供应链管理MBA讲义03

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,第,3,章,客户服务,1,第一节,概,概述,一、客,户,户服务,的,的定义,发生在,购,购买方,、,、销售,方,方和第,三,三方之,间,间,的一个,过,过程。,该,该过程,导,导致交,易,易的产,品,品或服,务,务的价,值,值增值,。,。在交,易,易过程,中,中增加,的,的价值,可,可以是,短,短期的,，,，也可,以,以是长,期,期的。,增,增加的,价,价值也,可,可以分,享,享，从,而,而使参,与,与交易,或,或合约,的,的每一,方,方在完,成,成交易,时,时的状,况,况比在,交,交易发,生,生前的,状,状况好,。,。因此,，,，从过,程,程角度,来,来看：,客,客户服,务,务是一,个,个以成,本,本有效,性,性方式,为,为供应,链,链提高,显,显著的,增,增值利,益,益的过,程,程。,2,营销与,物,物流的,成,成本权,衡,衡,产品,订单处理与,信息成本,库存持有成本,地点,/,客户服务水平,促销,价格,批量成本,仓储成本,运输成本,物流,营销,3,二、客,户,户服务,要,要素,交易要素,书面的政策申明,客户接受政策申明,组织结构,系统柔性,管理服务,安装、质量保证、变更、修理、零部件,产品跟踪,客户索赔、投诉、退货,临时性的产品替代,缺货水平,订单信息,订货周期要素,加速运输,转移,系统准确性,订货方便性,产品替代,性,交易后要素,交易前要素,三、客,户,户服务,因,因素的,相,相对重,要,要因素,从,从后,面,面的调,查,查表中,可,可以看,到,到物流,管,管理在,客,客户服,务,务中的,重,重要性,。,。,5,两个行,业,业的客,户,户服务,变,变量重,要,要性排,序,序,办公系,统,统和家,具,具行业,塑,塑料,行,行业,均值/,标,标准差,营,营销组,合,合要素,说,说明均值/,标,标准差,营,营销,组,组合要,素,素,说,说,明,明,6.5,/,/.8,物,物流,制,制,造,造商按,承,承诺6,.,.6/,.,.6,产,产品,供,供,应,应商的,树,树脂质,量,量,时间送,货,货的能,力,力,稳,稳定,6.3,/,/.8,物,物流,履,履行订,单,单的准,确,确性6,.,.5/,.,.8,促,促,销,销,销,销,售,售人员,的,的素质,诚实,6.2,/,/.9,产,产品,总,总体生,产,产和设,计,计6,.,.4/,.,.8,物,物,流,流,履,履行订,单,单的准,确,确性,质量与,价,价格之,比,比,(,(,运,运送,正,正确的,产,产品),6.1,/,/1.0,价,价格,价,价,格,格的竞,争,争力6.4,/,/.9,价,价格,价,价,格,格的竞,争,争力,6.1,/,/1.0,物,物流,提,提,前,前通知,运,运输延,误,误6.4,/,/.9,产,产品,树,树脂,的,的加工,性,性能,6.1,/,/.9,促,促销,制,制造,商,商代表,机,机构6,.,.3/1.0,产,产,品,品,供,供应,商,商的树,脂,脂颜色,对求助,及,及时反,应,应,统,统,一,一,6.0,/,/1.0,物,物流,对,对客户,服,服务的,处,处理6.3,/,/.8,物,物流,提,提,前,前期的,稳,稳定性,(,(卖方,总,总,能在期,望,望的运,到,到时间,交,交货),5.9,/,/1.1,物,物流,定,定货周,期,期的稳,定,定性6.3,/,/.9,产,产品,树,树脂,融,融化流,通,通顺畅,(小波,动,动),5.9,/,/1.0,物,物流,制,制造商,预,预测估,计,计发6.3,/,/.9,物,物流,加,加急,订,订单的,快,快速,运时间,的,的准确,性,性,反,反,应,应能力,5.9,/,/.9,产,产品,整,整体,美,美感和,润,润饰6.2,/,/.9,物,物流,定,定货,时,时提供,的,的信息,-预,计,计发运,日,日期,5.9,/,/1.0,产,产品,延,延续,性,性(产,品,品不会,过,过时)6.2,/,/1.0,物,物,流,流,提,提前通,知,知运输,延,延迟,5.9,/,/1.0,物,物流,制,制造商,愿,愿意接,受,受破6.1/1