导购的实战应对专题讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,导购培训,导购的实战应对,主讲：吴春雷,购买,引导,导 购？,销售情景一,导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看,。,错误的应对方式,没有关系，您随便看看吧,。,哦，好的，那您随便看吧,。,您先看看，喜欢可以试试 。,导购策略,顾客刚进店的时候难免都会有些,戒备心理,，他们一般都不愿意多说话。从而落入导购设计的圈套。,所以，作为导购在待机阶段一方面要做到,站好位、管好嘴、管好脚，,另一方面，最关键的是要,选择适当的时机去接近顾客，,这样才可以提高成功率。,最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予,积极性,的回答。,导购应该想办法,减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，,积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做,异议太极法，以柔克刚、借力打力。,导购：,“,是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”,导购：,“没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下,请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”,主动将销售向前推进，,将顾客的借口变成说服,顾客的理由。,销售情景二,你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,。,错误的应对方式,如果您这样说，我就没办法了。,算了吧，反正我说了您又不信,。,（沉默不语，继续做自己的事情）。,导购策略,现在的市场欠缺足够的,商业诚信,，有些导购为了多卖衣服可以,不择手段,地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对,顾客的投诉又采取置之不理,的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不,信任感,。在这种状况下，导购首先要做的就是,恢复顾客对我们的信任感,。,其次应该,认同顾客的感受,，然后,将心比心,地对顾客讲,最易让其接受的简单道理,，并以事实说服顾客。,导购：,先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们品牌有20多年的历史，我们的生意主要靠像您这样的新老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的品牌诚信去冒险的。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。,导购：,我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的衣服的确好，您试了就知道啦，这点我很有信心；我们说得自己的衣服再好，您也不一定会购买您说是吧？衣服真的好，也得符合您的需求与搭配，您说是吧？来这款式应该适合您，您这边试试看效果如何（引导顾客去试穿）,当顾客对我们不信任时，,我们首先要做的就是,恢复顾客对我们的信任 。,销售情景三,导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议,。,喜欢的话，可以试穿。,这是我们的新款，欢迎试穿,。,这件也不错，试一下吧。,错误的,应对方式,导购策略,导购人员应该拥有,创新意识,，来应对,顾客不断变化的需求和越来越挑剔,的要求。其中就包括,沟通中与顾客的语言应对,。,导购要求顾客试穿的时候,首先，,要把握机会,，不可以过早提出试穿建议。,其次，建议试穿一定,要有信心,，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。,再次，建议试穿时,不要轻易放弃,，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿,次数不能过于频繁,，否则就会让顾客有反感情绪。,最后，在顾客面前树立自己,专业的顾问形象,并取得,顾客的信任,。,导购：,“先生您好！这件衣服是纯棉的，吸汗透气，穿起来有种舒爽，柔软的感觉您这边试穿一下，看看效果如何，这边请”,（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）,（如果对方还不动）,其实衣服的效果再好，穿在身上如果不搭配，或者不是自己喜欢的风格，也没有用您说是吧？这边是试衣间，请这边试试看看效果，买不买没关系的。,（再次拿起衣服主动引导试衣）,抛弃根深蒂固的散货观念，,销售需要不断创新的意识。,销售情景四,顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。,错误的应对方式,不会呀，我觉得挺好的。,这是我们这季的重点搭配。,甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,第一，不要忽视关联人,店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权。所以顾客一进店，你要首先判断谁是,第一关联人,，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待。,如何让关联人感受到尊重与重视？,1.在销售过程中，通过目光的转移；,2.适当征询关联人的看法与建议；,3.赞美顾客的关联人；,4.通过关联人去赞美顾客。,有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。你就可以这样说,：“这位先生，您的朋友给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”,这句话会给顾客带来适当的压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子。,如果是顾客自己选的衣服，顾客表现出喜欢，此时你也可以对关联人说,：“这位先生，您的朋友真会选衣服，这样的搭配突显出他独有时尚风格的一面，您说是吧。”,因为这件衣服顾客确实喜欢，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，所以也会给他造成一定的心理压力。,对关联人与顾客施压适当的压力。,不要让自己与关联人相互对立,，,关联人可以成为朋友，,也可以成为敌人。,销售情景五,当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件,。,错误的应对方式,这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。,如果有新的，我一定给您，确实没有了。,这款只有这一件，要不您看看其他款吧。,导购策略,即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。,其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该,理解顾客,这种,心理,，并且用,真诚而略带惊讶,的口吻与对方沟通，也可以将,“最后一件”,作为卖点给顾客,适当地施加压力,，以推动顾客立即购买！,导购：,是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且这件衣服也是刚刚才拆的您是第一个试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。,导购：,哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。,危机就是危险中的机会，,拒绝就是“不要”，,去掉“不”就是“要” 。,谢谢！,谢谢！,