淘宝客服话术培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019-10-15,#,淘宝客服话术培训,话术培,训,训,、初次,交,交流的,客,客户，,咨,咨询产,品,品的第,一,一句通,常,常是“,你,你好，,在,在吗？,”,”你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,您好,！,！欢迎,光,光临！,您好,欢迎,光,光临本,店,店.,. 您,好,好，在,的,的。有,什,什么事,情,情可以,帮,帮到您,？,？,雅宝客,服,服话术,培,培训,、若,是,是合作,过,过多次,的,的买家,，,，再一,次,次咨询,产,产品时,，,，你将,如,如何回,复,复？,可以说,：,：,您好,欢迎,再,再次光,临,临,我,们,们最近,更,更新了,很,很多款,式,式哦，,也,也推出,了,了会员,积,积分,您,您上次,的,的消费,我,我们已,经,经换成,积,积分，,这,这次购,物,物就可,以,以使用,哦,哦。,亲爱,的,的，欢,迎,迎再次,关,关注，,请,请问有,什,什么需,要,要帮助,您,您的？,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：“,（,（某睡,衣,衣的连,接,接）这,件,件还有,吗,吗？”,可以说,：,：,您好,，,，还有,的,的。,您好,，,，这件,宝,宝贝有,现,现货，,谢,谢谢关,注,注！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：“,（,（某睡,衣,衣的连,接,接）这,个,个实物,好,好看吗,？,？”,可以说,：,：,您好,！,！实物,比,比我们,的,的照片,更,更漂亮,哦,哦。,本店,所,所有产,品,品是在,自,自然光,下,下实物,拍,拍摄的,，,，实物,与,与图片,一,一样美,！,！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：“,（,（某睡,衣,衣的连,接,接）这,个,个质量,如,如何？,可以说,：,：, “,您,您好，,请,请放心,，,，我们,的,的产品,质,质量是,有,有保证,的,的，我,们,们的承,诺,诺是到,货,货一周,内,内无理,由,由包退,换,换。”,. 你,好,好,产,品,品的质,量,量是经,过,过我们,亲,亲自检,验,验,保,证,证发出,的,的产品,是,是无瑕,疵,疵的.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：你,们,们的信,誉,誉度很,低,低，有,点,点担心,你,你们的,产,产品质,量,量。可,以,以说：,您放,心,心，宝,贝,贝质量,保,保证没,问,问题，,因,因为我,信,信誉很,低,低，所,以,以我更,看,看重信,誉,誉！万,一,一有质,量,量问题,，,，商品,可,可以退,换,换的。,. 信,用,用度由,于,于我们,刚,刚开始,销,销售,但,但我们,将,将会努,力,力做到,最,最好的,服,服务,提,提供好,质,质量的,产,产品给,亲,亲,非,常,常感谢,您,您的支,持,持.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：可,以,以货到,付,付款吗,？,？假设,作,作为卖,家,家的你,不,不能支,持,持货到,付,付款，,你,你如何,回,回答？,可以说,：,：,. 您,好,好,我,们,们暂时,没,没开通,货,货到付,款,款的服,务,务.,. 实,在,在对不,起,起呀，,我,我们只,支,支持款,到,到发货,，,，建议,用,用支付,宝,宝交易,安,安全。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、假设,你,你是淘,宝,宝的服,装,装卖家,，,，顾客,向,向你咨,询,询：“,你,你好，,我,我看中,了,了你这,款,款睡衣,，,，我身,高,高，体,重,重，请,问,问穿什,么,么尺寸,？,？”（,此,此题需,要,要掌握,服,服装尺,寸,寸对应,的,的身高,体,体型给,出,出较中,肯,肯的建,议,议）,可以说,：,： 您,好,好,根,据,据您的,尺,尺寸,建,建议您,选,选择码,.,.谢谢,您,您的关,注,注.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：“,你,你好。,可,可以送,礼,礼物吗,？,？如果,送,送礼物,我,我就马,上,上拍了,。,。”假,如,如你的,店,店没有,礼,礼物送,，,，你将,如,如何留,住,住顾客,？,？,可以说,：,：,.您,好,好,可,以,以赠送,礼,礼物,在,在您购,物,物达到,一,一定的,金,金额或,累,累计到,一,一定的,会,会员积,分,分,我,们,们会送,出,出我们,精,精心设,计,计的礼,物,物.,.您,好,好！很,抱,抱歉我,们,们不配,送,送礼物,的,的，但,是,是如果,您,您在本,店,店购买,达,达到规,定,定的金,额,额可以,包,包邮。,.您好,！,！当您,收,收到宝,贝,贝满意,后,后给个,满,满分，,可,可以送,你,你元本,店,店优惠,卷,卷哦！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：“,您,您能告,诉,诉我产,品,品的细,节,节和一,些,些注意,事,事项吗,？,？”实,际,际上该,顾,顾客已,经,经盘问,你,你很长,时,时间了,。,。