旅行社质量管理简介30251

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第六章 旅行社质量管理,第一节 旅行社接待服务质量的管理,一、旅游接待质量标准的建立,（一）接待质量管理原则,1、关注旅游者满意度的原则,2、突出管理者作用的原则,3、全体员工积极参与的原则,4、服务质量不断改进的原则,5、实施全过程控制的原则,（二）旅行社接待服务质量的标准,1、影响质量评价的因素,2、质量评价标准,（1）客观评价标准,（2）主观评价标准,旅游者的感知与评价,（三）旅行社接待服务质量的管理,1、接待服务态度的管理,2、导游讲解水平的管理,3、接待业务能力的管理,二、旅游者投诉的管理,（一）旅游投诉产生的原因,（二）了解旅游者投诉的心理,1、要求尊重的心理,2、要求发泄的心理,3、要求补偿的心理,4、提供帮助的心理,（三）旅游投诉的处理程序,1、倾听投诉,2、询问情况,3、调查事实,4、进行处理,5、答复处理结果,6、记录存档,第二节 旅行社的风险管理与危机管理,一、旅行社的风险管理,（一）旅行社风险的类型,1、市场风险,2、采购合同风险,3、坏账风险,4、投资风险,5、汇率风险,6、事故风险,（二）旅行社风险管理的原则,1、客观性原则,2、层次性原则,3、数量化,（三）旅行社风险管理的方法,1、建立风险管理岗位,2、控制风险管理过程,3、合理运用风险管理技术,二、旅行社的危机管理,（一）危机处理的原则,1、未雨绸缪原则,2、主动性原则,3、快捷性原则,4、维护信誉原则,5、真实性原则,6、统一性原则,7、全员性原则,8、创新性原则,（二）旅行社危机的处理,1、建立危机处理机构,2、开展危机调查,3、加强信息沟通,4、做好善后处理,第三节 旅游保险的管理,一、旅行社投保责任保险的意义,（一）提高旅行社的抗御风险能力,（二）减少意外事故造成的损失,（三）维护旅游者的合法权益,二、旅游保险的主要险种,（一）旅行社责任保险,（二）旅游意外保险,（三）航空旅客意外伤害保险,（四）中国境外旅行救援意外伤害保险,三、旅游保险的主要内容,（一）保险责任,（二）保险期限,（三）保险金额,（四）责任免除,四、旅游保险的办理程序,（一）选择保险公司投保,（二）办理保险手续,（三）赔付程序,1、提供有关资料,2、办理索赔手续,（四）保险公司的赔偿,（五）赔偿权利的消失,第四节 旅行社的技术管理,一、技术管理概述,（一）技术管理的一般理论,（二）信息技术对旅行社管理的意义,1、可以帮助旅行社更好的满足顾客的需要，有利于市场的开拓,2、有助于提高旅行社的经营效率,3、为旅行社实现规模扩张和规模经济提供了可能,4、可以使旅行社获得竞争优势,二、信息技术在旅行社业的应用,（一）信息技术在国外旅行社业的应用,（二）信息技术在我国旅行社业的应用,1、我国旅行社对信息技术的应用落后于西方国家,2、旅行社对技术的使用以办公自动化为主,3、信息技术的使用程度不平衡,4、旅游行政主管部门对信息技术应用的支持,5、新型旅游代理商的出现,（三）我国旅行社在信息技术应用过程中存在的问题,1、信息技术的应用处于较低层次,2、我国旅行社规模偏小阻碍了信息化程度的提高,3、旅行社的联网系统范围较小,4、网络硬件的落后限制了旅行社使用信息技术的积极性,三、旅行社的技术战略,（一）技术战略的类型,1、技术领先战略,2、市场缝隙战略,3、技术跟随战略,4、技术合理化战略,（二）技术战略的管理过程,1、环境分析,2、制定技术战略,3、设计保障措施,4、监督和调整,（三）旅行社技术战略的原则,1、适用性,2、循序渐进,3、目标导向,谢谢观看,/,欢迎下载,BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH,