东航食品集团公司(培训0803)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,ISO9000,标准是凝结着国际管理界许多卓越组织（包括企业）宝贵经验的结晶。,按照,ISO9000,标准要求指导组织攀登成功的高峰，是许多优秀,管理者的追求目标！,中质协质量保证中心上海办事处,ISO9000,族标准简介,ISO9000,族标准是国际标准化组织（,ISO）,颁布的国际性第一个管理性 的一组标准。,中质协质量保证中心上海办事处,ISO9000,族标准首次于1987年颁布，十多年来，经过两次修订；2000年进行第二次修订，称为2000版。现在执行的正是2000版，全称是“,ISO9000:2000,质量管理体系标准,”。,中质协质量保证中心上海办事处,标准的主要结构,2000,版,ISO9000,族标准由一组标准和技术文件,组成。其中，核心标准有四个,：,ISO9000:2000,质量管理体系 基础和术语,ISO9001:2000,质量管理体系 要求,ISO9004:2000,质量管理体系 业绩改进指南,ISO19011:2001,质量和环境管理体系审核指南,中质协质量保证中心上海办事处,其中：,ISO9000:2000,规定质量管理体系标准应遵循的原则、基础和术语。,ISO9001:2000,规定了组织在进行质量管理体系方面应履行的基本要求。,作为质量管理体系认证依据。,中质协质量保证中心上海办事处,ISO9004:2000,是为组织建立一个追求卓越的经营绩效的质量管理体系提供指导。（不能作为认证使用）,ISO19011:2001,为质量和环境管理体系开展审核活动提供指导。,中质协质量保证中心上海办事处,中质协质量保证中心上海办事处,贯彻,ISO9000,族标准的作用,ISO9000,族标准,是科学技术和生产力发展的必然结果,重视管理对经济发展的力量。,是国际贸易发展的迫切要求,减少贸易商的风险和成本。,是全球经济发展的时代趋势,推广先进、成功,的管理经验。,中质协质量保证中心上海办事处,作 用,规范管理行为，提高产品和服务的质量水平。,指导组织建立“三个满足”的管理体系,即：满足顾客要求,满足法律法规要求,满足组织（企业）自身发展要求,中质协质量保证中心上海办事处,与国际惯例相接轨，打破非关税技术壁垒，是进入国际市场的信用证。,指导组织不断持续改进，,提高综合素质，取得竞争优势。,中质协质量保证中心上海办事处,实施,ISO9000,的,9,大好处,中质协质量保证中心上海办事处,实施,ISO9000,的9大好处,有助于更好实现组织的经营目标，提高组织的经济效益,有助于增强组织的竞争力 , 扩大市场占有率,增强顾客的满意度和信任度,减少无效的重复劳动，提高内部工作效率,实施,ISO9000,的9大好处,减少各种浪费和出错机会，节约成本,激发员工的工作热情,更有效地利用时间和资源,加强内部沟通,保持组织内部持续改进的机制和活力,中质协质量保证中心上海办事处,科学的管理体系,正确的价值观,激发员工工作热情,提高管理有效性,减少工作出错机会,减少无效重复劳动,更有效利用时间和资源（人财物）,减少浪费和废品损失,节约成本,提高管理效率,提高工作效率,产品服务更好满足顾客要求,扩大市场占有率,增强市场竞争力,提高顾客满意度,优秀的企业文化,先进的管理机制,提高管理规范性,提高管理系统性,中质协质量保证中心上海办事处,P,贯彻,ISO9001,标准的步骤,培训,：,ISO9000,基本原则、基础、术语和,ISO9001,基本要求知识的培训。,调研,：,对组织当前管理和业绩情况的调查，以明确“三个满足”要求和与要求比较所存在的差距和不足。,策划,：,根据标准和“三个满足”的要求，策划组织的质量管理体系（包括：方针、目标、资源、过程等原则要求）。,文件编制,：,按策划结果，编制质量手册（纲领性管理要求）和程序文件等（操作性工作要求和规范）。,实施,：,按质量体系文件规定，实施、执行。,P,D,中质协质量保证中心上海办事处,内审,：,培训内审员，开展内部审核活动，检查体系与标准和规定要求的符合性和有效性。,管理评审,：,审核质量方针，质量目标等体系业绩的情况，评价质量体系运行的综合效果（充分性、适应性、有效性）和确定改进的方面。,改进巩固,：,实施整改，迎接第三方认证。,C,A,中质协质量保证中心上海办事处,贯彻标准建立管理体系的工作流程,中质协质量保证中心上海办事处,质量管理体系建立和实施的步骤,（供参考）,a),领导决策与准备阶段,b),体系策划与设计优化阶段,c),体系文件的编制完善阶段,d),体系实施运行阶段,e),质量管理体系审核（内审）阶段,f),管理评审阶段,g),管理体系改进或申请认证（如需要）,注意：1)建立的,QMS,要充分反映自己的特色，不要照搬他人的做法；,2),QMS,是不断完善需动态管理的过程，体现持续改进的思想；,3),QMS,应与组织其他的管理体系相融合，特别是与市场经营相结合。