他是,有,有意向,购,购买你,的,的产品,的,的，但,是,是总是,喜,喜欢纠,缠,缠细节,问,问题，,你,你将如,何,何处理,？,？可以,说,说：,.您,好,好,可,以,以的.,您,您还有,哪,哪里不,明,明白？,.您,好,好，可,以,以的，,谁,谁叫您,是,是我们,的,的上帝,呢,呢？呵,呵,呵,雅宝客,服,服话术,培,培训,、对,待,待那些,因,因为各,种,种原因,（,（睡衣,款,款式原,因,因、谁,尺,尺码原,因,因等）,而,而未成,交,交的潜,在,在顾客,，,，你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,对不,起,起，这,次,次没有,您,您合适,的,的宝贝,，,，下次,有,有适合,您,您的宝,贝,贝，我,会,会留言,通,通知您,的,的，欢,迎,迎您的,下,下次光,临,临！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、对待,那,那些因,为,为各种,原,原因如,价,价格原,因,因而未,成,成交的,潜,潜在顾,客,客，你,如,如何回,复,复能够,吸,吸引他,下,下次再,来,来？,可以说,：,：,. 抱,歉,歉，作,为,为客服,无,无法给,您,您降价,，,，买卖,不,不成仁,义,义在，,愿,愿交您,这,这个朋,友,友，欢,迎,迎您的,下,下次光,临,临！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,想,想提出,见,见面交,易,易，但,是,是公司,规,规定不,接,接受见,面,面交易,，,，你要,如,如何回,复,复才不,得,得罪顾,客,客？,可以说,：,：,.作为,客,客服每,天,天都要,在,在线上,为,为顾客,服,服务，,没,没有时,间,间见面,交,交易，,请,请您理,解,解。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“有,赠,赠品吗,，,，我买,的,的披肩,搭,搭配的,那,那件背,心,心送给,我,我吧？,”,”你如,何,何对付,这,这些喜,欢,欢开玩,笑,笑的顾,客,客？,可以说,：,：,.您,好,好,我,们,们现在,还,还没赠,品,品的活,动,动但是,您,您可以,一,一起购,买,买。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：同样,的,的谁，,你,你怎么,卖,卖那么,贵,贵，别,人,人比你,便,便宜多,了,了。你,如,如何回,复,复？,可以说,：,：,.不同,的,的厂家,生,生产的,质,质量都,不,不一样,的,的，我,保,保证我,们,们的商,品,品值这,个,个价,. 您,好,好,产,品,品质量,和,和服务,不,不一样,.,.我们,在,在注重,品,品质同,时,时也注,重,重服务,的,的过程,.,.请您,了,了解,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：同样,的,的宝贝,，,，你怎,么,么比别,人,人便宜,那,那么多,！,！质量,是,是不是,也,也差很,多,多？你,如,如何回,复,复？,可以说,：,：,.您好,我们,是,是厂家,直,直销,在,在价格,上,上有绝,对,对的优,势,势.质,量,量完全,没,没问题,。,。请您,了,了解。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、当对,方,方已经,有,有比较,明,明显的,购,购买意,向,向，但,还,还在最,后,后犹豫,中,中。你,打,打算如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,. 这,款,款是我,们,们最畅,销,销的了,，,，经常,脱,脱销，,现,现在这,批,批又只,剩,剩最后,个,个了，,估,估计不,要,要一两,天,天又会,没,没了，,喜,喜欢的,话,话别错,过,过了哦,”,”,. 今,天,天是优,惠,惠价的,截,截止日,，,，请把,握,握良机,，,，明天,你,你就买,不,不到这,种,种折扣,价,价了。,”,”,. 如,果,果真的,喜,喜欢的,话,话就赶,紧,紧拍下,吧,吧，快,递,递公司,的,的人再,过,过分钟,就,就要来,了,了，如,果,果现在,支,支付成,功,功的话,，,，马上,就,就能为,你,你寄出,了,了。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“我,看,看到你,的,的信誉,度,度挺高,的,的，这,件,件产品,也,也卖得,很,很火，,上,上千件,了,了。但,是,是为什,么,么评价,里,里指出,很,很多毛,病,病哟，,比,比如物,流,流很慢,呀,呀，质,量,量一般,呀,呀，不,值,值这个,价,价格呀,，,，服务,态,态度一,般,般呀，,我,我很想,买,买一件,，,，可是,我,我下不,了,了手，,汗,汗。”,这,这个时,候,候你打,算,算如何,回,回复。,可以说,：,：,. 您,好,好,上,千,千件已,经,经证明,了,了我们,的,的产品,非,非常受,欢,欢迎的,请相,信,信您的,判,判断,我,我们将,提,提供最,优,优质的,服,服务.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：你们,开,开店个,月,月就是,五,五钻了,？,？好评,！,！真有,这,这么好,吗,吗？。,。,。假,如,如顾客,在,在怀疑,你,你的信,誉,誉？你,如,如何消,除,除顾客,的,的这种,疑,疑虑？,可以说,：,：,. 