供应链管理及客户关系管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,U9 供应链管理及客户关系管理,#,高级资讯系统及电子商业策略,U9 供应链管理及客户关系管理,1,U9 供应链管理及客户关系管理,导论,波特的,竞,竞争压,力,力理论,只,只是分,析,析了顾,客,客、供,应,应商和,同,同业之,间,间的利,益,益之争,，,，其实,他,他们三,者,者之间,同,同样还,存,存在共,同,同利益,。,。基于,共,共同利,益,益的考,虑,虑，各,方,方之间,的,的合作,总,总是大,于,于竞争,。,。充分,的,的合作,需,需要各,方,方执行,一,一套统,一,一的价,值,值标准,，,，这是,一,一个难,处,处，特,别,别是当,成,成员越,来,来越多,的,的时候,2,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,1 互,联,联网对,供,供应链,的,的影响,互联网,正,正在把,供,供应链,变,变成一,个,个可以,连,连结不,同,同工序,、,、集体,决,决议、,增,增加资,讯,讯透明,度,度、统,一,一衡量,方,方法，,以,以及方,便,便企业,加,加入的,跨,跨机构,组,组织。,与过去,相,相比，,今,今天的,供,供应链,是,是网状,和,和动态,的,的，并,延,延伸到,客,客户,3,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,Suppliers,Manufacturer,Distributor,Retailer,Consumers,传统供应链模型,利用Internet在成员间分享信息,Suppliers,Consumers,MFG Partner,Virtual Manufacturer,Logistics Partner,Internet,Internet,Internet,Internet,4,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,1 互,联,联网对,资讯技,术,术,HTTP,HTML,XML,Digital Certificate,Digital Signature,Extranet,Firewall,Groupware, Location Tracking,Relational DB,Data Warehouse,DataMining,Client,/,/Server,Browser/Server,5,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,1 互,联,联网对,关,系,系回报,供应链,的,的管理,包,包括产,品,品设计,、,、原材,料,料采购,、,、制造,、,、库存,管,管理等,工,工作。,传统的ERP,缺,缺乏信,息,息发布,管,管理功,能,能,B2B,早期的,持,持续补,货,货系统CR实,现,现了跨,机,机构库,存,存信息,共,共享,啤酒游,戏,戏则说,明,明不能,实,实现信,息,息共享,可,可能造,成,成资金,的,的浪费,6,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,ERP的作用,范,范围,7,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,Supplier,Logistics,Provider,Carrier,Manufacturer,Distributor,Retailer,Customer,Logistics,Provider,Logistics,Provider,Manufacturer,Manufacturer,供应链,管,管理模,式,式下的,经,经营,8,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,1 互,联,联网对,零,售,售商-,供,供应商,的,的伙伴,关,关系,快速反,应,应，QR,持续补,货,货,卖家管,理,理仓库,9,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,2电子采,购,购,B2C,，,，MRO，EFT,73%,，,，70,-,-80,%,%，5,-,-10,%,%,交易过,程,程中发,生,生的费,用,用,寻找费,用,用-寻,找,找产品,及,及供应,商,商及合,作,作决策,合约费,用,用-协,调,调价格,及,及内容,协调费,用,用-执,行,行交易,过,过程,电子采,购,购的程,序,序,从目录,开,开始,10,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,2 电,子,子采购,-,-虚拟,目,目录,信息分,散,散于各,网,网站中,，,，通过,智,智能代,理,理或其,他,他程序,搜,搜集,目录内,容,容,供应商,管,管理的,目,目录,买方管,理,理的目,录,录,电子市,场,场空间,管,管理的,目,目录,11,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,2 