研发人员职业素养

,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,How to Become a R&D Excellent Employee,研发人员职业素养和社交礼仪,Goodman,2009,年,12,月,12,日,态度积极但能分清主次,听从指挥但不唯唯诺诺,遵守纪律但有主见思想,忠诚老实但不机械愚钝,技能过人但不高傲自大,为人者，有大度，方能成大器,好员工标准,要想做好事，必先做好人！,积极心态是成功的关键,!,人上一百，形形色色；五个指头伸出还有长有短，不能求全责备，也不能放任不管,-,这叫无五音难成六律，缺规矩不成方圆，用人要用其所长，避其所短；,三人行必有我师，不要经常拿自己长处和别人的短处相比，而要取长补短。,自身体会,内容简介,研发人员的创新意识,研发人员的责任意识,研发人员的保密意识,研发人员的团队意识,研发人员的流程意识,研发人员的计划意识,研发人员的质量意识,研发人员的成本意识,研发人员现代办公礼仪,单元一、研发人员的创新意识,创新的动力,“如果你想在这个环境中兴旺发达，就必须在技术、战略以及商业模式上不断创新。”,IBM,首席执行官塞缪尔,帕米萨诺 2006.4,IBM,是全球最大的专利拥有者，有超过4万项专利技术,“这里到处洋溢着浓厚的创新文化，工程师可以和我直接对话，我活着就是要去不断创新。”,Research In Motion,总裁麦克,拉扎里迪斯,Research In Motion,是新上榜排名24的2006年度全球最具创新力公司（无线电子邮件市场）,什么是创新？,创新一词最早由奥地利经济学家熊彼特,1912,年在,经济发展原理,提出：将生产要素的新组合引进生产体系，这种新组合包括：,引进新产品,引入新技术,开辟新市场,控制原材料新的供应来源,实现工业的新组织,强调第一个把发明引入到生产体系才是创新,（ 1981燕舞、,DVD32=,专利费18+制造成本13+利润1、1995年佩奇和布林的,Backrub2005,年1319亿）,什么是技术创新？,技术创新是指：企业应用创新的知识和新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，提高产品质量，并生产新的产品，提供新服务，,占据市场并实现市场价值。,中共中央、国务院关于,加强技术创新，发展高科技，实现产业化的决定,创新的,5,种形式,经营模式创新,（,DELL、,中国移动&家电、广联达、速递、麦肯锡&沃尔玛、小肥羊,营销创新,（,IBM,的捐赠电脑、推销和解决方案、野战军&敌后武工队）,服务创新,（日本的“,QB,之家”、话费套餐、搬家、静雅）,供应链创新,（丰田的,JIT、 DELL、 PO,的管理成本、采购流程）,技术创新,（橡皮铅笔、,SK2、NOKIA8800,滑盖手机、 英国邓渌普轮胎、,mm,烫衣板）,基础研究、发明、技术开发、产品开发,基础研究：,以发现自然规律和发展科学理论为目标的研究,发明：,创制新的事物，首创新的制作方法,技术开发：,将非成熟的技术变为货架技术,产品开发：,将眼光放在顾客的需求上，并把这种需求与公司的技术与技能结合起来，然后把机遇转化为产品从而获取市场的成功,产品创新的价值,为什么很多富有创造力的实验室不能创造出对人类最有价值的产品或在市场上最好销售的产品？,产品创新是一个企业不断发展壮大的力量源泉。,产品创新的价值不在其本身内容的新奇，而在于其在市场中的成功与否。,彼得 杜拉克,发明与技术创新的滞后期,技术与产品,发明年份,创新年份,滞后期（年）,日光灯,1859,1938,79,拉链,1891,1918,27,电视,1919,1941,22,复印机,1937,1950,13,无线电报,1889,1897,8,圆珠笔,1938,1944,6,为什么对创新有不同的理解,为什么会对“创新”有不同的理解？,是因为他们还没有从公司角度思考问题。,一个是面对全人类来说的，一个是面对公司来说的,。,创新案例：,EMI:CAT,扫描仪,齐尼思：电视；打印机,技术创新的误区,创新的误区,死水一潭,（中集）,盲目创新,（对讲机、美的）,只愿从事一类创新,（老专家的作用）,为什么有这些误区？