您,好,好，现,在,在淘宝,系,系统已,经,经增加,了,了防止,炒,炒作信,用,用的功,能,能.,我,我们,的,的信誉,度,度是非,常,常真实,的,的.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、关于,砍,砍价的,问,问题：,作,作为客,服,服的你,经,经常会,遇,遇到这,样,样的情,形,形：原,本,本或者,元,元的产,品,品，但,是,是顾客,却,却可以,找,找到很,多,多理由,砍,砍你，,以,以下几,种,种情况,，,，你将,如,如何回,复,复？,）、店,主,主，卖,不,不卖？,可,可以的,话,话我马,上,上拍下,。,。,可以说,：,：,.您好,做为,客,客服我,无,无权更,改,改价格,而且,这,这个价,格,格比成,本,本价还,要,要低。,请,请您了,解,解。,）、店,主,主，元,算,算了嘛,，,，做生,意,意也是,交,交个朋,友,友嘛。,可以说,：,：.,我,我很乐,意,意交朋,友,友，但,做,做为客,服,服我无,权,权更改,价,价格,而,而且这,个,个价格,比,比成本,价,价还要,低,低。请,您,您了解,。,。,）、店,主,主，我,还,还是个,学,学生,你,你能再,特,特别优,惠,惠些吗,？,？,可以说,：,：.亲,，,，我也,是,是学生,哟,哟！将,心,心比心,，,，所以,我,我特能,体,体谅学,生,生的处,境,境，本,店,店的价,格,格也是,特,特别针,对,对学生,定,定的一,口,口价，,最,最优惠,啦,啦。,雅宝客,服,服话术,培,培训,）、你,如,如果给,我,我便宜,点,点，我,买,买了以,后,后帮你,给,给朋友,或,或同事,做,做宣传,。,。,可以说,：,： 谢,谢,谢您的,支,支持！,做,做为客,服,服我无,权,权更改,价,价格,而,而且这,个,个价格,比,比成本,价,价还要,低,低。请,您,您了解,。,。,）、你,给,给我包,邮,邮吧！,可,可以说,：,：.,亲,亲，这,个,个是特,惠,惠价，,不,不能包,邮,邮，请,您,您谅解,！,！.,不,不好意,思,思本店,暂,暂时没,有,有包邮,的,的服务,，,，请您,谅,谅解。,）、我,的,的卡里,只,只有这,么,么多了,少你,几,几块行,吗,吗？可,以,以说：,实,实在对,不,不起哦,，,，本店,都,都是薄,利,利多销,，,，没啥,利,利润的,，,，还请,您,您多多,支,支持！,）、这,款,款人家,店,店里才,卖,卖元呢,。,。可以,说,说：.,是,是吗,？,？我不,知,知道人,家,家店里,的,的值不,值,值元钱,，,，但是,我,我保证,我,我店里,的,的值得,这,这个钱,！,！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、产品,基,基本确,定,定后，,多,多数买,家,家都会,将,将价格,再,再做商,议,议：多,买,买几件,价,价格有,优,优惠吗,？,？假如,这,这些产,品,品已经,是,是特价,不,不可以,优,优惠，,你,你如何,回,回复？,可以说,：,：,. 您,好,好，本,店,店产品,标,标注特,价,价的不,能,能再低,了,了，正,价,价产品,一,一次购,买,买两件,我,我尽量,帮,帮您申,请,请最低,价,价！.,您,您好,我,我们价,格,格已经,调,调到最,低,低,不,再,再议价,请您,了,了解.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、当最,后,后的优,惠,惠价确,定,定后，,有,有些客,户,户还是,要,要继续,还,还价，,你,你打算,如,如何回,复,复？,可以说,：,：,. 价,格,格方面,，,，我已,经,经很诚,心,心的帮,您,您申请,了,了最低,价,价；不,再,再议价,请您,谅,谅解,谢,谢谢您,的,的关注,. 您,好,好,我,们,们价格,已,已经定,到,到最低,不再,议,议价,请,请您了,解,解,谢,谢,谢你的,关,关注,雅宝客,服,服话术,培,培训,、当顾,客,客对某,两,两件产,品,品举棋,不,不定时,：,：“（,某,某睡衣,连,连接）,和,和（另,一,一谁的,连,连接）,，,，两件,产,产品哪,个,个更好,呢,呢？”,你,你如何,引,引导顾,客,客购买,？,？,可以说,：,：,.“您,好,好，网,店,店所有,的,的产品,都,都是精,选,选实体,店,店销量,好,好的上,架,架，一,定,定要我,选,选择哪,件,件更好,，,，真的,也,也蛮为,难,难呢，,您,您看您,第,第一眼,喜,喜欢上,的,的是哪,件,件，肯,定,定就不,会,会错哦,！,！”,.您好,根据,您,您喜欢,的,的款式,和,和颜色,选择,适,适合您,的,的宝贝,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾,客,客：“,平,平邮，,快,快递多,少,少钱？,”,”（此,题,题需要,掌,掌握一,般,般物流,运,运输的,费,费用）,可以说,：,：您好,平邮,元,元起步,，,， 快,递,递元起,步,步。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“我,在,在上海,希,希望后,天,天一定,能,能收到,包,包裹”,可以说,：,：,. “,我,我只能,保,保证您,的,的宝贝,今,今天一,定,定发出,，,，但快,递,递的速,度,度我们,无,无法掌,握,握，按,照,照正常,派,派送时,间,间，后,天,天您就,应,应该能,收,收到包,裹,裹。,.您好,如果,距,距离靠,近,近上海,是,是可以,收,收到的,但快,递,递的速,度,度是我,们,们无法,控,控制的,但我,们,们可以,保,保证今,天,天一定,给,给您发,货,货.,. 