ISO9000族标准与质量管理体系2

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,提高质量意识！,创建质量文化！,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,你知道中国最有名的人是谁？,提起此人，人人皆晓，处处闻名。他姓差，名不多，是各省各县各村人氏。你一定见过他，一定听过别人谈起他。差不多先生的名字天天挂在大家的口头，因为他是中国全国人的代表。,差不多先生的相貌和你、和我都差不多。他有一双眼睛，但看得不很清楚；有两只耳朵，但听得不很分明；有鼻子和嘴，但他对于气味和口味都不很讲究。他的脑子也不小，但他的记性却不很精明，他的思想也不很细密。,他常常说：“凡事只要差不多，就好了。何必太精明呢？”,导入案例,：差不多先生传,1,他小的,时,时候，,他,他妈叫,他,他去买,红,红糖，,他,他买了,白,白糖回,来,来。他,妈,妈骂他,，,，他摇,摇,摇头说,：,：“红,糖,糖白糖,不,不是差,不,不多吗,？,？”,他在学,堂,堂的时,候,候，先,生,生问他,：,：“直,隶,隶省的,西,西边是,哪,哪一省,？,？”他,说,说是陕,西,西。先,生,生说：,“,“错了,，,，是山,西,西，不,是,是陕西,。,。”他,说,说：“,陕,陕西同,山,山西，,不,不是差,不,不多吗,？,？”,后来他,在,在一个,钱,钱铺里,作,作伙计,；,；他会,写,写字，,也,也会算,，,，只是,总,总不会,精,精细。,十,十字常,常,常写成,千,千字，,千,千字常,常,常写成,十,十字。,掌,掌柜的,生,生气了,，,，常常,骂,骂他。,他,他只是,笑,笑嘻嘻,地,地赔小,心,心道：,“,“千字,比,比十字,只,只多一,小,小撇，,不,不是差,不,不多吗,？,？”,2,有一天,，,，他为,了,了一件,要,要紧的,事,事，要,搭,搭火车,到,到上海,去,去。他,从,从从容,容,容地走,到,到火车,站,站，迟,了,了两分,钟,钟，火,车,车已开,走,走了。,他,他白瞪,着,着眼，,望,望着远,远,远的火,车,车上的,煤,煤烟，,摇,摇摇头,道,道：“,只,只好明,天,天再走,了,了，今,天,天走同,明,明天走,，,，也还,差,差不多,；,；可是,火,火车,公司未,免,免太认,真,真了。8：30分开,，,，同8,：,：32,分,分开，,不,不是差,不,不多吗,？,？”,他,他一面,说,说，一,面,面慢慢,地,地走回,家,家，心,里,里总不,明,明白为,什,什么火,车,车不肯,等,等他两,分,分钟。,3,有一天,，,，他忽,然,然得了,急,急病，,赶,赶快叫,家,家人去,请,请东街,的,的汪医,生,生。那,家,家人急,急,急忙忙,地,地跑去,，,，一时,寻,寻不着,东,东街的,汪,汪大夫,，,，却把,西,西街牛,医,医王大,夫,夫请来,了,了。,差不多,先,先生病,在,在床上,，,，知道,寻,寻错了,人,人；但,病,病急了,，,，身上,痛,痛苦，,心,心里焦,急,急，等,不,不得了,，,，心里,想,想道：,“,“好在,王,王大夫,同,同汪大,夫,夫也差,不,不多，,让,让他试,试,试看吧,。,。”于,是,是这位,牛,牛医王,大,大夫走,近,近床前,，,，用医,牛,牛的法,子,子给差,不,不多先,生,生治病,。,。不上,一,一点钟,，,，差不,多,多先生,就,就一命,呜,呜呼了,。,。,4,差不多,先,先生差,不,不多要,死,死的时,候,候，一,口,口气断,断,断续续,地,地说道,：,：“活,人,人同死,人,人也差差差不多,，,，凡事,只,只要差差不多就好了，,何,何何必太太认真,呢,呢？”,他,他说完,了,了这句,格,格言，,方,方才绝,气,气了。,他死后,，,，大家,都,都很称,赞,赞差不,多,多先生,样,样样事,情,情看得,破,破，想,得,得通；,大,大家都,说,说他一,生,生不肯,认,认真，,不,不肯算,账,账，不,肯,肯计较,，,，真是,一,一位有,德,德行的,人,人。于,是,是大家,给,给他取,个,个死后,的,的法号,，,，叫他,做,做圆通,大,大师。,他的名,誉,誉越传,越,越远，,越,越久越,大,大。无,数,数的人,都,都学他,的,的榜样,。,。于是,人,人人都,成,成了一,个,个差不,多,多先生,。,。然而,中,中国从,此,此就成,为,为一个,懒,懒人国,了,了。,5,中国人,不,不缺乏,勤,勤劳智,慧,慧，缺,乏,乏的是,做,做好细,节,节的精,神,神，缺,乏,乏敬业,精,精神和,责,责任心,！,！,邓小平,说,说过，,“,“产品,质,质量的,问,问题从,一,一个侧,面,面反映,出,出民族,素,素质”,。,。,海尔张,瑞,瑞敏曾,举,举过一,个,个经典,例,例子：,如果让,一,一个日,本,本人每,天,天擦6,遍,遍桌子,，,，他们,会,会一丝,不,不苟每,天,天擦6,遍,遍；而,我,我们中,国,国的员,工,工第一,天,天擦6,遍,遍，第,二,二天也,会,会擦6,遍,遍，第,三,三天擦5遍，,第,第四天4遍,张瑞敏,曾,曾说过,：,：“工,艺,艺上的,小,小差距,往,往往显,示,示民族,素,素质上,的,的大差,异,异。”,这就是,为,为什么,我,我们引,进,进的一,流,流设备,，,，而质,量,量却达,不,不到应,有,有水平,；,；我们,的,的产品,产,产量能,达,达世界,第,第一，,而,而我们,的,的价格,只,只是人,家,家的十,几,几分之,一,一，甚,至,至几十,分,分之一,6,第二章ISO9000族标准与质量,管,管理体,系,系,教学目,的,的与要,求,求：,了解ISO9000族标准,的,的产生,与,与发展,，,，知道ISO9000核心标,准,准；,理解质,量,量管理,的,的八项,原,原则；,熟悉质,量,量管理,体,体系有,关,关理论,和,和知识,。