项目案场接待流程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,绿城,苏州御园案场接待流程,销售中心接待流程纲要,1,、形象门岗接待,2,、礼宾接待,3,、等候区等待,6,、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）,5,、品牌区介绍,4,、销售人员客户接待流程,7,、洽谈区落座,8,、销售资料介绍,9,、客户离场,10,、销售及礼宾送迎,物业服务人员岗位设定,1,、形象门岗,工作职责：负责销售中心门口岗位执行，进行客户车辆引导。同时为客户打开车门，进行车辆遮阳板铺放等工作，形成尊贵礼遇。,2,、销售中心礼宾,工作职责：为客户开门，如遇雨雪天气客户到访，需至停车场为客户打伞并护送至销售中心。,3,、水吧礼宾,工作职责：为客户提供茶水、咖啡等饮品，当销售人员接待客户时，需为客户提供所需服务，如：更换烟缸，加水，进行客户引导等。,销售人员岗位设定,本项目销售人员采用轮流方式接待客户，项目销售中心前台设定两位销售人员进行轮流接待，分别为将接待人员、待接待人员。,1、将接待人员,工作职责：客户接待工作，当有新客户到访或客户离场时需起立微笑，并向客户问候。当客户进行登记后，至等候区进行客户接待。,2、待接待人员,工作职责：当有新客户到访时需至销售中心门厅等候并引导客户至等候区，填写贵宾登记表格。当将接待人员接待客户时， 通知下一位销售人员至前台做好客户接待准备。,1,、门岗接待,礼宾在距车辆,2,米处敬礼致意,示意停车,。,待车辆停稳后立即上前敬礼并询问：先生,/,小姐,您好,!,请问您有预约吗？客户回答：有,/,没有，若有预约礼宾根据车牌直接称呼，无预约：请问您贵姓？我帮您联系客户经理接待。得到答复后通过对讲机通知销售中心前台有客户到访（呼叫标准：您好前台，,XX,先生一行,X,人到访，请做好接待,/,您好前台客户,X,先生已到访，请客户经理做好接待）。然后指挥客户车辆停放至停车场。,待客户车辆停稳后迅速上前为客户开门护顶，并提醒客户不要碰头，微笑欢迎客户参观。客户下车后提醒客户带好随身物品。若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,门岗保安记录车辆进入时间及车牌号，通过对讲系统通知售楼处客户到达信息，售楼处各岗位做好相应接待准备。为客户车辆安装车牌罩及遮阳罩，过程中需小心谨慎，以防损坏车辆。,标准：收到门岗对讲机呼叫，销售中心所有工作人员做好客户接待准备工作，销售中心礼宾待客户距离销售中心门口约两米处帮客户开门，面带微笑并致以问候礼,“,您好，*先生,/,小姐欢迎光临绿城地产,”,。,2,、礼宾接待,如预阴雨天气，销售中心礼宾收到有客户到访的对讲呼叫时应立即至停车场，待客户下车后，面带微笑致以问候礼：,“,您好，*先生,/,小姐欢迎光临绿城地产。,”,为客户打伞，并送客户至销售中心。,前台对讲机收到门岗通知客户到访信息后，待接待销售人员起身至门厅做好接待准备，当客户进入销售中心大门，接待前台销售人员面带微笑全体起立，顺序接待销售人员向客户问候：,“,您好*先生,/,小姐，欢迎光临绿城地产，请这边等候，我们安排客户经理帮您介绍,”,（客户至等候区等候期间安排客户填写来访客户登记表）。客户登记结束后通过用友系统查询，如初次来访则由顺序销售人员接待客户并递上名片做自我介绍。引导客户至沙盘区进行介绍，若已登记客户来访安排原销售人员进行接待。,3,、进入销售中心至等候区,要求：销售人员为客户递上名片时需要双手递上，以示礼貌，名字朝客户方向，同时做自我介绍。,销售人员引导客户至沙盘区进行介绍，途经大厅客服人员应面带微笑问候：,“,您好，欢迎参观绿城房产,”,，并保持合理距离跟随客户，随时准备为客户服务。,4,、销售人员客户接待流程,销售人员引导客户至沙盘区，分别根据统一销售说辞为客户介绍绿城在中国、区域模型，最后引导客户至沙盘进行沙盘模型介绍项目详细情况。期间保持与客户的沟通交流，了解并牢记客户信息，行为举止大方得体，面带微笑,。,5,、品牌区,为客户介绍开发商及项目品牌故事,6,、模型区（区域模型、沙盘、单体模型）,沙盘区介绍完毕，销售人员带客户进入洽谈区入座进行楼书、户型册介绍。期间保证坐姿端正，并面带微笑，注意礼仪礼节。,7,、洽谈区落座,8,、销售资料介绍,介绍过程中，注意销售资料面向客户，同时注意吐字清晰，保持与客户交流。,客服要求：,客服要眼观四方，耳听八方，销售人员沙盘区介绍完毕，带客户进入洽谈区入座后，客服人员应立即上前，站在客户前保持适当距离面带微笑询问客户：,“,先生,/,小姐您好，请问您需要什么饮品？我们这边有红茶绿茶咖啡橙汁柠檬水,”,客人回答后：,“,谢谢，请您稍等。