茶楼管理培训标准

Headline (Arial Black 22pt.),Text (Arial 20),2nd level text (Arial 18),3rd level text (Arial 16),4th level text (Arial 14),Headline (Arial Black 22pt.),Text (Arial 20),2nd level text (Arial 18),3rd level text (Arial 16),4th level text (Arial 14),茶楼管理培训标准,主讲人：,效劳人员的管理,物品和设施的管理,环境管理,茶楼的各岗位职责,茶楼预订 ：7206222,此处添加标题,效劳人员的管理-员工效劳标准,1、仪容仪表的管理要求,1服装-季节-着装,2个人卫生方面发顺指净面洁,3工作区域不着便装,2.,言谈举止的管理要求,1迎送客人站立毕恭毕敬微笑身体姿势,2坐姿,3行走,4眼神,5听；认真倾听，平和的望着客人，可用微笑、点头应对,等做出反响；不能面无表情，心不在焉；不能摆手或敲,台 面来打断客人，更不能不自制地帅袖而去。,6交谈对客人要热情礼貌，有问必答；对客人的不满或刁,难，要巧妙应对，不得与客人发生冲突，必要时可请领,班、经理逐级上报出面解决。,7其他无客人时，不能扎堆聊天。,3.,礼仪礼节的要求,1在接待客人和效劳过程中，恰当使用文明效劳用语。,2不能使用效劳禁止语言。,3在效劳区域碰到客人要主动打招呼，向客人问好。,4对顾客要热情效劳，耐心周到，百挑不厌，百问不烦。,5递送物品要双手，轻拿轻放，不急不躁。,6不能与客人发生争执、争吵。,7不能带情绪上岗，不能带着不悦的情绪接待顾客。,8对特殊客人要了解其禁忌，防止引起客人的不快或,发生冲动。,9尊重客人的习惯，不得议论，模仿、嘲笑客人。,10保持愉快的情绪、微笑效劳，态度和蔼，亲切。,11进客人房间要先敲门，经许可方可入内。,12同事之间要和谐相处，团结互助，以礼相待。,4.,劳动纪律,1员工必须按时上班，准时进入工作岗位；不准随便离岗。,2维护茶楼形象，不准在效劳现场吃东西，干私活，聊天。,3严禁酒后上岗。,4工作期间必须讲普通话，不得使用方言。,5不能因为点货、收拾台面、结账等原因不理睬顾客。,6不得当面或背后议论客人，不得对客人评头论足，不,能与顾客争吵。,7不准随地吐痰、乱扔杂物，要保持工作区域的清洁。,8在与客人交谈时，应站立接待，并面带微笑，不得打,听客人的隐私。,9收放物品要小心，轻拿轻放，不能声音过大。,10严禁向客人索要小费。客人付小费要婉言拒绝。,5.,考勤制度,1为保证正常的工作秩序，员工必须按时上班，不迟到，,不早退，不旷工，不擅自离守，有事要请假，并按要,求办理请假手续。,2经理或主管、领班要如实记录所以人员的出勤情况。,考勤作为对员工考核、奖惩的重要依据之一。考勤记,录不得涂改，记录错误确需更改，当事人要签名并说,明更改原因。,3请假要由员工本人填写请假条，写明请假的事由和,起止时间，经理批准前方可离开。职工病假超过1天,者，需出具市级以上医院的证明。一般情况下，不,得 请假，不得他人代假。,4各种假期的管理，如事假、病假、婚假、丧假、探亲假，,休假等，视具体情况作出相应的规定，内容包括请假手,续的办理，工资、奖金的处理等。,5对违反考勤制度者，如迟到、早退、旷工、捏造理由请假，,考勤弄虚作假等，要制定相应的处分措施，以保证考勤制,度得以切实执行。,效劳员工的管理-效劳标准,1、效劳仪态,(1)不要卖弄或过分殷勤，但要自然不做作；,(2) 和蔼可亲，保持微笑；,(3)每位员工都应随时保持良好的情绪好最正确精神状态，,工作出于情愿而不 是被动，在工作中表现出对顾客,的耐心 、细心、关心、周到，对本职工作认真负责；,2、称呼礼节,1员工应努力记住客人的相貌和姓名，并随时在效劳,中心称呼其姓名氏,2随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳跟坐,着的顾客说话时，应欠身以拉平视线；,3、引领客人,1引领客人时，应走在客人右侧1米左右，让客人走,在中间，并防止背部挡住客人视线,4.引领客人,1客人到来之前，应保持站姿，并密切注视客人动向。,2顾客抵达时要快速出迎，实行三到效劳；即人到，,笑到，礼貌用语到。,3客人离开时，要感谢客人的光临，并邀请客人再次,光临。,5.超前效劳,1竭力预测客人的下一步需求，及时的解决客人遇见,的问题；,2当顾客的需求出现时，效劳员应立即出现，妥善,效劳；,6.补位效劳,1任何部门的员工必须具有强烈的效劳意识；,2当一名员工效劳有疏漏，或没有意识到客人的,需求时，另一名员工要马上补位满足客人的要,求；,7.准确效劳,1 对客人效劳必须树立准确的观念；,2当客人询问时，不可凭个人的想象答复客人，不清,楚的应向同事、上级确认以后再准确答复客人；,3禁止随意性，情绪性工作，操作时要以标准为根底，,有针对性的效劳；,8.