如何成为合格的总经理dapl

-,149,-,如何成为合格的,专营店总经理？,东风日产乘用车公司经销商支持部,2024年10月1日,前言,对总经理的期望,合格的总经理需要关注什么？,总经理应如何关注？,具体怎么做？,总结,目录,总经理面临新的挑战,市场竞争日趋激烈，高素质的人才队伍是制胜的关键,东风日产倾力打造健康而富有战斗力的经销商网络,投资人对总经理的期望，总经理对投资人的责任,总经理自身能力提升、职业发展的需要,前言,东风日产对专营店总经理的期望,期望,卓越的总经理,品牌塑造、股东权益最大化,合格的总经理,日常管理工作的正常开展；完成主机厂任务；达成股东目标,优秀的总经理,打造一支团结向上的团队；塑造公司独特的企业文化,由于时间关系，本次仅就“如何成为一名合格的专营店总经理”,展开讨论,众所周知，总经理面临诸多的压力,总经理的压力,客 户,P V,老 板,C A,业务,KPI,员工 团队 主机厂 集团内部 业务关联（客户,&,周边） 职业化,厂家任务,老板赢利,客户投诉,员工状态,总经理需要关注的太多、太多,关注什么,运营中心,回访,客户管理,活动,财务,利润,成本,费用,财务费用,服务,入厂,单收,首保,二保,定保,事故车,延时,返修,客诉,CSI,弱项,备件,库存,销售,车型,来电,新保,精品,订单,来店,转介绍,分期,留有资料率,成交率,二手车,电话营销,SSI,弱项,置换率,大客户,市场,广宣,活动策划,情报收集分析,（竞品）,市占率,行政人事,员工分类,教育训练,员工培养,用工制度,激励,企业文化构建,利润、还是利润,关注什么,老板想要什么？,销量,关注什么,厂家想要什么？,市占率,客户满意度,作为总经理，如何权衡？,关注什么,主机厂、集团、老板、部门,经理、基层员工，往往并不,是站在同一个出发点思考问,题，甚至有可能是矛盾的,怎么办？,鱼和熊掌可兼得？,鱼,销量,熊掌,利润,作为总经理，如何权衡？,关注什么,一个“主导思想”,：紧跟厂家走，胜利握在手,两个“相对论”,:,狭义即,短视,，注重短期利益，眼前利益,广义即,长远,，注重长远利益，看起来现,在是亏了，可获得了保有客户的增加，,是在“养鱼”，积蓄后劲。,三个,“,沟通,”,【,与员工沟通,】,共担责任，共渡难关，共享成功,【,与老板沟通,】,只要努力完成目标任务，不断,提升市占率，利润一定是自然的结果,【,与集团沟通,】,是否市场环境有了变动，客观,问题有时无法避免。,总经理的职责,总经理职位概要,制定和实施公司总体战略和年度经营计划,建立和健全公司的管理体系与组织结构,主持公司的日常经营管理工作,实现公司经营管理目标和发展目标,总经理的职责,总经理工作内容,根据董事会或公司提出的战略目标，制定公司战略，提出业务规划、经营方针及经营形式，经董事会或公司确定后组织实施。,工作内容,主持内部的团队建设及规范内部管理。,依据东风日产规范拟定内部管理机制设置方案与管理制度。,推行公司企业文化的建设工作。,审定公司具体规章、奖惩条例、薪酬制度方案并组织。,检查、督促和协调各部门的工作进展及主持召开相关会议，总结工作，听取汇报。,主持公司全面的经营管理工作以及组织和执行董事会之决议。,向董事会或公司提出企业的更新改选发展规划方案，预算外的开支计划。,处理公司重大突发事件。,但我今天想给各位分享的不是解说这些书本上的泛泛文字,而是,总经理如何抓关键、抓重点？,业务面重点关注什么,KPI,销售,客服,服务,CS No.1,二二二法则,入厂量,平均单台收益,来店量,成交率,SSI,提升,CSI,提升,两个公式，一个重点,业务面重点关注什么,服务收益 入厂量,平均单台收益,销量 来店量,成交率,商务政策解读,单车利润,单车利润概述,进销存管理,商务政策解读,精品销售管理,保险销售管理,PV,年度目标,双月促销政策,单车型促销,事件促销,节假日促销,商务政策解读,销量,PV,年度目标（详见每年年初下发之商务规定）,全国专营店分担,商务政策解读,举例,：,专营店,年度目标任务为,836,台,月度目标分解,年度目标,/12,季节指数,1.2,月平均目标,市场起伏调整,确保指数：,20,挑战增量,商务政策解读,案例,PV,双月促销,举例,：,分车型,天籁,有条件,奖励,政策背景,天籁誓夺第一,商务政策解读,PV,双月促销,举例,：,分车型,SUV,区隔,有条件,奖励,政策背景,SUV,区隔提升计划,商务政策解读,“,海神计划”含义为：无论是红海市场（大区格）还是蓝海市场（小区格），我们都要做战神。