,。,本章主,要,要内容,：,：,第一节ISO9000族,标,标准简,介,介,第二节,质,质量,管,管理八,项,项原则,第三节,质,质量,管,管理体,系,系,7,第一节ISO9000族标准,简,简介,一、ISO9000族标,准,准产生,的,的背景,二、ISO与ISO,/,/TC176,三、ISO9000族标,准,准的产,生,生与发,展,展,四、ISO9000,族,族标准,在,在中国,的,的应用,五、ISO9000族标,准,准的作,用,用,8,一、ISO9000系列标,准,准产生,的,的背景,1.科,学,学技术,和,和生产,力,力的发,展,展推动,了,了,2.贸易的,国,国际化,加,加速了,3.质量管,理,理学的,发,发展为,4.各国质,量,量保证,活,活动的,成,成功经,验,验促进,了,了,ISO9000系列,标准的,产,产生,提供了,必,必要的,理论基,础,础,9,二、ISO及ISO,/,/TC176,1.ISO,（International OrganizationforStandardization）,国际标,准,准化组,织,织，成立于1947年2,月,月23,日,日。ISO负,责,责除电,工,工、电,子,子领域,和,和军工,、,、石油,、,、船舶,制,制造之,外,外的很,多,多重要,领,领域的,标,标准化,活,活动；,ISO,的,的宗旨,是,是：“,在,在全世,界,界范围,内,内促进,标,标准化,工,工作的,发,发展，,以,以便于,产,产品和,服,服务的,国,国际交,往,往，并,扩,扩大在,知,知识、,科,科学、,技,技术和,经,经济方,面,面的合,作,作”；,ISO,现,现有163个,成,成员，,最,最高权,力,力机构,是,是每年,一,一次的,“,“全体,大,大会”,，,，其日,常,常办事,机,机构是,中,中央秘,书,书处，,设,设在瑞,士,士日内,瓦,瓦；,ISO,通,通过它,的,的2856个,技,技术结,构,构开展,技,技术活,动,动，其,中,中技术,委,委员会,（,（简称TC）,共,共185个,分,分技术,委,委员会,（,（简称SC）,共,共611个，,工,工作组,（,（WG,）,）2022个,，,，特别,工,工作组38个,。,。,中国于1978年,加,加入ISO，,在,在2008年10月,的,的第31届国,际,际化标,准,准组织,大,大会上,，,，中国,正,正式成,为,为ISO的常,任,任理事,国,国。,10,2.ISO,/,/TC176,ISO,为,为适应,质,质量认,证,证的需,要,要，1971,年,年正式,成,成立了,认,认证委,员,员会（CERICO,）,），1985,年,年改称,合,合格评,定,定委员,会,会（CASCO）。,1979年9,月,月在ISO理,事,事会全,体,体会议,上,上通过,决,决议，,决,决定在,原,原ISO/CERICO第,二,二工作,组,组“质,量,量保证,”,”的基,础,础上，,单,单独建,立,立质量,保,保证技,术,术委员,会,会TC176,，,，专门,研,研究质,量,量保证,领,领域内,标,标准化,问,问题，,并,并负责,制,制订质,量,量体系,的,的国际,标,标准。,1987年在,挪,挪威举,行,行的会,议,议上TC176更名,为,为“质量,管,管理和,质,质量保,证,证技术,委,委员会,”,”，制订发,布,布质量,管,管理标,准,准，指,导,导世界,性,性质量,管,管理工,作,作。ISO9000,系,系列标,准,准的修,订,订工作,，,，就是,由,由TC176,下,下属的,分,分委员,会,会负责,。,。,二、ISO及ISO,/,/TC176,11,三、ISO9000族标准,的,的产生,与,与发展,ISO9000：1987,“质量,管,管理和,质量保,证,证”系,列,列标准,ISO8402：1986,质,质量管,理,理和,质量保,证,证术,语,语,ISO9000：1987,质,质量管,理,理和质,量保证,标,标准,选,选择和,技,技术指,南,南,ISO9001：1987,质,质量体,系,系,设计,/,/开发,、,、生产,、,、安装,和服务,质,质量保,证,证模式,；,；,ISO9002：1987,质,质量体,系,系,生产,和,和安装,质,质量保,证,证模式,ISO9003：1987,质,质量体,系,系最,终检验,和,和试验,的,的质量,保,保证模,式,式,ISO9004：1987,质,质量管,理,理和,质量体,系,系要素,指南,1、第,一,一版,1987版,12,ISO9000：1994,“质量,管,管理和,质量保,证,证”系,列,列标准,ISO8402,ISO90001,2,3,4,ISO90011,2,3,ISO9002,ISO9003,ISO90041,2,3,4,ISO100111,2,3,ISO100121,2,3,三、ISO9000族标准,的,的产生,与,与发展,2、有,限,限修订,版,版,1994版,13,ISO9000：2000,“质量,管,管理和,质量保,证,证”系,列,列标准,ISO9000：质,量,量管理,体,体系,基,础,础和术,语,语,ISO9001：质,量,量管理,体,体系,要,求,求,ISO9004：质,量,量管理,体,体系,业,绩,绩改进,指,指南,ISO19011：,质,质量和,（,（或）,环境管,理,理体系,审,审核指,南,南,ISO10012：,测,测量控,制,制系统,。,。