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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,检验理解,你会听吗,听力实战演练,第五讲,听的技巧如何接听电话,接听电话的技巧,接听电话的技巧,GEC Program,面对面沟通与电话沟通的区别,面对面,电话,言语性,-声音,-声音,非言语,-面部表情,-姿势,-眼神接触,-声调,-速度,-语气,-速度,-语气,-声调,GEC Program,接 电话,甲:电话响了半天才不情愿的拿起来:“喂,谁呀?”,乙:“是客户服务部吗?”,甲:“你自己打哪你自己不知道?找谁?”,乙:“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。”,甲:“这事不归我们管,你打到维修问问”,挂机。,GEC Program,接电话的技巧,铃声响起,三声内拿起听筒,报出名字及问候,确认对方名字,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,挂电话,GEC Program,正确,甲,(微笑):两声拿起电话:“您好,这里是空调厂顾客服务部。有什么可以帮您的?”,乙:,“我家的空调坏了,希望你们派人来维修一下。”,甲:“好的,请问先生,怎么称呼您?”,乙:“姓王。”,甲:“王先生,维修工作是由维修部负责,麻烦您稍等片刻,我帮您转过去电话,好吗?”,乙:“谢谢。”,三声之内,面带微笑,报出部门,询问事宜,询问姓名,记录下来,称呼姓名,礼貌转接,GEC Program,打电话,甲:“喂,老刘在吗?”,乙:“哪个老刘,您要哪里呀?”,甲:“你这不是老刘的办公室吗?”,乙:“对不起,我们办公室有两位姓刘的,不知道您想找的是哪位?”,甲:“刘国栋”,乙:“他现在不在,您需要。”,甲:算了(挂机),GEC Program,打电话,的技巧,挂电话,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,GEC Program,正确,甲:您好,我是GEC公司的林丽,请问高先生在吗?,乙:您好,我就是。,甲:打电话来,是想邀请您参加我们在下星期三举办的人力资源研讨会。不知道你有没有时间光临?,乙:可以,没问题。,甲:太好了,那我们下星期三上午10点钟在南国酒店一楼会议厅见。,乙:好的,谢谢,甲:谢谢,再见。,GEC Program,对方不在,甲:“您好,我是阳光旅行社的王永,我想找刘国栋先生。”,-清楚报出双方姓名,乙:“抱歉,刘先生现在不在。”,甲:“请问,他等一下会回来吗?”,询问下次的联系方法,乙:“是的,他大约四点钟回来。”,甲:“那我会在四点零五分再打过来,如果刘先生想要联络我,欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。,预约并表示欢迎随时联系。,乙:好的,再见。,GEC Program,转接电话,姓名,口信,通讯方式,GEC Program,代接电话,甲:您好,我是旅游公司的张新,请问黄先生在吗?,乙:张小姐,抱歉,他有事走开了,请问您需要留口信吗?,甲:是的。,乙:您稍等,我拿笔记一下,好了,您请讲。,甲:我想跟他确认一下,他去美国旅游的事宜。,乙:好的。请问怎么联系您?,甲:我的电话是是76255345。,乙:好的,等他一回来,我就会转达给他。,甲:谢谢,再见,乙:不客气,再见,GEC Program,电话注意事项(1),听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话,听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话,接电话时的开头问候语要有精神,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近或过远,GEC Program,电话注意事项(2),若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言,接听让人久等的电话,要向来电者致歉,电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电,工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话,接到投诉电话,千万不能与对方争吵,GEC Program,检验理解,检验你对客户的表达、客户的需求是否理解;,检验客户对你的意思是否理解。,GEC Program,检验理解游戏,(第一次),GEC Program,检验理解游戏,(第二次),GEC Program,你会听吗,听力实战演练,客户故意发出一些响声,如咳嗽、清嗓子、把单据,弄得沙沙作响。,潜台词是:,GEC Program,“,2,、,你似乎什么都不知道。,潜台词是:,GEC Program,“,3,、,我们买不起这种产品。,潜台词是:,GEC Program,“,4,、,我们以前用过了这种产品。,潜台词是:,GEC Program,“,5,、,你们的电话不是占线就是打不通。,潜台词是:,GEC Program,“,6,、,有别的型号吗?,潜台词是:,GEC Program,最重要的倾听技巧是:听他所没有说的,GEC Program,听力测试:聪明的迈克,GEC Program,
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