亲,，,，咱会,尽,尽量用,最,最快的,速,速度给,您,您送到,的,的！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、经常,碰,碰到有,顾,顾客说,“,“这个,宝,宝贝太,贵,贵了”,，,，你如,何,何回复,？,？可以,说,说：很,抱,抱歉，,这,这个价,格,格已经,是,是最实,惠,惠了。,一,一分钱,一,一分货,嘛,嘛。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“总,共,共元是,吗,吗，便,宜,宜些吧,，,，零头,去,去掉元,好,好了！,”,”假如,你,你碰到,一,一些脸,皮,皮很厚,能,能说会,道,道又不,失,失幽默,的,的砍价,高,高手，,希,希望你,也,也能以,牙,牙还牙,回,回他一,默,默，你,觉,觉得如,何,何回复,才,才不失,礼,礼貌？,可以说,：,：,.您,真,真是太,幽,幽默了,.,.但是,这,这个更,适,适合四,舍,舍五入,哟,哟，元,好,好啦！,.汗,，,，卖家,被,被“砍,”,”受伤,，,，装死,中,中,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“那,就,就免个,邮,邮费吧,！,！”（,续,续上题,）,）假如,顾,顾客没,有,有达到,还,还价目,的,的继续,跟,跟你纠,缠,缠，如,何,何回复,让,让顾客,觉,觉得你,既,既幽默,又,又聪明,？,？,可以说,：,：好吧,，,，不过,您,您要亲,自,自来拿,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：快递,一,一般多,长,长时间,可,可以到,？,？你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：您好, 根,据,据距离,远,远近快,递,递一般,在,在天,到,到达.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：你们,的,的包装,如,如何？,路,路上坏,了,了怎么,办,办？,可以说,：,：,. 我,们,们的包,装,装是非,常,常结实,的,的，一,般,般运输,不,不会破,损,损；但,是,是假如,破,破损了,，,，您就,拒,拒绝签,收,收，等,我,我们拿,到,到原物,品,品之后,再,再给您,配,配送一,个,个新的,。,。这是,我,我们的,承,承诺。,. 您,好,好,我,们,们使用,两,两层防,震,震泡膜,包,包装,非,非常安,全,全.如,果,果路上,坏,坏了我,们,们将全,部,部承担,责,责任.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：我第,一,一次在,您,您这里,购,购物，,你,你就给,我,我免运,费,费吧！,以,以后我,会,会经常,光,光顾的,。,。假如,你,你必须,对,对所有,的,的顾客,一,一视同,仁,仁，无,法,法满足,他,他的要,求,求，你,如,如何回,复,复？,可以说,：,：,.您好,购物,满,满元我,们,们免运,费,费,请,您,您了解,.,.,. 很,抱,抱歉，,不,不能再,为,为您免,邮,邮了。,要,要不,这,这样吧,，,， 您,第,第一次,光,光临我,们,们小店,，,，您多,买,买二件,，,，我们,给,给您送,一,一份小,礼,礼物吧,，,，好吗,？,？,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：我在,您,您这里,已,已经是,老,老顾客,了,了，你,看,看我又,买,买了这,么,么多产,品,品，给,我,我免邮,费,费吧！,可以说,：,：您好,做为,客,客服,我,我没有,权,权利给,您,您免邮,，,，但我,们,们店满,（,（据具,体,体情况,定,定）可,以,以包运,费,费,请,您,您了解,.,.谢谢,您,您的支,持,持与关,注,注.做,为,为店主,看利,润,润而定,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“既,然,然你不,能,能给我,免,免运费,，,，那就,少,少点吧,，,，元运,费,费，我,出,出元，,你,你出元,。,。好吧,？,？”假,如,如你这,件,件产品,实,实际上,也,也就赚,他,他元钱,，,，如果,答,答应他,的,的要求,你,你就没,有,有利润,了,了，你,如,如何回,复,复？,可以说,：,：对不,起,起！其,实,实我们,赚,赚您的,钱,钱还不,到,到元！,帮,帮您出,了,了元我,连,连网费,电,电费都,要,要赔进,去,去啦！,还,还请多,多,多体谅,！,！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“产,品,品加运,费,费一起,元,元，你,就,就给我,去,去零吧,，,，元成,交,交。要,不,不我就,不,不要了,。,。”假,如,如你好,不,不容易,谈,谈妥该,客,客户，,虽,虽然去,零,零之后,你,你的利,润,润也被,削,削了一,半,半，但,是,是你想,培,培养一,个,个新客,户,户；你,如,如何回,复,复吸引,他,他下次,再,再来？,可以说,：,：您好,做为,客,客服无,法,法议价,做为,店,店主.,由,由于第,一,一次的,购,购物我,们,们都会,适,适当选,择,择让利,.,.您决,定,定拍的,话,话我就,给,给您申,请,请吧。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：我第,一,一次网,购,购，不,知,知道怎,么,么拍宝,贝,贝呢？