国内外CRM产品及其典型案例探析

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,本章主要内容：,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,选择怎样的CRM系统，才能为企业“以客户为中心”策略的执行提供切实的帮助，是每一个想要通过CRM的实施提高竞争力的企业所关心的主要问题。已经选择好CRM系统的企业，有哪些成功的经验可以学习，又有哪些失败的教训需要汲取，是每一个想要成功实施CRM的企业所想要了解的。CRM是不是“昙花一现”，其发展前景如何，遇到的问题又如何解决，也是企业和研究、学习人员急于了解的。本章将结合案例分析的方法为读者一一解答。,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,不同行业中的不同企业，不论规模大小，,都越来越重视CRM的应用。而正确选择,CRM系统是企业实施CRM的基础和关键,明,确,企,业,实,施,CRM,的,目,标,多,渠,道,了,解,各,家,CRM,厂,商,的,解,决,方,案,全,面,了,解,备,选,的,软,件,厂,商,分,析,实,现,企,业,目,标,的,方,法,途,径,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,选择时应注意考虑的问题,选,择,CRM,产,品,须,考,虑,的,问,题,选,择,CRM,厂,商,须,考,虑,的,问,题,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,国外产品,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,国内产,品,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,运,营型,、分,析型,和协,作型,获得更稳定,的发展速度,和更大的发,展规模,技术,领先、,产品,差异化,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,电信业,1）要站在企业的战略高度来,统筹规划；,2）不可过度依赖技术，而忽略了,管理的重要性；,3）与客户进行高效的沟通，,并及时传达和解决客户需求。,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,IT业,IT企业最为关心的销售收入、,销售机会的获取与把握、,服务质量等在内的诸多问题,无一不与客户相关联，,如何更好地管理客户，,成为IT企业所面临的主要问题，,因此CRM是IT企业信息化最重要的方面。,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,物流业,1）沟通：从客户的角度出发。,2）了解：将“以客户需求为中心”,落实到实际行动中。,3）应用：提供实用的系统。,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,制造业,1）以终端客户的需求为核心；,2）综合考虑企业实力选择CRM系统；,3）注重信息化水平的提升和人才的培养。,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,金融业,1）CRM是否会成为企业文化的一部分；,2）CRM是否得到员工的关注和配合；,3）CRM系统的开发及其方案的选择；,4）CRM系统的数据如何得到；,5）CRM系统的实施是否得到预期的回报。,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,失败案例,1）缺乏对业务流程的评估；,2）缺乏高层领导的支持；,3）没有把重点放在基层；,4）没有明确投资回报目标。,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM,在,中,国,对需求方的分析,对供给方的分析,目前国外厂商在我国的市场占有率较大，国内厂商也正在努力消除其间的差距，并保持良好的发展态势。国内CRM市场竞争的态势越来越激烈，不管是国外厂商还是国内厂商，谁能将CRM这个“洋理念”“中国化”谁将在竞争中占得先机。国内CRM市场呈现快中见稳的发展状态，而国内很多企业也已经注意到CRM系统的实施所带来的包括客户获取、客户保持、利益增长等在内的诸多好处。,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM,的,机,遇,CRM产品的角度,CRM市场应用的角度,随着经济全球化进程的加快，企业之间从竞争中谋求,合作的同时，技术壁垒在企业的合作、融合和兼并之,中被迅速的打破，产品“同质化”趋势越来越明显，少,数成功的产品将在短时间内被业内同行快速跟进并复,制，因此技术、工艺以及产品的优势已经难已形成企,业的核心竞争优势。这一系列的变化为CRM产业在中,国的发展提供了机遇，并在中国加入WTO之后的日益,国际化的市场竞争环境中显得尤为强烈。,CRM厂商的角度,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,CRM,的,问,题,系统复杂，应用不明确,所需费用较高,目前在中国大型企业中，CRM系统的应用已经有了一,段时间的应用，并有了大量成功的案例，也总结的相,当多的经验和教训。而中小型企业CRM系统才是CRM,产品在中国市场的主流，现在越来越多的厂商注意到,了这一点，并且有一些企业已经着手在进行这方面的,尝试和改进。,所需时间过长,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,C,R,M,的,未,来,技术层面,应用形式层面,渠道层面,行业发展层面,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,组织变革,观念革新,平台搭建,软、硬件,要真正实施,CRM系统，我们必须去面对和解决很多问题。,客户关系管理,第十五章 国内外CRM产品及其典型案例,本章内容结束,CRM的选择,失败案例,发展趋势,案例分析,成功案例,未来及趋势,CRM在中国,国内产品,国外产品,产品介绍,注意的问题,选择的方法,面临的问题,