客诉处理应对技巧培训课件

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Click to edit Master title style,客诉处理应对技巧,客诉处理应对技巧,什么叫投诉？,顾客对商品、服务等产,生不满而引起的抱怨。,什么叫投诉？顾客对商品、服务等产,投诉的实质,表象：,即顾客对商品或服务的不满与责难,本质：,顾客,对企业信赖度与期待度的体现,也就是企业弱点所在,投诉的实质表象：即顾客对商品或服务的不满与责难,我们应怎样看待投诉？,不投诉并非代表客户满意,投诉的客户不是我们的敌人,投诉未尝不是好事,我们应怎样看待投诉？不投诉并非代表客户满意,正确看待顾客抱怨,由于,不良,服务而付出,的,代价,一,个,客人一年平均,消费,(X) 50元50次=2500,一年,损失,的,顾客,人數,(Y),约,50人,年收入,总损失,(XY) 502500= 125,000,口,头传播导致,年收入,损失,修改流程所付出的成本,(10人)1,250,000,Z,W,花在,处理客诉的时间成本,估计总额,1,250,000+Z+W,正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能,服务态度,管理的问题,自身情绪,问题,承诺不兑现问题,服务质量的问题规章制度的问题服务技能管理的问题自身情绪承诺不,投诉产生的原因,投诉产生的原因,同行业竟争加剧,十年前,:,企业核心竟争力在于注重,对客,服务,.,当今,:,根据顾客的不同需求,来提供服务,甚至还需为顾客提供个性化服务,.,同行业竟争加剧十年前:,客诉应变技巧,（一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架上空无一物，于是抱怨。）,顾客,：小姐，你们这是什么超市嘛！,服务人员,：有什么问题，我可以帮到你吗？,顾客,：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个,XX,商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？,服务人员,：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！,客诉应变技巧 （一顾客到超市购买某项特价商品，发现货架,客户期望值的提升,服务质量和商品质量在提升,商品价格也在下降,但顾客的满意度却没得到提高,，投,诉却在增长,。,客户期望值的提升 服务质量和商品质量在提升,商品价格,客诉应变技巧,一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去（价值500元）。,顾客,：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？,服务人员,：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼下的柜员机上取钱好吗？,顾客,：远不远？我还有急事赶回去呢！,（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）,课长,：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物品送回家，然后您再付钱，好吗？,顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。,客诉应变技巧一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统,不合理的客户需求,客户的一些不合理需求也是服务工作面,临的强硬挑战之一。,例如：,1,、某商品过了保修期后，客户还要求对商品实施保修,2,、餐饮行业中，顾客在没有结账之前，要求给予打折,不合理的客户需求 客户的一些不合理需求也是服务工作面,投诉产生的心理,求补偿的心理,解决问题的心理,求尊重的心理,求重视的心理,求发泄的心理,求兑现和合理解释,投诉产生的心理求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的,客户满意三要素,商品满意,服务满意,企业形象满意,客户满意三要素商品满意,不满的顾客想得到什么？,认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,消除问题不再发生,让某人得到惩罚,不满的顾客想得到什么？认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补,处理得当：,75%,的顾客下次还会购买,1、告诉,9,个人以上,2、下次不再购买,3、对联民形象产生负面影响,处理不当：,处理得当：75%的顾客下次还会购买1、告诉9个人以上处理不当,还应该做到,真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题,顾客的抱怨并不是针对你,处理顾客抱怨要有诚意,还应该做到,总原则：,先处理,情感,，,后处理,事件,总原则：先处理情感，后处理事件,达到双方满意的解决方法,1,、吸引对方的条件,2,、用法律来保护自己,3,、寻找东西转移注意力,4,、强调对方可以同意的事项,5,、重复双方达成协议的大原则,6,、让对方明白这样做才是对的,达到双方满意的解决方法,处理顾客抱怨之注意事项,1,、克制自己的情绪,2,、要有自己是代表公司的自觉,3,、以顾客的心为出发点,4,、以第三者的角度保持冷静,5,、倾听,6,、顾客抱怨处理原则是迅速第一,7,、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案,8,、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标,9,、必须要恢复顾客的信赖感,10,、绝对不要与顾客为敌,处理顾客抱怨之注意事项,处理顾客抱怨时的禁言,1,、“这种问题连小孩子都知道！”,2,、“你要知道，一分钱，一分货！”,3,、“绝对不可能有这种事发生。”,4,、“嗯,我不太清楚。”,5,、“我绝对没说过这种话。”,6,、“我不懂怎么处理。”,7,、“公司的规定就是这样，我没有办法。”,8,、“你看不懂中文吗？您识字吗？”,9,、“改天再通知你。”,10,、“这不是我们的事！”,处理顾客抱怨时的禁言,客诉回应话术之原则,以,公司利益名誉,为前题，,经事实为依据，,真心,+,诚意！,客诉回应话术之原则,谢 谢！,谢 谢！,