电,子,子采购,-,-虚拟,目,目录,电子采,购,购的优,势,势,在买方,主,主导的,网,网络，,获,获得还,价,价的能,力,力,联合购,买,买的还,价,价能力,交易费,用,用,消除重,复,复采购,缩短订,货,货周期,减低库,存,存,操控货,物,物数据,库,库,与机构,其,其他系,统,统整合,12,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,2 电,子,子采购,-,-虚拟,目,目录,虚拟目,录,录的优,势,势,方便管,理,理、维,护,护,容易使,用,用、查,阅,阅,易与库,存,存系统,连,连接,13,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,2 电,子,子采购,-,-模型,分类,中心控,制,制模型,ASP,模,模型,ASP,的,的收费,方,方式,登记费,月费,服务费,交易费,寄存费,整合费,14,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,2 电,子,子采购,-,-商业,规,规则,商业规,则,则是以,程,程序语,言,言描写,的,的机构,政,政策和,作,作业流,程,程。,电子采,购,购系统,可,可以根,据,据人们,订,订立的,采,采购目,标,标，按,照,照商业,规,规则选,择,择商品,，,，实现,采,采购过,程,程自动,化,化,电子采,购,购系统,同,同样可,以,以将审,批,批程序,自,自动化,15,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3物流管,理,理,网上订,货,货的快,捷,捷会给,客,客户带,来,来一个,错,错觉，,认,认为货,品,品也会,迅,迅速送,达,达。,互联网,为,为客户,主,主导订,单,单和货,物,物处理,提,提供了,方,方便。,但仍存,在,在一些,无,无法克,服,服的困,难,难,国际货,源,源及销,售,售,制造商,的,的伸延,与外判,公,公司的,关,关系,供应链,的,的边界,内部物,流,流,外部物,流,流,16,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3 物,流,流管理,物流（Logistics,),)的定,义,义,Christopher,1998:,策,策略,性,性地管,理,理原料,、,、组件,、,、和制,成,成品在,机,机构内,外,外的采,购,购、移,动,动和储,存,存，从,而,而尽可,能,能增加,现,现时及,将,将来的,利,利润,GB/18354-2001：物,流,流（Logistics),是,是指物,品,品从供,应,应地向,接,接收地,的,的实体,流,流动过,程,程。根,据,据实际,需,需要，,将,将运输,、,、储存,、,、装卸,、,、搬运,、,、包装,、,、流通,加,加工、,配,配送、,信,信息处,理,理等基,本,本功能,实,实施有,机,机结合,。,。,Council of LogisticsManagement,USA, 1998,:,: 物,流,流是供,应,应链程,序,序的一,部,部份，,是,是为迎,合,合客户,需,需要而,对,对物品,、,、服务,及,及相关,信,信息从,源,源点到,消,消费地,的,的高效,率,率、低,成,成本流,动,动和储,存,存而进,行,行的规,划,划、实,施,施与控,制,制过程,17,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,18,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3 物,流,流管理,-,-资讯,与,与物流,的,的关系,电子化,的,的物流,管,管理不,但,但缩短,了,了订货,周,周期，,还,还减少,了,了机构,用,用作处,理,理纸张,订,订单的,时,时间,物流系,统,统的功,能,能包括,货仓管,理,理,运输分,析,析,订货周,期,期分析,成本分,析,析,第三方,物,物流,规程与,控,控制,19,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3 物,流,流管理,-,-资讯,与,与物流,的,的关系,供应链,的,的要求, 整,个,个物流,通,通道的,可,可视性, 从,仓,仓库和,运,运输途,中,中的物,料,料分配,订,订货单, 缩,短,短响应,周,周期, 减,少,少安全,库,库存, 供,应,应链管,理,理与物,流,流运作,的,的联系, 了,解,解供应,链,链运作,中,中哪些,地,地方与,计,计划相,背,背的情,况,况, 允,许,许供应,商,商团队,（,（supplierteams）使用相,同,同的信,息,息,解决方,案,案,贯穿运,输,输、库,存,存、配,送,送的集,成,成化观,点,点,在线分,配,配订单,并,并且与ERP系统相,连,连,利用可,视,视性使,整,整个配,送,送过程,得,得到控,制,制,把运输中,的,的物料,看,看做仓,库,库物资,的,的组成,部,部分,与企业的,系,系统相,联,联系,活动警,报,报系统,利用互,联,联网/PDA使得所,有,有的成,员,员能使,用,用实时,信,信息,20,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3 