怎样提高银行竞争力

,单击此处编辑母版标题样式,培训课程：如何提高银行竞争力？,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,提高银行竞争能力,培训,培训课程：如何提高银行竞争力？,目 录,章节 标题 页码,1,银行公共关系具有鲜明的行业特征,3,2,公共关系是银行竞争的重要手段,7,3,变化的环境要求银行公关进行变革,15,4,国外银行的一些公关管理经验,30,5,上海工行可以在四个方面有所突破,33,1 银行公共关系具有鲜明的行业特征,银行是关注客户与组织关系的企业,产品差异化在业务发展中起关键作用,产品难以模仿，与替代品存在明显差异,例如微软公司,营销组织可以分为三类,关注产品,营销渠道在业务发展中起关键作用,以特许经营、连锁经营作为盈利模式,例如麦当劳、肯德基,关注营销渠道,产品趋同、渠道趋同,业务发展的关键在于根据客户的个性化需要提供定制产品与服务,需要业务系统与顾客之间双向的良好沟通,关注客户与组织关系,商业银行属于这类性质的组织,银行公关是形成与巩固这种良好关系的关键之一,提供个性化定制服务,成功销售金融产品,巩固银行客户忠诚度,银行深刻理解客户需要,客户乐意接受银行服务,银行公共关系,增进,沟通,树立,形象,为银行吸引新客户,凸显特色,营造品牌,维护信誉,银行相对其他企业而言公关工作更难管理,银行营业网点多,业务人员多,工作精确度要求高,关系到企业与个人利益,与外界接触频繁,客户分布的领域广泛,内部,控制点多,外部,影响大,公关工作,管理困难,2 公共关系是银行竞争的重要手段,国内银行应对国际竞争的策略,通过,调查与分析,建立客户数据库，完善管理信息系统,对每个分支机构、每种产品进行更完善的评估,对客户总体进行细分,检查不同细分市场的盈利能力,找出最优质的客户,针对最有利的细分市场,提供高质量的歧异化产品与服务,麦肯锡研究结论,银行应对市场竞争需要公关工作的有力支持,调查研究细分市场,银行,公共关系,为客户提供个性化的服务,正确地处理客户反馈,树立良好的企业形象,竞争对商业银行提出的要求,与客户双向沟通,公司内部的信息交流,公关调查有助于在了解客户的基础上，对不同细分市场采取针对性的营销策略,市,场,总,体,需求种类,购买习惯,忠诚度,人口因素,地域因素,。,细分市场,1,细分市场,2,细分市场,3,细分市场,4,。,营销策略,1,营销策略,2,营销策略,3,营销策略,4,。,提供个性化定制服务需要与客户的有效沟通,如果亚洲的银行不能学会根据每个客户的需要提供定制的服务，他们就会失去市场。,麦肯锡季刊,，,2002,年第,2,期,与客户沟通,了解客户关心的问题,研究解决问题的方法,提供个性化解决方案,分析客户的潜在需求,研究以往的业务纪录,银行内部沟通是知识传输与共享的基础,客户关系信息,客户基本信息,联系人信息,服务项目信息,交往过程信息,竞争对手信息,信息,加工,客户知识管理,管理,知识,客户,决策时取得,恰当的知识,实现最大,经济效益,处理客户反馈是银行取得进步的重要途径,客户,银行,金融产品,/,服务,信息反馈,/,工作改进,信息反馈,/,工作改进,竞争力,效益,价值,忠诚度,信誉度,满意度,企业形象公关有利于银行的长远发展,企业形象公关,巩固与提高企业的美誉度,营造优秀企业形象,提高企业知名度,协助企业赢得外界的支持,营造良好的企业外部环境,为客户创造心理与社会价值,3,变化的环境要求银行公关进行变革,3.1 变化的环境对国有商业银行提出了新的挑战,国有银行的商业模式正在发生变革,网点扩张,存款,数量,依赖利差收入,客户,关系,产品创新,渠道开发,公共关系,广告促销,零售业务为主,批发业务为主,中间业务比重大,网点扩张,揽存放贷,垄断条件下的国有银行,竞争条件下的商业银行,客户状况发生变化，需求升级，银行必须对此进行调研,多样化产品,多样化渠道,全方位服务,个性化服务,需求变化趋势,差异小,买方侃价能力弱,缺少金融知识,被动的产品接受者,多层次,买方侃价能力强,有金融知识,主动的个性化要求,以往客户状况,目前客户状况,外资银行图谋夺取高端客户，竞争要求银行提供个性化服务,亚洲开发银行,驻中国首席代表布鲁斯,莫利预测外资银行将在中国金融市场中占据的份额将迅速增加,外资银行,营销渠道缺乏,个性化服务,市场竞争弱点,市场竞争优势,市场竞争策略,争夺高端客户,消费信贷快速发展、潜力巨大，必须重视与个人客户的沟通,2001,年个人消费信贷增量占当年贷款增量的,21%,，远远超过,6%,的存量比例,个人消费信贷（含住房信贷）占全部贷款的比重,各种金融产品的营销需要公共关系的协同配合,个人金融,服务,企业金融,服务,个人储蓄业务,个人信贷业务,银行卡业务,个人外汇业务,个人中间业务,个人电子银行,提前支取,/,挂失,个人理财,对公存款,贷款业务,外汇业务,企业中间业务,企业电子银行,单位理财,结算业务,客,户,公共,关系,工行亟需进行形象公关以区别于其他国有商业银行,产品相似,服务相似,流程相近,机制相同,四大国有银行形象比较雷同,竞争中难以突出特色,迫切需要进行企业形象公关,3.2 