传媒行业CRM系统介绍_ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,#,Click to edit Master title style,商慧,在线,CRM,系统介绍,提纲,传媒行,业,业概述,1,问题与,解,解决办,法,法,2,CRM系统的,演,演示,3,五洲商,慧,慧公司,概,概况,4,传媒行,业,业概述,支持部,门,门（含,技,技术和,策,策划、,财,财务部,）,）,负责为,销,销售部,门,门提供,各,各种技,术,术、方,案,案、财,务,务等方,面,面的支,持,持，对,销,销售签,单,单几率,的,的增大,起,起到相,当,当大的,决,决定作,用,用。他,们,们之间,的,的配合,熟,熟练程,度,度对于,单,单个项,目,目的进,展,展尤为,关,关键。,销售部&市场部,负责发,掘,掘客户,、,、拓展,客,客户关,系,系、客,户,户公关,、,、合作,协,协议的,签,签订、,监,监督合,同,同的执,行,行、反,馈,馈客户,意,意见、,收,收回尾,款,款、客,户,户二次,开,开发等,。,。是一,个,个为公,司,司赚钱,的,的部门,，,，也是,衡,衡量一,个,个公司,管,管理水,平,平的标,尺,尺。,CEO,最关心,传媒行,业,业的业,务,务特点,单个客,户,户相对,单,单额比,较,较大，,成,成单周,期,期长。,方案策,划,划和设,计,计工作,需,需要部,门,门协作,完,完成。,合同执,行,行过程,中,中产生,的,的明细,费,费用比,较,较多。,各个部,门,门主管,对,对项目,的,的进展,细,细节不,明,明晰。,业务人,员,员离职,导,导致客,户,户的流,失,失情况,较,较重。,主动化,的,的售后,服,服务和,二,二次开,发,发流程,管,管控。,问题与,解,解决办,法,法,存在的,问,问题：,客户开,发,发的档,案,案化管,理,理,销售与,支,支持部,门,门的协,调,调,合同执,行,行中产,生,生的费,用,用,主管对,合,合同进,展,展的掌,控,控,人员变,动,动导致,客,客户流,失,失,主动化,售,售后服,务,务和续,约,约,解决办,法,法：,“客户,资,资源管,理,理”模,块,块,“客户,订,订单管,理,理”模,块,块,“小账,本,本&采购管,理,理”模,块,块,“活动&销售管,理,理”模,块,块,“客户,资,资源管,理,理”模,块,块,“客服,管,管理”,模,模块,商慧在,线,线应用,框,框架,B/S结构,开发环,境,境：LINUX操作系,统,统、J2EE/StrutsHibernate开发构,架,架、Oracle大型数,据,据库,应用环,境,境：IE6,.,.0（含）,以,以上版,本,本或其,他,他浏览,器,器,数据安,全,全与备,份,份：以,及,及多种,防,防火墙,等,等安全,机,机制，,由,由国家,级,级高级,电,电信机,房,房数据,中,中心维,护,护。操,作,作系统,和,和数据,库,库均采,用,用磁盘,阵,阵列，,服,服务器,机,机组互,相,相备份,，,，这极,大,大的保,证,证了系,统,统的稳,定,定性和,安,安全性,。,。,CRM系统整,体,体介绍,CRM的核心,思,思想就“以客,户,户为中,心,心”，它要,求,求企业,从,从传统,的,的“以,产,产品为,中,中心”,的,的经营,理,理念解,放,放出来,，,，确立,“,“以客,户,户为中,心,心”的,企,企业运,做,做模式,。,。“客户=收入”，这,就,就意味,着,着企业,将,将把客,户,户作为,其,其运做,的,的核心,，,，也就,是,是说企,业,业的一,切,切活动,都,都是围,绕,绕客户,展,展开，,客,客户需,要,要什么,，,，企业,就,就做什,么,么。CRM的宗旨,就,就是改,善,善企业,与,与客户,之,之间的,关,关系，,使,使企业,随,随时了,解,解到自,己,己的企业内,部,部和客户的变化,。