,你,你如何,指,指导顾,客,客成功,拍,拍下宝,贝,贝？,可以说,：,：点击,宝,宝贝图,片,片旁边,的,的“立,刻,刻购买,”,”按钮,，,，根据,提,提示正,确,确填写,您,您的收,货,货信息,，,，x及购买,数,数量再,点,点击确,认,认购买,然,然后根,据,据提示,付,付款就,好,好了。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：我已,经,经拍下,了,了，可,是,是要怎,么,么付款,给,给你啊,？,？,可以说,：,：为了,保,保证您,的,的购物,安,安全，,您,您可以,通,通过支,付,付宝付,款,款，款,打,打到支,付,付宝后,，,，系统,会,会通知,我,我们发,货,货的。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：要用,支,支付宝,才,才能付,款,款啊，,可,可是我,不,不懂怎,么,么用！,你,你如,何,何知道,客,客户使,用,用支付,宝,宝？,可以说,：,：亲，,我,我想了,解,解一下,您,您的支,付,付宝帐,号,号激活,了,了还是,未,未激活,？,？如果,没,没开通,就,就先要,激,激活；,激,激活之,后,后就可,以,以使用,了,了。在,确,确认购,买,买的时,候,候选择,用,用支付,宝,宝支付,然后,根,根据提,示,示操作,就,就好。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：如果,我,我付给,你,你钱，,你,你不给,我,我发货,怎,怎么办,？,？,可以说,：,：您好,支付,宝,宝是货,到,到之后,再,再确认,付,付款,请,请您放,心,心.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：我上,次,次已经,在,在你这,里,里拍下,宝,宝贝，,但,但是还,没,没有付,款,款，我,现,现在确,定,定购买,了,了，去,哪,哪里给,你,你付款,呀,呀？,可以说,：,：请登,录,录您的,淘,淘宝帐,号,号，在,“,“已买,到,到的宝,贝,贝”那,里,里找到,您,您已经,拍,拍下的,宝,宝贝，,点,点击“,付,付款”,，,，然后,根,根据提,示,示一步,一,一步完,成,成即可,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“我,第,第一次,网,网购，,在,在你这,里,里看上,了,了几款,宝,宝贝，,想,想一起,付,付款，,你,你能告,诉,诉我怎,么,么操作,吗,吗？”,实,实际上,该,该顾客,还,还不知,道,道购物,车,车的使,用,用，你,如,如何指,导,导他使,用,用购物,车,车？,可以说,：,：“立,刻,刻购买,”,”的旁,边,边有一,个,个“加,入,入购物,车,车”的,按,按钮，,您,您先把,要,要购买,的,的宝贝,加,加入购,物,物车，,等,等您选,完,完之后,再,再一起,付,付款即,可,可。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“我,不,不小心,重,重复点,击,击购买,宝,宝贝了,，,，但是,我,我只需,要,要购买,一,一个，,另,另一个,怎,怎么取,消,消？不,影,影响我,的,的买家,信,信用吧,？,？”面,对,对没有,经,经验担,心,心自己,信,信誉的,顾,顾客，,你,你如何,指,指导？,可以说,：,：呵呵,，,，您放,心,心，不,会,会影响,您,您的信,用,用的；,您,您不需,要,要购买,的,的宝贝,，,，告诉,我,我这边,关,关闭交,易,易就好,了,了。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、顾客,：,：“我,收,收到货,之,之后如,果,果发现,实,实物与,你,你的产,品,品图片,和,和描述,不,不符，,我,我可以,退,退货吗,？,？来回,运,运费是,你,你负责,吗,吗？”,可以说,：,：您好,我们,接,接受无,条,条件退,货,货,由,于,于是网,络,络购物,不是,质,质量问,题,题的退,换,换我们,是,是不承,担,担运费,请您,了,了解.,谢,谢谢,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：我已,经,经收到,货,货了，,在,在哪里,确,确认付,款,款啊？,可以说,：,：您可,以,以登录,“,“我的,淘,淘宝”,“,“已买,到,到的宝,贝,贝”点,击,击“确,认,认收货,”,”输入,支,支付宝,的,的支付,密,密码即,可,可。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：我已,经,经确认,收,收货了,，,，可是,我,我不知,道,道怎么,给,给你评,价,价？,可以说,：,：您可,以,以登陆,“,“我的,淘,淘宝”,“,“已买,到,到的商,品,品”,选,选择需,要,要评价,的,的宝贝,。,。点击,“,“评,价,价”按,钮,钮就可,以,以进行,评,评价。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：我朋,友,友跟我,一,一起买,的,的东西,，,，怎么,他,他的到,了,了我的,还,还没到,？,？,可以说,：,：,. 您,朋,朋友购,买,买的那,家,家近点,吧,吧，邮,寄,寄时间,不,不需要,那,那么长,。,。,.您好,非常,抱,抱歉,我,我马上,为,为您查,询,询,请,稍,稍等.