快速效劳,1工作操作必须讲究时效，绝不浪费客人的每一分宝,贵时间；,2收银处是容易引起客人等待的岗位，要特别注意绝,不让等待而不耐烦。,物品和设施的管理,茶楼的各种效劳设施、用具、物品的维护、保管十分重要，,必须建立相应的管理制度。,1、设施和物品要由专人负责，专人专管，做到岗位清楚，,职责清楚。,2、明确设施、用具的检查工程、检查方式，定期定时进,行检查，发现问题及时处理。,3、建立设施维修保养资料卡和用具账目及损坏情况登,记卡，以便积累数据，掌握规律。,4、对商品陈列作出明确规定，使陈列平安有序，显示,出美感，并方便顾客选购。,5、对物品的人为损坏，要有相应的处理方法。,环境管理,茶楼效劳环境的要求是：整洁、美观、舒适、方便、,有序、平安、安静。好的效劳环境，一方面可以满足顾,客的需求，获得顾客的好感和信任，树立企业的良好的,形象；另一方面会使效劳人员精神焕发，工作更有劲头。,1、平安管理,1有目的、有组织地分析效劳全过程，尽可能抓住容易发,生的关键环节，制定预防措施及对策。,2着眼于发生事故的苗头，以便采取相应措施。,3制定应急方案和措施，防止措手不及，以减少事故发生,时可造成的损失。,4抓好平安教育，使所有员工树立牢固的平安防范意识。,搞好平安培训，使员工熟悉平安措施和消防设施的使用,方法。,5按照平安消防的要求，配置消防器材，并安排专人负责,管理。,6经常巡视检查，查除平安隐患。,7明确每个员工的平安责任，发动全员参与，共同搞,好平安责任工作。,8精力和主管、领班在平安管理中发挥主动作用，常,检查关键环节，抓好对员工的平安教育和培训工作。,2.卫生管理,1地面要求“光、亮、净，不得有未清理的垃圾。顾客,丢弃的废物要随时清理。,2地面无痰迹、烟头、烟灰、污水、纸片、脚印等。,3大厅、房间、卫生间墙面、窗台等处无积尘、浮土、,蛛网等。,4门窗、楼梯扶手无灰尘、污垢，玻璃要清澈透亮，无,污点、污痕。,5柜台、货架、灯架、音响、电视等凡能看得见、摸得,着的地方，不得 有污物、灰尘、污渍。台面无杂物、,灰尘、茶渍等。,6卫生间地面干净，无污水、脏物。纸篓的垃圾及时清,理，所存垃圾不得超过纸篓高度。各种物品摆放整齐、,有序，墙面无乱涂乱画。,7客用茶具无水痕、污渍、手纹、茶渍。,8室内无蚊蝇、老鼠及腐烂变质的商品、食品、无异味。,9宣传栏、装饰物无灰尘、污垢。,10吧台物品摆放整齐、卫生要求与室内的其他要求,相同。,11营业期间，所有人员要随时注意卫生情况、发现问,题要 及时处理。,12晚上送宾后，对地面、后台、墙面要彻底清扫一遍。,13所有员工不得乱扔杂物，不得随地吐痰。,14及时清理台面上的果皮，茶叶，水迹等，勤换烟缸，,保持台面的干净、整洁。,15对出现问题的员工，领班和经理要随时提醒其个,行为，问题严重的，要进行相应的处分。,16对员工进行卫生知识和卫生法律制度的培训，帮助员工,养成良好的卫生习惯，树立卫生意识，注意约束自己的,行为，努力创造卫生、清洁、舒适的工作和效劳环境。,17经理、主管、领班要经常检查卫生制度的落实情况，对,存在的问题要提出改进意见和要求。,3.营造安静的效劳环境,1所有效劳人员要注意自己的言谈举止，保持环境的安静。,2音乐要柔和、声音适度，不能太吵。,3对发出的声音、声响较大的顾客，要以适当的方式提醒,其注意，共同营造安静的环境。,茶楼的各岗位职责,茶楼经营管理的内容，概括起来主要包括：人员的岗位职责,确实定、日常事务管理、营销管理、现场管理、人事管理、服,务管理、品牌管理等。人是经营管理的主体，为了使员工所有,员工能各尽其职，各负其职，首先就要确定各个岗位的职责要,求。,一经理的岗位职责,经理是茶艺馆经营管理的主要实施者，是现场管理的中心。,经理不仅要具有经营管理的能力，而且还要具有丰富的茶艺和,茶文化的知识，通晓茶楼效劳的全过程和各种细节，要善于培,训、指挥和调发动工，能应对各种类型的朋克，具有促进销售,的能力。,1.营业前,1效劳现场的检查；,2检查出勤人数,3检查效劳人员的仪容仪表,4召开班会,5掌握员工情绪,2.营业中,1检查效劳人员的效劳态度和劳动纪律,2了解茶艺馆内的气氛及时调节,3处理顾客投诉,4处理突发事件,5随时了解客人上座情况、订台情况。,6接待重要的或特殊的客人。,7处理客人的一些特殊问题，如优惠、购物等。,8了解顾客的意见和建议。,9督导效劳。,3.营业后,1进行平安检查，,2卫生检查，,3茶具的检查,二、茶楼基层管理人员培训,茶楼基层管理人员，如主管、领班等是茶楼第一线的管,理者，他们的工作重点主要是在第一线从事具体的管理工作，,执行中、高层管理人员的指示和决策，其任务主要是精通本,职工作并完本钱职任务。茶楼基层效劳人员培训的内容和要,求如下：, 学习茶楼管理的根本原理，明确督导的根本职责，,学习培训下属的方法。, 学习人事管理和劳动管理的根本理论。, 掌握沟通的根本方法。, 掌握人际关系技能。, 培养善于发现问题的意识，掌握开好小型会议的,方法。, 掌握制定工作方案的一般方法，提高指挥、推动,工作的能力。,Thank You!,