,对策：激发和引导,有序、有价值的创新,创新既需要自由创意，又需要系统化管理,创意不断涌现（正式与非正式）,员工愿意贡献创意,公司能够捕捉来自各方面的创意,筛选有效的创意（不要漏掉）并付诸实施变成市场价值,统一认识：建立市场驱动的创新机制,围绕核心竞争力的提升,（美国西南航空）,“人类头脑中的想法是无穷无尽的，多到我们难以将其逐一付诸实施的程度。几乎所有人都觉得，别人没有把他们的好主意当回事。我们需要加强对现有大量奇思妙想的把握。”,Robin Hanson,商业周刊2006.8,如何保证技术创新的概念变成现实,技术推动,（,DVD、,电话）,需求拉动,（汰泽洗衣剂）,二元论,发现问题是创新之父、满足需求是创新之母,（,P&G,创新漏斗）,机会的存在是由于需求的存在,创新如何围绕核心竞争力,核心竞争力,创新是围绕提高核心竞争力来说的；,一切无益的，花花绿绿的所谓创新，是幼稚的表现；,什么叫核心竞争力呢？,美国西南航空公司、批发店和百货公司,温故而知新,继承前人成功经验才能进一步发展,校园网、,A8010,拿来主义,神州行,站在巨人的肩膀上,SDH,70%和30%,PRTM,团队创新,开放自我，保守的人是没有信心的人,俄罗斯套娃的案例,内隐知识和外显知识,面包机,木桶原理,我不是团队的短木板，成为公司的资产,逆向思维,个人如何创新,遵循自然法则,我们对事物的看法决定我们的感觉，我们的感觉则决定我们的行为,问题意识、改进意识、机会意识,正确的问题是正确解的前提,案例：商业网攻关抓虫子,茶壶里面倒饺子（知 会）,创新是平凡做实的过程,“千层之台起于垒土”，立足本职工作，从身边最熟悉的工作和流程开始，思索改进和完善的方法，经过点滴的改进取得整体的管理进步。,“小改进、大奖励”,案例：,“神舟飞天，抽水马桶漏水”、柴油机,阻碍创造性行为的因素,“弓是简便的武器，火枪是非常复杂的东西，很容易出这样那样的毛病行军是会拖垮士兵。弓箭手1分钟能射6只箭，而火枪手2分钟才能开1枪。, 英国陆军上校史密斯 1595年,电话作为一种通信工具，有许多缺陷，对此应加认真考虑。这种设备没有价值。, 西欧 1876年,阻碍创造性行为的因素,我认为世界市场上有可能售出五台计算机。,IBM,主席托马斯沃特森 1943年,“原子弹绝不会爆炸，我是作为爆破器材专家才这么说的。, 卡内基研究院院长万尼瓦尔希什 1945年,未来计算机的重量可能不会超过1.5吨。, 大众机械杂志 1949年,无论对谁来说，640,K,内存都足够了。, 比尔盖茨 1981年,创新的天敌,创新障碍,反馈比例,冗长的开发时间,32%,缺乏组织协调,28%,规避风险的文化,26%,有限的消费者行为洞察,25%,缺乏创意的可选性,21%,评估手段不足,21%,缺乏奇思妙想,18%,营销或沟通的失败,18%,资料来源：商业周刊2006.6,优秀公司的做法,宝洁：,“沟通与发展”模式发明者、科学家、供应商,宝马：,工程、设计、生产、营销、采购、融资等200多项目组成员一起工作3年,西南航空：,机组、地勤、维修、派遣等部门每周会晤10个小时,全球最具创新力的25家公司,资料来源：商业周刊2006.6,排名,公司名称,排名,公司名称,1,苹果电脑,14,戴尔,2,Google,15,IDEO,3,3,M,16,宝马,4,丰田汽车,17,英特尔,5,微软,18,eBay,6,通用电气,19,宜家家居,7,宝洁,20,沃尔玛,8,诺基亚,21,亚马逊,9,星巴克,22,Target,10,IBM,23,本田,11,维珍集团,24,Research In Motion,12,三星,25,西南航空,13,索尼,创新的激励手段,对立足本职工作的创新的激励,公司灵活的激励方式：专利奖、创新奖,公共技术模块的奖励（,CBB,）,激励的奖金池,不同发展阶段的创新的激励,英雄,无为而治,单元二、研发人员的责任意识,责任心体现在哪里,勿以恶小而为之，勿以善小而不为,主人翁与打工意识,如：日本邮政大臣、时钟板工程师,当员工是一种责任,积极的心态,如何保持积极的心态,31,人的不快乐一般以两种方式出现：,第一就是害怕失去：,在我们感到愉悦时，总希望时间能在瞬间停止，幸福的事情能长长久久，可是，世界上的东西都不,是永恒的，总有一天会失去，因此，我们会感到不快乐。