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：怎么,你,你选择,的,的快递,这,这么慢,呀,呀！强,烈,烈要求,换,换个物,流,流公司,！,！,可以说,：,：作为,我,我们卖,家,家，当,然,然都是,希,希望尽,快,快将货,送,送到买,家,家那里,，,，但是,快,快递公,司,司的工,作,作时间,安,安排毕,竟,竟我们,是,是难以,控,控制的,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：都快,一,一个星,期,期了，,怎,怎么还,不,不到货,呢,呢？是,不,不是弄,丢,丢了？,可以说,：,：,.很抱,歉,歉，让,您,您久等,了,了。一,般,般情况,下,下是不,用,用担心,的,的。当,然,然也有,例,例外，,我,我现在,马,马上帮,您,您查看,物,物流信,息,息，如,果,果真丢,了,了我们,会,会再给,您,您寄一,份,份的。,.您好,我现,在,在就为,您,您查询,，,，请稍,等,等.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：如果,我,我不在,家,家别人,代,代签了,后,后来发,现,现货有,问,问题可,以,以退货,吗,吗？,可以说,：,：您好,签收,之,之后,我,我们将,无,无法再,承,承担产,品,品质量,问,问题退,换,换,请,您,您了解,非常,感,感谢你,的,的支持,与,与关注,我们,将,将继续,努,努力做,到,到更好,.,.（签,字,字就表,示,示认可,产,产品质,量,量）,雅宝客,服,服话术,培,培训,、“我,收,收到货,了,了，但,是,是发现,实,实物与,图,图片相,差,差太远,！,！宝贝,质,质量跟,描,描述也,不,不一样,!,!我要,退,退货。,”,”假如,顾,顾客对,收,收到的,货,货不满,意,意，要,求,求退货,，,，你如,何,何劝说,顾,顾客接,受,受？,可以说,：,：您好,在保,证,证包装,完,完好无,损,损的情,况,况下我,们,们将为,你,你退货,非常,感,感谢您,的,的支持,与,与关注,.,.,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“我,收,收到货,了,了。但,是,是发现,产,产品有,几,几处质,量,量问题,，,，我想,换,换货。,”,”假如,产,产品只,是,是存在,一,一点小,问,问题，,你,你如何,劝,劝说顾,客,客接受,？,？,可以说,：,：,. 您,好,好,关,于,于几处,质,质量的,问,问题是,否,否影响,到,到你的,使,使用呢,如果,没,没有,建,建议您,选,选择不,要,要更换,因为,更,更换时,间,间比较,长,长.,. 亲,，,，请问,是,是什么,问,问题？,您,您拍几,个,个图片,给,给我看,看,看？。,。,。哦,，,，确实,是,是有点,质,质量问,题,题；但,是,是换货,得,得让您,等,等上好,几,几天，,也,也挺麻,烦,烦的；,这,这几处,小,小问题,我,我可以,教,教您如,何,何解决,，,，且不,影,影响宝,贝,贝的美,观,观和使,用,用，因,此,此产生,的,的费用,我,我们承,担,担，您,看,看可以,吗,吗？（,比,比较长,，,，建议,不,不用）,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“我,收,收到货,了,了。但,是,是发现,产,产品有,明,明显质,量,量问题,，,，我想,换,换货。,”,”你如,何,何处理,？,？,可以说,：,：您好,非常,抱,抱歉,让,让您收,到,到了有,质,质量问,题,题的产,品,品,我,们,们将在,第,第一时,间,间为您,安,安排更,换,换。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“我,收,收到货,了,了。但,是,是发现,宝,宝贝的,颜,颜色款,式,式不喜,欢,欢，我,想,想换货,，,，可以,吗,吗？”,假,假如换,货,货所需,要,要的运,费,费你不,能,能承担,，,，你如,何,何回复,？,？,可以说,：,：,. 换,货,货是可,以,以的；,不,不过如,果,果不是,商,商品的,质,质量问,题,题，,邮,邮费是,您,您承担,。,。,.换货,需,需要您,承,承担运,费,费哟，,会,会增加,您,您的购,买,买成本,，,，不太,划,划算呀,；,；您再,考,考虑考,虑,虑？,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“我,收,收到货,了,了。但,是,是发现,宝,宝贝的,大,大小不,合,合适，,我,我想换,货,货，可,以,以吗？,”,”假如,换,换货所,需,需要的,运,运费你,不,不能承,担,担，你,如,如何回,复,复？,可以说,：,：,.大小,不,不合适,是,是可以,更,更换的,，,，不过,我,我们不,能,能为您,承,承担运,费,费的哦,。,。,. 亲,，,，换货,是,是可以,的,的；不,过,过您需,要,要承担,来,来回运,费,费哟，,会,会增加,您,您的购,买,买成本,，,，您确,定,定要换,吗,吗？,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“你,们,们的送,货,货时间,太,太长了,，,，我对,你,你们非,常,常不满,意,意！我,要,要投诉,你,你们。,”,”你如,何,何打消,顾,顾客因,为,为物流,运,运输慢,的,的抱怨,？,？,可以说,：,：很抱,歉,歉！