,.,.0,产,产品,达,达到,一,一定质,量,量的,损产品,的,的退货,树,树,脂,脂的价,格,格,5.8,/,/1.2,物,物流,快,快捷,运,运单承,诺,诺的提,前,前期6,.,.1/1.0,产,产品,树,树,脂,脂整体,的,的质量,价,价格比,5.8,/,/1.1,物,物流,交,交易,订,订单的,完,完成情,况,况6,.,.1/1.1,物,物流,定,定货时,提,提供信,息,息预,计,计运到,日,日期,5.8,/,/1.1,物,物流,快,快捷,运,运单的,完,完成情,况,况6,.,.1/1.0,物,物流,对,对投,诉,诉的反,应,应(如,订,订单服,务,务,运输,产,产品等,),),5.8,/,/1.1,政,政策,实,实,用,用的,连,连贯的,定,定价6,.,.1/1.0,物,物流,承,承诺,的,的提前,期,期(从,订,订单到,提,提交定,策略,单,单,到,到送货,有现,货,货库存,),),6.1,/,/1.0,促,促销,销,销售,人,人员素,质,质快,速,速跟踪,6.0,/,/1.2,物,物流,定,定货,时,时提供,信,信息-,-,-库存,可,可得率,6,针对客,户,户服务,投,投诉的,常,常见内,容,容,7,按产品,种,种类对,实,实物分,拨,拨服务,的,的六个,因,因素进,行,行排序,产品种,类,类,主要资,本,本品次要资,本,本品,原,原,材,材料,零,零,部,部件,补,补给品,现货供,应,应能力21331,提前期33223,交货时,间,间的稳,定,定性12112,订单处,理,理情况,的,的信息45555,保护性,包,包装66666,处理运,输,输问题,时,时的,合作情,况,况54444,8,第二节,建,建,立,立客户,服,服务战,略,略,一、建,立,立客户,服,服务战,略,略的方,法,法,根据消,费,费者对,缺,缺货的,反,反应的,有,有关信,息,息确定,渠,渠道的,服,服务水,平,平。,分析成,本,本/收益权,衡,衡。,使用ABC分析客,户,户服务,。,。,执行客,户,户服务,督,督察。,二、消,费,费者对,重,重复缺,货,货的反,应,应模型,Source,:,: Clyde K,.,. Walter,“,“An EmpiricalAnalysisofTwoStockoutModels,”unpublishedPh.D.Dissertation,Ohio State University, 1971,.,.,客户,3,更低,4,其他尺寸,2,相同,1,更高,另外商店,6,再次询问,5,特殊订单,转换商店,?,替代产品,?,转换品牌,?,替代产品,?,转换价格,?,否,否,是,是,是,是,否,否,10,三、成,本,本/收,益,益权衡,客户服,务,务与库,存,存投资,之,之间的,关,关系,假设某,个,个公司,，,，该公,司,司目前,通,通过95%的,客,客户服,务,务水平,公,司,司自我,评,评估的,并,处,处于最,低,低的总,成,成本状,态,态。如,果,果销售,管,管理者,坚,坚持认,为,为，为,了,了实现,公,公司的,市,市场渗,透,透目标,，,，客户,服,服务水,平,平应该,提,提高到98%,，,，是否,有,有必要,呢,呢？可,以,以为新,的,的服务,目,目标计,算,算最有,效,效率的,物,物流方,法,法的成,本,本，并,与,与目前,的,的成本,相,相比较,。,。,12,假设98%的,客,客户服,务,务目标,的,的最有,效,效率的,物,物流系,统,统的成,本,本比现,有,有系统,的,的成本,高,高200万美,元,元。如,果,果每增,加,加一美,元,元销售,额,额对固,定,定费用,和,和利润,产,产生25%的,贡,贡献,也就,是,是说，,为,为了实,现,现一美,元,元的收,入,入，公,司,司要产,生,生75,美,美元的,实,实际支,付,付的制,造,造、营,销,销和物,流,流成本,公,司,司需要,增,增加多,少,少销售,量,量才能,弥,弥补物,流,流成本,的,的增加,？,？,13,我们可,以,以通过,把,把增加,的,的200美元,的,的成本,除,除以25美分,来,来计算,公,公司在,提,提高服,务,务方面,的,的收支,平,平衡点,。,。