客户服务知识和技巧课件

*,*,*,客户服务技巧,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,客户服务知识与技巧,1,客户服务知识与技巧1,课 程 目 的,旨在服务意识的提高，服务技能的提高。,首先要有客户服务的观念：,意识-态度-技巧,2,课 程 目 的2,客户服务基本知识,如何提高客户服务水平,个人修炼,3,客户服务基本知识3,第一章 客户服务基本知识,4,4,一、何为服务?,服务-为客户创造价值。,如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花费的相同，那你的服务就更有价值。,5,一、何为服务?5,一、何为服务?,服务的观念：,美国：荣幸,对别人服务，当做一种荣幸。从不作威作福。,日本：荣耀,脸甜、腰软的特质，对服务于他人，当作展现自我的机会，也是一件光宗耀祖的一种荣耀。,中国：视为奴役，服务他人是一种耻辱；为他人做事，被视为贩夫走足，店小二。,6,一、何为服务?服务的观念：6,一、何为服务?,如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:,改善价值,当前服务中,的某些特征,比同行做的好,延伸价值,在售前,售中,售后,综合考虑,扩张价值,为有形,的服务,增加,无形,的含量,客户价值,7,一、何为服务?如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:,二、客户的需求、感觉、预期,1、客户的需求,客户的需求会转化变成客户的感觉，而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。,2、从感觉到预期,需要（不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的）受感觉的控制，感觉又反过来改变消费预期。,3、如何准确把握客户感觉和期望,#外在的标志、颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉,#提供更多的信息，有助于客户接受（价格、质量、服务、优惠等）而又自我感觉良好。,#文献资料，技术和商业贸易资料，专业和高效率的印象,#权威机构证明书，巩固服务能力的形象,#广告承诺应比实际达到的稍逊一筹,8,二、客户的需求、感觉、预期1、客户的需求8,二、客户的需求、感觉、预期,4、如何了解客户到底要什么？,了解客户需求的十种方法：,调查,意见箱、意见卡和简短问卷,面谈,客户数据库分析,模拟购买,会见重要客户,消费者团体,考察竞争者,第三方调查 委托市场调查公司，更具客观性、广泛性,神秘顾客 聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价,9,二、客户的需求、感觉、预期4、如何了解客户到底要什么？9,三、客户满意度与忠诚度,1、三角定律：,客户满意度客户体验客户期望,2、峰终定律,诺贝尔奖得主，心理学家Daniel Kahneman说：,过去的体验通常由两件事情决定,在峰时段的体验,在终时段的体验,10,三、客户满意度与忠诚度1、三角定律：10,峰终定律（宜家家居客户体验流程图）,11,峰终定律（宜家家居客户体验流程图）11,三、客户满意度与忠诚度,3、忠诚的两种类型,交易忠诚,情感忠诚,4、忠诚度与满意度的关系,12,三、客户满意度与忠诚度12,第二章 如何提高客户服务水平,13,第二章 如何提高客户服务水平13,一、制定优质客户服务标准的准则,具体化,简明,可测定,建立在客户的要求之上,写进工作说明和实施评价中,和职员共同制定,公平的实施、执行,14,一、制定优质客户服务标准的准则,二、建立优质客户服务标准的步骤,分解服务过程,找出每个细节的关键点,把关键点转化为服务标准,15,二、建立优质客户服务标准的步骤15,三、建立客户服务反馈系统,以下有几中对待客户服务反馈的态度：,根本没有客户服务反馈,缺乏客户服务反馈,却自以为有,缺乏客户服务反馈,却一定不在乎,虽然有客户服务反馈,却充耳不闻,虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言,客户反馈是非常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然，如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理，那你就会发现你的客户越来越少。,16,三、建立客户服务反馈系统以下有几中对待客户服务反馈的态度：1,一份检查单,1、是否存在一套系统、以保障客户的利益？是 否,2、这种方法是否使用适当的抽样技术？是 否,3、如果使用一份调查问卷，它是否为客户提供了机会，使他们能,够将关于产品/或服务的任何方面的信息反馈回来？是 否,4、调查问卷中是否包含了执行总裁的说明？,5、调查问卷是否必须返回到一个指定的个人（最好是执行总裁）？是 否,6、是否存在激励因素，以鼓励客户反馈信息？是 否,7、是否要求赞许的反馈，例如：在客户心情好的时候？是 否,8、当获得系统的客户反馈后，在机构内部是否要将其结果出版？