,第二就是躲避：,当我们感到痛苦时，我们总要它立刻离开，而不是勇敢的去面对甚至是去解决这些痛苦的事情，当然痛苦通常也不会立刻消失，因此我们会感到不快乐。,如果我们能坦然面对一切变化，笑看风雨变迁，即便是在最困难的时刻，我们的心也会感到平和，心情自然也就好了许多。,要适当地做好情绪的转化，把不好的情绪转化成对自己有利的动力，也是一种很好的释放心情的方式。,积极的心态,32,保持自己好心情，同时也给别人带来快乐的四个办法：,1,）把自己当成别人：,也就是说换位思考，把自己放在对方的位置上了考虑事情，说不定你会发现对方的要求更加合理。,2,）把别人当成自己：,也就是说如果别人是自己的话，别人会不会和自己一样。这是一种自省的方法。,3,）把别人当成别人：,自己终究是自己，别人终究是别人，自己有自己的想法，别人也有别人的想法，不要强求别人来同意你的观点，也不要让别人打破自己的原则来认同你。,4,）把自己当成自己：,一个人首先要有自己的想法和观点，才能让别人感受你的真诚，而不是人云亦云，随波逐流，在很多时候，别人需要的是不同意见，而不是附和。,积极的心态,怎么做员工/下属（一）,1、向主管主动报告你的工作进度,（回报）,2、对上司的询问有问必答，而且清楚，尊重上司,3、先学习再超越,先学会走，再学跑,4、接受批评，不犯二过,（不知道、不小心、故意）,5、不忙时主动帮助别人,（注意他人的状况和难处、注意他人的需求与不便、注意方式和方法）,怎么做员工/下属（二）,6、公司安排的临时任务一肩挑起，毫无怨言,7、工作改进的计划由自己来交代,8、公司看我的价值在哪里？,（我为公司做了什么？）,9、勇于承担个人责任,（“我错了”而不是“我以为”）,10,、,拥有一颗感恩的心,单元三、研发人员的保密意识,保密意识从哪里做起,从观念意识、行为规范入手,强化保密制度的执行，加强保密管理,电容爆炸,网通竞标的案例,铁矿石采购泄密案给国家造成巨大损失,计算机网络泄密,对外合作与交流泄密,文件泄密,客人参观泄密,真实身份,宣传资料泄密,人才流动泄密,常见的泄密途径,保密的流程、制度与管理规范,发生泄密事件如何处理,如何在产品的设计中防止泄密,在保密的过程中如何处理与竞争对手、同学、同事、亲属等的关系,“真实的谎言”,与供应商接触应注意的保密问题,在与供应商交流中一定要有保密意识，言谈或提供资料的内容都应当限定在业务往来所必需的范围之内，切不可知无不言，言无不尽,对于公司保密文件的提供更要慎重，只有与公司签定了供应商保密协议的供应商才予以提供，提供时应当经过严格审批，并且材料上一定要标注密级，以提醒对方保密,供应商活动范围应当有所控制,TI,与,AD,的故事,创新中的知识产权与专利意识,不侵犯他人的知识产权,参与行业标准的制定,竞业协议,通过专利保护自己,精明的浙江商人,保密的,IT,手段,电脑,网络,IT,管理,单元四、研发人员的团队意识,看看我们处在哪些组织中,一个公司,一个业务部门,一个研究部,一个产品组,一个属于资源部门的项目组,一个属于产品线的项目组,一个攻关小组,一个临时任务组,什么是团队,疯狂的石头,团队概念,T,ogether,E,veryone,A,chieve,M,ore!,-,Team-,在一起，我们每个人都比以前获得更多！,1 + 1 2,“团队第一，个人第二”,团队的定义,“团队就是由少数有,互补技能,、愿意为了,共同的目的、业绩目标和方法而相互承担责任,的人们组成的群体”,团队的基本要素,人数不多,（2-25人，6-8人最佳）,互补的技能,需要界定角色、人员甄选,共同的目标,共同的愿景、需要计划与责任,共同的工作方法,需要方法与规范、沟通、交流和培训,相互依赖并共同承担责任,需要合理分工、各司其职,我处在这样的组织中吗？,团队发展阶段,团队领导：授权,什么是授权,指上级管理者随着职责的委派而将部分职权委让给向其直接报告工作的部属的行为。,本质,管理者不是做能做的事情，而是做必须由自己来做的事情,你授权中遇到了什么问题？