医患危机时如何面对媒体

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患,危机时如何面对媒体,刘志勤 主任医师 执业律师,联系方式：,k13136587956,13586071955,危机时期新闻发布的目的和作用,一、借助媒体,是指医院通过组织发布与危机有关的真实、准确和权威的信息，第一时间告诉公众发生了什么事和采取的措施，满足人们在危机发生后对信息的渴求，及早避免小道消息和谣言的传播，防止事件向不利的方向发展，稳定相关人员的情绪。,危机时期新闻发布的目的和作用,二、应对媒体,是指当发生危机后，记者可能通过各种途径已知其一二，希望获取更多的信息而需到医院进行采访，医院需安排接受媒体的采访提问，而不能遮遮挡挡拒绝媒体。,危机时期新闻发布的目的和作用,应对媒体的目的是统一信息口径。,善待新闻界的代表，可为医院提供一个很好的说话和澄清是非的机会，防止不利于医院危机处理的报道。,危机时期新闻发布的目的和作用,与没有危机的情况下的新闻发布会相比较，危机处理过程中的新闻发布侧重于对媒体关系的协调沟通和信息的主动控制。,新闻发布应遵循的原则,建立健全危机管理中应对媒介的预警系统。,确定新闻发言人,制定应对媒体的策略和动作流程,找准时机，及早召开新闻发布会。,重视患者和公众利益，牢记真诚,切忌撒谎。,以我为主、口径统一，掌握主动权。,搞好公关营销，借助媒体，变不利为有利。,新闻发布应遵循的原则,一、建立健全危机管理中应对媒介的预警系统,1,、成立危机管理中的新闻发布小组。,2,、制定危机中新闻发布的程序和应急预案。,3,、新闻发布小组要能够集结各部门的长处。,新闻发布应遵循的原则,4,、小组成员要明确分工，危机来临时，要各司其职、有条不紊。在分工中要能明确新闻发布的负责人，甚至要明确应对不同类别的危机，谁负责新闻发布稿的撰写？谁负责准备相关资料？谁负责审查发布稿？谁负责招待新闻记者？等等。,新闻发布应遵循的原则,二、确定新闻发言人,1,、新闻发言人来自危机处理领导小组、要训练有素，有能力提出新闻报道方面的意见和建议 。,新闻发布应遵循的原则,2,、理想的发言人应该是具有全面素质和才能的人，是视野开阔、冷静、稳重、决策果断和表达能力强的人。,新闻发布应遵循的原则,3,、新闻发言人要能够给人信得过的感觉。发布消息时要衣着整齐、精神焕发。,4,、为了防止意外应同时训练几个发言人。,新闻发布应遵循的原则,三、制定应对媒体的策略和运作流程,1,、应对新闻媒体的策略：媒体信息监测系统、媒体沟通预案、紧急报告制度、发布的详细程序。,2,、运作流程：确定恰当的发布时机，确定发布内容，确定与媒体沟通的目标，确定新闻发布口径，主动通知主流媒体参与。,新闻发布应遵循的原则,四、找准时机、及早召开新闻发布会：,现代社会的信息传播速度是以分秒计算的，即便是再有效的沟通手段，也无法百分之百确保捂得住突发事件“沉默”的结果，不及时进行新闻发布，只会为谣言提供传播的空间。所以，新闻发布必须及时、客观、准确、稳妥和有序。,新闻发布应遵循的原则,建议在了解事实，确定初步对策的情况下，尽可能以最快的速度召开新闻发布会或记者招待会。一方面向新闻单位介绍危机的有关情况，公布医院正在采取的措施；另一方面恳请新闻媒体密切合作，防止不利的消息和舆论的传播。,新闻发布应遵循的原则,五、重视患者和公众利益，牢记真诚，切忌撒谎 。,新闻发布切忌谎言，隐瞒欺骗只能使事情错上加错，使医院处于更加被动和不利的地位，并为媒体提供批评和大肆炒作医疗机构的借口。,新闻发布应遵循的原则,六、以我为主，口径统一，掌握主动权。,召开新闻发布会，向记者通报的内容要以我为主、精心准备和筛选，掌握主动权，不能被媒体牵着鼻子走。,除了充分考虑记者和大众关注的问题外，对问题的公布程度要有充分的思考。第,1,时间只介绍事情的基本情况，以及医院认为应该让公众知道的事宜，而不一定要披露具体细节。,新闻发布应遵循的原则,在公布基本事实的同时，一定要告诉医院采取的措施，以安定人心，体现医院负责任的品牌形象。,新闻发布中除了真实和诚恳以外，口径一致是取信于民的至关重要的原则。,新闻发布应遵循的原则,对外发布新闻或通报信息的权限必须高度集中，无新闻发布任务的部门和个人，不管是事件处理者，或是医院的领导层，以及与事件有关并可能接触媒体的人，未经授权不得擅自对外就突发事件及处置工作接受记者采访和发表谈话，以避免说法不一造成信息混乱。,新闻发布应遵循的原则,负责新闻发布的工作部门，应及时地把研究确定的答问口径向处置突发事件的其他工作部门通报，让大家心中有数。,新闻发布应遵循的原则,七、搞好公关营销，借助媒体，变不利为有利 。,新闻发布应遵循的原则,在对危机进行处理时，一定要与新闻媒体和有关政府机关搞好关系，争取理解和外援。新闻媒体与医院的关系就象水和舟，既能载舟，亦能覆舟。医疗机构一定要高度重视。,新闻发布应遵循的原则,医院在危机之后，一定要兑现在危机中的各种承诺，体现医院对诚信的恪守和对完美品牌的一贯追求。,新闻发布应遵循的原则,医院要有针对性地加大宣力度，善于挖掘新闻、强化新闻，让患者及公众重新感知医院品牌新形象，体会医院的真诚和可信，进一步提升医院的知名度和美誉度。,成功案例：泗县疫苗事件危机处理,及时沟通,派人到一线,诚恳接受调查,主动新闻分布,不回避存在问题,专家坚定自信,卫生部的声音,失败案例：哈二医天价医药费事件,对投诉的忽视,对“私了” 忽视,对媒体的忽视,忽视管理检讨,忽视员工管理,忽视媒体沟通,忽视政府协调,缺乏有效、正确的决策,