是 否,9、结果是否会在外部公布？是 否,10、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈？是 否,17,一份检查单1、是否存在一套系统、以保障客户的利益？,四、客户服务调查表,积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则，,以争取最大的利益。,18,四、客户服务调查表积极主动的收集信息，制定更完善的服务准则，,四、客户服务调查表,1、制定客户服务调查表应达到的目标,谁是我们的客户？,他们要求何种客户服务？,我们提供的是何种客户服务？,两者间主要的差异在哪里？,怎样消除差异？,我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何？,我们怎样向哪些标准靠拢？,我们现在提供的是什么标准的服务？,该服务能否满足客户的期望？,如果不能是为什么？,19,四、客户服务调查表 1、制定客户服务调查表应达到的目标19,四、客户服务调查表,2、调查表应包含的具体内容,我们提供的信息是否及时、充分、准确？?,我们的书面材料设计得好不好?是否有用、有关、合适且方便？,我们的速度（操作、反应）够不够快？,我们的工作是否精确？,我们的工作人员态度是否友善并且有帮助,是否愿意再次使用并推荐我们的服务,其他意见建议,20,四、客户服务调查表20,第三章 个人修炼,21,21,客户是你生命中的贵人；,客户是你公司里最重要的人；,客户不必依赖你，但你必须依赖客户；,客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你就要对他更好；,客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象；,客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业；,客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服务；,你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要；,一、遵守客户服务八大铁律,22,一、遵守客户服务八大铁律22,懒惰,贫乏的沟通技巧,糟糕的时间管理,态度问题,情绪化,缺乏足够的培训,无法应付压力,缺乏控制力,自作主张,人员不足,二、克服服务中的障碍,23,二、克服服务中的障碍23,在客户服务中，最重要的一环，就是如何帮助客户解决好问题。,关键在于：及时解决，过程不重要。,倾听客户境况、问题,提炼出重要信息,提供合适的解决方案,三、如何解决问题,24,三、如何解决问题24,解决问题的步骤：,识别问题（找到真正要解决的问题）,了解问题相关的方面以及可能产生的结果,根据公司现行策略确定进行方案,方案几种，可有选择性,根据对客户的了解，首选最佳方案,方案实施,观测、评估方案事实后的效果,三、如何解决问题,25,三、如何解决问题25,处理抱怨的六大步骤：,八种错误处理抱怨的方式：,1.倾听 1.只道歉，无行动,2.道歉 2.把错误归咎于客户,3.立即重复 3.没兑现承诺,4.理解 4.完全没反映,5.赔偿 5.粗鲁无礼,6.务必确定客户是满意的 6.逃避个人责任,7.非语言性排斥,8.质问客户,三、如何解决问题,26,处理抱怨的六大步骤：八种错误处理抱怨的方,1.,声音的变化也是客户服务的一种工具。,2.双方,坐,谈：客户服务人员上身略倾向客户一方，双腿並拢，双手交叉放在膝上。,3.双方,站立,谈话：同上，但双手交叉握于腹部；切勿双臂抱胸、昂首挺胸。,四、声音的魔力、身体语言的发挥,27,四、声音的魔力、身体语言的发挥27,在电话中，声音往往将问题夸大，传达的信息，可以表明打,电话的人的一些特征：,对工作的满意度,态度,教育程度,知识水平,工作和反应的速度,自信心,来自哪个地区,社会地位,精力,情绪,四、声音的魔力、身体语言的发挥,28,在电话中，声音往往将问题夸大，传达的信息，可以表明打四、声音,建议：,1、微笑,2、热情打招呼,3、问问题,4、尽快回复及提供帮助,5、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助,6、对来电抱有积极的态度并总结,7、对电话的跟踪及确保结果使客户满意及承诺兑现,内容:,问候语，报上公司、部门、姓名,探询对方的组织名称、所属部门、姓名,确认对方需求（时间、日期、具体内容、参数等）,满足对方的需求,提供资讯的安排,结束通话（安排预约、会面、恢复时间等）,五、如何接电话？,29,建议：五、如何接电话？29,忌语,不能,从不,不要,你必须,不要对我说不,将不会,不符合我们的政策,不是我的工作,亵渎的语句,粗俗的语句,亲昵的称呼,我们会尝试,没有时间,我不知道,等一等,六、服务用语,30,忌语六、服务用语30,多尝试一些具有积极效果的措辞,这归功于您的专业知识,多独特的建议啊,我非常欣赏您的观点,请,您的感受我特别能够理解,能否占用一点您的时间,我非常欣赏您的建议,.,六、服务用语,31,多尝试一些具有积极效果的措辞六、服务用语31,谢谢！,32,谢谢！32,