客户关系管理战略培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第,7,章客户关系管理战略,邵兵家 博士,第7章,客,客户关,系,系管理,战,战略,7.1,客,客,户,户关系,管,管理战,略,略,7.2,成,成,都,都海浪,公,公司发,展,展现状,7.3,成,成,都,都海浪,客,客户关,系,系管理,战,战略确,定,定和实,施,施,7.1,客,客,户,户关系,管,管理战,略,略,7.1,.,.1,客,客户,增,增长矩,阵,阵,7.1,.,.2,识,识别,与,与选择,客,客户,7.1,.,.3,客,客户,关,关系管,理,理过程,7.1,.,.4,客,客户,关,关系管,理,理战略,的,的三大,基,基本点,7.1,.,.1,客,客户,增,增长矩,阵,阵,客户忠,实,实于你,的,的战略,客户扩,充,充战略,客户获,得,得战略,客户多,样,样化战,略,略,不同的,客,客户战,略,略组合,7.1,.,.2,识,识别与,选,选择客,户,户,（1）,谁,谁为你,的,的企业,提,提供了,收,收入,（2）,使,使用你,的,的产品,或,或服务,是,是谁做,出,出的决,定,定,（3）,谁,谁从你,的,的产品,或,或服务,受,受益了,7.1,.,.3,客,客,户,户关系,管,管理过,程,程,(1),区,区分,客,客户群,中,中的不,同,同客户,（2）,建,建立和,发,发展与,客,客户之,间,间的高,质,质量的,互,互动,（3）,调,调整产,品,品和服,务,务以满,足,足客户,的,的需要,(1),区,区分,客,客户群,中,中的不,同,同客户,交易客,户,户（transactionbuyer）和关系,客,客户（relationshipbuyer,）,）。,（2）,建,建立和,发,发展与,客,客户之,间,间的高质量,的,的互动,企业会,对,对与企,业,业有长,远,远利益,和,和值得,去,去发展,“,“一对,一,一营销,”,”的客,户,户进行,高,高质量,的,的互动,。,。,所谓“,一,一对一,营,营销”,，,，就是,企,企业愿,意,意并能,够,够根据,客,客户的,特,特殊要,求,求来调,整,整自己,的,的经营,行,行为，,这,这些特,殊,殊的需,求,求可能,是,是客户,主,主动提,供,供的，,也,也可能,是,是企业,从,从各种,渠,渠道搜,集,集得到,的,的。,（3）,调,调整产,品,品和服,务,务以满,足,足客户的,需,需要,完成定,位,位分析,后,后，企,业,业应针,对,对哪些,不,不同组,类,类的客,户,户设计,出,出不同,的,的营销,方,方案，,提,提供个,性,性化的,服,服务、,产,产品、,或,或满足,客,客户的,特,特殊需,要,要，提,高,高其购,买,买力并,加,加强客,户,户关系,。,。,7.1,.,.4,客,客户关,系,系管理,战,战略的三大基,本,本点,（1）,客,客户的,真,真正需,求,求是企,业,业建立,有,有效客,户,户关系,的,的根本,出,出发点,。,。,（2）,实,实现客,户,户让渡,价,价值的,增,增值，,让,让客户,满,满意是,企,企业建,立,立高质,量,量客户,关,关系的,基,基础。,（3）,保,保持与,客,客户良,性,性接触,，,，让客,户,户拥有,愉,愉快的,消,消费经,验,验与感,受,受，是,建,建立持,久,久客户,关,关系的,保,保证。,7.2,成,成,都,都海浪,公,公司发,展,展现状,7.2,.,.1,成,成都,海,海浪公,司,司简介,7.2,.,.2,公,公司,营,营销策,略,略分析,7.2,.,.3,市,市场,竞,竞争状,况,况,7.2,.,.4,公,公司,目,目前存,在,在的问,题,题,7.2,.,.1,成,成都海,浪,浪公司,简,简介,由重庆,海,海浪集,团,团投资,控,控股，,于,于1996年10月创办,。,。,主导产,品,品为双,叉,叉奶。,日销量,达,达近10万瓶，,每,每年净,利,利润达,数,数百万,元,元。,员工90余人，,送,送奶员400余人。,7.2,.,.2,公,公司营,销,销策略,分,分析,采取走,“,“订户,市,市场”,的,的策略,，,，避开,了,了走大,众,众场与,强,强大对,手,手正面,交,交锋。,送货上,门,门,“客户,先,先吃后,付,付款”,的,的具体,措,措施,对送奶,员,员实施,高,高额酬,金,金制度,7.2,.,.3,市,市场竞,争,争状况,当地品,牌,牌主要,有,有“双,叉,叉”、,“,“华西,”,”、“,菊,菊乐”,、,、“沙,河,河”，,“,“阳平,”,”等。主要走大众,市,市场，,在,在大商,场,场、超,市,市、店,、,、铺、,摊,摊点销,售,售。,7.2,.,.4,公,公司,营,营销存,在,在的问,题,题,资金流,、,、物流,、,、信息,流,流三方,面,面都在,一,一条线,上,上，即,公,公司,送,送奶员,客户,，,，这种,单,单线渠,道,道易造,成,成环节,垄,垄断，,风,风险巨,大,大。