客户关系管理34章

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,1,第三章,客户关系：,IDIC,与信任的基本要素,2,IDIC,Identify：识别,客,客户,Differentiate：区别,地,地对待,客,客户,Interact：同客,户,户进行,互,互动,Customize：以客,户,户为中,心,心的管,理,理战略,3,IDIC与信任,的,的基本,要,要素,合作产,生,生信任,与,与关系,IDIC：创建,和,和管理,客,客户关,系,系的4个实施,步,步骤与,任,任务,信任如,何,何定义,出,出一种,互,互相依,存,存型关,系,系,成为客,户,户信任,的,的对象,关系需,要,要信息,，,，但信,息,息只会,来,来源于,信,信任,4,信任与,关,关系,客户与,企,企业打,交,交道不等同,于,于关系,客户对,企,企业的,偏,偏好不等同,于,于关系,关系：,为,为参与,的,的每一,方,方带来,持,持续的,利,利益,关系与,信,信任互,相,相影响,5,合作产,生,生信任,与,与关系,在关系,的,的若干,个,个特征,中,中，“,信,信任”,最,最具内,涵,涵,由于具,有,有不同,类,类型的,信,信任，,企,企业与,不,不同客,户,户之间,的,的关系,可,可能有,很,很大区,别,别,对不同,的,的客户,采,采取不,同,同的对,策,策与措,施,施，满,足,足客户,的,的最佳,利,利益,在与企,业,业合作,的,的过程,中,中，客,户,户的需,求,求发生,变,变化,企业也,与,与客户,互,互相信,任,任,收集和,处,处理客,户,户信息,基于识,别,别而非,基,基于广,告,告或大,规,规模的,调,调查,6,将客户,信,信息作,为,为一种,经,经济资,产,产,它使得,企,企业有,可,可能在,提,提高其,生,生产能,力,力的同,时,时降低,其,其单位,成,成本；,如,如果使,用,用得当,，,，单个,的,的客户,信,信息就,能,能够为,企,企业带,来,来多年,的,的收益,回,回报。,对客户,需,需求进,行,行反馈,双方形,成,成依存,性,性关系,永久性,保,保留单,个,个客户,并,并使之,成,成长,7,IDIC:创建和,管,管理客,户,户关系,的,的4个实施,步,步骤与,任,任务,识别客,户,户,一家企,业,业必须,在,在他的,客,客户重,复,复购买,的,的时候,辨,辨认出,他,他们，,无,无论客,户,户是亲,自,自上门,，,，还是,打,打电话,，,，或者,是,是上网,，,，或者,其,其他任,何,何方式,，,，企业,都,都应该,能,能够分,辨,辨出来,。,。,企业需,要,要尽可,能,能详细,的,的了解,每,每一个,客,客户的,细,细节包括他,的,的习惯,、,、偏好,和,和其它,识,识别这,个,个客户,的,的重要,特,特征。,8,区分不,同,同的客,户,户,客户对,企,企业表,现,现出不,同,同程度,的,的价值,，,，他们,对,对企业,也,也有着,各,各不相,同,同的需,求,求。,把它的,资,资源分,配,配给那,些,些能够,为,为企业,带,带来最,大,大价值,的,的客户,制定和,实,实施客,户,户专门,化,化的战,略,略，设,计,计出不,同,同的产,品,品和服,务,务，用,于,于满足,单,单个客,户,户的各,种,种不同,需,需求,注意不,要,要激怒,某,某些客,户,户。