您,的,的心情,我,我非常,理,理解！,作,作为我,们,们卖家,，,，当然,都,都是希,望,望尽快,将,将货送,到,到您手,上,上，但,是,是快递,公,公司的,工,工作时,间,间安排,毕,毕竟不,失,失我们,能,能够控,制,制的。,还,还请您,多,多多体,谅,谅！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“你,们,们的质,量,量太差,了,了，我,要,要投诉,你,你。”,你,你如何,消,消除顾,客,客收货,后,后不满,意,意而带,来,来的失,望,望？,可以说,：,：我们,的,的宝贝,都,都是物,美,美价廉,的,的产品,，,，并不,算,算精品,，,，让您,失,失望真,的,的很抱,歉,歉，以,后,后给您,提,提供高,档,档次的,精,精品好,吗,吗？,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“我,在,在你这,里,里买的,睡,睡衣穿,了,了一个,星,星期之,后,后就脱,跟,跟了裂,开,开了，,我,我要投,诉,诉你们,”,”你如,何,何处理,因,因质量,问,问题被,即,即将顾,客,客投诉,的,的情况,？,？,可以说,：,：您先,不,不着急,，,，把详,细,细的情,况,况告诉,我,我们；,投,投诉我,们,们可以,，,，但是,不,不一定,能,能解决,您,您的问,题,题；我,们,们是客,服,服，其,实,实就是,专,专门为,您,您解决,问,问题的,；,；,雅宝客,服,服话术,培,培训,、假如,你,你的店,新,新品上,市,市，老,板,板要求,你,你向老,顾,顾客宣,传,传新品,，,，你打,算,算如何,在,在旺旺,里,里给老,顾,顾客作,介,介绍？,（,（句话,）,）,可以说,：,：谢谢,您,您一直,以,以来的,支,支持！,您,您的支,持,持和鼓,励,励是我,们,们前进,的,的动力,。,。最近,我,我店又,推,推出系,列,列新品,，,，不容,错,错过哟,。,。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、假如,你,你的店,新,新品上,市,市，老,板,板要求,你,你向新,顾,顾客（,陌,陌生顾,客,客）宣,传,传新品,，,，你打,算,算如何,在,在旺旺,里,里给顾,客,客作介,绍,绍？（,句,句话）,可以说,：,：本店,新,新品全,线,线上市,，,，淘宝,促,促销火,热,热进行,中,中，拍,购,购不断,，,，好评,如,如潮，,您,您还在,等,等什么,？,？,雅宝客,服,服话术,培,培训,、假如,你,你的店,有,有积压,已,已久的,产,产品要,尽,尽快出,售,售，老,板,板决定,打,打折优,惠,惠促销,，,，要求,你,你向新,老,老顾客,进,进行宣,传,传，你,如,如何在,旺,旺旺宣,传,传？（,句,句话）,可以说,：,：适逢,换,换季清,仓,仓，本,店,店所有,产,产品特,价,价促销,！,！所有,宝,宝贝疯,狂,狂抢购,中,中，准,有,有一件,适,适合您,，,，快去,看,看看吧,！,！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“我,在,在收货,的,的时候,发,发现货,物,物被损,坏,坏，我,没,没有签,收,收；现,在,在我不,想,想要了,，,，请问,如,如何申,请,请退款,。,。”假,设,设你核,查,查运单,之,之后确,认,认顾客,说,说的是,事,事实，,你,你如何,指,指导顾,客,客申请,退,退款事,宜,宜？,可以说,：,：如果,您,您真的,要,要退款,，,，可以,登,登陆您,的,的淘宝,帐,帐号,“,“已买,到,到的宝,贝,贝”,找,找到“,退,退款”,的,的选项,按,按钮，,点,点击退,款,款，根,据,据提示,操,操作完,毕,毕就可,以,以了。,雅宝客,服,服话术,培,培训,、假设,买,买家给,你,你评价,的,的内容,是,是：物,流,流太慢,，,，质量,一,一般，,实,实物与,描,描述相,差,差很远,，,，并且,给,给了你,中,中差评,。,。老板,因,因此不,满,满，要,求,求你给,顾,顾客作,出,出解释,并,并劝说,顾,顾客改,成,成好评,中,中评。,你,你打算,如,如何在,旺,旺旺里,作,作出解,释,释并说,服,服客户,修,修改评,价,价？,可以说,：,：其实,您,您的满,意,意就是,我,我们最,大,大的追,求,求。为,获,获得一,个,个好评,，,，每一,个,个细节,我,我们都,认,认真对,待,待。您,有,有什么,要,要求都,可,可以跟,我,我们沟,通,通，我,们,们会尽,最,最大的,努,努力满,足,足您的,要,要求。,但,但是您,直,直接给,了,了我们,中,中差平,，,，我们,真,真的很,伤,伤心。,如,如果是,您,您，您,心,心里如,何,何？（,有,有点长,）,）,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“我,收,收到货,了,了，很,满,满意！,谢,谢谢！,”,”面对,顾,顾客的,称,称赞，,你,你如何,回,回敬？,可以说,：,：非常,感,感谢！,您,您的满,意,意是我,们,们的追,求,求！我,们,们将一,如,如既往,为,为您提,供,供优质,产,产品和,服,服务！,雅宝客,服,服话术,培,培训,、买家,：,：“收,到,到的宝,贝,贝实在,很,很一般,，,，质量,不,不敢恭,维,维；看,在,在店主,不,不辞辛,苦,苦，耐,心,心服务,的,的份上,才,才给了,好,好评，,希,希望下,次,次可以,买,买到货,真,真价实,的,的宝贝,，,，不能,再,再让我,失,失望了,。,。”