,中质协质量保证中心上海办事处,建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：,a),确定顾客和其他相关方的需求和期望；,b),建立组织的质量方针和质量目标；,c),确定实现质量目标必需的过程和职责；,d),确定和提供实现质量目标必需的资源；,e),规定测量每个过程的有效性和效率的方法；,f),应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；,g),确定防止不合格并消除产生原因的措施；,h),建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法能为持续改进提供基础，从而增进顾客和相关方满意并使组织成功。,建立和实施质量管理体系方法,中质协质量保证中心上海办事处,建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤：,a),确定顾客和其他相关方的需求和期望；,b),建立组织的质量方针和质量目标；,c),确定实现质量目标必需的过程和职责；,d),确定和提供实现质量目标必需的资源；,e),规定测量每个过程的有效性和效率的方法；,f),应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；,g),确定防止不合格并消除产生原因的措施；,h),建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。采用上述方法能为持续改进提供基础，从而增进顾客和相关方满意并使组织成功。,建立和实施质量管理体系方法,顾客和其他相关方的需求和期望,质量方针,质量目标,必需的过程,必需的职责,质量方针,必需的资源,提高贯彻标准有效性 应注意的八大问题,中质协质量保证中心上海办事处,1、贯标是为了通过提高组织的管理素质，产品和服务质量，最终增强组织的市场竞争能力，而不是为了单纯获取一张证书。,2、组织的最高领导一定要支持，最好是亲自领导；否则，贯标易于走过场，效果不大。,3、贯标要全员动员，全体参加，不是少数几个人或个别部门的事。,贯标组织应注意八大问题,4、贯标中，必须要强调将标准要求建立的质量管理体系和活动与日常的经营活动紧密结合。,5、经证明是合理的、符合组织情况和标准要求的活动、程序规定，一定要坚持实施；否则，写一套，做一套，流于形式。,6、在,贯标中，一定要重视员工的能力和意识培训。,中质协质量保证中心上海办事处,7、在确定体系的目标和制定工作要求时，把握两个“度”：,既要满足标准要求，又不能太“理想化”而脱离现有的实际基础。,既要联系现有实际情况，强调可行性，又不能迁就低水平的现状，失去了“促进工作，提高水平”的本意。,8、贯标组织一定要请一个好的指导或咨询老师，好的认证机构。,中质协质量保证中心上海办事处,中质协质量保证中心上海办事处,第四章,顾客导向战略和流程优化,中质协质量保证中心上海办事处,为更有效地实现在当前和今后获得更多的利润这个目标， 我们的企业都在努力探索和积极思考：,面临着我国加入,WTO,后，原有的那些不符合国际通行规则的国家、行业、地方的保护主义政策的取消，大牌外资企业的涌入，市场竞争将更加剧烈。,企业到底应该采用什么样的经营战略才能获胜？,顾客导向战略,也称“顾客满意战略”，,是在新的世纪中适应新经济的特点并综合了一些常用的经营战略的长处的基础上形成的一种新型战略。,这一战略将人们熟知的“顾客是上帝”这一日常的口号和经验上升为一种涉及企业经营全过程的经营理论，因而已被世界,500,强中的许多优秀企业所采用。,目前，这一战略也开始被引入我国，并被运用于企业经营管理的实践中。如我国的“海尔”集团等一些优秀企业运用顾客导向战略，来指导业务流程优化和管理，取得了出色的业绩。,新世纪发展的“顾客导向战略”,中质协质量保证中心上海办事处,顾客导向战略的定义和内涵,顾客导向战略又称,CD,战略。,CD,是英文,customer-driven,的缩写，意为顾客导向。,CD,战略是指企业为使顾客满意所提供的商品和服务，以保持和巩固发展顾客关系为中心，根据顾客的需求及其满意程度来指导产品和服务的设计、提供、营销和售后服务的流程管理以及组织结构和企业文化的建设，实现顾客获得满意的价值、企业效益倍增的“双赢”目标的一种企业经营的核心原则。,中质协质量保证中心上海办事处,“顾客满意度指数”（,CSI）,测评已成为国际质量管理发展新趋势,高度关注顾客满意度，努力提高顾客满意度和顾客忠诚度，实施“顾客满意”战略，用“顾客满意度指数” （简称,CSI）,来测评产品和服务的质量已成为国际上各发达国家和先进企业推进科学管理发展的新趋势。,美国政府从,1994,年起定期对国家顾客满意度指数（,ACSI）,和各行各业的,CSI,指数定期进行测评，并在全球最具影响力的,财富,杂志上定期公布。作为度量国家经济运行质量的一个宏观经济指标，,CSI,弥补了诸如生产率、销售额、消费者价格指数（,CPI）、,国内生产总值,(,GDP),等经济数量指标缺陷与不足。在西方发达国家，,CSI,已成为一种度量现代经济运行质量新方式。根据,CSI,的变化，可以与公司的赢利状况、股票价格、,CPI 、,生产率和失业率、,GDP,进行比较，进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势。