,9,同客户,进,进行互,动,动,同客户,进,进行的,每,每一次,对,对话，,都,都应该,从,从上一,次,次停下,来,来的地,方,方开始,以上次,的,的互动,为,为基础,专门化,对,对待客,户,户,企业应,该,该为了,客,客户而,改,改变自,己,己行为,的,的某些,方,方面，,并,并且是,以,以单个,客,客户的,需,需求和,价,价值为,基,基础去,做,做这种,改,改变,10,IDIC实施模,型,型：分,析,析类与,行,行动类,分析（Analysis）,识别客,户,户与区,分,分客户,在客户,的,的视线,之,之外和,感,感觉不,到,到的,行动（Action）,与客户,互,互动和,客,客户专,门,门化,要求单,个,个客户,的,的积极,参,参与，,客,客户有,感,感受的,11,信任如,何,何定义,出,出一种,相,相互依,存,存型关,系,系,信任不,等,等同于,偏,偏好,信任是,偏,偏好的,基,基础,信任是,增,增强关,系,系的基,础,础,信任是,各,各方透,露,露其个,人,人信息,的,的基础,在健康,的,的，不,断,断发展,的,的关系,中,中，信,任,任是绝,对,对不能,缺,缺少的核心要,素,素,12,信任方,程,程式：,创,创建客,户,户信任,信任的,存,存在与,缺,缺失，,是,是经济,利,利润的,一,一个非,常,常重要,的,的驱动,因,因素,你信任,商,商店的,打,打折公,告,告吗？,信任神,话,话,信任方,程,程式,人们并,不,不会以,企,企业清,楚,楚的行,动,动和持,续,续的行,动,动来相,信,信企业,，,，而只,是,是从他,们,们自己,的,的利益,出,出发来,建,建立信,任,任,13,信任神,话,话,亲密的,客,客户关,系,系需要,时,时间和,拉,拉近距,离,离,网友间,的,的信任,，,，列车,上,上邻座,间,间的信,任,任,信任需,要,要时间,信任需,要,要经验,的,的重复,，,，而不,是,是时间,的,的累积,愈是个,性,性化的,接,接触愈,好,好,一个直,销,销商知,道,道你的,各,各种个,人,人信息,，,，你信,任,任他吗,？,？,人们信,任,任公司,人们喜,欢,欢被征,求,求意见,人们喜,欢,欢被倾,听,听，这,与,与被提,问,问并不,是,是一回,事,事,14,信任方,程,程（TheTrustEquition）,信任（Truest）（C+R,+,+I）/S,C=可信任,性,性（Credibility）,R=可依赖,性,性（Reliability）,I=亲密性,（,（Intimacy）,S=自我意,识,识（企,业,业的）,（,（Self Orientation）,亲密性,与,与自我,意,意识常,在,在不合,理,理的领,域,域出现,企业具,有,有高度,的,的自我,意,意识就,等,等同于,不,不真诚,、,、缺乏,关,关爱和,具,具有奸,诈,诈的特,征,征,15,虚假的,客,客户关,系,系管理,只有某,些,些技术,而,而缺乏,战,战略,假精确,性,性：在,详,详细信,息,息中的,错,错误,假定存,在,在亲密,关,关系,“现在,你,你已经,买,买了绿,色,色的刷,墙,墙漆，,你,你也许,会,会想要”,不连续,地,地使用,客,客户关,系,系管理,一再要,求,求客户,输,输入他,的,的ID（识别,号,号码）,非一致,地,地使用,客,客户关,系,系管理,企业内,各,各部门,给,给出不,同,同的回,答,答,在客户,提,提出要,求,求之前,，,，就给,他,他专门,化,化和个,性,性化的,答,答案,信任并,不,不完全,是,是理性,的,的决定,16,提升客,户,户对企,业,业的信,任,任,强化可,信,信任度,提供网,上,上信息,强化可,依,依赖度,小心谨,慎,慎地信,守,守承诺,制造暗,含,含的诺,言,言并去,实,实现它,们,们,增进熟,知,知程度,根据客,户,户的习,惯,惯去改,变,变自己,的,的行为,方,方式,例：使,用,用客户,的,的语言,分析情,景,景,17,强化亲,密,密性,客户关,系,系管理,增,增加对,客,客户的,了,了解,这种了,解,解可能,增,增加企,业,业与客,户,户的亲,密,密性，,也,也可能,会,会毁坏,其,其亲密,性,性,强化自,我,我意识,客户的,还,还是企,业,业的？