,不愿授权的心智模型,害怕授权出去的工作搞砸了,教别人做要解释，还是自己来做比较快,没有人能做得象我那么好,必须事必躬亲，以便密切观察实际状况,(艾森豪当校长、总统),如果下属也能做好，主管会觉得不需要我了,有效授权注意事项,被授权者要能达到实行授权工作的能力与品格,授权必须明确职责及权限，但最终责任仍由你承担,制定明确的作业规范，制约滥用权力的行为,设定控制系统,对授权者给予职前训练及协助,培养、鼓励、协助被授权者，将功劳、荣誉给被授权者,团队激励,先肯定别人的成绩、贡献；,（我们的通病是打压别人）,要能设法排除他人的限制或障碍；,（我们只会在旁边看热闹、起哄）,要为他人的需求提供方法与援助；,（我们的通病是只会放牛吃草，任他自生自灭）思想导师,冲突的来源,目标,各团体要达到的目标有差异,有限的资源,冲突的发生是由于资源缺乏,方法,在如何达到共同的目标上人们有不同的观点,事实,人们得到的信息/事实不一样，对问题的理解和看法也就不一样,价值观,每个人有不同的信仰和人格,角色,角色不同使人们考虑问题的出发点不同,风格,风格不同采取的行动也不一样,当冲突.时，冲突是具有破坏性的：,使精力偏离更重要的活动和问题,破坏士气或过分诋毁自我意识,使群组分化，导致形成内部小圈子，降低了群组间的合作,加深了价值观的不同,产生不负责任和令人遗憾的行为,当冲突.时，冲突是有建设性的：,公开重要的问题，会把问题弄清楚,找到问题的解决方案,使问题对之重要的人参与进来,促成真正可信的交流沟通,释放被压抑的情绪、焦虑和压力,有助于个人成长，并将所学运用到以后的工作中,冲突状况与组织绩效,冲突反映类型,目标,GOALS,关系,RELATIONSHIPS,高,High,高,High,低,Low,Smoothing,Accommodating,Compromise,Forcing,Competing,Withholding,Avoiding,Confronting,Collaborating,冲突解决步骤,G,承认和接受冲突,建立基本规则,建立共同基础和目标,R,人事分离,双方分享与冲突有关的数据/事实,O,寻找解决途径，列出尽可能多的方案,评估方案，寻找双赢方案,W,决定最佳方案，制定实施计划,与所有干系人分享方案与计划,GROW,G,-,目标,R,-,现实情况,O,-,可选择的行动方案,W,-,什么，什么时候，谁来做？,（制定一个行动方案）,单元五、研发人员的流程意识,流程体系是交通网,流程体系设计需要结构化、层次化,产品开发流程是无结构的（项目组自己定义）,产品开发流程定义得过于详细了（文档准备和批准）,原则和创造力之间的平衡,产品开发流程结构化的两种做法,流程到什么程度合适？,术语和定义不一致（测试报告）,过多的澄清会议,中层管理人员太多,进度表不准确（所依据的假设不能被分享和了解）,无法估计出资源需求,小组与小组之间的计划不衔接（对必定出现什么情况有不同的理解）,需要进一步结构化的征兆,过量的任务间的相互依赖（低成本工作拖高成本工作的后腿）,对职责理解不够,注意力集中在“救火”上（卷起袖子解决问题）,开发产品没有一个“统一方法”,浪费在没有附加值的工作上的时间（协调、重做）,需要进一步结构化的征兆（续）,单元六、研发人员的计划意识,凡事预则立，不预则废,计划是管理的首要职能,计划是有效管理的开端,案例：清蒸鲈鱼,如何处理计划赶不上变化的问题,计划为什么老变？,计划的预警和监控,案例：老文档补写计划,计划管理的5个核心步骤,Activity,Sequence,活动排序,Activity,Definition,活动定义,Activity Duration,Estimate,活动工期估算,Schedule,Development,进度计划制定,Project Plan,Control,项目计划控制,资料来源：,项目管理指南 200,4,年版,WBS,示例,研发项目管理的四级计划体系,核心小组长,市场,硬件,软件,测试,制造,服务,主控板项目组,背板项目组,电源板项目组,界面项目组,数据库项目组,协议项目组,一周,二周,三周,四周,一级计划,（产品级）,二级计划,（职能领域级）,三级计划,（项目模块级）,周计划,（员工个人级）,计划制定的时机,由项目本身的特征决定，项目的计划也是一个不断清晰、不断细化的过程，一般会在23个时间点制定不同阶段和层次的计划。