,三、ISO9000族标准,的,的产生,与,与发展,3、彻,底,底修订,版,版,2000版,14,ISO9000：2005,质量管,理,理体系,基,础,础和术,语,语,ISO9001：2008,质量管,理,理体系,要,求,求,ISO9004：2009,组织持,续,续成功,管,管理,一种,质,质量管,理,理方法,ISO19011：,质,质量和,（,（或）,环境管,理,理体系,审,审核指,南,南,ISO10012：,测,测量控,制,制系统,。,。,三、ISO9000族标准,的,的产生,与,与发展,4、完,善,善版,2008版,15,质量管,理,理体系,的,的发展,趋,趋势,16,17,5、ISO9000,族,族标准,的,的结构,三、ISO9000族标,准,准的产,生,生与发,展,展,17,18,ISO9001:2008,(,(GB,/,/T19001-2008,),)的主,要,要内容,及,及用途,规定了,质,质量管,理,理体系,的,的要求，是体,系,系管理,的,的基准,；,；,主要用,途,途在于,证,证实组,织,织有能,力,力提供,满,满足顾,客,客和法,律,律法规,要求的,产,产品；,通过体,系,系有效,实,实施和,持,持续改,进,进，增,强,强顾客,的,的满意,；,；,是用于,质,质量管,理,理体系,认,认证审,核,核的标,准,准。,ISO9000:2005(GB/T19000,-,-2008),的,的主要,内,内容及,用,用途,表,述,述了构,成,成ISO 9000,族,族标准,主,主体内,容,容的质,量,量管理,体系的基础，包括,：,：八项,质,质量管,理,理原则,；,；,规,定,定了ISO9000族标,准,准中所,使,使用的术语和,定,定义,。,。,6、ISO900族,核,核心标,准,准的内,容,容与用,途,途,三、ISO9000族标,准,准的产,生,生与发,展,展,18,19,ISO19011:2002(GB/T19011-2003)质量,管,管理体,系,系和（,或,或）环,境,境管理,体,体系,审,审核,指,指南的主要,内,内容及,用,用途,提供了,有,有关质,量,量管理,体,体系和,（,（或）,环,环境管,理,理体系,的,的审核,、,、审核,员,员评定,、,、审核,工,工作管,理,理的指,南,南；,主要用,途,途是为,质,质量和,（,（或）,环,环境管,理,理体系,的,的审核工,作,作提供,指,指南。,目前此,标,标准正,在,在修订,。,。,ISO9004:2009标,准,准的主,要,要内容,及,及用途,提供了,超,超出ISO9001要求,并,并追求绩效改,进,进方面的指南,和自我评,价,价的方法,；,；,主要用,途,途是自,我,我评估,组,组织的,成,成熟度,，,，识别,组,组织的,优,优势、,劣势和,改,改进的,机,机会，,以,以达到,持,持续成,功,功；,此标准,取,取代ISO9004,:,:2000质,量,量管理,体,体系,业,业绩改,进,进指南,此标准,在,在2009年11月1日发,布,布，我,国,国尚未,转,转换为,国,国标。,6、ISO900族,核,核心标,准,准的内,容,容与用,途,途,三、ISO9000族标,准,准的产,生,生与发,展,展,19,四、ISO9000族标准,在,在中国,的,的应用,88年,等,等效采,用,用质,量,量管理,和,和质量,保,保证,系,系列标,准,准,GB/T10300系,列,列,92年,等,等同采,用,用ISO9000系,列,列标准,GB/T19000系,列,列,94年,等,等同采,用,用ISO9000：1994族标,准,准GB/T19000,系,系列,2001年等,同,同采用ISO9000：2000,族,族标准,GB/T19000,GB/T19001,GB/T19004,GB/T19011,2008年等,同,同采用,ISO9000：2005idtGB/T19000,：,：2008,ISO9001：2008idtGB/T19001,：,：2008,20,ISO 9000,系列,标准的产生,是卖方,(,(供方,),)赢得,竞,竞争的,一,一种手,段,段,是保护,消,消费者,(,(买方,),)利益,的,的必然,要,要求,是各国,政,政府保,护,护本国,自,自身利,益,益有力,武,武器,五、ISO9000,族,族标准,的,的作用,21,原 则,基于事,实,实的决,策,策方法,以顾客,为,为关注,焦,焦点,管理的,系,系统方,法,法,过程方,法,法,领导作,用,用,全员参,与,与,持续改,进,进,与供方,互,互利的,关,关系,第二节ISO9000：2005,八项质,量,量管理,原,原则,22,标准中,体,体现:,5.1,“,“管理,承,承诺”,；,；5.2“以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点”；,7.2,“,“与顾,客,客有关,的,的过程,”,”；8.2,.,.1“,顾,顾客满,意,意”,23,顾客：,接,接受产,品,品的组,织,织或个,人,人,组织依,存,存于顾,客,客。因,此,此，组,织,织应当,理,理解顾,客,客当前,和,和未来,的,的需求,，,，满足,顾,顾客要,求,求并争,取,取超越,顾,顾客期,望,望。,理解：,识别并,理,理解顾,客,客的需,求,求和期,望,望；,确保组,织,织的目,标,标与顾,客,客的期,望,望和需,求,求相结,合,合；,确保在,整,整个组,织,织内沟,通,通顾客,的,的需求,和,和期望,；,；,测量顾,客,客的满,意,意程度,并,并根据,结,结果采,取,取措施,和,和活动,；,；,系统的,管,管理好,与,与顾客,的,的关系,；,；,确保兼,顾,顾相关,方,方的利,益,益 。