,三叉戟是希腊神话中的海神波塞冬的武器和象征物，他的威力与大地无穷无尽的生命力及洪水相匹敌，,三叉戟的结构恰好体现了销售部的战略布局,，,3,个尖分别代表销量立方体的三个维度（车型，渠道，地区），而柄则代表了支撑上述,3,个维度的若干基础建设工作。,2010,年,PV,销售部“海神计划”,商务政策解读,解读,PV,月度促销政策,程度分析,销量分析,历史数据,意向客户,市场环境,库存分析,资金分析,政策背景（同前）,商务政策解读,市场环境分析（竞争品牌上月销量对比）,案例,商务政策解读,市场环境分析（竞争车型上月销量对比）,NISSAN,TOYOTA,一汽豐田,廣州本田,JETTA,BUICK,广州丰田,北京现代,東風日產,天籟,332,TIIDA,865,軒逸,282,骏逸,302,一汽豐田,皇冠,765,銳志,515,花冠,813,威馳,304,廣州本田,雅閣,860,飛度,448,思迪,409,北京現代,伊蘭特,696,雅紳特,139,一汽大眾,捷達,350,奧迪,286,上海通用,別克凱越,777,君越,460,君威,131,广州丰田,凯美瑞,1197,案例,商务政策解读,本店历史数据（年度目标达成率）,案例,商务政策解读,本店历史数据（上月车型畅销比率）,案例,商务政策解读,本店历史数据（月初库存数量及库龄分析）,案例,商务政策解读,本店历史数据（上月来店有效余量分析）,合计,142,85,104,2,333,案例,商务政策解读,通过分析你得出了什么结论？,【,市场态势,】,本品牌在当地市占率,8.9,，位列第,4,；仍有提升空间,【,竞争车型,】,D,区隔内凯美瑞仍一枝独大,【,年度目标进度,】,本店年度基本按既定计划在轨道内运行，但因刚刚开年，未来仍存在市场变数；,【,车型畅销指数,】,各车型中仍以,TIIDA,较为畅销，成交率高于平均水平；天籁、轩逸需加强促销力度及培训；,【,留存客户情况,】,上月余留较多意向客户资源，有助于本月目标达成；,【CA,战力,】,CA,中以,2,组展厅值班效率较弱，,1,组最强，相应加强内训及,2,组人员心态、状态分析；,【,库存结构,】,月初库龄及车型结构较为合理，利于跟进主机厂促销战略，达成提车目标,还有吗？,商务政策解读,怎样跟进当前的商务政策？,轻装上阵,原则,利益最大,原则,勇于取舍,原则,踏准节拍,原则,库存大，先甩包袱,库存小，守住价格,针对厂家商务政策调整,月度目标、制定合理的,外促、内促政策,丢卒保车、丢车保帅，不亏即赚,老虎来了只要比别人跑得快,商务政策解读,本店,目的,集客,(,外促,),工具,行銷手法,內容,新闻活动炒作,+,廣告宣傳,+,店头布置物,+,DM,單張,3,月,26,日,4,月,30,日,东风日产“腾飞,07,挚诚巨惠”活动,4,月,20,日骊威新车上市,活动,4,月初,COCO GIRL,冠军车交车仪式,4,月,21,22,日,COCO PARK,車展,4,月初 亚芳车公庙、,COCO PARK,二级网点进驻,4,月,30,5,月,2,日 南方都市报 体育馆车展,案例,商务政策解读,4,月中旬二手车置换送全保活动,亚讯车网团购及周末看车活动,4,月,15,日前，三课各安排一组外展活动,PASSION,版特式车包装,促销活动,超期库存车促销加强案,（天籁,JM-S,、,JM,、,TIIDA),本店,目的,集客,(,外促,),工具,行銷手法,內容,新闻活动炒作,+,廣告宣傳,+,店头布置物,+,DM,單張,东风日产安全中国直复营销活动,周年店庆 