公司,需,需要每,年,年增加800,万,万美元,的,的销售,额,额。我,们,们可以,确,确定800万,美,美元体,现,现的销,售,售额增,长,长的百,分,分比来,估,估计产,生,生销售,额,额的可,能,能性。,销,销售额,增,增长2,%,%可被,认,认为是,可,可能的,。,。而在,给,给定竞,争,争的情,况,况下，,销,销售额,增,增长20%可,被,被认为,是,是不可,能,能的。,14,最大的,利,利润,增加量,收入,物流成,本,本,客户服,务,务的提,高,高,增加的,成,成本增,加,加的收,入,入,客户服,务,务水平,的,的增加,对,对收入,、,、物流,成,成本和,利,利润的,影,影响,15,四、ABC分析,客户类别,产 品 类 别,A,B,C,D,1,2,6,10,3,4,7,12,5,8,13,16,9,14,15,19,11,17,18,20,优先级范围,在库标准%,交付标准,订单完整性标准,15,100,48小时,99%,610,97.5,72小时,97,1115,95.0,95小时,95,1620,90.0,120小时,93,客户-,-,-产,品,品贡献,矩,矩阵,客户-,-,-产,品,品贡献,矩,矩阵的,实,实施,16,五 、,客,客户服,务,务督察,客户服,务,务督察,的,的阶段,外部客,户,户服务,督,督察,内部客,户,户服务,督,督察,识别潜,在,在的解,决,决方案,建立客,户,户服务,水,水平,1、外,部,部客户,督,督察,外部客,户,户督察,的,的目标,（1）,识,识别客,户,户在进,行,行购买,决,决策时,认,认为重,要,要的客,户,户服务,要,要素；,（,（如；,平,平均订,货,货周期,时,时间、,订,订货周,期,期的变,动,动性、,完,完整发,货,货的订,单,单数、,履,履行订,单,单的准,确,确性、,.,.),（2）,确,确定客,户,户如何,感,感知市,场,场中每,一,一个主,要,要的供,应,应商所,提,提供的,服,服务。,18,具体的,作,作法是,：,：,（1）,提,提出变,量,量清单,；,；,（2）,设,设计调,查,查问卷,；,；（重,要,要性指,标,标、竞,争,争对手,的,的绩效,指,指标都,要,要考虑,进,进去）,（3）,预,预调查,；,；,（4）,确,确定排,名,名最前,面,面的供,应,应商是,通,通过什,么,么给客,户,户创造,这,这种印,象,象的。,19,总体重,要,要性与,经,经销商,评,评估的,主,主要制,造,造商的,部,部分绩,效,效的比,较,较,资料来,源,源: DouglasM.LambertandJay U,.,. Sterling,“,“DevelopingCustomerService Strategy,”unpublishedmanuscript.All Rightsreserved.,总体重要性,所有经销商,经销商对制造商的评价,制造商,1,制造商,2,制造商,3,制造商,4,制造商,5,制造商,6,等级,变量数,变量描述,均值,.,标准差,均值,.,标准差,均值,.,标准差,均值,标准差,均值,标准差,均值,标准差,均值,标准差,1,9,制造商满足承诺的交付日期的能力（准时发货）,6.4,0.8,5.9,1.0,4.1,1.6,4.7,1.6,6.6,0.6,3.7,1.8,3.3,1.6,2,39,履行订单的准确性（发送正确的产品）,6.4,0.8,5.6,1.1,4.7,1.4,5.0,1.3,5.8,1.1,5.1,1.2,4.4,1.5,3,90,价格的竞争力,6.3,1.0,5.1,1.2,4.9,1.4,4.5,1.5,5.4,1.3,4.4,1.5,3.6,1.8,4,40,运输延误的提前通知,6.1,0.9,4.6,1.9,3.0,1.6,3.7,1.7,5.1,1.7,3.0,1.7,3.1,1.7,5,94,合同,/,项目报价方面能得到特殊的定价折扣,6.1,1.1,5.4,1.3,4.0,1.7,4.1,1.6,6.0,1.2,4.7,1.5,4.5,1.8,6,3,相对于价格和涉及的范围，产品的总体制造和设计质量,6.0,0.9,6.0,1.0,5.3,1.3,5.1,1.2,6.5,0.8,5.2,1.3,4.8,1