,概念,方案,开发,验证,发布,启动,项目,制定概念阶段详细计划,制定项目1/2级计划,制定计划阶段3/4级计划,优化项目1/2级计划,制定项目3/4级计划,磨刀不误砍柴工,业界最佳,0,5,10,15,20,25,30,35,周,案例公司,第一年,概念阶段,方案阶段,开发阶段,验证阶段,发布阶段,0,10,20,30,40,50,60,70,80,周,案例公司,第二年,0,10,20,30,40,50,60,70,80,周,0,10,20,30,40,50,60,70,80,周,案例公司,第五年,概念阶段,方案阶段,开发阶段,验证阶段,发布阶段,概念阶段,方案阶段,开发阶段,验证阶段,发布阶段,概念阶段,方案阶段,开发阶段,验证阶段,发布阶段,分层实施、分层控制,项目经理,核心小组成员,项目组成员,一级计划,二级计划,三级计划,项目控制路线图,项目业务计划,项目进度计划,项目资源计划,项目风险计划,项目质量计划,日志,例会,度量,评审,审计,分析,会议,是否,偏差？,是否重,估计？,提交偏差报告,项目报告,工作日志,Timesheet,QA,报告,审计报告,偏差申请,例外报告,项目计划,工作移交表,CSA,估计记录,估计报告,持续的影响分析、变更控制,重估计,项目测评,准确规划,规格符合度,技术评审合格率,资源计划偏差,快速实施,计划完成率,进度偏差,质量保证,问题管理力度,问题严重性,成本控制,毛利率,设计成本降低额,竞争有力,客户满意度,问题及时解决,技术支持力度,流程执行,流程审计得分,单元七、研发人员的质量意识,大量企业研发质量管理面临的主要问题,“重视”交付质量，忽视,过程质量,“重视”实体交付质量，忽视,文档质量,依赖后端,质量检验,，忽视前端,质量引导,缺少,全流程,质量意识,项目质量责任,主体错位,全面质量管理（,TQM）,由费根鲍姆在1956提出：“80质量问题根源在制造过程之外”,全面质量管理更强调过程管理,某系统设备公司质量问题统计：,原因,研发,制造,来料,工作质量,比例,59,24,14,3,质量的两个方面,交付件质量,系统质量,文档质量,过程质量,计划及时完成率,过程规范的符合度,研发质量管理常见的误区,质量的责任主体是谁？,QA,与,QC,为什么研发人员觉得,QA,与测试人员很烦？,质量与成本、质量与效率的关系,愈早发现故障愈好,美国,Business Week,杂志1990年4月号对若干典型电子产品的各阶段资金投入占成本的百分比及各阶段的缺陷会影响成本的百分比的统计结果如下表：,阶段,系统设计,工程设计,测试,试生产,生产,资金投入占成本,5,3,2,5,85,缺陷会影响成本,60,20,10,5,5,如何避免评审中抓壮丁、先开科普会后开批斗会,技术评审：,技术评审是保证质量，提高效率的好办法，但要真正让它发挥作用，还必须认认真真地明确评议的要素，划分清楚评审的职责,1、何时进行评审,2、谁来评审,3、评审什么,（不要陷入细节）,4、下什么结论,（避免会议没有结果或形不成决议、无人下结论或拍板）,为什么受伤的总是测试人员？,产品开发不同阶段测试人员的参与策略,系统测试,集成测试,单元测试,试验局测试,验收测试,重点负责,局部参与、重点监督,重点参与、局部协助,如何在设计中构建质量？,质量是设计出来的，在开发设计中应该进行质量的管理：,质量保证（,PQA）,规范测试过程管理,严格的技术评审,尽量采用成熟的技术（货架技术）,单元八、研发人员的成本意识,研发人员成本的观念、意识、行为,三个公式的含义：,70,年代：成本利润价格,80,年代：价格成本利润,90,年代,：价格利润成本,开发成本与设计成本,开发成本：,开发成本就是研发为开发产品而支出的期间费用，这项成本应该由公司级成本控制中心每月进行核算,产品设计成本：,则是开发出的产品的生产成本，主要是材料成本，如要考虑制造工艺（在设计中，产品的可制造性也是影响成本的一个重要因素），则加上制造费用，从而形成产品的生产成本,一般重点在于控制产品的设计成本,降低产品开发费用的方法,较明确的,产品规格和详细的系统设计,是开发成本管理的基础,在计划决策点确定,项目成本基线,，按照基线进行快速跟踪,产品线,KPI,：,研发预算执行偏差率,，进行成本过程跟踪以及