,”,（在此过程中客服做到举止大方、自然亲切，礼仪标准按客服培训要求）,客服人员递上饮品时应注意站在客户侧方，水杯落桌应轻放用手指示意：,“,请慢用,”,，并保持适当距离站立，等候随时为客户提供服务，如更换烟缸，添水等服务。,销售人员介绍结束后，帮客户准备销售资料并双手递上，后送客户离开售楼处。,9,、客户离场,销售人员介绍结束送客户离开售楼处，途经大厅及门厅区域，所有在岗客服人员目送客户离开，并面带微笑对客户说：,“,谢谢参观，请慢走。,”,并通知各岗位做好客户送迎准备。,10,、销售及礼宾送迎,销售人员送客户至销售中心门口，距离大门约,2,米时礼宾为客户拉门，并面带微笑致礼对客户说：,“,欢迎参观，请慢走,”,。,客户离场过程，销售人员需全程陪同，直至客户上车，同时需目送客户汽车离开视线范围，方可返回销售中心。,待客户出门，售楼处形象岗列宾主动引导客户上车，同时为客户开门护顶，并提醒客户当心碰头，客户上车后指挥车辆驶出停车场，并行注目礼，至车辆驶出停车场后礼毕。,礼仪标准,水吧服务标准：,站姿：女士站姿,站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式,双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）,双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）,手位摆放姿势,腹前交叉式（右手轻握左手，常用手势）,1,头部：抬头若悬，勿往前或下垂。,2,下颚：下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。,3,脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。,4,肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。,5,胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。,6,腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。,7,腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。,8,臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。,走姿：女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，,双臂自然摆动，目光平视前方。 女步略小，步伐应轻,捷、蕴蓄、娴雅、飘逸，体现阴柔之美。,鞠躬：行鞠躬礼必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目,视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。,鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰。,真正的微笑：只有理解客人的某些需求心理之后，才会产生一种,同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、,主动地向客人提供微笑服务，真正的微笑是发自,心深处的微笑，是一种真情流露。,引领：为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。,右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。,手势规范,1.,伸出手掌指示方向,2.,掌心向外,3.,四指并拢,4.,拇指内扣,托盘使用标准,1.,合理选择托盘并擦拭干净盘底与盘面，最好使用胶垫，以防滑动。一般是重物、高物在里，轻物、低物在外。先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。,2.,托姿：左手臂弯成,90,度角，掌心向上，五指分开，手掌自然成形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。右手自然下垂或轻扶托盘。,托盘手势示意：,蹲式服务标准,当茶几比较低时，为表示尊敬，应采用蹲式服务。以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。,烟缸更换标准,在添加茶水时如发现烟缸内有二个烟蒂应立即更换。更换烟缸时，应先将干净的烟缸正面向上盖住要更换的烟缸，放入托盘后再将干净的放于原处。