,。这种,思,思想将,推,推动企,业,业最大,限,限度的,利,利用自,身,身与客,户,户有关,的,的资源,，,，实现,企,企业从市场营,销,销,销售,售后的运营,模,模式，,最,最大限,度,度的为,企,企业节,省,省开支,、,、赚取,利,利润！,那么CRM给企业,带,带来什,么,么呢？,首先，,对,对企业,的,的客户,资,资源进,行,行有效,的,的管理,和,和利用,其次，CRM系统实,现,现了企,业,业前端,办,办公领,域,域的统,一,一立体,化,化的管,理,理，实,现,现企业,资,资源的,集,集中管,理,理和统,一,一规划,。,。,再次，,能,能扩大,企,企业的,销,销售。,主,主要体,现,现为：,在,在CRM系统中,有,有完备,的,的产品,信,信息和,与,与之对,应,应的产,品,品报价,信,信息，,销,销售人,员,员能快,捷,捷地为,客,客户提,供,供非常,专,专业的,服,服务（,产,产品信,息,息和报,价,价信息,）,）。,特点一,：,：以业,务,务的精,细,细化管,理,理为核,心,心,本系统,从,从开发,设,设计上偏重于,企,企业业,务,务流程，偏重,对,对业务,数,数据的,严,严格控,制,制，并,不,不盲目,效,效仿其,它,它公司,管,管理软,件,件。本,系,系统对,于,于客户,的,的定义,，,，并不,单,单指一,个,个人，,而,而是定,义,义为一,个,个群体,（,（企业,或,或者社,团,团），,所,所以信,息,息资料,不,不光包,括,括客户,的,的主题,信,信息（,名,名称、,法,法人、,公,公司性,质,质等）,，,，更支,持,持多联系,人,人、多地址的记录,。,。同时,，,，本系,统,统还允,许,许录入,联,联系人,、,、线索,等,等各种,商,商业信,息,息。,除了客,户,户、联,系,系人等,基,基本信,息,息，本,产,产品还,可,可以严,格,格详细,记,记录每,个,个客户,、,、每个,联,联系人,的,的各种活动信,息,息，能轻,松,松查看,某,某个客,户,户的历,史,史活动,信,信息。,除,除此之,外,外，系,统,统还提,供,供如：商机管,理,理、客,户,户资源,分,分配、,任,任务计,划,划、预,约,约提醒,、,、售后,服,服务等多样,化,化功能,模,模块。,模块既,可,可以独,立,立使用,，,，又可,以,以相互,配,配合使,用,用，而,且,且提供,给,给用户,（,（高级,管,管理员,）,）自定义,各,各种权,限,限的功能,，,，这样,可,可以轻,松,松控制,整,整个用,户,户的使,用,用权限,。,。同时,支,支持本,地,地导入,功,功能，,方,方便用,户,户轻松,初,初始化,系,系统，,又,又提供,了,了导出、,备,备份、,打,打印功能，,方,方便用,户,户随时,备,备份、,整,整理数,据,据。,特点二,：,：优化,应,应用流,程,程,人性化,设,设置方,面,面,系统中,的,的所有,程,程序都,是,是为方,便,便用户,操,操作而,精,精心设,计,计的，,用,用户不,必,必记忆,众,众多的,代,代码，,如,如：客,户,户管理,中,中的客户编,码,码，点击,“,“自动生,成,成”就可,以,以按照日期自动生,成,成（也,可,可进行,手,手工设,置,置）。,系统中,有,有大量,的,的组合条,件,件模糊,查,查询，查询,可,可以帮,助,助用户,从,从大量,的,的记录,中,中划定,一,一个较,小,小的范,围,围，从,而,而容易,地,地找到,想,想要的,记,记录；,系统有,严,严格的纠错功能，,对,对用户,输,输入的,数,数据，,系,系统要,进,进行严,格,格的数,据,据检验,，,，尽可,能,能排除,人,人为的,错,错误；,系统中,有,有多种快速创,建,建功能，,尽,尽可能,让,让用户,在,在一个,页,页面中,完,完成全,部,部的操,作,作。