银行公关应当有针对性地进行变革,银行公关变革的目标是形成与环境之间的良好关系,顾客,忠诚度,公众,注意,与认同,媒体,声誉,央行的,支持,政府,支持,优秀,人力,资源,潜在,合作,伙伴,银行及其竞争对手,变革：从单一宣传到多职能,建立公关组织机构与管理制度,银行公关的职能远远超出了“宣传”的单一概念,客户调查与分析,展览、研讨会、网站设计,新闻发布、媒体关系,协调企业内部讯息传输,对工作接触外界的员工进行公关培训,做好处理潜在或突发性危机的准备,变革：从单向传输到双向沟通,环境,银行,环境,银行,变革：沟通由客户决定,客户掌握 信息技术,客户获得大量信息,能够辨识产品之间的细微差异,能够选择购买方式与分销方法,满足客户需要是驾驭市场的要素,沟通时间,沟通形式,沟通媒体,沟通密度,由客户决定,沟通也需适应客户,变革：管理趋向集中统一,全部沟通工作由公关部门专门负责，集中统一管理,内外部沟通工作程序由公关部门制定并监督,与外界发生工作接触的员工由公关部门集中统一培训,与外界沟通的发言口径由公关部门统一确定,新闻发布、媒体关系由公关部门统筹安排,变革：围绕统一的企业形象策略实施公关活动,企业形象,客户交流,书面材料,媒体宣传,公益活动,培训计划,巡回与拜访,会 议,展 览,4 国外银行的一些公关管理经验可以作为参考,组织机构与人员设置：公共关系部与客户经理制,公关部是银行专门负责,联系客户,的部门,每个重要客户在公关部都有专职的客户经理,客户有任何产品和服务需求，只需与客户经理联系,如有必要，再由客户经理与银行有关部门联系处理,客户经理负责与客户的联系,跟踪客户的生产、经营、财务、发展等情况,协调和争取银行的各项资源,(,产品,),及时了解并受理客户的服务需求,负责银行业务拓展、宣传以及信息收集,一些细节性的操作方法,一层的营业厅改为公关部或者客户服务部，以方便客户咨询与联系,各分支机构备有全套详细的、印制精美的业务宣传资料，放在柜台上让客户随便取用,对重点客户定期寄送银行宣传资料，使客户随时了解银行业务的发展变化，,并为银行带来新的消费需求,作为竞争客户的手段，银行调研部门既为重要客户投资提供理财咨询服务，又提供经济形势分析,经常性地进行市场调查与分析,实施一些理财教育性质的公益活动,5 上海工行可以在四个方面有所突破,我们的四点建议,根据前阶段对中国,xx,银行上海分行的初步了解，尚道公司认为上海工行可以在以下四个方面有所突破：,制定并实施客户投诉处理程序,安排定期媒体新闻发布会,创造性地实施企业形象策略,强化公共关系的组织机构,我们提出建议的理由将在后面说明。这些建议的具体实施方案将在进一步调研的基础上提出。,客户投诉处理程序对银行经营非常关键,主动投诉,单一客户遇到问题,被动等待,满意度,降低,消极行动,积极行动,忠诚度降低,问题持续,转向其他银行,满意度回升,问题解决,忠诚度回升,难以解决,易于解决,客户投诉是一种主动反馈，处理相对容易。但如果得不到及时解决则危害更大,影响其他客户,定期举办媒体新闻发布会有利于银行掌握主动权,主动与媒体沟通的有利之处,避免外界臆测银行意图,自主选择有利的方式、场合,主动进行团体的情感沟通,对行业竞争对手施加影响,积极树立良好的银行形象,创造性地实施总行企业形象策略可以巩固全国领先地位,企业,形象,创造性地阐述涵义,提出有效执行方案,创,造,实,际,效,益,高效率的组织机构是公关工作成功的基石,成功的公关工作,信息调研能力,策略筹划能力,具体执行能力,了解沟通的需求,制定良好的策略,高效的执行过程,高效率的公关组织,解决问题能力,产生创造性方案,内容模块一：网点、柜面系列培训（一期）,专题一：,柜面人员：银行窗口形象塑造,专题二：,银行临柜业务法律风险识别与防范,专题三：,银行客服人员：服务制胜,专题四：,银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧,专题五：,银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座,专题六：,大堂经理面对面服务营销：大堂制胜,专题七：商业网点经营管理专题研修班,专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班,专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班,专题十：如何提升银行支行,(,网点,),核心竞争力专题研修班,专题十一：商业银行二级支行,(,路支行、网点,),行长专题研修班,内容模块二：商业银行对公客户经理培训,专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训,何德金 中国培训热线 