深华人礼仪培训70957

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,深华物业礼仪培训,张睿,2015,年,4,月,思 考,深华物业礼仪是什么呢？,制作物业的“名片”,构建深华的“风景”,简而言之：有礼有节,概 念,礼貌：,人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。,礼节：人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。象鞠躬、点头、举手注目、握手、吻手、接吻等都是礼节的各种形式。,物业名片,有形的“名片”,制服、发型、面容、配饰等,无形的“名片”,说话、语气等,发 型,1,、头发保持整洁,工作前要梳理好；,2,、没有头皮屑；,3,、头发前不过眉,侧不过耳，后不过衣领；,4,、染发、烫发不能过分夸张。,1,、刘海不能遮盖眉毛；,2,、留有长头发的女员工要盘发 髻，发髻的底部应与耳垂平行。,3,、发髻下面的零散头发要用发夹。,女员工发型标准,面 容,面容整体保持洁净，注意口腔清新！,男性不允许留胡须、胡茬；鼻毛不外露。,女性可化淡妆，,给人自然、健康，与制服相协调的感觉；妆要干净不需前卫。,制 服,1,、必须穿着公司规,定的制服；,2,、制服要保持整洁,合身、无起皱、,无异味；,3,、纽扣齐全并扣好,;,4,、衣袖、裤管不能,卷起。,铭 牌,佩戴在左上胸，保持端正。,1,、,佩戴铭牌高度：西装或衬衣左上口袋的袋口；、若无口袋，以衬衣由上往下的第三颗纽扣的高度为准。、铭牌残旧须更换。,不能戴在翻领上、口袋内。,不能戴歪或在衣服的中间。,铭牌不能被翻领遮盖。,配 饰,耳饰：,工作时不应戴悬垂式的、夸张的、镶嵌宝石类型的耳坠；,配戴尺寸较小的耳钉为宜。,项链：,工作中不要配珠链或其他夸张的项链；项链及链坠不宜外露。,手表：,佩戴典雅、简单的手表；不宜戴彩色、卡通型、特大或夸张的手表。,戒指：,配戴一只戒指为宜，如婚戒。,皮带：,以西裤皮带为宜，皮带扣不应使用过大、夸张、时髦的款式。,手 部,保持双手干净、清洁。,指甲要短，长度不可超过手指头,1mm,。,女员工可以涂透明的指甲油；最好不要给指甲上色。,无论男女，不宜留长指甲。,脚 部,穿着公司规定的工鞋，保持鞋面光亮洁净，无破损。,穿着适宜的袜子，保持整洁，无破损。,男性以穿黑色或深色袜为宜；女性以穿肉色袜为宜，着裙装时应配裤袜。,印象名片,第一印象中的,55%,来自于哪里？,与业主交往的“七秒钟”印象,来自于：你的外表,包括你的发型、衣着、饰品、,仪态,等,站姿,站如松,坐姿,坐如钟,行姿,行如风,你的美丽“仪态”，深华的美丽“风景”,仪态展示,站 姿,基本要求：,端正、自然、亲切、稳重,具体要领：,上身正直、头正目平、面带,微笑,、嘴微闭、肩平挺胸、直腰收腹、两臂自然下垂、两腿相靠直立、肌肉略有收缩感,站姿种类：,侧放式,双手放在腿部两侧，手指稍弯曲,前腹式,双手相交放在小腹部,后背式,双手背后轻握,站 姿,男士站立时，两脚可与肩同宽，身体重心落在两脚中间，双手手掌虎口交叉，右手背叠放在左手心中，两手可贴在小腹前或放在身后，自然向下（保安形象岗可采用“跨立”的姿态站立）,女士站立时，,双脚并拢，呈丁字步，两脚夹脚间正好是一拳距，,双手手掌虎口交叉，左手背叠放在右手心中，两手可贴于小腹前，自然向下,坐 姿,基本要求：,端庄、大方、舒适、自然,具体要领：,入座时，轻盈和缓，从容自如；走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳坐下；女子入座时，如着裙装，应用手将裙子向前拢一下。,坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带,微笑,；两手相交放在两腿上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面,两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。