.5,7,16,制造商提供了更新的和目前的价格数据、规格和促销材料,6.0,0.9,5.7,1.3,4.1,1.5,4.8,1.4,6.3,0.9,4.9,1.7,4.3,1.9,8,47,对需要制造商的销售代表协助的要求的及时反应,6.0,0.9,5.2,1.7,4.6,1.6,4.4,1.6,5.4,1.6,4.2,2.0,4.3,1.7,9,14,订货周期的一致性,（承诺的交付与实际交付的变动较小）,6.0,0.9,5.8,1.0,4.1,1.5,4.8,1.4,6.3,0.9,3.6,1.7,4.4,1.7,10,4b,基本,/,在库（“快速发货”）产品的承诺的订货周期,（提前期）的长度（从订单发出到交付）,6.0,1.0,6.1,1.1,4.5,1.4,4.9,1.5,6.2,1.1,4.3,1.7,3.7,2.0,11,54,制造商预测和执行估计的合同,/,项目订单的发货日期的准确性,6.0,1.0,5.5,1.2,4.0,1.6,4.3,1.4,6.3,1.1,3.8,1.7,3.5,1.6,12,49a,订单的完整性（最终完整发货的产品,%,）,按订单制造产品（合同订单）,6.0,1.0,5.5,1.2,4.3,1.2,4.7,1.3,6.0,1.1,4.4,1.4,4.0,1.6,50,33a,为主要卖主提供的产品价格的范围（例如，低、中、高档）,5.0,1.3,4.4,1.5,4.6,1.6,5.1,1.5,5.2,1.4,4.3,1.6,3.9,1.6,101,77,制造商对商店布局计划的协助,2.9,1.6,4.2,1.7,3.0,1.5,3.4,1.6,4.7,1.6,3.0,1.4,3.4,1.2,注：均值（平均分数）基于,1,（不重要）到,7,的标度（非常重要）。,20,2、内,部,部督察,问,问题,目前公,司,司内部,是,是如何,评,评估客,户,户服务,的,的？,评价指,标,标的单,位,位是什,么,么?,绩效标,准,准是什,么,么?,目前达,到,到了什,么,么水平?,3-9a,内部督,察,察问题,（续）,这些指,标,标是如,何,何从公,司,司的信,息,息流和,订,订单处,理,理系统,中,中得到,的,的?,什么是,内,内部客,户,户服务,报,报告系,统,统?,企业的,每,每个职,能,能领域,（,（如物,流,流部门,和,和市场,营,营销部,门,门）如,何,何感受,客,客户服,务,务?,在信息,和,和控制,方,方面，,这,这些职,能,能领域,之,之间是,什,什么关,系,系?,3-9b,3、识别潜,在,在的解,决,决方案,竞争性,基,基准管,理,理法步,骤,骤：,（1）,制,制作一,个,个表格,（,（该表,格,格给出,了,了每个,表,表格的,重,重要性,评,评估值,，,，以及,公,公司与,其,其主要,竞,竞争对,手,手的绩,效,效评估,值,值和相,对,对绩效,，,，相对,绩,绩效使,用,用自己,公,公司的,评,评估值,减,减去主,要,要竞争,的,的评估,值,值。）,23,部分客,户,户服务,属,属性的,重,重要性,和,和绩效,评,评估值,相对绩效,-0.36*,*在,p0.05,，公司,A,和公司,B,的绩效评估值是显著不同的。,1,2,3,4,5,6,7,8,9,绩效评估,重要性,公司,A,公司,B,编号,属性,履行订单的准确性,以快速反应的方式加快加急订单的能力,对投诉（例如，订单服务，发货，产品）,采取的行动,供应商预测和执行定制产品的发货日期的准确性,完整率（最终发货的订单比例）,快速调整开票和发货差错,一揽子订单的可获得性,交付的频率（供应商将多个,/,分离的发货合并成一个更大、频率更低的发货）,订单处理人员分布在你所在的市场区域,计算机对计算机的订单输入,6.42,6.25,6.07,5.92,5.69,5.34,4.55,4.29,3.58,2.30,5.54,4.98,4.82,4.53,5.29,4.64,5.03,5.07,5.33,4.07,5.65,5.23,5.18,4.73,5.27,4.90,4.15,5.03,5.21,3.53,-0.11,-0.25,-0.20,+0.02,-0.24,+0.04,+0.12,10,+0.54*,+0.88*,*在,p0.01,，公司,A,和公司,B,的绩效评估值是显著不同的。