,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,23,案例1：,百思买,关,关闭中,国,国门店,2011年2月22日，百,思,思买宣,布,布关闭,在,在中国,内,内地的9家门店,，,，同时,关,关闭其,在,在上海,的,的中国,零,零售总,部,部，将,其,其在中,国,国内地,的,的经营,业,业务整,合,合到全,资,资子公,司,司江苏,五,五星电,器,器中。,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,24,原因简,析,析：,百思买,模,模式失,灵,灵 。,百,百思买,强,强调“,顾,顾客体,验,验”，,坚,坚持“,买,买断经,营,营”的,策,策略，,采,采取自,己,己购买,物,物业，,购,购买商,品,品，自,己,己雇佣,销,销售员,的,的模式,。,。（,“,“经销,模,模式”,）,）,不了解,中,中国消,费,费者的,需,需求和,消,消费习,惯,惯。,商海凶,险,险，不,进,进则退,。,。,一、以,顾,顾客为,关,关注焦,点,点,25,26,理解：,最高管,理,理者要,想,想指挥,和,和控制,好,好一个,组,组织，,必,必须做,好,好确定,方,方向、,策,策划未,来,来、激,励,励员工,、,、协调,活,活动和,营,营造一,个,个良好,内,内部环,境,境等工,作,作；,最高管,理,理者在,领,领导方,式,式上还,要,要做到,透,透 明,、,、务实,和,和以身,作,作则。,最高管,理,理者：“在最高,层,层指挥,和,和控制,组,组织的,一,一个人,或,或一组,人,人”。,领导者,应,应确保,组,组织的,目,目的与,方,方向的,一,一致。,他,他们应,当,当创并,保,保持使,员,员工能,充,充分参,与,与实现,组,组织目,标,标的内,部,部环境,。,。,标准中,体,体现:,（标准,第,第5章,完,完全体,现,现）,二、领,导,导的作,用,用,26,27,理解：,全体员,工,工是组,织,织的基,础,础；,组织的,质,质量管,理,理体系,不,不仅需,要,要最高,管,管理者,的,的正确,领,领导，,还,还有赖,于,于全员,的,的参与,；,；,进行质,量,量意识,、,、职业,道,道德的,培,培训，,激,激发,员,员工,的,的积极,性,性和责,任,任感，,使,使员工,具,具有足,够,够的知,识,识、技,能,能和经,验,验，以,能,能够胜,任,任工作,和,和充分,参,参与。,各级人,员,员都是,组,组织之,本,本，唯,有,有其充,分,分参与,，,，才能,使,使他们,为,为组织,的,的利益,发,发挥其,才,才干。,标准中,体,体现:,贯穿标,准,准始终,三、全,员,员参与,27,案例2：,海尔张,瑞,瑞敏的,“,“源头,论,论”,计划经,济,济时代,有,有一句,话,话：“,大,大河有,水,水小河,满,满”，,这,这句话,是,是“大,锅,锅饭”,的,的真实,写,写照。,张瑞敏,认,认为，,在,在市场,经,经济时,代,代，这,句,句话是,反,反动的,。,。对现,在,在的企,业,业来说,，,，如果,把,把企业,比,比作大,河,河，员,工,工则是,大,大河的,源,源头，,而,而市场,和,和用户,是,是小河,。,。,员工有,活,活力，,必,必然会,生,生产出,高,高质量,的,的产品,，,，提供,优,优质的,服,服务，,用,用户必,然,然愿意,买,买企业,的,的产品,，,，涓涓,小,小河必,然,然汇入,大,大河。,是,是所谓,“,“源头,喷,喷涌大,河,河满，,源,源头无,水,水大河,干,干”。,大,大河能,“,“惊涛,拍,拍岸，,卷,卷起千,堆,堆雪”,，,，全靠,源,源头的,源,源源不,断,断，汩,汩,汩不息,。,。,南宋诗,人,人朱熹,的,的观,书,书有感,二,二首,“半亩,方,方塘一,鉴,鉴开，,无,无光云,影,影共徘,徊,徊。问,渠,渠哪得,清,清如许,，,，为有,源,源头活,水,水来。,”,”,三、全,员,员参与,28,1、什么是,过,过程,(,(process),过程定,义,义,过程之,间,间的相,互,互作用,过程特,性,性,2、什么是,过,过程方法,29,将活动,和,和相关,资,资源作,为,为过程,进,进行管,理,理，可,以,以更高,效,效地得,到,到期望,的,的结果,。,。,标准中,体,体现:,标准要,求,求以过,程,程方法,的,的形式,建,建立、,实,实施、,保,保持质,量,量管理,体,体系。,四、过,程,程的方,法,法,29,30,1)“过程”定义：,通过使,用,用资源,和,和管理,，,，将输,入,入转化,为,为输出,的,的活动,可,可视为,过,过程。,通,通常，,一,一个过,程,程的输,出,出形成,下,下一个,过,过程的,输,输入。,资,资源,包,包括：,人,人员、,资,资金、,设,设施、,设,设备、,技,技术和,方,方法,。,输入,输出,Process,由输入,到,到输出,典,典型的,过,过程模,式,式,注入资,源,源,和管理,增值,1、什么是,过,过程,(,(process),四、过,程,程的方,法,法,30,31,2),过,过程之,间,间的相,互,互作用,一个过,程,程的输,出,出通常,是,是其他,过,过程的,输,输入；,组织为,了,了增值,通,通常对,过,过程进,行,行策划,并,并使其,在,在受控,条,条件下,运,运行；,为使组,织,织有效和高效,地,地运作，必须,识,识别和管理众多相互关,联,联的过,程,程。