,中质协质量保证中心上海办事处,ACSI,与道琼斯,工业平均指数,（,DJIA）,之间的关系,CSI,作为一个旨在对经济产出的质量和业绩作出准确测评，并能对经济收益进行预测，为经济决策提供可靠信息的新型的综合指标，作为针对各类测评对象的综合顾客满意程度的一种普遍适用而又具可比性的测量尺度，它的测评方法应具有以下基本特性：,中质协质量保证中心上海办事处,CSI,指数的作用,根据国外专家对企业实践的跟踪研究表明：一个企业如能在,5,年内每年增加顾客满意度,1,个百分点，就能平均增加其资产收益率,12%,。,中质协质量保证中心上海办事处,CSI,指数的作用,据美国“策略谋划所”的研究结果表明：具有高水平的顾客满意的公司收益平均以每年12%的速度增长；,服务导向型的公司利润平均以每年10%的速度增长；,而应用其他经营策略成功的公司平均以1%速度增长。,中质协质量保证中心上海办事处,CSI,指数的作用,“顾客导向”和“顾客满意”经营战略思想，适应了全球的市场经济发展的趋势，反映了当代市场竞争的客观规律 ,谁能高程度地满足顾客的需求，谁就能得到不断地发展壮大；经济增长只有建立在“顾客满意”的基础上才是真正可持续发展的。,中质协质量保证中心上海办事处,CSI,测评模型,投诉处理,整体评价,可靠性,整体评价,投诉行为,满足顾客需求程度,可靠性,质量价格比,价格质量比,可靠性,满足顾客需求程度,整体质量,满意度,与期望值,与理想状态的比较,再次购买的可能性,满足顾客需求程度,价 值感 知,质量 感 知,抱怨投诉,顾客满意度,顾客忠诚,顾客期望,产品质量感 知,服务质量感 知,中质协质量保证中心上海办事处,产品特性与顾客需求分析,成功品牌,有出色的特性,性能,价,格,安全性,可靠性,便用性,环保性,美观性,附服务,文化性,有 形 价 值,无 形 价 值,功能性价值,/,利益,附加价值,/,非功能性利益,基本动机,/,需求,差别化动机,/,需求,顾客购买动机,/,需求,企业整体 形象,广告,社会性,中质协质量保证中心上海办事处,实施,CS,战略的内容,1,以“顾客满意”为中心，调整企业经营战略,企业经营战略的目标系统，要以“顾客满意”为中心；,企业的经营战略思想要体现“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意程度”的方针；,企业文化的建设，包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质塑造都要渗透“一切为顾客满意”的理念。,中质协质量保证中心上海办事处,2、,以“顾客满意”为宗旨抓好“顾客需求”的全过程管理,“顾客需求”的全过程管理主要包括：需求的调查、确定、转换、传递,、,实现,和,反馈处理,等,六,大环节。,企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的包括潜在的需求，为,服务,产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据；,要将调查分析获得的顾客需求的信息（包括,商品,和服务,的,功能,、,质量,、,价格,、,外观,、,服务,等,方面,）,全面,和,准确,地,转换,为,服务,设计,或,改进,的技术,参数,和,工作,要求,等,；,在严格按产品设计或改进要求组织,服务,的过程中，要贯彻“下道,岗位,/流程就是顾客”的方针，全面开展“内部顾客满意”的活动。,中质协质量保证中心上海办事处,3、,以“顾客满意”为准则抓好企业营销和服务管理的创新,要有组织地采用科学方法进行顾客满意度的调查和分析，为不断改进,商品服务,、改善营销策略和提高服务质量提供依据；,在系统掌握顾客结构、需求层次、购买特点、消费心理和市场竞争等信息的基础上调整营销策略；,从提高顾客“满意度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客,信息,系统,，掌握,顾客动态,，,建立良好,的,顾客关系,，,实施,多,样化,的,人性,服务。,中质协质量保证中心上海办事处,4,、,以“顾客满意”为导向重视企业信息管理的改进,重视对,商,品,提供,前和销售后的顾客和市场有关信息的管理改进，建立系统,化,的信息收集、分析、传递、反馈、处理和储存等管理规范；,对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理和储存等节点和流程的设计，以及对各节点信息流量和流转速度进行控制，对信息反馈和处理周期和时间的规定作系统研究。,中质协质量保证中心上海办事处,5,以“顾客满意”为主线实施企业组织结构的整合,以信息双向传递率、,信,息流转损耗率和管理效率三大指标处于最优化为原则，减少企业过多的机构层次和人员层次，使企业的组织结构扁平化，决策反映快速化；,以实现“顾客满意”的管理目标为主线，合理调整各部门原有的管理职能，消除各部门职能接口处和“顾客需求”全过程管理活动间接口处的重叠区和盲区，实现管理的科学高效化。,中质协质量保证中心上海办事处,谢谢大家!,祝愿东航食品集团公司在新的一年中不断发展腾飞,取得卓越的经营业绩!,中质协质量保证中心上海办事处,Q 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