、大客户档案分散，常有不一致；,市场部难以快速获取有关用户的全部信息，主要是用户电信消费档案；,计费数据采集工作由运维等各采集点负责，计费数据未经预处理就交往计费中心。一旦出错，纠错及处理时间较长；,集团客户部对数据、网元出租等合同收费业务处理后，再将结果送往计费中心合帐，职责交叉；,帐务到财务的输入工作由人工操作，容易出现人为错误；,出帐时间长，从开始采集计费数据到帐单生成需要,10,天；,客户信用度信息没有反馈入客户档案中，从而难以实施客户信用度管理。,整合电话用户档案，数据用户档案和大客户档案库；,将计费数据整合入客户档案数据仓库；,计费数据的预处理及其准确性由网络中心等部门监控保证，并通过,KPI,考核；,所有计费信息均由计费中心统一处理，明确工作界面；,帐务与财务系统之间建立系统接口，帐务报表电子化；,实现联机实时采集，缩短出帐时间；,将客户信用度信息反馈纳入帐务管理流程之中，并将信息整合入客户档案数据仓库。,1,2,3,4,5,6,7,目前情况 优化后,营业受理,计费,帐务,5,为了提高整体市场竞争力,计费优化的举措仍须加强,短期努力,营业受理,计费,数据采集,数据处理,帐务管理,出帐,结帐,整合语音用户档案，数据用户档案和大客户档库，建立客户档案数据仓库，统一业务受理平台,实现计费集中，计费数据联机实时采集，,根据客户需求，灵活处理帐单格式,将客户信用度信息整合入客户档案数据仓库,并按信用度确定交费方式如预付费，充值卡,市场需求,营销中心及时获取用户全部信息，包括用户档案和用户电信消费档案,完全实现计费数据采集和处理自动化和实时化，确保计费数据100%准确率，建立,CRM,客户关系管理系统,计费系数化和公式化，以适应新型业务与灵活的资费政策,计费帐务系统与营业，客服，网管，财务等系统建立接口，计费实时查询,帐单限额预警,根据欠款数额和客户信用度，对欠款排序催缴,弥补尚存差距,接口,提供对客户的个性化服务,包括计费个性化，账单个性化,准时准确无差错,满足客户对帐单递送的时间、频率、内容、格式和渠道提出的要求,满足客户对交费方式如预付费，充值卡等所提出的要求,为客户提供个性化的优惠套餐,计费数据整合入客户档案数据仓库,计费数据的准确性由网络中心等部门保证，并通过,KPI,考核,6,1.4计费中心组织结构,主要职能,部分岗位举例,计费中心主任,数据,接收及,处理岗,业务,稽核岗,帐务,处理及,统计岗,营收/,代收,稽核岗,欠费,管理岗,KPI,对计费标准化后数据源进行批价、汇总、入库,计费准确率和准时率,对计费处理和帐务处理结果进行核对,计费帐务准确率,负责各营业网点和代收机构的对帐稽核,收帐帐目的准确率,负责欠费数据和欠费用户资料的管理和处理,欠费处理及时率,欠费数据资料准确率,欠费数额,原计费处理中心,原帐务室,负责计费数据合帐和下帐处理,汇总统计报表,出帐准确率和准时率,报表准确率和准时率,营销、财务等数据需求部门满意率,7,计费集中入市与计费集中入省是计费集中过程中的两个步骤,省,市,县,市局负责本地网内所有市、县的计费处理工作，县局只负责少量辅助性工作,省公司负责省内所有的市、县的计费处理工作，市局只负责少量辅助性工作,方案一 计费集中入市(本地网),方案二,计费集中入省,省,市,县,组织结构,计费集中入市，本地网联机实时采集,IT,系统,IT,系统可行性强，对目前组织架构影响小，本地网内处理速度提高，出帐时间缩短,优点,省公司对本地网计费管理力度小,缺点,计费集中入省，全省联机实时采集,计费高度集中，用户可以在省内跨地域缴费和查询，省公司对计费管理力度大，计费人员精简,对,IT,计费系统要求很高，全省计费系统必须统一，数据采集必须准确,计费人员,8,2.1建立客户档案数据仓库,市场分析,广告促销,出账,优先排障,CRM,客户档案,（,数据仓库）,CDR,话单,客户,市场细分,售前,（广告宣传）,售中（营业受理）,订单执行,（服务提供）,售后（支持）,计费,帐务,网络资源调度,交费查询,递交帐单,交费,催交欠款,与客户档案数据仓库的信息交流,客户信用,日常使用,优先开通,汇入客户档案数据仓库,业绩考核流程,财务管理流程,帐务信用管理,计划预算流程,新产品开发流程,营销流程,业务申请,开通确认,故障报修,排障确认,客户信息管理,宣传促销,网络管理维护,9,2.2设计客户档案内容,客户计费档案,1.,用户名称、地址,(,分安装地址和寄帐地址,),、邮政编码、联系电话、身份证号码等,2.,用户号码（电话号码、手机号码、,CHINANET,帐号等）。,3.,用户类别（住宅、企业等）。,4.,设备类别（中继线、专线、,IC,卡、,ISDN,、,ADSL,、宽带等）。,5.,付费方式（现金、托收、记帐代扣、其他收费方式等）。,6.,托收用户的银行帐号、银行代码、开户行名称、记帐代扣帐号。,7.,用户开户日期、销户日期和用户资料发生变更日期、变更项目。,8.,计费类别（全费、公务、优惠等）。,9.,增值业务种类标识。