,交付控制,（过程3）,生产控制,（过程2）,输出/ 输入,采购控制,（过程1),输出/ 输入,输出/ 输入,输入,四、过,程,程的方,法,法,31,2、过,程,程方法,的,的定义,系统地,识,识别和,管,管理组,织,织所应,用,用的过,程,程，特,别,别是这,些,些过程,之,之间的,相,相互作,用,用，称,为,为“过程方,法,法”。,过程方,法,法的目,的,的是获,得,得持续,改,改进的,动,动态循,环,环，鼓,励,励组织,对,对其所,有,有的过,程,程及其,要,要素有,一,一个清,晰,晰的理,解,解。,32,四、过,程,程的方,法,法,32,33,“乌龟图”,输出 ,填写详细的实际输出,这可能是产品、文件，而且应该和实际有效性的测量相联系,输入 ,填写详细的实际输入,这可能是一份文件、材料、工具、计划等,使用的关键准则是什么？（测量/评估） ,填写过程有效性的测量，比如各种指标,如何做？（实现） ,（方法/程序/技术）,填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细说明,谁进行？ ,（能力/技能/培训）,填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，安全培训等,使用什么？ ,（设施/设备）,填写机器（包括试验设备），计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明,过程名称 ,定义过程（列出主要步骤）,四、过,程,程的方,法,法,33,34,过程方,法,法乌龟图,使用什么方式?(材料/设备),1 . 电话； 2 . 传真；3. 电子邮件； 4. 计量器具；5 .机泵；,6 . 仪表电气设备。 7 . 微机； 8 . 打印机 9 . 纸张 等,输入,1 . 装车作业单；,2 . 作业计划书；,3 . 汽柴油装车作业文件 4 . 油品出货检查规程；,5 . 国际/国家标准、法规,如何做?(方法/程序/技术),1.,仓储服务过程控制程序,2. 油品的监视和测量控制程序,3. 文件和资料控制程序,4. 不合格控制程序；,谁进行? (能力/技能/培训),1 . 生产部值班经理；,2 . 中控员,3 . 操作员；,4 . 计量员;,5.开票员,输出,1 . 油品安全装车,2 . 合格证明文件/资料,3 . 帐务处理,使用的关键准则是什么,?,（绩效评估）,1,.出货油品质量合格率；,2.装车及时率；,3.计量准确率；,4. -,汽（柴）油装车发货,34,35,理解：,系统：,相,相互关,联,联或相,互,互作用,的,的一组,要,要素。,系统要,素,素：人,、,、机、,料,料、法,、,、环、,测,测、部,门,门。,系统的,特,特点：,要,要素之,间,间有关,联,联性，,不,不是相,互,互独立,的,的。,系统方,法,法：系,统,统分析,、,、系统,工,工程、,系,系统管,理,理（PDCA,循,循环）,系统方,法,法不是,“,“头疼,医,医头，,脚,脚疼医,脚,脚”。,将相互,关,关联的,过,过程作,为,为体系,来,来看待,、,、理解,和,和管理,，,，有助,于,于组织,提,提高实,现,现目标,的,的有效,性,性和效,率,率。,标准中,体,体现:,贯,贯穿始,终,终,五、管,理,理的系,统,统方法,35,案例3新野点,将,将系统工,程,程,三国演,义,义第三十,九,九回写,道,道：,玄德请,孔,孔明商,议,议。孔,明,明曰：,“,“但恐,关,关、张,二,二人不,肯,肯听吾,号,号令；,主,主公若,欲,欲亮行,兵,兵，乞,假,假剑印,。,。”玄,德,德便以,剑,剑印付,孔,孔明，,孔,孔明遂,聚,聚集众,将,将听令,。,。张飞,谓,谓云长,曰,曰：“,且,且听令,去,去，看,他,他如何,调,调度。,”,”孔明,令,令曰：,“,“博望,之,之左有,山,山，名,曰,曰豫山,；,；右有,林,林，名,曰,曰安林,：,：可以,埋,埋伏军,马,马。云,长,长可引,一,一千军,往,往豫山,埋,埋伏，,等,等彼军,至,至，放,过,过休敌,；,；其辎,重,重粮草,，,，必在,后,后面，,但,但看南,面,面火起,，,，可纵,兵,兵出击,，,，就焚,其,其粮草,。,。翼德,可,可引一,千,千军去,安,安林背,后,后山谷,中,中埋伏,，,，只看,南,南面火,起,起，便,可,可出，,向,向博望,城,城旧屯,粮,粮草处,纵,纵火烧,之,之。关,平,平、刘,封,封可引,五,五百军,，,，预备,引,引火之,物,物，于,博,博望坡,后,后两边,等,等候，,至,至初更,兵,兵到，,便,便可放,火,火矣。,”,”又命,：,：“于,樊,樊城取,回,回赵云,，,，令为,前,前部，,不,不要赢,，,，只要,输,输，主,公,公自引,一,一军为,后,后援。,各,各须依,计,计而行,，,，勿使,有,有失。,”,”,36,云长曰,：,：我等皆,出,出迎敌,，,，未审,军,军师却,作,作何事,？,？孔明曰,：,：我只坐,守,守县城,。,。张飞大,笑,笑曰：我们都,去,去厮杀,，,，你却,在,在家里,坐,坐地，,好,好自在,！,！孔明曰,：,：剑印在,此,此，违,令,令者斩,！,！玄德曰,：,：岂不闻,运,运筹帷,幄,幄之中,，,，决胜,千,千里之,外,外？二,弟,弟不可,违,违令。张飞冷,笑,笑而去,。,。云长,曰,曰：我们且,看,看他的,计,计应也,不,不应，,那,那时却,来,来问他,未,未迟。二人去,了,了。众,将,将皆未,知,知孔明,韬,韬略，,今,今虽听,令,令，却,都,都疑惑,不,不定。,孔,孔明谓,玄,玄德曰,：,：主公今,日,日可便,引,引兵就,博,博望山,下,下屯住,。,。