,客户数,据,据(包,括,括姓名,、,、住址,、,、订奶,数,数量、,品,品种等,),)均在,送,送奶员,手,手中。,公司短,期,期局部,调,调查流,失,失率多,达,达67,7.3,成,成都,海,海浪客,户,户关系,管,管理战,略,略确定和,实,实施,7.3,.,.1,客,客户,关,关系管,理,理应用,需,需求分,析,析与战,略,略确定7.3,.,.2,客,客户,关,关系管,理,理战略,实,实施,7.3,.,.3,客,客户,关,关系管,理,理战略,评,评价指,标,标,7.3,.,.1,客,客户关,系,系管理,应,应用需,求,求分析与战略,确,确定,（1）客户/销售方,面,面,（2）客户,服,服务方,面,面,（3）员工,管,管理方,面,面,（4）企业,前,前端业,务,务管理,方,方面,（1）,客,客户/,销,销售方,面,面,没有客,户,户数据,；,；,无法分,类,类统计,客,客户和,潜,潜在客,户,户信息,；,；,对销售,人,人员/送奶员,的,的工作,情,情况掌,握,握不够,，,，无法,掌,掌握销,售,售进展,情,情况;,无法快,捷,捷及时,地,地考评,销,销售人,员,员的业,绩,绩；,缺乏行,之,之有效,的,的营销,策,策略。,（2）,客,客户服,务,务方面,只能被,动,动接受,客,客户投,诉,诉；,缺乏行,之,之有效,的,的客户,反,反馈机,制,制，无,法,法建立,准,准确的,客,客户服,务,务档案,；,；,服务中,的,的有关,产,产品的,知,知识无,法,法共享,。,。,（3）,员,员工管,理,理方面,送奶员,的,的离开,必,必定造,成,成客户,资,资源的,流,流失；,送奶员,缺,缺乏自,我,我约束,，,，时间,管,管理要,领,领欠缺,。,。,（4）,企,企业前,端,端业务,管,管理方,面,面,销,售,售、营,销,销、客,户,户服务,之,之间的,信,信息不,能,能共享,，,，客户,反,反馈不,畅,畅，不,能,能引起,相,相应业,务,务部门,协,协同工,作,作；,缺,乏,乏对客,户,户、服,务,务、员,工,工等业,务,务状况,的,的定性,量,量化分,析,析。,7.3,.,.2,客,客户关,系,系管理,战,战略实,施,施,现,有,有组织,结,结构的,调,调整；,现,有,有成本,会,会计调,整,整；,客,户,户关系,管,管理项,目,目的实,施,施；,企,业,业文化,改,改造；,客,户,户关系,管,管理环,境,境下的,营,营销策,略,略。,(1),现,现有,组,组织结,构,构的调,整,整,现,有,有成本,会,会计调,整,整,企业可,以,以采用ABC法来计,算,算客户,成,成本，,也,也就可,以,以计算,某,某个客,户,户的利,润,润贡献,，,，为该,客,客户的,区,区分提,供,供了依,据,据。,客,户,户关系,管,管理项,目,目的实,施,施,企,业,业文化,改,改造,构思一,个,个“从,客,客户利,益,益出发,”,”的企,业,业文化,体,体系。,建立“,客,客户导,向,向”的,企,企业组,织,织结构,。,。,a.权力向,最,最重要,并,并经常,与,与客户,接,接触的,人,人手里,转,转移；,b.企业高,层,层将扮,演,演领队,及,及教练,的,的角色,；,；,c.改变企,业,业中层,是,是企业,瓶,瓶颈的,状,状况，,使,使其成,为,为企业,资,资源分,配,配器，,使,使得一,线,线随时,得,得到支,持,持，而,一,一线员,工,工将有,更,更大的,自,自主权,。,。任何,主,主动的,创,创造性,劳,劳动都,将,将受到,赞,赞赏。,d.企业结,构,构扁平,化,化；,e.企业体,系,系朝倒,金,金字塔,变,变化；,f.客户的,需,需求代,替,替领导,的,的判断,成,成为决,策,策的基,本,本依据,。,。,客,户,户关系,管,管理环,境,境下的,营,营销策,略,略,7.3,.,.3,客,客户,关,关系管,理,理战略,评,评价指,标,标,a.新增客,户,户量(,率,率)：,衡,衡量潜,在,在客户,增,增加对,营,营销战,略,略影响,。,。,b.流失客,户,户量(,率,率)：,衡,衡量客,户,户关系,好,好坏.,c.升级客,户,户量（,率,率）：,客,客户升,级,级的最,终,终目标,是,是使客,户,户成为,企,企业、,品,品牌的,忠,忠实客,户,户。,d.客户平,均,均赢利,能,能力：,衡,衡量营,销,销策略,的,的市场,反,反应状,况,况。客,户,户阶梯,给,给予了,客,客户平,均,均赢利,能,能力新,的,的内容,，,，也就,是,是客户,关,关系管,理,理里面,的,的客户,平,平均赢,利,利能力,是,是“级,次,次”的,。,。,小,结,结,客户关,系,系管理,战,战略,成都海,浪,浪公司,发,发展现,状,状,成都海,浪,浪客户,关,关系管,理,理战略,确,确定和,实,实施,