对流失客户的管理

*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,流失客户的管理,一、客户流失的原因,二、对流失客户的管理,流失客户,指曾经是我企业的客户，但现在不再购买我企业的产品或服务的客户,重视流失客户的原因：,首先，造成了企业利润的流失；,其次，还可能影响企业与新客户交易的机会；,再次，措施得当，每4个中会有1个可能被挽回。,一、客户流失的原因,1,价格流失,2产品流失,3服务流失,4技术流失,5促销流失,6需求流失,7管理流失,8政治流失,9. 其他流失,1,价格流失,指顾客因价格（通常是更低价）而转移购买。,一种情况是竞争对手以优厚条件吸引客户，受到新的诱惑，有的客户离开了企业；,另一种情况是个别客户自恃经营实力强大，为得到更优惠待遇，以“主动流失”进行要挟，,企业由于不满足他们的需求，听任其流失。,2,产品流失,指顾客找到更好的同类产品或服务而转移,或因为产品质量不稳定；,或因为有更好的替代品出现；,或因为产品缺乏创新,而使客户“移情别恋”。,3,服务流失,指顾客因不满意企业的服务而转移购买。,如，企业服务意识淡薄，员工傲慢，效率低下，,问题不能得到及时解决，投诉没人处理等,都可能是直接导致客户流失的重要因素。,4,技术流失,顾客转向购买技术更先进的替代产品或服务。,5促销流失,当竞争对手针对本企业的顾客实施促销活动时，,因我企业没有相应对策而使顾客的转移购买,。,6需求流失,顾客因需求的变化而流失(麦当劳)，,但此时，尽管客户离开了企业，却没有转向其他竞争对手，流失还有修复的可能。,7管理流失,员工跳槽带走客户由于企业对客户的管理不够细腻、规范，对客户的影响相对乏力，,这样，一旦业务员跳槽，老客户就随之而去。,8,政治流失,顾客因不满意企业的政治立场与态度，,或认为企业未承担社会责任,而退出购买。,如，抵制日货，抵制不关心公益事业、污染环境的企业。,9.其他流失,客户搬迁、离开了,客户改行,客户成长,客户衰退、破产,客户的采购主管、采购人员的离职,客户离开我们的原因,45%很差的服,務,20%没人关心,15%发现价格更便宜,15%发现更好的产品,5%其他（,3%迁居、1%逝世）,冷静看待客户的流失,有些客户的流失是难免的(即使满意也会离开)，,是公司无能为力的天要下雨这是没有办法的事，,完全避免客户流失是不切实际的。,企业要做的是,确保客户流失率在一个可以接受的范围，,尤其是，防止大顾客的流失。,二、对流失客户的管理,首先，了解客户流失的原因，以便及时改进，争取挽回他们；(浪子回头金不换！),其次，积极与之联系，让他们感受企业的关心，,给他们投诉、抱怨的机会，争取挽回；,再次，如果没有挽回的可能，就要设法阻止流失客户散布负面评价，防止负面影响扩大化。,案例：美国第一银行对流失客户的管理,1982年，美国第一银行总载库雷召集了300名员工开会，说他收到许多不满客户的来信，,指示从现在开始，要致力于取悦、维系客户。,为了实现这个目标，银行开始针对流失的客户询问一些问题，包括为何离开？有什么要求？,银行将收集到信息整理后，制订了一个行动方案，并经常检查流程，更好地满足客户的需求,。,8年后，银行的客户流失率在行业中最低，大约每年只有5%，是其他银行的一半！,在没有多做额外工作的情况下，银行的产业排名由第38名上升到第4名，利润则增加了16倍！,