所有动作宜轻、柔、稳。,续杯的标准,饮品不足三分之一的时候应该主动为客户续杯。除咖啡以外其他饮品可直接为其添加，如客户主动提出不需要则可免去。,行走中遇到客户的问候标准,1,、距离五到六米开始目视对方，面带微笑；,2,、距离三米左右开始后撤一步，双手交叉于腹前，两脚后,跟并拢脚尖自然分开成,45,度角。在客户距离自己只有一,步的距离时侯，向客户鞠躬问好。,花 式 咖 啡 制 作 流 程,步骤,程序,示意图,耗时,1,咖啡制作,接到通知后，先按下咖啡制作键，随后立即拿出咖啡杯。咖啡杯放好位置后，取出冰箱内的牛奶及巧克力酱。,45,秒,2,奶泡预热,按下奶泡预热键,30,秒,3,奶泡制作,预热完毕后，开始打奶泡，注意一定要有倾斜角度，保证打出的奶泡精细。,40,秒,4,去除大奶泡,去除大奶泡，保证拉花效果。,48,秒,5,混合,将奶泡放入咖啡中，与咖啡混合。必须保证咖啡外观。,50,秒,6,拉花,保证外观，快速完成。,15,秒,端至客户区,30,秒，制作一杯花式咖啡卡布奇诺共计时间,4,分,18,秒,门岗,服务标准,站姿：分腿式站姿要求,1,、两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行。,2,、双手交叉于后背，通常男子采用此种站姿，女子不宜采用。,双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）,手位摆放姿势,腹前交叉式（右手轻握左手）,1,、两脚跟相靠，脚尖展开,45,60,，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。,2,、两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。,3,、腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。,4,脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。,5,两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。,6,两手臂放松，自然下垂于体侧。,7,脖颈挺直，头向上顶。,8,下颌微收，双目平视前方。,走姿：抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。,男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。,车辆指挥手式标准：,1.,前行动作,双手前平举，前手臂上举，手掌向内。,前手臂朝内三次动作（配合口令）。,此动作亦适用于倒车。,2.,推行动作,身体立正姿势。双手前平举，手掌向外，做推行动作重复三,次。一般用于车前示意倒车。,3.,车后左分车,右手前平举，前手臂上举，手掌向内。,右手前手臂朝内三次动作。,左手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。,倒车右转动作，手势相反。,4.,车后右分车,左手前平举，前手臂上举，手掌向内。,左手前手臂朝内三次动作。,右手平举向外打开，手掌向外 。重复三次动作。,倒车左转动作，手势相反。,5.,停车动作,身体保持立正姿势，左手平举，手掌向前。示意停车。,门岗,发现客户后的步伐、转体及到达车辆的时间标准：,1,、门岗,发现客户后应按照四面转法的方式进行转体；,2,、目标车辆停放处，以跑步走的姿势跑步前进，从形象岗到客户车辆跟前共用时间不超过,10,秒；,3,、以标准的车辆停放手势指挥车辆停放。,开车门与护顶标准：,1.,客户车辆停稳后，礼宾人员迅速走向车辆，站立于车辆左前方，微笑等候客人下车。,2.,右脚向前迈一步，右手开启车门，左手挡住门框的上方，为客户开门。,3.,开门护顶的同时，提醒客户不要碰头，并微笑欢迎客户参观。,客户下车后提醒客户带好随身物品。,若同时有几位客户，应侧重服务后座的客户，同时兼顾其他人。,礼宾服务标准：,1,、 站立服务（采用前腹式站姿；站立时要端正，双脚呈,“,V,”,字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、两臂在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。）,2,、 见客微笑、,15,度鞠躬、使用尊称问好。（如：,“,先生,”,、,“,太太,”,和,“,小姐,”,。当从客户经理处得悉宾客的姓名之后，,“,先生,”,、,“,太太,”,、,“,小姐,”,这三种称呼就可以与其姓搭配使用。）,