保有客户介绍成交有礼活动,案例,商务政策解读,CA,促成,(,內促,),目的,工具,行銷手法,內容,全,體,CA,精品,獎勵,幹,部,交車,達成獎勵,车型,單台獎金,特式車,型獎勵,超期庫存車,交車獎勵,按揭、,保險,獎勵,二手車,置換,獎勵,台灣遊獎勵案,TIIDA,交车完成奖励,累台,獎金,利润最高,奖励,最佳新人,奖励,案例,商务政策解读,单车利润,销量概述,来店量管控,成交率管控,销量,销售关注点,专营店销售管理培训,销量,导航图,基本含义,组成关系,销量目标,市场营销,来店,接待,意向,M,N,T,I,O,订单,V,销量,NSSW,SSI,流失,k,失控,c,战败,d,= N,k,c,d,CA,甲,CA,乙,CA,丙,销售关注点,目标销量,1051,7300,来店批次（年）,意向客户数量,K=80%,5840,订单客户数量,C=20%,1168,D=90%,1051,实际销量,销售关注点,目标销量,1051,7300,来店批次（年）,意向客户数量,K=85%,6205,订单客户数量,C=25%,1551,D=90%,1396,实际销量,5%,5%,33%,销售关注点,M,市场营销,销量,= N,k,c,d,V,M,市场营销,= N,k,c,d,V,NSSW,SSI,流失,k,失控,c,战败,d,。,销售关注点,为什么要讲市场营销？,拉动,与,推动,价格,目标,返利,营销,促销,客户,库存,市场部,拉动,销售部,推动,渠道策略协调一致的市场平台环境,成,交,销售关注点,PV ,专营店,利润,（微观）,卖车总数,（宏观）,“不识庐山真面目，,只缘身在此山中”,销售关注点,整合营销,整合营销示意图,传播核心,广告、公关传播、市场活动,成交率提升,车主关怀,销售关注点,专营店营销的内容,如何吸引潜在客户到店,广告宣传,公关传播,市场活动,市场活动沟通确认表,销售关注点,客户从哪里来？,销售关注点,客户形态分析？,客源区域分析,客源意向车型分析,针对弱势车型促销,针对区域性广宣活动,销售关注点,客户形态分析？,客源身份分析,客源年龄段（性别）分析,针对客户喜好促销,针对客户习惯促销,销售关注点,广义：承载信息传送的工具,/,介质就是媒体,/,媒介,狭义：商业媒体，指能承载商业广告信息的载体,我们生活在媒体爆炸的时代,什么是媒体,/,媒介,?,销售关注点,我们需要知道,商业媒体的基本特性,大众性,：,为营销服务的媒体必须是针对大众的，因此,商业媒体必须具有大众性。,可控制性,：,商业广告是一种商业投资行为，作为投资行,为，在投入上具有可控制性。,有偿性,：,广告主必须为投放广告付费，广告收入是媒,体盈利的一个来源。,商业媒体是以上特性的兼容体,销售关注点,商业媒体的分类,电波媒体,：包含电视（包括车载电视）和广播,平面媒体,：报纸、杂志、印刷品,户外媒体,：广告牌，灯箱，公共汽车，候车亭等,互联网媒体,：网页，电子邮件等,移动媒体,：手机,.,销售关注点,我们需要知道,形成广告效果的方程式,广告效果,创意,媒介,=,X,媒体在广告中的作用,销售关注点,“好”与“坏”广告出现的机率,一般,好广告,坏广告,没有绝对，只有相对,销售关注点,当广告创意是属于一般化时,媒体,媒体,品牌,A,广告,品牌,B,广告,只有靠媒体投入量才能制造差异！,销售关注点,媒介在广告中的重要性,广告效果,创意,媒介,=,X,-10 +10,0 +10,影响范围,10% 20%,80% 90%,广告金额分配,销售效果,销售关注点,知名度,了解度,偏好度,购买欲望,初次购买,忠诚度/口碑,媒体对消费者决策过程的影响,渗透式影响,阶段式影响,全过程覆盖和影响,销售关注点,购买,Action,记忆,Memory,欲望,Desire,兴趣,Interest,随着网络的普及，客户主动的,【,搜索,】,信息，购买后,【,分享信息,】,，主动权进一步移转到客户。