变更管理,重点关注,BOM,成本,关注全流程的成本：,提高产品质量，减少质量原因带来的维护成本的提高,关注制造成本：,核心手段：提高直通率,关注销售成本：,全网的解决方案,产品与网上设备的关联度,降低设计成本的工作模式,如何达到目标设计成本（一）,在产品开发中采用,“按成本设计”,的概念，市场部对目标客户群有清楚的认识，确定正确的产品定价并在财务部的协助下确定合适的新产品的目标成本,清理现有的公共器件数据库，使它更少量且更合适，设立一个小的工作组去完成此项任务，任务推行组的成员应来自下述部门：研发、生产、采购,如何达到目标设计成本（二）,建立一套机制来控制新器件的增加，清楚地确定公共器件库存的责任人和增加新器件所必须的审批过程,硬件及软件设计工具的标准化使得能够便于共享和重用公共器件,培养开发工程师意识到使用公共器件的重要性，激励开发工程师使用标准器件,如何达到目标设计成本（三）,开始追踪按器件进行统计的平均无故障周期（,MTBF,）,在产品开发小组中，要指派一个,全职的成本工程师，其职责是基于设计去评估新产品的开发成本，并思考减少成本的方法,开发不同的,BOM,用于不同的目的。标准化,BOM,结构并从关键产品功能中区分出可选件,/,配置件以便于,BOM,保持不变和稳定,设计成本降低方法可归纳为三个方面,设计优化、物料选型、可维护性设计,成本核算,最终形成三张表：,研发总费用明细表,产品费用表,部门费用表,既能提高质量又能降低成本的方法,类别,优选,ITEM,数,减少,ITEM,数,ITEM,减少比率,电容,245,178,42%,CPU,15,53,78%,存储器,60,86,59%,锁相环,12,16,57%,晶体晶振,80,38,32%,97,我们公司面临做大做强和快速发展,以至于国际化，交往中的礼仪变得越来越重要。在与人交往过程中，要善用放松。,-,松而不懈,一个善于用表的人不会把发条上得太紧，一个好的司机不会把车开得太快，而一个好的琴师也不会把琴弦绷得太紧，一个善于控制自己感情的人也总是在为自己找各种各样的理由来放松自己的心情。,引言,9,、,研发人员现代办公礼仪,更好地推销自己，让更多的人信任你！,你代表的是公司的良好形象,可以赢得同事及客户的喜爱,注重礼仪是你成功的前提和保障,98,形 象,99,表 情,1,、眼睛是心灵的窗户,2,、微笑,感情表达,=,语言,7%+,声音,38%+,表情,55%,100,101,尊贵区,社交区,亲密区,姿 态,站姿：两脚脚跟着地，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，重心在两脚中间，不得把手交叉在胸前。,坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好；要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。,行姿：双目平视，不要左顾右盼或低头，或仰视，不要左右摇晃,男刚健、有力、英武显出,“,动,”,的壮美感,女温柔、轻盈、典雅显出,“,静,”,的优美感,102,手 姿,掌心向上表示诚恳：在介绍、引路、指方向时应掌心向上，上体稍稍前倾，以示敬重,与客人谈话时，忌用一个指头指指点点，手势不宜过大、过多,103,声 音,自然、圆润、悦耳，抑扬顿挫,104,发 式,红花好看，需要绿叶扶,配合个人的身形,105,气质 风度,106,气 质,气质是指人相对稳定的个性特点，风格和气度，是人的心理行为所表现出来的动力特征。,通俗地讲，人所具有的气质，就是平常人们所说的脾气或秉性。,107,气 质,气质分类：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质,（唐僧四人）,108,指一个人的外在与内在、形象与精神和谐统一的心理反映，是人的身段、步态、眼神表情、言谈举止、着装打扮、气质性格、涵养品德、风格风貌的总和，是精神状态、形貌举止、文化修养的集中表现,109,风 度,风 度,多情而不轻浮,端庄而不呆板,稳重而不迟钝,洒脱而不做作,110,礼貌用语,多说“请”、“谢谢您”、“对不起”,111,让我们大家共同创造灿烂前程！,112,