来日,黄,黄昏，,敌,敌军必,到,到，主,公,公便弃,营,营而走,；,；但见,火,火起，,即,即回军,掩,掩杀。,亮,亮与糜,竺,竺、糜,芳,芳引五,百,百军守,县,县。命孙乾,、,、简雍,准,准备庆,喜,喜筵席,，,，安排,功,功劳簿,伺,伺候。,派,派拨已,毕,毕，玄,德,德亦疑,惑,惑不定,。,。,37,38,持续改,进,进的目,的,的是为,了,了满足,顾,顾客和,相,相关方,不,不断变,化,化的需,求,求和期,望,望。,坚持持,续,续改进,，,，组织,才,才能不,断,断进步,。,。,要想立,于,于不败,之,之地，,就,就必须,不,不断改,进,进，你,不,不进步,，,，别人,在,在进步,，,，等于,你,你在倒,退,退。,持续改,进,进：增,强,强满足,要,要求能,力,力的循,环,环活动,。,。,持续改,进,进总体,业,业绩应,当,当是组,织,织的永,恒,恒目标,。,。,标准中,体,体现:,8.5,.,.1,持,持续改,进,进,六、持,续,续改进,38,案例4诺基亚十年兴衰,六、持,续,续改进,2012年07月05日,39,案例4：诺基,亚,亚十年,兴,兴衰,147年前，,诺,诺基亚,诞,诞生于,芬,芬兰，,是,是一家,木,木工厂,。,。,1987年，推,出,出移动,电,电话，,成,成功转,型,型。在,数,数字手,机,机的大,潮,潮中，,诺,诺基亚1998年超过,摩,摩托罗,拉,拉，成,为,为全球,最,最大的,手,手机制,造,造商。,在当今,智,智能手,机,机浪潮,中,中，诺,基,基亚市,场,场份额,不,不断被,侵,侵蚀，,今,今年一,季,季度出,货,货量被,三,三星超,越,越，14年霸主,地,地位终,结,结。,147年的历,史,史，14年的霸,主,主辉煌,，,，跌下,神,神坛只,用,用了5年。,根本原,因,因：诺,基,基亚内,部,部产生,了,了大企,业,业病：,自,自满、,缓,缓慢。,六、持,续,续改进,逆水行,舟,舟，不,进,进则退,40,41,有效决,策,策建立,在,在数据,和,和信息,分,分析的,基,基础上。,重要内,容,容:,实事求,是,是,理解：,所有的,决,决定都,应,应以可,靠,靠的和,以,以文件,为,为依据,的,的事实,为,为基础,。,。,它意味,着,着组织,的,的质量,管,管理活,动,动要从,实,实际情,况,况出发,，,，正确,的,的对待,和,和处理,组,组织在,运,运行中,出,出现的,各,各种问,题,题。,正确的,决,决策来,自,自科学,的,的态度,、,、真实,的,的信息,，,，合理,的,的分析,；,；正确,的,的决断,要,要习惯,用,用事实,和,和数据,说,说话,，,，纠正,那,那种凭,感,感觉、,靠,靠经验,、,、“拍脑袋”的落后,工,工作方,法,法。,七、基,于,于事实,的,的决策,方,方法,41,案例5：国企,的,的悲哀,某国营,企,企业曾,经,经与外,商,商草签,了,了一份,供,供销合,同,同，合,同,同规定,由,由外商,给,给该企,业,业提供,价,价值300万元人,民,民币的,生,生产设,备,备，以,提,提高企,业,业的生,产,产能力,，,，合同,为,为期三,年,年，三,年,年后该,企,企业将,无,无偿拥,有,有这些,设,设备的,所,所有权,。,。,合同约,定,定，在,三,三年合,同,同期内,，,，该企,业,业按双,方,方商定,好,好的价,格,格每年,为,为外商,提,提供某,种,种产品10000件。合,同,同同时,约,约定，,若,若第一,年,年少交,货,货1件，该,企,企业将,按,按每件1000元交付,赔,赔偿金,，,，第二,年,年少交,货,货1件，该,企,企业将,按,按每件2000元交付,赔,赔偿金,，,，第三,年,年该企,业,业将按,每,每件3000元交付,赔,赔偿金,。,。,该企业,几,几个主,要,要领导,商,商议后,认,认为有,利,利可图,，,，便与,外,外商正,式,式签订,了,了合同,。,。,七、基,于,于事实,的,的决策,方,方法,42,300万元的,设,设备到,位,位后，,该,该企业,立,立即组,织,织生产,，,，由于,生,生产能,力,力不足,，,，虽经,全,全体职,工,工的努,力,力，第,一,一年只,生,生产出,了,了8，000件产品,，,，按合,同,同规定,，,，被罚,金,金额2000件1000元=2000000元。,第二年,该,该企业,调,调整好,生,生产组,织,织方式,，,，准备,大,大干一,年,年，挽,回,回经济,损,损失，,但,但第二,年,年只能,生,生产8500件，结,果,果被罚,金,金额1500件2000元=3000000元。,第三年,只,只交货7000件，被,罚,罚金额3000件3000元=9000000元。,辛苦三,年,年，损,失,失竟然,达,达到了1400万元以,上,上。,案例：,国,国企的,悲,悲哀,七、基,于,于事实,的,的决策,方,方法,43,44,供方：,提,提供产,品,品的组,织,织或个,人,人,供方组织顾客,现代化,组,组织的,经,经营思,想,想不再,是,是单纯,追,追求组,织,织自身,利,利润的,最,最大化,；,；,与供方,相,相互帮,助,助，能,够,够促进,供,供应链,的,的协调,，,，提高,供,供方自,我,我改进,的,的动力,和,和能力,，,，共同,提,提高产,品,品质量,；,；,为建立,互,互利的,、,、和谐,的,的和共,同,同发展,的,的供需,关,关系提,供,供双赢,的,的机会,。,。,组织与,供,供方相,互,互依存,，,，互利,的,的关系,可,可增强,双,双方创,造,造价值,的,的能力,。,。,重要内,容,容:,互惠互,利,利,八、与,供,供方互,利,利的关,系,系,44,八、与,供,供方互,利,利的关,系,系,有一个,富,富人在,家,家中被,谋,谋杀，,他,他的财,产,产被盗,。,。警方,在,在侦讯,过,过程中,抓,抓到两,名,名嫌疑,犯,犯：甲,和,和乙，,并,并在他,们,们家中,搜,搜出了,被,被盗的,财,财物。,但甲、,乙,乙都否,认,认杀人,，,，声称,他,他们进,入,入被害,人,人家中,时,时那个,人,人已经,死,死去。,所,所以警,方,方肯定,他,他们至,少,少犯下,了,了盗窃,罪,罪，但,对,对他们,是,是否杀,死,死了被,害,害人并,没,没有把,握,握。,于是警,方,方在把,他,他们隔,离,离的情,况,况下分,别,别对他,们,们表示,：,：因为,偷,偷东西,已,已经有,确,确凿证,据,据，这,将,将被判,刑,刑2年；如,果,果拒不,承,承认杀,人,人而被,另,另一方,检,检举，,将,将被判,刑,刑20年，而,检,检举的,一,一方可,以,以受奖,无,无罪释,放,放；如,果,果双方,都,都坦白,认,认罪，,将,将各减,刑,刑一半,。,。,案例6,：,：囚徒,困,困境,结果，,两,两人都,坦,坦白，,都,都被判,刑,刑10年,45,八项质,量,量管理,原,原则之,间,间的关,系,系,46,第三节,质,质量,管,管理体,系,系的建,立,立和运,行,行,一、质,量,量管理,体,体系的,概,概念,二、质,量,量管理,体,体系建,立,立的方,式,式和方,法,法,三、质,量,量管理,体,体系的,建,建立步,骤,骤,四、质量,管,管理体,系,系的运,行,行,五、质量,管,管理体,系,系文件,47,一、,质,质量管,理,理体系,的,的概念,体系（,系,系统）,：,：是相,互,互关联,或,或相互,作,作用的,一,一组要,素,素。,管理体,系,系：建立方,针,针和目,标,标并实,现,现这些,目,目标的,体,体系,。,。,质量管,理,理体系,：,：在质量,方,方面指,挥,挥和控,制,制组织,的,的管理,体,体系,。,。,质量管,理,理体系,的,的特点,：,：,质量管,理,理体系,是,是客观,存,存在的,；,；,质量管,理,理体系,是,是由过,程,程构成,的,的；,质量管,理,理体系,是,是以文,件,件为基,础,础；,质量管,理,理体系,是,是不断,改,改进的,。,。,48,二、质,量,量管理,体,体系的,建,建立方,式,式和方,法,法,1.建,立,立方式,管理者,推,推动,受益者,推,推动,2.建,立,立的方,法,法,过程的,方,方法,管理的,系,系统方,法,法,49,50,以过程,为,为基础,的,的质量,管,管理体,系,系模式,客,户,客,户,管理职,责,责- 5,测量、,分,分析和,改,改进,- 8,产品,质量管,理,理体系,持,持续改,进,进,输入,输出,产品实,现,现,满,意,资源管,理,理- 6,质量管,理,理体系,持,持续改,进,进,产品,产品实,现,现,- 7,要,求,增值活,动,动,信息流,4.0,5.2,7.2,.,.1,8.2,.,.1,50,让我们,看,看一下,一,一位家,庭,庭主妇,怎,怎么做,饭,饭的,老公：再接再,厉,厉，下,次,次买钻,石,石,但是“,做,做饭恒,久,久远，,钻,钻石就,一,一颗”,老婆：,老公，,你想,要吃,什么,我做菜,，,，儿子,洗菜、,老,老公切,菜,菜,偷偷尝,一,一口咸,淡,淡；问,一,一下老,公,公好不,好,好吃,柴米油,盐钱锅,采买,老公：,很好吃,，,，亲爱,的,的，走,，,，,咱买,衣服去!,做菜,上菜,饭菜,识别,需求,产品,实现,配备资,源,源,职责分,工,工,测量分,析改进,获得,满意,持续改,进,进,戴明环,PDCA环,51,1.制定文件编制计划,2.规定文件的体例和标识方法,三、质量,管,管理体,系,系的建,立,立,2.,调查,分析阶段,1.,准备阶段,4.,体系,建立阶段,3.,编制,文件阶段,1.统一思想，建立班子,2.确立目标，宣传教育,3.制定体系建立工作计划,1.收集有关资料,2.收集相关规章制度,3.对组织质量管理现状进行调查,4.对产品实现过程的调查分析,5.确定组织质量方针和质量目标,6.分析和确定组织结构,7.质量职能分配,8.评审调查结果,1.完善必要的工作计划，配置必要的资源,2.完善工作指导书制备记录表格和识别标签,3.发布质量体系文件,52,三、质,量,量管理,体,体系的,建,建立步,骤,骤,1.确定顾客和相关方的需求和期望。,2.建立组织的质量方针和质量目标。,3.确定实现质量管理目标必须的过程和职责。,4.确定和提供实现质量目标必须的资源。,5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。,6.应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。,7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。,8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,系统分析,系统工程,系统管理,第1、2项是,系,系统分,析,析的工,作,作，其,成,成果是,建,建立质,量,量方针,和,和质量,目,目标。,第3、4、5,、,、7项,是,是系统,工,工程，,即,即策划,和,和设计,的,的工作,，,，其重,点,点是确,定,定过程,、,、职责,、,、资源,、,、测量,方,方法及,纠,纠正措,施,施等。,而第3,、,、6、8项是,具,具体实,施,施过程,的,的系统,管,管理，,包,包括具,体,体规定,现,现有的,或,或改进,后,后的过,程,程的有,效,效性和,效,效率、,提,提供资,源,源及持,续,续改进,体,体系。