高效能同理心思维习惯

Slide Title,Body Text,Second Level,Third Level,Fourth Level,Fifth Level,深圳德信诚培训中心 TEL:28268964 28269363 杨小姐,深圳培训网 :/E-MAIL：,高效能同理心思维习惯,课堂要求,欢送阁下参加深圳德信诚培训中心本次课程，本课程将为您打下一个良好的根底，提高您的能力和水平。,请注意以下的几点：,1、请将您的 开为振动或关闭。,2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。,3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问；,不要随意走动。,同理心倾听,认识同理心,同理心倾听,同理心训练,什么是同理心,同理心empathy是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关心和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,请用你们的手指摆一个“人字给我看,说明我们在看问题的时候往往是从“我的角度出发的。,案例讨论:一个空姐的遭遇,认识同理心,1同理心并非等同于同情心。,2同理心不是天生的，是可以培养的。,3缺乏同理心的人是无法表达相互关心、理解，到达融洽的人际关系。,认识同理心,同理心倾听,倾听的目的,?,根本原那么,下处方前必须先诊断,了解是来自于倾听,主要思维,我需要去倾听因为我的假设是我不完全了解。,如果我先倾听来了解他人，那他人才会更深入的去了解我。,倾听的艺术,Ignoring无视,Pretend Listening假装听,Selective Listening:选择性倾听,Attentive Listening:留意的听,Empathic Listening:同理心倾听,倾听的五个层次,aq800 资料共享中心完全免费,自传式的回应,给予建议、对策、劝告,建议,以自己的经验去诠释别人的动机及行动,诠释,以自己的观点及动机去问问题,探寻,判断，同意/不同意,评估,自传式的回应的效能,在以下状况下具有效能：,当对方沟通的性质是逻辑的,当对方征询你的意见来协助时,当你与对方的情感帐户额度很高时,自传式的回应的效能,在以下状况下会无效：,对方只是要找个人听他说话,对方表达及探究自己感受时只按照自己步调,及方向,当对方的沟通充满情绪时,“,Do you really understand what I mean?,你真的知道我的意思吗？,Technique,技巧,Motive,动机,Attitude,态度,同理心倾听,当对方的沟通充满情绪,当人际关系已变质或信任度不高时,当我们不确定我们是否了解,当资讯是不熟悉的或太复杂时,当不确定对方是否确知我们了解他的意思,站在对方的角度,能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,能正确辩识对方情绪,能正确解读对方说话的含义,同理心训练,1、站在对方的角度,如果你站在对方的角度看,你会发现其实游戏很简单！,趣味游戏：猜五官,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重,人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了根底。,开放式,情景对话：,男：小姐，今晚你有空吗？,女：没空！,男：为什么没空？,女：约人了！,男：约谁了？,女：你管不着！,男：摆什么臭架子！,女扬长而去,封闭式,情景对话：,男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,同理心训练,情境模拟：,假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、,拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。,B、,妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、,C、,你再哭，病就好不了喔！,D、,你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？,E、,你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,同理心对话模拟：,打针很痛喔！你很想不要打针是吗？,很想把这点滴拿掉是吗？,你害怕打针打很久？,我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,同理心训练,3、能正确辩识对方情绪,观察训练：旅途中,场景：在深圳飞往天津的飞行途中,人物：,看报纸的男士45岁左右，穿着休闲服装,正在看窗外的男士28岁左右，西装革履,四处张望的老婆婆60岁左右，好象第一次坐飞机,刚吃完准备休息的小姐24岁左右，看起来心情不错,任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意方案你的任务就是通过和乘客进行交流，想方法让乘客填写一份有效意见调查表。,同理心训练,4、能正确解读对方说话的含义,案例讨论,你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,同理心训练,情境一：,小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。，小张的意思是 ,A抱怨,B无奈,C表达建议,D征求建议,E希望指导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,同理心训练,情境二：,小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。小张的意思是 ,A抱怨,B无奈,C表达建议,D征求建议,E希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有疑心。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要抚慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三：,小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高。小张的意思是 ,A抱怨,B无奈,C表达建议,D征求建议,E希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心缺乏，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,同理心训练,情境四：,“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。小张的意思是 ,A抱怨,B无奈,C表达建议,D征求建议,E希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。,D,同理心训练,良好的人际关系,讨论：,人际关系中最常见的问题？,缺少承诺和信任,总是企图改变对方,假定别人是不怀好意的,容易形成交易型的人际关系,情感帐户,存款,取款,结余,情感帐户对帐单,Emotional Bank Account,感情投资存款,阶段/事项,感情投资取款,人际关系中的产能是信任,情感帐户,在情感帐户存款是为了取款吗?,情感帐户和拉关系是一样的吗?,如何能够在情感帐户上存款?,亲和及有礼貌,不亲和且不礼貌,遵守诺言,违背诺言,尊重期望,违背期望,对缺席者忠诚/不做两面人,不忠诚，两面人,认错抱歉,骄傲、自负、傲慢、自大,存款,提款,情感帐户,与您一同创造,贵公司发展史上的奇迹,德信诚,深圳德信诚培训中心 TEL:28268964 28269363 杨小姐,深圳培训网 :/E-MAIL：,