,系统开,发,发方面,完全按,照,照软件,工,工程的,理,理论和,规,规范进,行,行设计,开,开发，,系,系统中,的,的每一,个,个程序,都,都是按,标,标准编,制,制的，,具,具有齐,全,全的文,档,档资料,；,；,系统在,重,重大的,、,、不可,恢,恢复的,操,操作之,前,前都有,提,提示信,息,息，以,减,减少误,操,操作。,假,假如用,户,户在操,作,作当中,出,出现严,重,重错误,时,时，系,统,统给出,严,严重警,告,告信息,，,，及其,相,相应的,挽,挽救措,施,施和补,救,救方法,。,。,商慧在,线,线CRM系统模,块,块的整,体,体介绍,商慧在,线,线CRM系统主,要,要分为,四,四大模,块,块,客户关,系,系管理：详细,记,记录客,户,户、联,系,系人、,潜,潜在客,户,户等基,本,本信息,，,，例如,：,：电话,、,、地址,、,、姓名,、,、公司,名,名称等,。,。同时,可,可以自,定,定义客,户,户分组,、,、建立,销,销售团,队,队、发,起,起战役,、,、客户,资,资源自,由,由分配,。,。,活动管,理,理：详细,记,记录业,务,务员针,对,对客户,、,、联系,人,人、潜,在,在客户,等,等的日,常,常工作,活,活动和,日,日常计,划,划安排,。,。还可,以,以分配,、,、布署,日,日常工,作,作任务,。,。同时,还,还可以,通,通过系,统,统进行,邮,邮件、,短,短信群,发,发。,商机管,理,理：详细,记,记录与,客,客户的,各,各种商,机,机情况,，,，在商,机,机主体,信,信息外,，,，还包,括,括针对,某,某个商,机,机的历,史,史报价,、,、客户,需,需求管,理,理、解,决,决方案,、,、回款,计,计划、,销,销售漏,斗,斗。,售后管,理,理：详细,记,记录针,对,对客户,、,、商机,、,、产品,的,的售后,服,服务工,作,作的各,项,项信息,。,。包括,主,主动上,门,门的售,后,后服务,记,记录、,客,客户投,诉,诉及处,理,理结果,记,记录、,回,回访记,录,录、项,目,目管理,记,记录等,。,。,客户关,系,系管理,客户,分,分组,客户分,组,组,让用户,根,根据公,司,司具体,情,情况设,置,置客户,分,分组，,方,方便进,行,行统一,归,归类和,查,查找。,客户关,系,系管理,客户,信,信息,客户信,息,息,系统将,客,客户分,为,为个人,客,客户和,企,企业客,户,户两种,，,，企业,客,客户可,以,以建立,多,多个联,系,系人和,地,地址。,客户关,系,系管理,联系,人,人,联系人,联系人,可,可以独,立,立存在,，,，也可,以,以隶属,于,于某个,客,客户。,这,这完全,取,取决于,实,实际业,务,务情况,。,。比如,我,我们联,系,系到一,个,个联系,人,人，并,不,不知道,具,具体的,公,公司信,息,息，那,么,么我们,可,可以先,把,把联系,人,人的信,息,息进行,记,记录，,也,也许通,过,过跟踪,，,，我们,掌,掌握了,他,他的公,司,司信息,，,，那么,在,在建立,客,客户信,息,息后，,可,可以把,该,该联系,人,人信息,划,划归到,该,该客户,下,下。,客户关,系,系管理,潜在,客,客户,潜在客,户,户,在公司,日,日常业,务,务活动,中,中，会,面,面对很,多,多的潜,在,在客户,和,和销售,线,线索，,该,该模块,就,就是对,于,于这些,潜,潜在客,户,户和线,索,索信息,的,的详细,记,记录。,在,在通过,业,业务开,发,发后，,一,一些潜,在,在客户,和,和线索,很,很可能,变,变成正,式,式客户,，,，通过,系,系统操,作,作可以,快,快速将,其,其转换,成,成真正,的,的客户,。,。,客户关,系,系管理,资源,分,分配,资源分,配,配,客户资,源,源是一,家,家公司,的,的核心,机,机密信,息,息。