护理沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,沟通技巧在护理工作中的应用,学习的目标,一、了解沟通基本知识,二、了解护患沟通的类型,三、掌握护患沟通的,特征,及,内容,四、掌握护患沟通常用的技巧,五、掌握影响护患沟通的因素,六、掌握有效的护患沟通方式,七、熟悉,不良护患沟通的方式,八、熟悉促进有效沟通的技巧,一、沟通基本知识,(一)沟通的定义,沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程,(二)护患沟通的定义,护患沟通是,：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。,（三）护患沟通的目的,一、,1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。,2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知识,3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。,（三）护患沟通的目的,4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。,5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。,6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。,二、护患沟通的类型,（一）从语言使用的情况分：,语言性沟通,：,如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。,非语言性沟通,：如,交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。,（二）从沟通方位分：,单向沟通,：,入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。,双向沟通,：,资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,（三）从沟通方式分：,口头沟通,：,入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。,书面沟通,：,各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。,三、护患沟通的特征及内容,（一）护患沟通的内容,新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。,（二）护患沟通,的特征,为患者留下美好的“第一印象”,护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把握说话的语调，语气，语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础,加强业务知识学习,护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧,1、专业性和工作性的沟通,2、特殊信息内容的沟通,3、多渠道、范围广的沟通,4、需要运用多科学知识所进行沟通,5、具有一定道德和法律意义的沟通,6、以病人为中心的沟通,四、,护患沟通常用技巧,（一）,语言沟通技巧,语言沟通是一个复杂的过程, 要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。,语言沟通的技巧,1、选择适当的词语,2、选择适当的语速,3、选择适当的语调和声调,4、适时使用幽默,5、保证语言的清晰和简洁,6、时间的选择和话题的相关性,1、礼貌性语言：,使用礼貌性语言应注意的问题：,（1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。,（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”,（6）不说“试试看”，要说“我尽力”,（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。,2、安慰、鼓励性语言：,患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的 。,3、暗示性语言,暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。,4、指导性语言,护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。,5,、保护性语言,护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。,（二）非语言沟通技巧,1.副语言沟通,情,3.目光接触,5.接触,1、副语言沟通,：,副语言（辅助语言）,:,同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 您干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。,2、面部表情,护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。,3、目光接触,是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。,4、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,5、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。,抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,6、空间距离,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密0.5米，一般1米）,7、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,（,三,）与特殊病人的沟通技巧,1、与发怒病人：,倾听、接受、理解、帮助。,2、与哭泣病人：,宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励,3、与抑郁病人：,观察、注意、关心、重视。,4、与有缺陷病人：,关心、关爱、帮助、指导。,5、与危重病人：,语言简洁、肢体语言,6、与要求过高或不合作病人：,“请尽量说说您的看法”“听您一说确,实有问题存在、不过，我的想法是”。,五、影响,护患沟通的因素,因素1,沟通环境不良,物理环境,语言环境,心理环境,1、信息发出者和接受者的个人因素,（,1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响,（2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态,（3）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通,（4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解,2、环境因素,（1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。,（2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通,因素2,患者角色适应不良,角色行为冲突,角色行为强化,角色行为异常,角色行为缺如,角色行为消退,因素3,信息沟通不良、信息传递错误,因素4,忽视患者知情,未注重人文关怀,因素5,语言使用不当,指导不明确,因素6,地位的差别,文化差异,经验的差异,情绪的影响,因素7,说得少,问得少,听得少,六、有效的护患沟通方式,(,一）亲切问候式,（二）解释说明式,（三）耐心开导式,（四）关心体贴式,（五）准确合理式,七、,影响护患沟通的因素,（一）命令式,（二）训斥式,（三）冷漠式,（四）含糊式,（五）随便式,（六）讽刺式,八、,促进有效沟通的技巧,运用,：,一个技巧、,两个掌握、,三个留意、,四个避免、,1、一个技巧：,多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。,2、两个掌握：,掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。,3、,三个留意：,留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；,留意自身的情绪反应，学会自我控制。,4、四个避免：,避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；,避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；,避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；,避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,护患沟通中,“四道”,“五主动”,“六一句”,“十个一点”,四道,见面道“好”,偏劳道“谢”,有事道“请”,失礼道“歉”,五主动,主动关心、帮助、体贴病人,主动耐心安慰病人,主动热情接诊病人,主动巡视病房,主动相送出院病人,六一句,入院时多介绍一句,操作时多说明一句,晨间护理时多问候一句,手术前多解释一句,手术后多安慰一句,出院时多关照一句,十个一点,微笑多一点,仪表美一点,语言甜一点,观察细一点,操作稳一点,爱心多一点,照顾全一点,要求严一点,效益高一点,服务诚一点,