物,流,流管理,-,-物流,策,策略,在电子,化,化的供,应,应链管,理,理中，,其,其物流,策,策略应,当,当尽量,使,使用资,讯,讯科技,利用互,联,联网联,系,系供应,商,商和客,户,户,实时库,存,存管理,自动仓,储,储系统,JIT,生,生产、ERP,、,、MRPII,组织间,系,系统,P16,图,图9.1,21,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3 物,流,流管理,-,-物流,策,策略,跨境物,流,流策略,-,-集成,物,物流服,务,务（“,一,一站式,”,”）,策略性,物,物流,竞争能,力,力,过程的,改,改变,基于成,本,本,客,客户服,务,务,欧洲：,一,一体化,、,、简化,美国：,全,全球化,、,、复杂,化,化,内外整,合,合,共同标,准,准,22,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3 物,流,流管理,-,-物流,策,策略,过程改,变,变的管,理,理,物流活,动,动改变,，,，必须,建,建立相,应,应资讯,系,系统及,绩,绩效衡,量,量标准,在供应,链,链内传,递,递尤其,是,是资讯,需,需要完,善,善的IS，如ECR,、,、QR,、,、CR,23,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,3 物,流,流管理,-,-物流,策,策略,物流策,略,略要点,减低库,存,存,节省运,输,输费用,合理选,址,址,与供应,商,商结盟,衡量标,准,准的作,用,用,了解整,体,体物流,策,策略,影响人,们,们行为,提供效,率,率资讯,24,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,4整合,内向整,合,合：以,客,客户满,意,意为目,标,标，牺,牲,牲部门,小,小我,外向整,合,合：共,享,享与保,密,密的平,衡,衡，信,任,任最重,要,要,25,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,4 整,合,合-信,任,任问题,信任需,要,要时间,、,、了解,共同目,标,标,长远利,益,益,利益均,沾,沾,建立合,作,作与信,任,任机制,，,，打通,信,信息瓶,颈,颈，致,力,力于信,息,息共享,和,和集成,是,是提高,供,供应链,整,整体竞,争,争力的,关,关键,26,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,4 整,合,合-运,输,输整合,运送物,料,料是供,应,应链的,实,实际行,动,动,供应运,作,作：,成员间,的,的送货,时,时间缩,短,短,资讯系,统,统提供,支,支援,提供可,靠,靠、合,乎,乎标准,、,、适当,并,并具灵,活,活性、,为,为客户,度,度身定,造,造的及,时,时的传,送,送服务,运输的,整,整合基,于,于有效,的,的资讯,交,交流上,操作性,资,资讯-,订,订单情,况,况,战术性,资,资讯-,业,业务计,划,划与作,业,业评估,策略性,资,资讯-,企,企业计,划,划,27,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5客户关,系,系管理,客户关,系,系管理CRM,通,通过研,究,究客户,的,的需求,和,和行为,，,，发展,更,更密切,的,的关系,。,。,目前存,在,在的问,题,题,没有独,立,立的组,织,织负责,客,客户资,源,源的管,理,理,没有客,户,户全像,的,的交易,纪,纪录,客户属,性,性不清,没有动,态,态的管,理,理,客户资,源,源浪费,客户关,系,系管理,的,的目的,利用现,有,有关系,增,增加盈,利,利,整合资,讯,讯，提,升,升服务,以统一,标,标准整,合,合机构,运,运作,28,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5 客,户,户关系,管,管理,CRM,是,是一个,管,管理企,业,业与客,户,户沟通,过,过程、,客,客户信,息,息，实,现,现企业,与,与客户,零,零距离,沟,沟通的,平,平台。,这个平,台,台把相,对,对封闭,的,的企业,环,环境与,市,市场环,境,境紧密,的,的联系,起,起来。,客,客户作,为,为市场,的,的的个,体,体能够,通,通过这,个,个平台,获,获得满,意,意的产,品,品、服,务,务以及,相,相关效,用,用；企,业,业通过,这,这个平,台,台，了,解,解用户,需,需求，,有,有针对,性,性的提,供,供用户,需,需要的,产,产品、,信,信息、,服,服务。,简,简单来,说,说，企,业,业通过,这,这个平,台,台了解,市,市场，,维,维护、,发,发现、,创,创造客,户,户；客,户,户通过,这,这个平,台,台获得,满,满意。