如,果,果发生,客,客户资,源,源泄漏,，,，后果,不,不堪设,想,想。所,以,以，商,慧,慧在线,系,系统对,数,数据的,权,权限有,严,严格的,控,控制。,比,比如：,普,普通员,工,工只可,以,以查看,自,自己的,客,客户信,息,息；部,门,门经理,只,只可以,查,查看自,己,己部门,的,的客户,信,信息；,总,总经理,（,（管理,员,员）或,者,者有授,权,权的人,才,才可以,看,看到所,有,有的客,户,户信息,。,。而资,源,源分配,，,，可以,随,随时对,客,客户信,息,息进行,分,分配、,调,调配，,以,以应对,各,各种员,工,工的离,职,职、入,职,职以及,突,突发事,件,件等情,况,况。但,调,调配原,则,则也是,严,严格按,照,照权限,规,规定进,行,行。如,：,：部门,经,经理，,只,只能纵,向,向调配,自,自己部,门,门内的,客,客户资,源,源，而,不,不能进,行,行横向,调,调配其,他,他部门,的,的资源,。,。,客户关,系,系管理,销售,团,团队&战役管,理,理,销售团,队,队,根据公,司,司业务,分,分配，,可,可以把,不,不同账,户,户业务,员,员分配,到,到不同,的,的销售,团,团队中,，,，共同,处,处理一,些,些重大,活,活动。,客户关,系,系管理,战役,管,管理,战役管,理,理,遇到重,大,大的商,机,机或者,战,战役活,动,动，可,以,以开展,有,有针对,性,性的市,场,场营销,、,、销售,以,以及售,后,后的联,合,合攻关,工,工作，,尽,尽最大,可,可能的,节,节省时,间,间及人,力,力成本,。,。,活动管,理,理计,划,划安排,计划安,排,排,详细记,录,录每天,的,的计划,工,工作，,分,分为电,话,话预约,、,、会见,预,预约等,，,，计划,对,对象可,以,以针对,客,客户、,联,联系人,、,、商机,等,等。届,时,时，系,统,统会予,以,以提前,提,提醒。,活动管,理,理业,务,务活动,记,记录,业务活,动,动记录,详细记,录,录每日,的,的工作,情,情况，,主,主要分,为,为电话,记,记录和,会,会面记,录,录，记,录,录对象,可,可以是,客,客户、,联,联系人,、,、商机,，,，也可,以,以是针,对,对某次,预,预约结,果,果的记,录,录。所,以,以活动,记,记录既,可,可以独,立,立记录,每,每日的,工,工作内,容,容，也,可,可以作,为,为计划,结,结果的,回,回复。,活动管,理,理任,务,务管理,任务管,理,理,详细记,录,录公司,的,的各种,任,任务，,既,既可以,由,由上到,下,下给多,人,人分配,任,任务，,也,也可以,自,自己给,自,自己制,定,定任务,。,。任务,下,下达后,，,，还可,以,以进行,回,回复，,表,表示接,受,受任务,者,者的意,见,见和情,况,况说明,。,。同时,任,任务还,可,可以针,对,对某个,客,客户、,联,联系人,或,或者是,商,商机。,活动管,理,理业,务,务跟踪,业务跟,踪,踪,通过不,同,同条件,，,，针对,客,客户、,联,联系人,等,等进行,查,查询，,可,可以详,细,细反映,该,该客户,的,的跟踪,情,情况。,商机管,理,理销,售,售机会,销售机,会,会,系统的,管,管理针,对,对客户,的,的销售,机,机会、,商,商业机,会,会。通,过,过预期,金,金额和,可,可能性,百,百分比,计,计算可,以,以估计,出,出一段,时,时间的,销,销售金,额,额。,商机管,理,理历,史,史报价,历史报,价,价,日常市,场,场工作,中,中，免,不,不了给,客,客户进,行,行报价,，,，该功,能,能主要,是,是系统,的,的记录,管,管理各,种,种报价,数,数据。,报,报价可,以,以针对,某,某次商,机,机，也,可,可以是,某,某个客,户,户。同,时,时报价,分,分为一,揽,揽子报,价,价和分,商,商品报,价,价两种,形,形式。