,注意,Attention,认知阶段,考虑阶段,行动阶段,以前的购买行为,：,AIDMA,模式,信息分享,Share,购买,Action,检索,Search,兴趣,Interest,注意,Attention,新的购买行为,：,AISAS,模式,认知阶段,考虑阶段,行动阶段,销售关注点,56,China Netizens Automobiles consuming behaviour research report 2010,Data source: Trend Survey,，,2008,（参考,）,网络的普及,网络普及,普及率,购买时,信息收集渠道,销售关注点,对客户购车时最有影响力的信息渠道,NCBS,调查,2009,年,对客户购车最有影响力的信息渠道为，排第一位的是朋友介绍,（,52,）、,NO2,家人介绍,(29,）、,可以说在中国以人为媒介的影响力非常大,。,说明,非厂家主导，由车主自发结成的车主俱乐部也是中国的一个特点,。,车主通过车主之间的活动，提升相互的满意度,销售关注点,N,来店,V,销量,= N,k,c,d,NSSW,SSI,流失,k,失控,c,战败,d,。,销售关注点,（,N,）客户来店管理内容,来店批次统计,展厅滞留时间管控,来店批次分析,销售关注点,1,、,2,、,3,、,（,N,）客户来店关键管控点,来店批次,来电批次,展厅滞留时间,销售关注点,为什么要管控“来店批次”？,(N),关键管控点,1,来店批次,销售形势,CA,日常工作,广宣活动,销售关注点,来店批次 存在问题与解决办法,如何保证来店批次统计的,准确性和真实性,销售关注点,来店批次 存在问题与解决办法,(N),关键管控点,1,来店批次,记录人休息时或中途有事的时候？,统计数字是否准确？,统计内容是否真实？,客户是否第一次来店？, ,销售关注点,(N),关键管控点,3,展厅滞留时间,“展厅客户滞留时间”的越长，,越能够增加客户了解品牌、产品,和专营店的机会。,接待时间较短，说明什么？,站客难留,销售关注点,日来店批次分析,日来电批次分析,月度来店批次分析,（,N,）客户来店,KPI,分析,销售关注点,(N),KPI,分析,1,日来店批次分析,数据来源：,状态描述与总结分析,落实计划,展厅来店人数及销售状况统计表,月度总结与改进计划,销售关注点,状态描述与总结分析,1,、规律,2,、原因,3,、效果,(N),KPI,分析,1,日来店批次分析,销售关注点,如果存在某种规律，应该如何调配人员和工作分配？（如：来店批次上升时）,接待：,外勤：,外展：,休假：,会议：,培训：,分解客流：,销售关注点,如果曲线出现上升，原因可能是什么？,节假日前夕、市场活动、等,如果曲线出现下降，原因可能是什么？,市场形势、特殊事件,（天气、政府政策、,）,销售关注点,如果市场活动的效果好，如何应对？,如果市场活动的效果差，如何应对？,销售关注点,落实计划,三位负责大客户的销售顾问，,近期把大客户都回访一遍。,具体时间、执行人、方式、监督人、,定期的汇报和总结。,(N),KPI,分析,来店批次分析,销售关注点,管控分析,T,接待,V,销量,= N,k,c,d,NSSW,SSI,流失,k,失控,c,战败,d,。,销售关注点,1,、,2,、,3,、,4,、,（,T,）客户接待关键管控点,5S,管理,NSSW,管理,接待数量,试乘试驾管理,销售关注点,5S,管理,NSSW,管理,客户接待量统计与分析,客户接待率统计与分析,（,T,）客户接待管理内容,销售关注点,专营,店,5S,管理,的意义,(T),关键管控点,1,专营店,5S,管理,通过提高客户的视觉感受，,提升客户满意度。,销售关注点,专营,店,NSSW,管理,的意义,展示品牌形象,展示职业化管理,提高客户满意度,(T),关键管控点,2,NSSW,管理,销售关注点,试乘试驾存在问题 分析原因与解决办法,1,、,CA,经常不愿意试驾。,2,、试驾车应该如何管理？,销售关注点,CA,没有驾照,挑客户,交通安全,CA,缺乏技能,CA,嫌麻烦,专人管理,专车专用,随车精品,提前备车,特定区域,销售关注点,人均接待量分析,专营店试驾率分析,CA,个人接待量分析,CA,个人试驾率分析,（,T,）客户接待,KPI,分析,销售关注点,(T),KPI,分析,1,人均接待量分析,数据来源：,状态描述与总结分析,落实计划,东风日产专营店月营业活动成效分析表,月度总结与改进计划,销售关注点,状态描述与总结分析,(T),KPI,分析,3,个人接待量分析,销售关注点,分析点,1,、,留资比率较高，则：,积极性高，技巧高。