,29,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,销售及,售,售后服,务,务,客户信,息,息收集,和,和关系,管,管理,存储数,据,据挖掘,和,和分析,和,和决策,生产任,务,务下达,市场营,销,销与管,理,理,CRM的功能,：,：,一个较,完,完整的CRM系统应,该,该包括,：,：,客户信,息,息收集,和,和客户,关,关系管,理,理及关,怀,怀，市,场,场营销,与,与管理,，,，销售,及,及售后,服,服务与,管,管理，,各,各种信,息,息数据,的,的存储,，,，分析,与,与挖掘,，,，预测,和,和对生,产,产和市,场,场的决,策,策支持,系,系统。,它,它的流,程,程如下,图,图,30,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5 客,户,户关系,管,管理-,三,三个方,向,向,三个方,向,向,吸纳新,客,客户,挖掘客,户,户价值,维持与,高,高价值,客,客户的,关,关系,资讯科,技,技的支,援,援的以,客,客户为,本,本的策,略,略,第一阶,段,段：认,识,识客户,类,类型,第二阶,段,段：基,于,于客户,数,数据库,的,的分析,第三阶,段,段：建,立,立稳固,的,的、现,实,实的或,虚,虚拟的,联,联系,具体实,现,现有七,个,个步骤,步骤一,：,：分析,客,客户关,系,系管理,环,环境,步骤二,：,：建构,客,客户关,系,系管理,远,远景,步骤三,：,：定制,客,客户关,系,系管理,战,战略,步骤四,：,：展开,客,客户关,系,系管理,/,/企业,流,流程,步骤五,：,：建制,客,客户关,系,系管理,系,系统,步骤六,：,：运用,客,客户关,系,系管理,咨,咨询,步骤七,：,：利用,客,客户关,系,系管理,知,知识形,成,成完整,的,的执行,周,周期,31,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5 客,户,户关系,管,管理-,管,管理技,术,术,数据库,营,营销的,方,方法,营销方法,可利用数据库的地方,广告,衡量某种广告媒介的有效性；计算客户对不同媒介的反应,邮递,计算不同地区的客户反应；收集客户资料；衡量几次邮递营销活动的效果和回应率,电话,向电话销售人员提供客户资料；记录不同地区客户反应；与邮递营销方式的效果作一比较,32,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5 客,户,户关系,管,管理-,管,管理技,术,术,数据仓,库,库,布朗的,功,功能分,类,类,策略性,营,营销,发展新,产,产品,管理渠,道,道,增加销,售,售,客户关,系,系营销,客户关,怀,怀,数据仓,库,库为数,据,据使用,而,而存储,的,的特定,格,格式、,特,特定内,容,容的数,据,据，与,数,数据仓,库,库相联,的,的就是,数,数据开,采,采,33,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5 客,户,户关系,管,管理-,管,管理技,术,术,数据开,采,采,自动在,大,大量数,据,据中寻,找,找某些,模,模式,开采工,具,具,决策树,把一系列互有关联的决策用一棵树的形状画出来，加上每项决策的风险比率，计算出最佳的期望值,神经网络,人工智能方法，利用神经网络软件找出两件事的因果关系，以及辩训某种图像或文字的模式,规则归纳,从一连串的问题和相应答案中归纳出一组规则，当类似的问题出现时，便可以利用这套规则寻找解决方法,遗传算法,人工智能方法,34,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5 客,户,户关系,管,管理-,管,管理技,术,术,数据开,采,采的三,个,个步骤,在数据,仓,仓库内,使,使用现,代,代的数,据,据开采,方,方法，,找,找出事,先,先估计,或,或没有,估,估计到,的,的资讯,理解商,业,业过程,、,、及如,何,何调整,商,商业过,程,程,利用数,据,据开采,结,结果，,调,调整商,业,业过程,、,、满足,客,客户的,需,需要,可以得,到,到的优,势,势,按计划,营,营销,集中营,销,销，效,率,率提高,减少主,观,观错误,缩短市,场,场周期,35,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,5 客,户,户关系,管,管理-,管,管理技,术,术,客户关,系,系管理,的,的目的,提供更,佳,佳的客,户,户服务,提高客,户,户服务,中,中心的,效,效率,更有效,地,地向客,户,户提供,不,不同商,品,品,方便销,售,售人员,提,提早完,成,成交易,简化市,场,场推广,和,和销售,过,过程,帮助机,构,构寻找,新,新客户,增加收,入,入,36,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,CRM,结,结构图,数据仓,库,库,OLAP,数据挖,掘,掘,CRM,部,部分,IERP（,智,智能）,ERP,客户服,务,务中心,呼,呼叫中,心,心,计费中,心,心,网管中,心,心,中、小,企,企业不,可,可贪大,求,求全,37,U9,供,供应链,管,管理及,客,客户关,系,系管理,