,商机管,理,理客,户,户需求,客户需,求,求,主要是,系,系统地,记,记录日,常,常市场,活,活动中,客,客户的,各,各种需,求,求。需,求,求既可,以,以针对,单,单个客,户,户，也,可,可以针,对,对某次,销,销售机,会,会。,商机管,理,理解,决,决方案,解决方,案,案,主要是,系,系统地,记,记录日,常,常市场,活,活动中,帮,帮助客,户,户提出,的,的各种,解,解决方,案,案。方,案,案既可,以,以针对,单,单个客,户,户，也,可,可以针,对,对某次,销,销售机,会,会。,商机管,理,理回,款,款计划,回款计,划,划,详细记,录,录各种,商,商机、,客,客户的,回,回款计,划,划。回,款,款分为,已,已回、,未,未回、,不,不确定,几,几种类,型,型。,商机管,理,理销,售,售漏斗,销售漏,斗,斗,实际是,一,一个商,机,机方面,的,的报表,。,。通过,预,预期金,额,额可能性,百,百分比,得,得到一,段,段时间,的,的回款,计,计划。,并,并可以,通,通过它,快,快速定,位,位到不,同,同类型,的,的客户,。,。,售后管,理,理售,后,后服务,售后服,务,务,客户在,购,购买公,司,司产品,或,或服务,后,后，如,果,果发现,问,问题，,公,公司派,工,工进行,售,售后服,务,务。服,务,务类型,包,包括安,装,装、维,修,修、培,训,训。售,后,后服务,对,对象可,以,以是某,个,个客户,、,、某个,商,商机、,某,某个项,目,目。同,时,时允许,自,自定义,客,客户意,见,见模版,，,，让使,用,用更方,便,便。,售后管,理,理客,户,户意见,模,模版,使用效,果,果：,用户自,定,定义：,售后管,理,理客,户,户投诉,客户投,诉,诉,详细记,录,录日常,客,客户投,诉,诉问题,。,。投诉,类,类型包,括,括服务,投,投诉、,质,质量投,诉,诉、其,它,它投诉,。,。投诉,对,对象可,以,以是某,个,个客户,、,、某个,商,商机、,某,某个项,目,目。投,诉,诉后会,有,有处理,结,结果。,售后管,理,理回,访,访记录,回访记,录,录,记录主,动,动回访,客,客户的,各,各种情,况,况和信,息,息。回,访,访有电,话,话和上,门,门两种,形,形式，,回,回访对,象,象可以,是,是某个,客,客户、,某,某个商,机,机、某,个,个项目,。,。,售后管,理,理客,户,户项目,客户项,目,目,对于客,户,户各种,项,项目的,管,管理。,项,项目中,可,可以增,加,加产品,，,，也可,以,以增加,订,订单合,同,同。同,时,时可以,自,自定义,设,设置费,用,用类别,，,，对各,种,种付款,、,、结算,进,进行分,别,别统计,。,。,售后管,理,理客,户,户项目,接上文,辅助功,能,能（一,）,）,电话盒,结,结合,本系统,可,可以和,电,电话盒,硬,硬件产,品,品结合,，,，当有,电,电话拨,入,入时，,系,系统自,动,动弹出,页,页面显,示,示电话,机,机主的,各,各种信,息,息，第,一,一时间,称,称呼对,方,方，让,客,客户感,受,受亲切,感,感。同,时,时系统,可,可以自,动,动将本,次,次通话,记,记录自,动,动记录,到,到对应,客,客户的,活,活动管,理,理中。,群发短,信,信,系统可,以,以向客,户,户、联,系,系人、,潜,潜在客,户,户群发,或,或单独,发,发送各,种,种手机,短,短信，,让,让客户,随,随时感,到,到你的,存,存在。,群发邮,件,件,系统可,以,以向客,户,户、联,系,系人、,潜,潜在客,户,户群发,或,或单独,发,发送电,子,子邮件,，,，邮件,模,模版多,种,种多样,，,，适合,不,不同客,户,户的喜,好,好。,辅助功,能,能（二,）,）,接上文,，,，邮件,群,群发功,能,能展示,：,：,商慧在,线,线运行,环,环境,ThankYou,!,!,