为您提供,专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训,专题三：客户经理营销实战技能培训,专题四：公司银行：战略、产品、营销,专题五：现金管理产品培训,专题六：投资银行业务培训,专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范,专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理）,（一）票据业务培训,专题1：初级票据产品培训,专题2：高级票据产品培训,专题3：票据组合培训,专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训,（二）保函业务培训,专题1：保函,专题2：商业银行保函初级产品（4个产品）,专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试,专题4：保函业务相关制度配套咨询,（三）保理业务,专题1：国内保理业务培训,专题2：保理业务的风险控制,专题3：重点行业保理业务案例讲解,（四）信贷业务培训,专题,1,：客户经理信贷业务防控能力提升培训,专题,2,：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品）,专题,3,：贷款决策与审批,专题,4,：客户信用分析技巧,专题,5,：中小企业信贷营销实务培训,专题,6,：小企业授信业务创新,专题,7,：商业银行信贷管理法律问题培训,内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资,专题一：商业银行供应链融资,专题二：商业银行货押融资培训,专题三：商业银行贸易融资,专题四：运输公司、旅行社等融资,专题五：公路、铁路、港口等供应链融资,专题六：电力行业供应链专题融资,专题七：房地产业,专题八：工程机械融资,专题九：化工制药行业供应链融资,专题十：汽车经销商融资,专题十一：矿产行业供应链专题融资,专题十二：大学、医院、超市等融资,专题十三：行业金融业务咨询,内容模块四：商业银行对私客户经理培训,专题一：股份制银行零售支行转型概况,专题二：零售专业支行,SOP,经营培训,专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销,专题四：银行卡业务营销培训,专题五：银行卡法律问题与风险防范,专题六：支行储蓄存款批发营销培训,专题七：银行理财产品开发培训,专题八 ：银行理财业务法律风险专题讲座,交流九：零售客户经理基本技能培训,内容模块五 ：商业银行高层管理培训,专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析,专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销,专题三：最新投资银行业务培训,专题四：商业银行大客户营销案例培训,专题五：商业银行中间业务培训,专题六：领导力执行力培训,专题七：国内股份制银行行长管理交流培训,专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训,专题九：商业银行授信业务实务培训,专题十：商业银行信贷风险管理培训,专题十一：非人力资源经理的人力资源管理,专题十二：商业银行最新政策实务培训,专题十三：商业银行经营管理法律风险防范,专题十四 ：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座,专题十五：商业银行行长法治商数,专题十六：商业银行流程银行实务培训,内容模块六 ：商业银行人力资源管理培训,专题一：商业银行人力资源经理系列课程之,银行培训与开发,专题二：商业银行,HR,经理系列课程之,银行招聘与录用,专题三：商业银行,HR,经理系列课程之,银行培训管理,专题四：商业银行,HR,经理系列课程之,银行人力资源战略,专题五：商业银行,HR,经理系列课程之,银行员工激励,专题六：商业银行,HR,经理系列课程之,银行薪酬管理,专题七：商业银行,HR,经理系列课程之,银行绩效管理,内容模块七 ：商业银行法律风险防范,专题一 ：中国金融不良资产管理中的法律风险,专题二 ：商业银行营业网操作风险管理与防范,专题三：商业银行反洗钱专题讲座,专题四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座,专题五：商业银行风险管理法则,专题六：金融诈骗黑幕,专题七：商业银行不良贷款法律风险与防范,专题八：物权法与商业银行信贷业务,专题九：商业银行服务法律风险与防范,专题十：商业银行诉讼案件基本技巧与策略,专题十一 ：资产评估业务法律问题讲座,专题十二 ：做一个合格的法律顾问,内容模块八 ：商业银行新员工培训,专题一：银行新员工职业化塑造与人际沟通,专题二：银行新员工职业道德、职业操守和法律法规培训,专题三：银行新员工风险意识与风险管理培训,专题四：银行新员工职业化心态培训乐在工作,专题五：银行新员工基本业务及操作技能培训,专题六：银行新员工服务礼仪培训,