,坐 姿（一）,坐 姿（二）,坐 姿（三）,坐 姿（四）,坐 姿（五）,行 姿,基本要求：,自如、轻盈、矫健、敏捷,具体要领：,目视前方、身体挺直，双肩自然下垂、两手微握拳头、两臂前后摆动自如协调；腿要直，两膝间不应有空隙；步速适中，步幅均匀坚定、稳健而有节奏；行走过程中，遇到业主或同事时，要主动向对方,微笑,、点头致意或打招呼。,行 姿,1,、前脚迈出，脚跟着地，后脚脚掌贴着地面。,2,、重心均向前，走时后脚掌用力。,3,、后脚抬起，向前移动时脚尖向地同时重心也向前移动。,4,、手臂甩动的幅度和装型配合，职业装的幅度小一些，休闲装的幅度可大一些。,5,、行走时，左右脚的后跟能踩在一直线上，或靠紧一直线上就可以了。,微 笑,无国界的“语言”，有魅力的“名片”,微笑要出于真诚,微笑要发自内心,平时要培养自己积极的心态,控制消极情绪,微笑要有感染力,微笑要流于自然并保持始终,不听话，就煮了你！,微 笑,多一分微笑、多一分友好、多一个朋友,今天，你微笑了吗？,沟 通,微笑：沟通的“桥梁”；,眼神：保持目光接触；,耳朵：做一个受欢迎的“聆听者”；,举止：展示优雅的礼仪；,嘴巴：留给人美感的语言,会说话的“眼睛”,保持目光接触，焦点放在对方身上,如何做到保持目光的接触,（,1,）寻找求助的眼神,（,2,）主动用目光去问候,（,3,）眼神要会说话,（,4,）目光接触时要在同一个水平线上,与对方目光接触时应注意的几个问题,（,1,）在与对方目光相遇时，不要回避对方的眼光,（,2,）与对方目光接触时一定要保持正视,（,3,）目送对方时，一定要等到对方从视线中消失,懂聆听的“耳朵”,做一个受欢迎的聆听者,宁可不开口，让人怀疑你是个蠢才，也不要开口胡说，以免让人百分之百地确定你就是一个蠢才,。,全神贯注，听听别人说什么，以及是怎么说的,适时做出反应,适当提一些开放式的问题,整理对方的话，概括地复述,用美妙的“声音”,使用留给人美感的语言,如何巧妙地引起话题,留意谈话时的眼神、仪态,控制声音的高低,使用高雅的声音及辞令,避开不应讲的话题,拣要点说话（,5W3H,）,做一个受欢迎的聆听者,语言法则,1,、多用礼貌语句，不讲粗言烂语；,2,、说话语气要温和，面带微笑，不要粗声粗气或显得不耐烦；,3,、在工作期间请讲普通话；,4,、不要模仿对方的说话方式、口音,“,五声,”,：,欢迎声、问候声、致谢声、致歉声、欢送声,“,十三字,”,：,请！您好！谢谢！对不起！没关系！再见！,杜绝,“,四语,”,：,不尊重对方的蔑视语,不采纳对方意见的否定语,缺乏耐心的烦燥语,自以为是或刁难他人的斗气语,做合格的“绅士”或“淑女”,展现优雅的行为举止,你的内心充满自信,不要忽视行为小节,保持你的风度、修养,重视待客,方式,_,握手、介绍、电话接听,谈话、问候、称呼、次序、应答,行为小节,消极的身体语言,（,1,）站立时双手插兜或手抱在胸前,（,2,）靠着墙、倚在桌边站立,（,3,）老是盯着对方看,（,4,）用手向对方指指点点,（,5,）你与另外的人说悄悄话，甚至边说边哈哈大笑,（,6,）皮笑肉不笑或是老绷着脸,（,7,）走路时低着头,（,8,）在工作场所跑动,（,9,）掏鼻孔、擦鼻涕、挖耳朵、挠头发、打呵欠,（,10,）当众整理自己的衣服,（,11,）帮客户拿物品时不注意、磕磕碰碰,（,12,）有客户走到面前时也不理睬,行为小节,积极的身体语言,（,1,）微笑、点头、鼓掌,（,2,）鞠躬、竖大拇指,（,3,）与客户同行时做手势让其先行,（,4,）与客户相遇时主动让路,（,5,）帮助客户提拿重物,（,6,）主动为客户打开门,（,7,）进出电梯时为客户按住电梯按钮,（,8,）放下当前在做的非重要事情，马上为客户服务,（,9,）双手接过客户递过来或送给客户所需要的东西,（,10,）无论什么样的客户都能提供平等待遇,（,11,）高超的对客服务技巧,（,12,）精神饱满、表情亲切,电话礼仪自我评估,1,、我拨打电话或接听电话时，经常说,“,喂,”,、,“,谁,”,2,、我打电话或听电话时没有说,“,您好,”,3,、如果感到着急时，我会突然打断别人的话语,4,、因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才