,留资比率较低，则：,技巧不足。,个人接待量较高的,CA,(T),KPI,分析,3,个人接待量分析,销售关注点,分析点,2,、,留资比率较高，则：,技巧高，存在客户流失。,留料比率较低，则：,积极性低。,分析点,3,、,个人接待量较低的,CA,上月数据对比,销售管理培训,销量,(T),KPI,分析,3,个人接待量分析,销售关注点,管控分析,I,意向,V,销量,= N,k,c,d,NSSW,SSI,流失,k,失控,c,战败,d,。,销售关注点,上月留存意向客户管理,本月新增意向客户管理,CA,来店客户留有资料比率,资料留存技巧,客户,HAB,分类方法,信息来源登记,（,I,）关键管控点,销售关注点,为什么要管控“上月留存意向客户”？,(,I,),关键管控点,1,上月留存意向客户,定义：,工具：,存在问题、解决办法,从本店开业截至上月底本店所有的意向客户数。,意向客户管理卡,、,行动顾问系统,、,东风日产专营店营业活动计划表,销售关注点,不同购买阶段客户的需求不同。,比较,欲望,兴趣,决定,注意,B,类客户,A,类客户,H,类客户,(,I,),关键管控点,5,客户,HAB,分类的管理,为什么要管控“客户的,HAB,分类”？,销售关注点,“客户的,HAB,分类”存在问题与解决办法,我（某真实记录）遇到过一位某某专营店的王牌销售顾问，在沟通的过程中，我问到：“周末你会邀请你的意向客户来店里吗？”,“哦，我一边赞许，一边疑惑？ 都打一遍？ 那要打多少个电话啊？”,回答：“会，当然会。我会在周五把我记录在本子上的客户统统都打一遍电话，邀请客户。”,“不多，就十几个。”,(,I,),关键管控点,5,客户,HAB,分类的管理,销售关注点,“客户的,HAB,分类”存在问题与解决办法,“哦，你的意向客户数量只有十几个吗，是不是少了点。”我笑着说。,说到这里，我渐渐明白了。我面前的这位王牌,CA,，的确非常“王牌”。销售能力很强，很轻松就把展厅里，每天到来的,H,类客户抓在手心里，而且还是“快进快出”（他的客户记录本）， “王牌”,请问大家，从这种现象里我们能得出怎样的结论？,“啊，我的客户进出我的记录本，其频率和速度都非常的快，, ”,(,I,),关键管控点,5,客户,HAB,分类的管理,销售关注点,结论：,1,、资源浪费（不论对,H A B,都有浪费）。,2,、客户满意度降低（对于,HA B,类客户）。,3,、带来不良的团队影响。,(,I,),关键管控点,5,客户,HAB,分类的管理,销售关注点,“客户的,HAB,分类”存在问题与解决办法,问题,1,、,如何应对：能力分析、任务调整、内训辅导、招募人员、,CA,不重视,A,类和,B,类客户？,适当增加销售任务。,增加,A,、,B,类客户的留存占比的考核任务。,(,I,),关键管控点,5,客户,HAB,分类的管理,销售关注点,信息来源分析,CA,个人来店客户留有资料比率分析,来店客户留有资料比率分析,（,I,）,KPI,分析,销售关注点,数据来源：,状态描述与总结分析,来店客户登记表,、,行动顾问系统,客户信息来源统计分析表,(,I,),KPI,分析,1 ,信息来源分析,销售关注点,主流媒体 广宣评估 异变,销售关注点,管控分析,O,订单,V,销量,= N,k,c,d,NSSW,SSI,流失,k,失控,c,战败,d,。,销售关注点,意向客户跟进管理,战败,/,失控客户统计,提升,CA,销售技巧,店头活动,专营店订单成交量,CA,个人订单成交量,（,O,）关键管控点,销售关注点,活动流程,背景分析,主题策划,促销方案制定,分部门准备,现场流程管控,效果总结,(O),关键管控点,4,促进成交店头活动,销售关注点,(O),关键管控点,4,促进成交店头活动,店头活动的目的,是什么？,销售关注点,奥运火炬五一来,（,08,年,5,月,1,日,3,日）,目的,：宣传集团品牌，扩大公司影响力，积聚人气，提升销量。,背景,：奥运是热门话题，五一是购车黄金周，二者结合，所有活动,项目皆以奥运为切入点，注重参与性，趣味性，知识性,。,外促,：,1,、有奖问答：奥运知识题每答对,1,道奖,50,元代金券，当天,购车有效，最多一台车可使用,4,张,。