XX信息技术服务管理流程规划

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,XX信息技术服务管理流程规划,XX信息技术服务管理流程规划,概述,理顺思路，建立合适的运维框架,服务管理整体规划,服务管理整体分解规划,运维管理近期改善优化建议,目录,概述目录,上海雨人运维规划,公司快速发展对网络运行运维工作提出更高的要求,网络技术的不断发展,运维体系的不断发展趋势对公司运维体系的推动,市场竞争日益激烈对成本管控，精确化管理提出更高要求,项目背景,1.,概述,1.1,运维转型的背景,上海雨人运维规划公司快速发展对网络运行运维工作提出更高的要求,规划重点,运行维护滚动规划,面向客户：进一步提升客户可感知的服务质量，实行分等级维护服务，满足客户个性化和差异化服务需求,面向网络：目前主要是本地网络，机房，拓扑结构的优化,面向产品：如项目的实施，版本更新，升级，对内面向产品测试环境的搭建，明确维护职责和流程,1.2,运维转型的重点,规划重点运行维护滚动规划面向客户：进一步提升客户可感知的服务,指导思想,战略使命,锻造客户高度满意的优质运维支撑平台,远景目标,运维支撑体系达到,6,大目标,:”,网络安全高效，服务等级保障，业务灵活实现，资源价值优先，人才队伍优秀，管理执行卓越”,主要任务,实现网络运行维护向企业运营支撑转型,实现从职能管理向流程管理转型,实现向横向维护职能拓展，纵向两级管控模式转型,强化客户服务保障体系建设，有力支撑前端需求，保障无缝覆盖及服务,实施综合资源结构性优化整合（人，财，物等），实现价值领先优势,1.3,运维转型的指导思想,指导思想战略使命锻造客户高度满意的优质运维支撑平台远景目标运,编制依据,我们制定运维流程规划主要依据了,ITIL,标准，下面我们先来认识一下什么是,ITIL.,ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary,IT,基础架构库,)认证,，即国际,IT,服务,管理,专业资格认证。它面向全球各国的企业,CIO,、负责,IT,规划、战略研究、运营维护与服务的相关人员，通过系统,培训,和专门考核确定,IT,服务管理专家的专业资格认证；是目前国际上对,IT,运营、,IT,服务管理、,CallCenter,、,HelpDesk,、,ServiceDesk,、,IT流程管理,、,IT,支持维护等职位,IT,经理的最权威认证。,2.,理顺思路，建立合适的运维框架,2.1,运维规划的依据,编制依据 我们制定运维流程规划主要依据了ITIL标准，,ITIL,的核心模块 ：,ITIL,的核心模块是,“,服务管理,”,，这个模块一共包括了,10,个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组， 即,“,服务提供,”,流程组,和,“,服务支持,”,流程组,。其中服务支持流程组归纳了与,IT管理,相关的一项,管理职能,及,5,个运营级流程，即,事故管理,、,问题管理,、,配置管理,、,变更管理,和,发布管理,；服务提供流程组归纳了与,IT,管理相关的,5,个战术级流程，即,服务级别管理,、,IT,服务,财务管理,、,能力管理,、,IT,服务持续性管理,和,可用性管理,。其中服务级别管理和能力管理由于主观因素占很大比重这里暂不做探讨，下面对这些流程进行简要的介绍：,编制依据,ITIL的核心模块 ：ITIL的核心模块是“,运维框架,MSLI,信息门户,IC,卡,ITIL,网管系统,桌面安全,上网行为管理,用户,前台服务,后台服务,应用服务,基础网络,2.2,分析应用服务于基础网络的关系,2.2,图,应用服务和基础网络的层次关系,运维框架MSLI信息门户IC卡ITIL网管系统桌面安全上网行,服务支持流程,当企业的网络规模和,IT,运维水平达到一定程度后，则需要,ITIL,运维管理。,ITIL,运维管理是将企业的运维管理流程同企业的日常办公结合起来，通过流程化的处理日常,IT,事件，提高,IT,部门的服务效率，为企业的各部门提供最优质的,IT,服务。而,ITIL,要在中国落地，需要中西合璧，取其精华。,企业运用,ITIL,运维管理工具，要注重两个问题，一是 “服务第一”，二是企业需要选择合适的,IT,运维。,3,服务管理整体规划,服务支持流程 当企业的网络规模和IT运维水平,服务支持流程,3.1,图,ITIL,中主要流程之间的关系,服务支持流程3.1图 ITIL中主要流程之间的关系,服务支持流程,4,服务管理整体分解规划,4.1,服务支持分解规划,4.1,图 事件管理流程图,服务支持流程4服务管理整体分解规划4.1图 事件管理流程图,服务支持流程,4.2,图 问题管理流程图,服务支持流程4.2图 问题管理流程图,服务支持流程,4.3,图 变更管理流程图,服务支持流程4.3图 变更管理流程图,服务支持流程,4.4,图 配置管理流程图,服务支持流程4.4图 配置管理流程图,服务支持流程,4.5,图 发布管理流程图,服务支持流程4.5图 发布管理流程图,服务提供流程,服务提供流程,服务提供流程,服务提供流程,服务提供流程,服务提供流程,服务支持流程,5,运维中心近期优化建议,在入职这十天左右的时间里发现公司网络规模发展较快，结构越来越复杂，对运维服务的质量要求越来越高，由于运维管理方面有些欠妥，已不能满足现在公司对运维服务的需求，现提出几点建议，不足之处，多多谅解。,1.,鉴于公司内部网络走线比较杂乱，建议对公司内的网络走线进行一次较大的整理，尤其是机房网线，分离测试，研发使用的服务器和公司应用服务器。,2.,公司网络建议使用,AD,管理：研发中心和测试中心可不加入域控，财务可延后加入域控，方便统一管理用户，和文件共享,服务支持流程5 运维中心近期优化建议 在入职这,服务支持流程,3.,建议使用,ISA,防火墙，可实现各种上网行为的管控，鉴于,ISA,不能监控实时流量，建议使用,sniffer,作为辅助工具。（如果想利用公司网络环境测试好泰莱产品则例外）,4.,建议使用,DHCP,减少工作量，提高工作效率。,5.,以前使用的一套固定资产管理系统，感觉比较方便，建议使用固定资产管理系统，淘汰使用,Excel,表格登记固定资产。,固定资产管理系统和以后使用的,ITIL,规范的系统可与现在使用的,MSLI,系统集成在一起，方便统一使用管理。,结束语,：,IT,运维管理的目的就是为业务系统保驾护航，保证其健康高效地运行,服务支持流程 3.建议使用ISA防火墙，可实现,参考资料：,ITIL,规范,广通信达电力行业,IT,运维管理解决方案,中国电信集团北京市电信公司运维滚动规划,服务支持流程,参考资料：ITIL规范服务支持流程,感谢聆听,感谢聆听,