,10.,合同号,11.,用户使用状态标识（暂拆保号、欠费停机等）。,12.,用户号码和地址码的对应关系。,13.,用户服务等级。,14.,用户信用指数。,客户消费行为档案,1.,基本用户单元使用量和收入历史数据。（滚动保留一年）,2.,用户缴费时间（滚动保留一年）。,3.,用户欠费（次数、最高金额）。,4.,用户通过固网使用其他电信运营商的分类消费历史数据。（滚动保留一年）,10,3.1计费数据采集及处理,计费数据处理,计费数据采集,集中统一的综合用户档案,数据接收和处理岗,分拣与批价,业务稽核岗,稽核,帐务处理及统计岗,数据安全岗,时间,合帐,稽核,下帐,帐务流程,数据安全审核,计费会审,由营销中心组织，网络、建设等相关部门参加；从设备资源、用户资源、计费出帐等方面综合校对。,IT,数据仓库形成后，可替代人工。,系统维护及技术支撑岗,计费系统稳定性、安全性等技术指标的测试检查,系统相关费率参数、产品类别的设置检查,该两项工作在计费处理启动前完成,每月21日上午8:00到 1小时 24小时 4小时 24小时 2小时 晚上8小时,交换机,采集,/,预处理,数据采集维护岗,本地网外及其他运营、服务商,标准计费数据,分摊结算,集团和竞争业务处理岗,标准化,是,市场执行部纠正,网络中心纠正,否,否,用户档案,数据维护岗,11,3.2计费中心与营销服务中心各部门的接口,营销服务中心对计费中心的接口,客户计费档案,资费政策,业务需求,客户合同文件,欠费管理规则,补收费数据,网间结算规则,计费中心对营销服务中心的接口,客户消费行为档案,查询数据,欠费数据输出,报表,帐单,12,详单及查询数据(1/2),某客户所有电话详单,客户名称：,电话号码,打印时间：,查询时间段：,国内长途,市话费,月租费,新业务,区间话费,小计,合计,0512-7611778,54.32,65.34,30.00,0.00,5.00,0512-7671253,2.73,2.53,30.00,0.00,0.00,0512-7617257,84.77,16.06,30.00,0.00,14.50,0512-7617259,157.15,38.83,30.00,6.00,0.00,0512-7617265,43.26,6.49,30.00,0.00,11.00,0512-7617271,48.48,61.05,30.00,0.00,0.00,0512-7617350,188.30,0.66,30.00,0.00,1.00,0512-7617352,5.18,2.20,30.00,0.00,0.00,0512-7617367,4.76,23.65,30.00,0.00,0.00,0512-7617384,2.03,33.00,30.00,0.00,0.00,举例,信息费,INTERNET,其他费用,800费,IP,电话,54.32,65.34,30.00,0.00,5.00,2.73,2.53,30.00,0.00,0.00,84.77,16.06,30.00,0.00,14.50,157.15,38.83,30.00,6.00,0.00,43.26,6.49,30.00,0.00,11.00,48.48,61.05,30.00,0.00,0.00,188.30,0.66,30.00,0.00,1.00,5.18,2.20,30.00,0.00,0.00,4.76,23.65,30.00,0.00,0.00,2.03,33.00,30.00,0.00,0.00,国际长途,5.00,0.00,14.50,0.00,11.00,0.00,1.00,0.00,0.00,0.00,13,详单及查询数据(2/2),某固定电话详单,客户名称：,查询日期:,主叫号码,查询项目:长话详单,打印时间:,被叫号码,应答时间,停止时间,时长(秒),通话费(元),话单类型,合计,8252522,05795430956,2001/10/22 10:18:28,2001/10/22 10:22:25,237,2.80,国内长途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:24:29,2001/10/22 10:25:06,37,0.49,国内长途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:30:54,2001/10/22 10:33:00,126,1.47,国内长途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:34;08,2001/10/22 10:34:57,49,0.63,国内长途,8252522,013802285794,2001/10/22 12:10:06,2001/10/22 12:12:09,123,1.47,移动长途,8252522,057188283394
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