,客户能,分,分清楚,企,企业是,以,以谁的,利,利益为,重,重的,人们并,不,不会以,企,企业清,楚,楚的行,动,动和持,续,续的行,动,动来相,信,信企业,，,，而只,是,是从他,们,们自己,的,的利益,出,出发来,建,建立信,任,任,18,成为客,户,户的信,任,任对象,对于客,户,户来说,，,，企业,愈,愈是表,现,现得按,照,照自己,的,的利益,来,来行事,，,，客户,就,就愈不,能,能相信,企,企业所,提,提出的,意,意见和,建,建议,信任是,所,所有商,业,业关系,的,的货币,在客户,关,关系管,理,理的商,业,业模式,中,中，买,方,方和卖,方,方必须,相,相互信,任,任，而,绝,绝不能,只,只是对,品,品牌本,身,身的一,种,种总体,上,上的声,誉,誉的信,任,任,“对待,客,客户要,像,像如果,你,你是客,户,户，你,所,所希望,得,得到的,服,服务那,样,样，去,提,提供服,务,务”,19,企业如,何,何成为,客,客户的,信,信任对,象,象,商品化,满足客,户,户的需,求,求而不,仅,仅仅是,提,提供产,品,品,企业没,有,有产品,也,也是能,够,够生存,的,的,客户为,中,中心的,企,企业有,可,可能销,售,售其竞,争,争对手,所,所拥有,的,的产品,而,而不是,将,将客户,赶,赶到竞,争,争对象,那,那里,让客户,有,有更多,选,选择的,权,权利,不选择,也,也是一,种,种权利,（,（某产,品,品并不,适,适合您,！,！）,如何将,信,信任关,系,系货币,化,化？,伪问题,信任（,以,以至于,忠,忠诚）,是,是一种,资,资产,如何才,能,能利用,互,互动关,系,系、数,据,据库和,个,个性化,技,技术来,为,为其客,户,户增加,价,价值？,是,是为客,户,户节省,时,时间还,是,是节省,货,货币？,是,是为客,户,户创造,一,一种更,加,加合适,的,的产品,，,，还是,他,他更加,喜,喜欢的,产,产品？,20,关系需,要,要信息,，,，但信,息,息只会,来,来源于,信,信任,客户将,信,信息提,供,供给企,业,业,得到更,加,加专门,化,化、个,性,性化的,服,服务,牺牲私,密,密性,信任,使得客,户,户感到,安,安全,使得客,户,户感到,与,与企业,共,共享信,息,息不会,牺,牺牲私,密,密性,一旦客,户,户感到,不,不安全,，,，则也,会,会变得,不,不信任,客户与,企,企业之,间,间的信,息,息流,要让客,户,户感觉,到,到是他,自,自己在,控,控制他,的,的信息,企业提,供,供给客,户,户的个,性,性化服,务,务所带,来,来的利,益,益应该,不,不能危,害,害其私,密,密性,21,小结,信任是,所,所有商,业,业活动,的,的货币,讨论：,政,政府同,“,“客户,化,化的公,民,民”发,展,展相互,依,依存型,关,关系,22,第四章,识别客,户,户,23,识别单,个,个客户,的,的信息,管理客,户,户关系,最,最核心,的,的内容,是,是：针,对,对不同,的,的客户,采,采取不,同,同的对,策,策。,因此，,首,首先需,要,要作的,事,事情是,“,“了解,”,”其客,户,户，了,解,解这个,客,客户与,那,那个客,户,户有何,不,不同。,说起来,容,容易，,做,做起来,难,难。,24,第一步,：,：公司,已,已经知,道,道多少,客,客户的,特,特征？,对能够,以,以任何,形,形式的,电,电子形,态,态得到,的,的客户,数,数据，,列,列出一,个,个详细,的,的清单,进,进行归,类,类。,要在“,归,归档文,件,件”而,不,不是电,子,子转换,文,文档中,查,查找客,户,户识别,的,的信息,。,。,25,阅读材,料,料,“礼品,发,发放方,式,式”客户有,积,积极参,与,与活动,，,，但是,对,对公司,而,而言，,没,没有收,集,集到任,何,何客户,的,的信息,。,。,“会员,卡,卡计划,”,”单个客,户,户数据,为,为基础,，,，特斯,科,科公司,为,为会员,寄,寄送一,封,封很个,性,性化，,有,有针对,性,性的信,件,件，里,面,面夹几,张,张正好,是,是客户,现,现在想,去,去