明白,5,、我接听电话时，很少准备笔和纸,6,、很多朋友都批评我没有礼貌,7,、我在电话中直截了当地回答说是或不是,8,、为了工作方便，我经常能一边接听电话一边做其它事情,9,、我是一个喜欢和别人聊天，接听电话平均时间都超过,2,分钟,10,、我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让对方找其他人,11,、我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了,12,、我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题,13,、我接听电话时很少模仿别人的语气,14,、我平时说话很快，电话中也是如此,15,、当听不清对方的电话时，我会大声地叫,“,喂，能听到吗？,”,电话接听,接听之前,准备笔和纸；停止一切不必要的动作；,带着微笑接听电话；正确的姿态,接听电话,3,声之内接听主动问候并自我介绍 避免唐突地问：,“,谁,”,控制音量对方需要我们的帮助，应尽力提供帮助,如需对方等待时，应给予说明并致歉 转接电话要迅速等,待对方挂断电话后再挂,拨打电话,列出重点确认电话号码无误如拨错电话，一定要表示,歉意一接通电话，立即自我介绍 尽量以姓氏称呼对方,按事先的准备逐条简述电话内容 确认对方是否明白或是否,记录清楚 感谢对方，结束电话,基本原则,迅速回电是至高无上的原则；,不可跟着对方直呼自己上司的名字；,不可过度盘问对方；,接听过程中应流露出快乐的情绪,电话接听十大格言,1,、用“姓氏”尊称对方,2,、用“再见”结束电话,3,、避免宾客重述内容,4,、使用电话敬语,5,、提供方案,由对方选择,永远给对方优先选,择的权利,6,、绝对不出现“喂”、“谁”等口头禅,7,、主动询问，尽力帮助（不要被动）,8,、避免多余声音,9,、避免否定或绝对性词语,10,、表示助人为乐的感觉，不要说忙或表露出,不耐心的感觉,握 手,1,、握手姿式要端正，神态自然，举止落落大方,2,、遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可以先行问候，待对方伸手时再握，如对方不伸手，点头微笑即可,3,、与男士握手可适当重一些，以求友情深厚，但不宜握得太重,4,、与女士握手可以适当轻一些，只抓住四指，轻握一下即可,5,、与对方握手时应将自己的帽子、手套、或墨镜摘掉,6,、如有疾病或不便握手时，可向对方声明，请原谅,7,、如遇多人同时握手，就等别人握完后与握，切忌抢着握,8,、如与熟悉的人握手，要加热情的语言，同一天中多次见面，点头示意即可,9,、如对方的双手都握有东西时，可不必握手，以点头示意即可,10,、握手时，握住对方的手摇三、四下即可，千万不要握住不放,11,、双手握手可以表示出对对方的尊重,12,、如对方的双手沾满东西时，不要主动去与之握手，以免造成对方的尴尬,介 绍,1,、先将对方人员向己方人员介绍之后，随即再把己方人员介绍给对方人员,2,、在一般情况下，介绍需掌握的原则是：先把男子介绍给女子、先把身份低者介绍给身份高者、先把年轻者介绍给年长者、先把未婚者介绍者已婚者,3,、如男子身份高，或女子是晚辈时，则应先把女子介绍给男子,4,、同级、同身份、同年龄时，应将先来者介绍给后来者,5,、向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手向外示意时，手心向身体，身体稍稍倾向介绍者，切勿用手指划，更不能拍打肩膀,6,、介绍时，要把被介绍者姓名、职称（职位）说清楚,7,、介绍时可以简单介绍一下被介绍者的成就、优点,问 候,1,、向对方稍微弯腰。,2,、向对方点头示意。,3,、要与对方目光接触。,4,、要面朝对方微笑。,5,、男女的手脚摆法与站姿相同。,6,、打招呼一次即可，但须一气呵成。,7,、鞠躬时要问候并称呼对方。,示例：向下鞠躬的同时说“您好”，抬起头的同时称谓对方“,XX,先生”，要保持动作的连贯和节奏；尽可能地用姓氏称呼对方；问候鞠躬时，手不可放在身旁。,鞠 躬,30,度行礼,45,度行礼,15,度行