服务行为分析实务

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,2,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,2-,*,服務管理 Chapter 2服務行為分析,服務行為分析,2.1服務形態的區分,2.2服務行為的本質,2.3服務行為矩陣,2.1服務形態的區分,四種服務形態(表2-1),人的服務,物的服務,心靈鼓舞的服務,資訊的服務,重要管理含義,3,對象,本質,人,物品,有形,人的服務,物的服務,無形,心靈鼓舞的服務,資訊的服務,1.服務的直接對象為何,2.服務活動的本質為何,表2-1服務形態的分類,4,人的服務,顧客必須在現場，接受服務。,顧客接受服務的過程與結果。,旅館,餐飲,美容美髮,公車運輸,醫療,保險,5,物的服務,顧客不必在現場接受服務。,了解客戶需求、實際解決問題、方便交付款項。,洗衣,房屋保全與清潔,庭園景觀設計,汽車修理,電腦安裝與維修,寵物照料,物品快遞,6,心靈鼓舞的服務,顧客的心，必須在場接受服務。,電子資訊產品與遠距服務。,教育,訓練,廣播,電視,新聞,藝術,音樂會,心理諮商,宗教,7,資訊的服務,顧客可以不參與此項服務。,有效的資訊蒐集與處理。,財務,法律稅務諮詢,管理顧問,醫療諮詢,8,表2-2四種服務類型的詳細內容,區分,服務直接接受者,人,事物,服務行為,有形性,人的服務：服務在人的身體上,醫療保健、旅客運輸,理髮美容、健身房,餐廳旅館、守衛保鑣,物的服務：服務在實際財貨上,獸醫服務、貨物運送,洗衣乾洗、庭園設計,草坪照料、保全服務,工業儀器修理與維護,無形性,心靈鼓舞的服務：服務在人的心智上,教育、圖書館,廣播與資訊服務,戲院劇場與博物館,資訊的服務：服務在無形資產上,銀行業務與保險,法律服務、會計,企管顧問,9,2.2服務行為的本質,服務行為對象 vs. 顧客參與,服務傳送性質 vs. 與顧客關係,需求波動性 vs.供應容量,服務互動程度 vs.服務場所,服務訂製化 vs. 服務者判斷力,人,事,時,地,物,10,服務行為對象 vs. 顧客參與,可了解服務的,利益,所在。,可了解消費者的行為與經驗內涵。,可據以發展服務的替代性通路。,可據以設計服務,傳送,系統。,可掌握服務行為的基本構面。,11,服務傳送性質vs.與顧客關係1/2,區分,服務單位與顧客的關係,會員身分,無正式關係,服,務,傳,送,性,質,連,續,傳,送,有線電視、銀行業務,電話客戶、大學入學,美國汽車協會、保險,廣播、電視台,警察保護,、,燈塔,鐵路公路,、,高速公路,間,歇,服,務,長途電話,、,批發倉儲,劇場表演預約,電腦軟體出版商,回數車票與月台票,證券業者,租車服務,、,公共運輸,郵政,、,付費公共電話,收費高速公路,餐廳、電影院,12,服務傳送性質vs.與顧客關係2/2,可界定公司目前的顧客所在。,可了解每一位顧客的需要。,可提高顧客的忠誠度。,逐期收費，期間內可享有合約的好處。,逐次收費，使用者付費。,準公共財形式。,13,區分,需求隨時間波動的範圍,寬,窄,供,應,受,限,尖峰需求,常被滿足,增加離峰需求策略,電力、電話、天然,瓦斯、醫院產科病,房、治安火警事件,策略性需求成長策略,法律服務、銀行業務,保險、洗衣乾洗,程,度,尖峰需求,經常超過,供給容量,轉移調節需求，或平衡系統需求策略,會計稅務申報、旅,客運輸、餐廳與旅,館、戲院與劇場,抑制尖峰需求策略,部分法律服務、部分銀行業務、部分保險部分洗衣乾洗,(,供應不足時,),需求波動性 vs.供應容量1/2,14,需求波動性 vs.供應容量2/2,需求波動性,需求面管理策略,寬,窄,供應,滿足,增加,離峰,需求,策略性需求成長,容量,不滿足,轉移調節需求,或,平衡系統需求,抑制,尖峰,需求,或,策略性需求減緩,15,服務互動程度 vs. 