你,如,如何回,复,复？,可以说,：,：谢谢,谅,谅解！,其,其实小,店,店的宝,贝,贝都是,价,价廉物,美,美的产,品,品，质,量,量是没,有,有问题,的,的；可,能,能您比,较,较喜欢,精,精品的,质,质量，,下,下次我,们,们给您,推,推荐一,些,些精品,吧,吧！,雅宝客,服,服话术,培,培训,买家,：,：国家,三,三包规,定,定是指,哪,哪三包,？,？,可以说,：,：国家,三,三包一,般,般是指,：,：三天,包,包退,七,七天包,换,换,一,年,年包修,雅宝客,服,服话术,培,培训,.问：,请,请问,什,什么时,候,候能到,？,？我月,日,日下订,单,单的牛,角,角扣长,款,款羊毛,大,大衣（,女,女款）,深,深灰色,晚,晚上点,就,就发货,了,了，遇,到,到过年,了,了所以,迟,迟到，,但,但是今,天,天都日,了,了，怎,么,么还没,有,有到呢,？,？请查,询,询一下,吧,吧？,回答：,您,您好,，,，请您,先,先不要,着,着急，,我,我们正,在,在为您,查,查询货,物,物的配,送,送情况,，,，确认,完,完成后,会,会及时,回,回复给,您,您，打,扰,扰之处,请,请多谅,解,解，感,谢,谢您的,支,支持！,雅宝客,服,服话术,培,培训,.问：,请,请问,什,什么时,候,候能有,号,号的呀,？,？（假,设,设改产,品,品缺货,，,，您如,何,何回复,？,？）,回答：,您,您好,，,，由于,此,此款产,品,品暂时,缺,缺货，,因,因此无,法,法选择,尺,尺码，,建,建议您,考,考虑其,它,它款式,，,，感谢,您,您的关,注,注与支,持,持！,雅宝客,服,服话术,培,培训, 请,问,问这条,裤,裤子适,合,合什么,样,样的季,节,节穿？,（,（假设,该,该裤子,不,不分季,节,节都可,以,以穿）,回答：,您,您好,，,，此款,商,商品薄,厚,厚适中,，,，适合,春,春夏秋,冬,冬季穿,着,着，谢,谢,谢支持,！,！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,问：,尺,尺码,请,请问我,身,身高，,体,体重,哪,哪个尺,码,码合适,我,我穿着,？,？管理,员,员,回答：,您,您好,，,，根据,您,您提供,的,的信息,，,，建议,您,您可以,考,考虑或,尺,尺码，,谢,谢谢支,持,持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,问：,穿,穿什,么,么号合,适,适？,管,管理员,你,你好我,身,身高体,重,重穿哪,个,个号比,较,较合适,（,（肩膀,不,不宽，,但,但胳膊,较,较长）,管理员,回,回答,：,： 您,好,好，根,据,据您提,供,供的信,息,息建议,您,您考虑,订,订购码,或,或是码,，,，我们,的,的产品,尺,尺码是,标,标准的,国,国内版,，,，请根,据,据您平,时,时穿着,大,大小并,参,参照我,们,们的产,品,品尺寸,表,表进行,选,选购。,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,问：,我,我身,高,高体重,，,，胸围,，,，有合,适,适我的,穿,穿的小,西,西装么,？,？,管理员,回,回答,：,： 您,好,好，根,据,据您提,供,供的信,息,息，建,议,议您考,虑,虑号或,号,号，具,体,体您可,以,以参照,帮,帮助中,心,心的“,如,如何选,择,择尺寸,”,”选购,，,，感谢,您,您对雅,宝,宝自然,美,美的关,注,注与支,持,持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,问：,请,请问,岁,岁小女,孩,孩可以,穿,穿的尺,寸,寸是多,少,少？,管理员,回,回答,：,： 您,好,好，因,每,每款商,品,品的尺,码,码都是,国,国内标,准,准版，,您,您根据,平,平时所,穿,穿的尺,码,码选择,就,就可以,，,，您也,可,可以根,据,据孩子,的,的身高,进,进行选,购,购，具,体,体您可,以,以参照,帮,帮助中,心,心的“,如,如何选,择,择尺寸,”,”选购,。,。,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,问：,身,身高,，,，体重,公,公斤，,该,该选什,么,么好呢,管理员,回,回答,：,： 您,好,好，根,据,据您提,供,供的信,息,息建议,您,您尝试,订,订购或,者,者码，,同,同时请,您,您根据,您,您平时,穿,穿着尺,寸,寸，参,考,考商品,尺,尺寸表,订,订购，,请,请您了,解,解，感,谢,谢您的,配,配合与,支,支持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,问：,衣,衣服,适,适合小,个,个子的,人,人穿吗,？,？身高,只,只有，,体,体重，,可,可以穿,吗,吗？,管理员,回,回答,：,： 您,好,好，此,款,款商品,是,是均码,，,，您可,以,以参照,帮,帮助中,心,心的“,如,如何选,择,择尺寸,”,”选购,，,，感谢,您,您对雅,宝,宝自然,美,美的关,注,注与支,持,持！,服装尺,寸,寸参考,问,问题集,：,：,. 问,：,： 此,款,款大衣,号,号码是,否,否标准,，,，想买,但,但又怕,买,买的不,合,合适,回答：,您,您好,，,，此款,商,商品是,国,国内标,尺,尺码，,请,请您根,据,据您平,时,时穿着,尺,尺寸，,参,参考商,品,品尺寸,表,表订购,，,，请您,了,了解，,感,感谢您,的,的配合,与,与支持,！,！,感谢您,的,的关注,！,！,