,2,、射箭：根据射中环数奖励购车券,。,3,、火炬接力：家庭参与，展厅地上标有火炬路线图，依次将全部城市传递,完毕，时间在,3,分钟以内的奖,200,元代金券,。,4,、奥运纪念车：来店赠送奥运车贴，订车赠送奥运福娃。要求提车时挂在,后窗玻璃上，宣传奥运,。,5,、重磅纪念品：每天下午,5,点订车客户集中抽奖（奥运火炬、奥运,6,件套,车载用品、奥运腰包等）,。,内促,：各店订单前,4,位的,CA,奖励广西阳朔,3,日游,。,准备,：周会组织第一次培训，下发内促后再开动员会，每天早会通报战绩，总结陈述；各店市场专员互换，作为现场商务政策监管人；挑选真实意向客户作神秘客户调查，严格执行商务政策。,费用,：未提供。,效果,：邀约来店,617,批，订车,330,台。,同庆生，喜迎,7.5,圣诞大礼,（,08,年,12,月,20,日周六,-25,日圣诞）,目的,：,1,、扩大骊威劲酷版的影响力，吸引更多潜在客户,2,、通过节日气氛,的渲染，增强客户购买意愿,3,、提升订单转化率,。,来店礼：,礼包一份（福袋、红包、,09,年台历及东风日产福字）；,生日中有“,5”,或“,7”,，加送礼品一件（沙漏套装,/,运动套装任选）；同时含,“,5”,、“,7”,，订车后可获色拉油一瓶或大米一袋。,2,、,下订礼：,在掷色子活动中掷出规定数字可得圣诞礼,。,“,5”,：,5000,公里,常规保养；“,7”,：座椅套一套；“,12”,：,1200,元精品。,3,、,骊威劲酷版：,购车可获赠,2,年油费。,4,、,天籁：,订天籁和公爵可获天籁车模一个，交车时兑现。,5,、,保有客户推荐：,推荐成功获赠保养,2,次，赠新客户保养,1,次。,6,、,二手车：,查定获来店礼，置换获,NISSAN,特制置换大礼包。,效果,：来店目标,100,批，实到,88,批；订车目标,36,台，实际,49,台,(O),关键管控点,4,促进成交店头活动,店头活动的目的,是什么？,激发客户的瞬间冲动,销售关注点,成功要素,主题有号召力,激发参与热情,满足接待要求,流程充分准备,有效控制时长,制定合理目标,准确分析形势,部门充分沟通,说，钱都花哪儿去了？,(O),关键管控点,4,促进成交店头活动,销售关注点,店头活动,案例：,成都某专营店,【,闭馆销售,】,日收订单,200,张,想到什么了吗？健康、联谊、财富论坛、二手车,销售关注点,(O),关键管控点,5/6,专营店,/CA,个人订单成交量,存在问题,专营店漏斗,动态监控,漏斗倒推,CA,个人漏斗,专营店漏斗,CA,个人漏斗,销售关注点,战败,/,失控统计分析,销售顾问效率状态分析,邀约到店率分析,邀约客户下订率分析,意向客户的订单转化率分析,成交客户来源结构分析,（,O,）,KPI,分析,销售关注点,(O),KPI,分析,1,战败,/,失控统计分析,数据来源：,状态描述与总结分析,（以天籁为例：战败原因、战败车型、失控原因）,战败记录,、,战败失控统计分析表,销售关注点,状态描述与总结分析,战败原因,(O),KPI,分析,1,战败,/,失控统计分析,销售关注点,状态描述与总结分析,战败原因,1,、关注近期主要数据,比如： 价格 品牌,推出多样化的促销活动；引导客户关注我们的优势项目。,（结合战败车型的前几名、价格同水平的车型分析）,（我们的品牌并不差）通过话术、展厅,5S,、,NSSW,等品,牌接触点，提高客户对我们品牌的认可度。,(O),KPI,分析,1,战败,/,失控统计分析,销售关注点,状态描述与总结分析,战败原因,4,、关注“其它”,(O),KPI,分析,1,战败,/,失控统计分析,2,、关注近期异变数据,3,、特殊数据,制定改进措施，力争把它带来的失单降到最低。,制定话术，引导客户关注我们产品的优势。,可控：,不可控：,销售关注点,数据来源,状态描述与总结分析,东风日产专营店月营业活动成效分析表,月度总结与改进计划,(O),KPI,分析,2,CA,效率状态分析,销售关注点,状态描述与总结分析,分析点,1,、,分析：,销售能力非常强，但过于关注,H,类客户，,对,A,、,B,类客户的关注不够（工作投机心理较重），会造成一定的客户流失。