,资料来,源,源: DouglasM.LambertandArunSharma, “A Customer-Based Competitive Analysis forLogisticsDecisions,”International JournalofPhysicalDistribution andLogisticsManagement20,no,.,.1,(,(1990), p,.,.18,.,.,3-9c,24,（2）,准,准备一,个,个两维,的,的竞争,性,性地位,矩,矩阵（,矩,矩阵的9个单,元,元格可,以,以被划,分,分为3,大,大类：,竞争优,势,势,重要的,强,强项（,重,重要性,高,高，相,对,对绩效,值,值高）,次要的,强,强项（,重,重要性,低,低，相,对,对绩效,值,值高）,竞争均,势,势,竞争劣,势,势,重要的,弱,弱项（,重,重要性,高,高，相,对,对绩效,值,值低）,重要的,弱,弱项（,重,重要性,低,低，相,对,对绩效,值,值低）,25,竞争地,位,位矩阵,重要性,高,中等,低,次要的弱项,次要的强项,重要的弱项,重要的强项,竞争劣势,竞争均势,竞争优势,相对绩效,1,3,5,7,-3.0,-1.0,+1.0,+3.0,1*,2*,4*,3*,6*,5*,7*,8*,9*,10*,3-10,（3）,准,准备一,个,个绩效,评,评估矩,阵,阵，将,自,自己公,司,司的绩,效,效评估,值,值放进,矩,矩阵中,。,。,（4）,将,将两个,矩,矩阵结,合,合起来,，,，寻找,竞,竞争优,势,势的战,略,略机会,。,。,27,绩效评,估,估矩阵,绩效评估值,重要性,高,中等,低,保持服务,绝对提高服务,保持,/,提高服务,1,3,5,7,1,3,5,7,1*,2*,4*,3*,6*,5*,7*,8*,9*,10*,保持服务,降低,/,保持服务,降低,/,保持服务,降低,/,保持服务,提高服务,提高服务,3-11,获取竞,争,争优势,的,的战略,机,机会,*代表,属,属性代,码,码,表示相,对,对绩效,的,的期望,的,的移动,表示在,具,具体的,客,客户细,分,分市场,内,内展现,的,的潜在,机,机会,竞争劣,势,势,竞争均,势,势,重要的,弱,弱项,次要的,弱,弱项,重要的,强,强项,次要的,强,强项,相对绩,效,效,重,要,性,高,中,等,低,7,5,3,1,-,3,.,0,-,1,.,0,+,1,.,0,+,3,.,0,1,*,2,*,3,*,4,*,5,*,6,*,*,8,*,9,*,1,0,*7,资料来,源,源:Douglas M,.,. LambertandArunSharma, “A Customer-Based Competitive Analysis forLogisticsDecisions,”International JournalofPhysicalDistribution andLogisticsManagement20,no,.,.1,(,(1990), p,.,.23,.,.,3-12,竞争优,势,势,29,4、建,立,立客户,服,服务水,平,平,为每一,个,个服务,要,要素建,立,立绩效,的,的量化,标,标准。,衡量每,一,一个服,务,务要素,的,的实际,绩,绩效水,平,平。,分析实,际,际服务,绩,绩效与,标,标准之,间,间的差,异,异。,根据需,要,要，采,取,取相应,的,的补救,措,措施，,使,使实际,绩,绩效水,平,平达到,标,标准。