服務場所1/2,服務場所可用性,單一地點,多重地點,顧客,與,服務,者互動,顧客到,服務單位,戲院與劇場,理髮與美容,公共汽車,速食連鎖店,雙方進行,遠距交易,信用卡公司,地區有限電視台,電話公司,廣播網,服務單位,到顧客處,計程車,草坪照料與蟲害控制,郵政快遞,汽車緊急救援修護,16,服務互動程度 vs. 服務場所2/2,服務地點的,便利性,。,服務流程的,簡便性,。,通訊接觸的,有效性,。,路途遠近,交通工具,等候服務,付款方式,資訊傳遞、設備與服務人員的整合,17,服務訂製化 vs. 服務者判斷力1/2,服務訂製化,程度,高,低,服,務,者,判,斷,力,高,醫生、專業法律服務,建築設計、房屋仲介,水管工、美容師 家教,美食餐廳、計程車,學校教育,健康檢查,學校餐廳,低,電話服務、銀行業務,家庭餐廳、高級旅館,大眾運輸、運動,家電修理、戲院,速食餐廳,18,服務訂製化 vs. 服務者判斷力2/2,行銷部門與生產部門的衝突。,速度、一致性、價格節省、或客製化。,使顧客了解問題診斷、問題解決方案的執行過程，有助於降低顧客在接受服務過程中，所必須面臨的,不確定性,。,客製化增加,價值,vs. 標準化降低,成本,19,2.3服務行為矩陣,服務行為矩陣,服務行為特性比較,服務經理的時代,20,服務行為矩陣,車船運輸,服務工廠,修車,服務工作站,銀行與中學,大量服務,醫師,專業服務,類似製造工廠，可提供標準化的服務。,有如零工式工廠，可提供訂製化服務。,在勞力密集環境中，提供無差別服務,。,在勞力密集環境中，提供個別性服務。,低勞力密集,低互動與訂製化,高勞力密集,高互動與訂製化,21,區分,與顧客互動程度(服務的個人化程度),低,高,資本密集程度(固定資本投資),高,服務工廠,車船飛機運輸,旅館、風景區,娛樂場所,餐飲業,服務工作站,醫院、療養院,汽車、電腦修護,各樣維修服務站,低,大量服務,銀行保險業,各級學校,批發與零售業,專業服務,醫師、建築師,心理諮商師,律師、會計師,管理顧問,表2-7服務行為矩陣,22,服務工廠,聘僱：基於基本常識、健康情況與工作態度來挑選。,訓練：適量與有限回饋式訓練。,指派：獨立的生產性服務作業。,報酬：有限變化依年資而定。,目標：最小訓練成本與低離職率。,23,服務工作站,聘僱：基於專業技術、待人處世能力來挑選。,訓練：新技術的研討會訓練。,指派：特殊專人之作業。,報酬：依技術水準而定。,目標：低離職率以提供技術成長空間。,24,大量服務,聘僱：基於待人處世與工作態度來廣泛挑選。,訓練：僅有少量與不要求對方回饋式的訓練。,指派：特殊與無工作夥伴的工作。,報酬：一般水準且依工時給付。,目標：作業複雜性最小化。,25,專業服務,聘僱：基於專業技術、待人處世能力來嚴格挑選。,訓練：學校專業訓練、在職訓練、週期性再訓練。,指派：良好安排以切合顧客需要。,報酬：甚高、配合顧客委託之報酬。,目標：透過低流動率以培養專家。,26,接觸服務顧客的程度,低,高,操作重點,勞力,密集,程度,低,服務工廠,服務工作站,系統投資、系統容量、設備成本,需求管理、工作排程、設備利用率、生產力、系統設計品質、系統過程品質,高,大量服務,專業服務,人員需求計畫、人員排程、員工生產力、人工成本、人員流動率、後勤支援系統、系統設計品質、系統過程品質,操作重點,操作手冊,系統產出,品質,人工成本,中級人工,教育訓練,人員流動率,人工成本,高級人工,品質保證,操作重點,27,服務行為特性比較,物的所有權,服務的無形性,服務的消費者參與,他人形成產品的部分,服務隨時間變動性,服務的可評量性,電子或物質的通路,服務產銷同時發生,服務的容易消失性,28,服務經理的時代,大環境的孕育,創新者與企業家精神,規模經濟與範疇經濟,龐大的服務結構,交錯的服務邊界,地球村與國際競爭,29,