,1,、逐月增加销售任务。,2,、严格考核战败失控原因。,3,、增加考核客户留有资料数。,4,、控制接待时间。,应对：,(O),KPI,分析,2,CA,效率状态分析,处于该参考点右下区域的,CA,（机会型）,销售关注点,状态描述与总结分析,分析点,2,、,分析：,销售能力强，积极性高，优秀销售顾问。,1,、适当增加销售任务（距离参考点较近的）。,2,、树立样板，分享经验，加以推广。,3,、特殊奖励，防止流失。,应对：,(O),KPI,分析,2,CA,效率状态分析,处于该参考点右上区域的,CA,（全能型）,销售关注点,状态描述与总结分析,单车利润,分析点,3,、,分析：,积极性很高，销售能力（跟进技巧）不足。,1,、鼓励为主。,2,、参加内训辅导。,3,、适当调低销售任务。,4,、适当调整接待时间。,应对：,(O),KPI,分析,2,CA,效率状态分析,处于该参考点左上区域的,CA,（勤奋型）,销售关注点,状态描述与总结分析,处于该参考点左下区域的,CA,（促进型）,分析：,销售能力不足，积极性也不高，状态很不理想。,1,、参加内训辅导。,2,、单独谈心沟通，了解,CA,的具体原因。,3,、设立最快进步奖。,应对：,(O),KPI,分析,2,CA,效率状态分析,分析点,4,、,销售关注点,状态描述与总结分析,单车利润,参考坐标点应该如何设定？,讨论,(O),KPI,分析,2,CA,效率状态分析,任务目标、来店批次，来决策参考点。,举例：比平均值略高一些。,比平均值略低一些。,销售关注点,表扬奖励、案例交流,设定更高的目标、创纪录,分析原因提高销量,加强交流与培训,加强沟通，查明异常原因,新人？培训、激励,老人？末位淘汰的压力,CA,接待数量,个人销量,成交率怎样提升？,【,接待量小，销量高,】,【,接待量大，销量高,】,【,接待量小，销量低,】,【,接待量大，销量低,】,了解、判断是否挑客户，是否思想问题，懒惰问题，对症解决,新人：加强培训，激励,老人：给予压力，末位淘汰,加强技巧性培训，如产品知识、成交技巧,考试、外派、现场讲解（每日一车），演练点评形式，结合晨会,正面激励，成功案例分享,设定更高的挑战目标，给予成就感,可奖励旅游、外出培训等，为荣誉而战,成交率怎样提升？,战败,/,失控统计分析,销售顾问效率状态分析,邀约到店率分析,邀约客户下订率分析,意向客户的订单转化率分析,成交客户来源结构分析,（,O,）,KPI,分析,销售关注点,状态描述与总结分析,(O),KPI,分析,6,成交客户来源结构分析,来店偏高，保有和开拓偏低,各部分趋向理想,销售关注点,结构应趋于均衡,降低对“,来店,”的依赖性,进行针对性挖掘,状态描述与总结分析,(O),KPI,分析,6,成交客户来源结构分析,销售关注点,管控分析,O,订单,V,销量,= N,k,c,d,NSSW,SSI,流失,k,失控,c,战败,d,。,销售关注点,保有客户,提升满意度,投诉处理,保有客户挖掘,V,：销量,销量,M,市场营销,T,接待,I,意向,O,订单,N,来店批次,不要跑！,销售关注点,正确认识投诉,满意度,口碑效应,潜在损失,4%,（,V,） 关键管控点,2,抱怨与投诉处理,销售关注点,处理方法,先 处 理 心 情,再 处 理 事 情,消灭投诉,（,V,） 关键管控点,2,抱怨与投诉处理,销售关注点,老客户想要什么？,便利,个性化,实惠,面子,迅捷,回报,人情味,专业,品牌力,经济客户要实惠,高端客户要服务,（,V,） 关键管控点,3,保有客户挖掘,销售关注点,关系维系,回馈活动,定期回访,联谊活动,专业服务,客户推荐系统,关键客户法,保有客户购车活动,（,V,） 关键管控点,3,保有客户挖掘,销售关注点,服务关注点,服务关注点,入厂量,平均单台收益（产值）,延时、返修、客诉,零件管理,效率提升,服务收益 入厂量,平均单台收益,服务关注点,提升,入厂量,关注哪些？,首保,二保,定保,事故车,服务怎么做？,正常首保返厂率,90,，,二保,70,左右,未返厂原因？