,30,第三节,订,订单处,理,理与信,息,息系统,一、订,单,单处理,过,过程,1、订,单,单准备,2、订,单,单传输,3、订,单,单录入,4、订,单,单履行,5、订,单,单状况,报,报告,31,1、订,单,单准备,要求购,买,买产品,或,或,服务,2、订,单,单传输,3、订,单,单录入,核查库,存,存,核查准,确,确性,核查信,用,用,订购补,交,交货/,取,取消定,货,货,转录,开具帐,单,单,4、订,单,单履行,直接提,货,货、生,产,产或采,购,购,运输包,装,装,配送调,度,度,准备运,输,输单据,5、订,单,单状况,报,报告,订单跟,踪,踪,与客户,就,就订单,履,履行,情况进,行,行交流,32,数据录,入,入技术,的,的比较,数据录,入,入方式,特点,键,键盘录,入,入,条,条,形,形码扫,描,描,速度6秒0.3-2,秒,秒,替换的,错,错误率,每,每录入300,每,每录入1.5,万,万-3,.,.6万,亿,亿个,有1个,错,错误字,符,符,字,字符有1个错,误,误字符,编码成,本,本,高,高,低,低,信息读,取,取成本,低,低,低,低,优势,人,人工录,入,入,出,出错,率,率低,成本低,速度快,能够远,距,距离读,取,取信息,劣势,人,人工录,入,入,要,要求操,作,作人员,受,受过一,定,定的教,育,育,成本高,产,产设备,成,成本,出错率,高,高,需,需要处,理,理条码,图,图像遗,失,失,或破损,的,的问题,速度慢,33,订订单,履,履行（OrderFulfilling）,订单履,行,行是由,与,与实物,有,有关的,活,活动组,成,成，包,括,括 1,）,）通过,提,提前存,货,货、生,产,产或采,购,购来获,取,取所订,购,购的货,物,物；2,）,）对货,物,物进行,运,运输包,装,装；3,）,）准备,运,运输单,证,证。其,中,中有些,活,活动可,能,能会与,订,订单录,入,入同时,进,进行，,以,以缩短,订,订单处,理,理时间,。,。订单,处,处理的,先,先后顺,序,序也会,影,影响到,所,所有订,单,单的处,理,理速度,。,。以下,是,是一些,可,可供选,择,择的优,先,先法则,：,：,（1）,先,先收到,，,，先处,理,理。（2）使,处,处理时,间,间最短,。,。,（3）,预,预先确,定,定顺序,号,号。,（4）,优,优先处,理,理定货,量,量较小,、,、相对,简,简单的,订,订单。,（5）,优,优先处,理,理承诺,交,交货日,期,期最早,的,的定单,。,。,（6）,优,优先处,理,理距约,定,定交货,日,日期最,近,近的订,单,单。,34,二、影,响,响订单,处,处理时,间,间的其,它,它因素,1、订,单,单处理,的,的先后,顺,顺序,2、并,行,行处理,与,与顺序,处,处理,3、订,单,单履行,的,的准确,度,度,4、订,单,单的批,处,处理,5、集,中,中运输,35,三、,物,物,流,流信息,系,系统,11、,概,概述,物流信,息,息系统,是,是企业,总,总体信,息,息系统,的,的一个,子,子系统,。,。主要,由,由三个,基,基本元,素,素构成,：,：,1）、,输,输入,2）、,数,数据库,及,及相关,操,操作,3）、,输,输出,36,物物流信,息,息系统,概,概览,环境,数据输,入,入,输出交,换,换,物流管,理,理者,(决策,者,者),决策,信息系,统,统的界,限,限,数据库,操,操作,1.数,据,据存档,存档,检索,文件保,存,存,2、数,据,据转换,基本的,数,数据处,理,理操作,运用数,理,理统计,和,和,数学方,法,法分析,数,数据,37,客户数,据,据,公司记,录,录,公开的,信,信息,管理层,数,数据,数据库,计算机,文,文件,手工记,录,录,数据分,析,析,数据检,索,索,数据处,理,理,总结报,告,告,状态报,告,告,例外报,告,告,准备票,证,证、采,购,购,订单、,提,提单等,分析结,果,果,行动报,告,告,输入,数据库,管理人,员,员,输出,物流信,息,息系统,的,的详细,描,描述,38,2、信,息,息系统,的,的类型,1）、,零,零售系,统,统,2）、,供,供应商,管,管理库,存,存,3）、,货,货物跟,踪,踪,4）、,决,决策支,持,持系统,39,公司工,资,资单,公司帐,户,户,公司仗,用,用,库存管,理,理,供应商,顾客店,内,内取商,品,品,人工读,取器输,入,入,条形码,扫描,店内计,算,算机,信用数,据,据,工资单,帐户,销售的,商,商品,区域性,中,中心主,机,机,消费者,信用核,实,实,采购订,单,单,销售报,告,告,部门经,理,理考核,传输,40,用户,数据库,信息结论,公共,数据库,数据获取,数据,预处理,计划/,分析模型,用户 输入,数据报告,数据处理,运行模型,决策支,持,持系统,41,