,53,四、质量,管,管理体,系,系的运,行,行,1.,保持高素质的员工队伍，自觉执行体系程序,2. 建立有效的运行机制,对人力,资,资源应,有,有计划,地,地进行,系,系统管,理,理,要使全,体,体员工,做,做到自,觉,觉执行,体,体系程,序,序,组织协,调,调,质量监,控,控,信息管,理,理,质量管,理,理体系,审,审核和,评,评审,54,1.文,件,件的价,值,值,所谓文,件,件就是,“,“信息,及,及其承,载,载媒体,”,”。,总的来,说,说，文,件,件的价,值,值是传,递,递信息,、,、沟通,意,意图、,统,统一行,动,动。文,件,件的具,体,体用途,是,是：,满足顾,客,客要求,和,和质量,改,改进；,提供适,宜,宜的培,训,训；,重复性,（,（或再,现,现性）,和,和可追,溯,溯性；,提供客,观,观证据,；,；,评价质,量,量管理,体,体系的,有,有效性,和,和持续,适,适宜性,。,。,五、质量,管,管理体,系,系文件,文件固,然,然重要,，,，但编,制,制文件,并,并不是,我,我们的,最,最终目,的,的。文件只有,在,在体系,中,中具体,应,应用、,实,实施后,，,，才能,产,产生增,值,值的效,果,果，否,则,则只是,一,一纸空,文,文。,55,2.文件类,型,型与结,构,构,文件类型,组织内部文件,组织外部文件,质量手册,质量计划,规划,指南,程序文件、作业指导书和样图,法律、法规,各项标准等,五、质量,管,管理体,系,系文件,56,五、质量,管,管理体,系,系文件,2.文,件,件类型,与,与结构,ISO9001文件,构,构架,市场,设计,生产,采购,品管,仓储,服务,培训,质量手册,程序文件,作业文件,质量记录,外来文件,质量方针、目标,57,3.质量手,册,册,（quality manual）,质量手,册,册是质,量,量管理,体,体系的,“,“纲领,性,性文件,”,”，是,“,“规定,组,组织质,量,量管理,体,体系的,文,文件”,。,。是“,向,向组织,内,内部和,外,外部提,供,供关于,质,质量管,理,理体系,符,符合性,信,信息的,文,文件”,。,。,质量手,册,册可以,涉,涉及一,个,个组织,的,的全部,和,和部分,活,活动。,手,手册的,标,标题和,范,范围反,映,映其应,用,用的领,域,域；,质量手,册,册通常,至,至少应,包,包括或,涉,涉及：,质量方,针,针；影,响,响质量,的,的管理,、,、执行,、,、验证,或,或评审,工,工作人,员,员职责,、,、权限,和,和相关,关,关系；,质,质量管,理,理体系,程,程序和,说,说明；,关,关于手,册,册的评,审,审、修,改,改和控,制,制的规,定,定。,质量手,册,册在深,度,度和形,式,式上可,以,以不同,，,，以适,应,应组织,的,的需要,。,。,五、质量,管,管理体,系,系文件,58,质量手,册,册的内,容,容与结,构,构,59,4.程序,（procedure）,是“为进,行,行某项,活,活动所,规,规定的,途,途径”。是“提供,使,使过程,能,能始终,如,如一完,成,成的信,息,息的文,件,件”。,程序可,以,以形成,文,文件，,也,也可以,不,不形成,文,文件；,当程序,形,形成文,件,件时，,通,通常称,为,为“书,面,面程序,”,”或“,形,形成文,件,件的程,序,序”,质量管,理,理体系,程,程序：,描,描述为,实,实施管,理,理管理,体,体系要,素,素所涉,及,及到的,各,各职能,部,部门的,活,活动,涉及各,质,质量活,动,动；,涉及各,职,职能部,门,门。,五、质量,管,管理体,系,系文件,60,质量管,理,理体系,程,程序的,内,内容和,结,结构,61,5.作业指,导,导书,是“提,供,供使过,程,程能始,终,终如一,完,完成的,信,信息的,文,文件”，它,指,指导组,织,织的员,工,工如何,做,做好规,定,定的质,量,量活动,。,。,质量管,理,理体系,程,程序文,件,件一般,不,不涉及,纯,纯技术,性,性的细,节,节，而,这,这些细,节,节通常,在,在作业,指,指导书,中,中规定,。,。,作业文,件,件对某,项,项活动,如,如何进,行,行作出,了,了具体,的,的规定,：,：,作业内,容,容；,使用的,材,材料；,使用的,设,设备和,专,专用工,装,装；,作业的,质,质量要,求,求；,检验方,法,法。,五、质量,管,管理体,系,系文件,62,6.质量记,录,录,（quality record）,是“为,完,完成的,活,活动或,得,得到的,结,结果提,供,供客观,证,证据的,文,文件”。,质量记,录,录可用,于,于文件,的,的可追,溯,溯性活,动,动，并,为,为验证,、,、预防,措,措施和,纠,纠正措,施,施提供,证,证据；,记录可,以,以是书,面,面的，,也,也可以,储,储存在,任,任何媒,体,体上；,表现形,式,式：书,、,、告、,账,账、表,、,、卡、,单,单、录,、,、票等,。,。,五、质量,管,管理体,系,系文件,63,7.质量计,划,划（quality plan）,是“对特,定,定的项,目,目产品,、,、过程,或,或合同,，,，规定,由,由谁及,何,何时应,使,使用哪,些,些程序,和,和相关,资,资源的,文,文件”。,这些程,序,序通常,包,包括所,涉,涉及的,那,那些质,量,量管理,过,过程和,产,产品实,现,现过程,。,。,通常，,质,质量计,划,划引用,质,质量手,册,册的部,分,分内容,或,或程序,文,文件。,质量计,划,划通常,是,是质量,策,策划的,结,结果之,一,一。,五、质量,管,管理体,系,系文件,64,