,CA,追踪,正常事故车返厂率,25,24,小时救援电话是否正常,保险公司沟通,现场效率,定损价格,按时间,服务怎么做？,定保如何分析？提升,每季度，每半年，每年,重点解决半年、一年,未返厂的客户,按车型,与历史销售结构对比,重点关注哪些客户？,车型比例差异较大的客户,按里程,每,5000,公里保养一次,重点关注哪些客户？,2,年,6,万公里客户,现场效率的提升,服务怎么做？,平均单台收益如何分析？提升,参照东风日产“金色浪潮”活动,关注你的客户就是关注你的收益,服务怎么做？,你的客户在想什么？干什么？,因地区及经济水平、消费习惯差异，以上分类参照标准会有所不同,案例,服务怎么做？,针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案,案例,A,类客户以提供差异化的尊贵感心服务为导向，进一步加深,加强专营店的“粘性”,服务怎么做？,针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案,案例,B,类客户增加专业形象推广、增加接触机会，逐步建立忠诚度,服务怎么做？,针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案,案例,C,类客户,做综合套餐方案，升级消费,。,服务怎么做？,针对不同类别的客户制定相应的招徕、促销方案,案例,D,类客户,针对不同群体做各类客户专项激活方案,。,目的 ：,自店客户居住区域明确化,未返厂客户招徕效率化,招徕促销活动,効率化（,返厂来店促进活动,）,自,店,地域（,距离,15-30,分）,黄色,=,保有客分布,自店客户区域调查,服务怎么做？,针对流失客户开展深度招徕,案例,服务怎么做？,针对流失客户开展深度招徕,案例,流失客户未返厂原因分析,解决方案：外促,工时打折、返厂有礼、促销套餐,内促,专人招徕、达成率考核、单台奖金激励,服务怎么做？,零部件库存及订货管理,案例,改善前,改善后,服务怎么做？,作业流程改善,案例,客服关注点,SSI,、,CSI,提升,以问题点为导向,弱项找出,分析原因,流程改善,检核效果,每月循环改善,SSI,弱项,原因,A,原因,B,原因,C,原因,D,原因？,改善对策,CSI,弱项,原因,A,原因,B,原因,C,原因,D,原因？,改善对策,内部管理关注？,内部管理,【,本人,】,时间管理,轻重缓急管理,紧急,不重要,紧急,重要,不紧急,重要,不紧急,不重要,内部管理,【,团队,】,部门经理每月计划,定期例会制度（改善课题）,设定高压线，明确公司价值取向,内部管理关注？,内部管理,DBS,考核,内部管理,CS,MAP,考核,以问题点为导向,弱项找出,分析原因,流程改善,检核效果,每月循环改善,同样使用改善流程,【,教与练,】,发现问题、如何解决,【,分析,】,指标差,【,归纳,】,找出真因： 人员？流程？沟通？,【,针对性解决方案,】,实施，提升 ,【,检核效果,】,【,学与用,】,教,教思路、教方法、教技巧,练,练习惯、练向上、练为人,学,导向、取人之长、每日三省（自己提升，共同提高）,用,身先士卒、三现主义、管理工具,总结,如何关注？,基本工作流程,PDCA,怎么做？,年度计划制定,PLAN,（计划）,经营计划及,ACTION PLAN,的确立,经营计划（销售、服务等）,投资、预算计划,收益计划,/,资产、负债计划,资金筹备计划,/,行动计划,经营计划,报告,数据分析、检查,/,经营指标化,平均值,/,比较值的计算,反馈表格制作,DO,（实施）,基于经营计划，在公司内实施,CHECK,（分析）,基于各种经营指标分析,各种经营分析指标,盈利能力分析资产营运能力分析 资金稳定状况分析生产效率分析 发展能力分析,比较分析,自己公司的过往业绩 全国、地域同规模比较目标店,ACTION,（对策）,基于真因明确课题并进行相应对策,具体的,ACTION PLAN,工作循环,真因,月度业绩报告,数据分析、检查,经营指标化,平均值,/,比较值的计算,反馈表格的制作,课题分析,分析表格的活用,分析表格的活用,为成为卓越的总经理加油！,THANKS!,