质量工程师TQM培训教程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,品质管理讲座之三,质量工程师的,TQM,培训,质量管理,在质量方面指导和控制组织的协调的活动。,指导和控制包括：,质量方针、质量目标、质量策划、质量控,制、质量保证和质量改进的建立。,全面质量管理,TQM,（,Total,quality,management,）是质量管理的一种形式，以组织全员参与为基础。,全面质量管理的特点,1,、以顾客为中心,2,、全员参与的质量管理,3,、全过程的质量管理,4,、运用多种科学方法的质量管理,5,、强调持续改进,ISO9000,质量管理的原则,1.,以客户为关注焦点,2.,领导作用,3.,全员参与,4.,过程方法,5.,管理的系统方法,6.,持续改进,7.,基于事实的决策,8.,与供方的互利关系,TQM,与,ISO9000,两者关系： 基础与发展 静态与动态,强调以顾客为中心，满足顾客需求。,强调领导的重要性。,强调持续改进，按,PDCA,科学程序进行。,要求实行全员、全过程、全要素的管理。,重视评审和审核。,共同点：,TQM,与,ISO9000,差异点：,ISO9000,标准具有一致性，在一定的 时间内保持稳定。,TQM,不局限于“标准”的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。,QC,小组的概念,人员：,在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工。,范围：,围绕企业的经营策略、方针、目标和现,场存在的问题。,目的：,改进质量、降低消耗、提高经济效益和人,的素质,手段：,运用质量管理的理论和方法。,QC,小组的性质,是企业中群众性质量管理活动的一种有效的组织形式。,是职工参加企业民主管理的经验同现代化科学管理,方法相结合的产物。,与行政班组、技术革新小组有所不同。,1,、组织原则不同,2,、活动的目的不同,3,、活动方式不同,QC,小组的特点,1,、明显的自主性,-,自我教育、自主管理、自愿参加。,2,、广泛的群众性,-,人人都可以参加组内平等、互相,尊重、提倡自我实现。,3,、高度的民主性,-,民主的结合、民主的活动小组长,自然产生、组内无训政。,4,、严密的科学性,-P,、,D,、,C,、,A,程序,数理统计方法,逻辑思维模式,数据资料说话,QC,小组的分类,1,、现场型 ： 以班组、现场操作工人为主体，维持质量。,主要特点：课题小、难度低、周期短、效益不一定大。,2,、服务型 ：以提高服务质量为目的的小组。,主要特点：课题小、难度低、周期短、社会效益明显。,3,、攻关型 以结合方式，解决技术关键问题。,主要特点： 课题难、周期长、投入多、经济效果显著。,4,、管理型,：,以管理人员组成，解决管理问题。,主要特点：课题大小不一、难度不尽相同、,效果差别较大。,5,、创新型,：,以高级技术人员为主,解决改进和发展问题,.,主要特点,:,课题有突破性,具有知识产权的企业利润增长点,.,QC,小组的活动宗旨,1,、 提高职工素质、激发职工的积极性和创造性。,2,、 改进质量、降低消耗、提高经济效益。,3,、 建立文明和心情舒畅的生产、服务、和工作现场。,日本“,5S”,活动：,整理（,SEIRI,） 按需要将东西分开，处理掉不必要的。,整顿（,SEITON,）把需要的物品按使用频次不同分别置放。,清扫（,SEISO,） 清扫现场，去除污物。,清洁（,SEITSUKE,）定期检查，保持工作环境卫生整洁。,素养（,SHITUKE,）加强自身修养，自觉遵守各项规章制度。,QC,小组的作用,1,、有利于开发智力资源，发掘人的潜能，提高人的素质。,2,、有利于预防质量问题和改进质量。,3,、有利于实现全员参加管理。,4,、有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。,5,、有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。,6,、有助于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析,解决问题的能力。,7,、有利于提高顾客的满意程度。,QC,小组的组建原则,1,、自愿参加，上下结合,自觉参加、自我提高，管理者适时的进行组,织、引导和启发。,2,、实事求是，灵活多样,形式多样，自主开展活动。类型适宜，不搞一刀切。,QC,小组的组建程序,1,、自下而上的组建程序,小组由生产现场班组产生，报主管部门审核。,特点：,小组活动力所能及，成员积极性、主动性高。,2,、自上而下的组建程序,由主管部门提出组长人选，按需确定小组成员。,特点：,课题难度较大，是企业急需解决的问题，人力、物力、财力易得到保证。,3,、上下结合的组建程序,上级推荐，下级讨论，上下协商组建小组。,特点：,可取前两种类型所长，避其所短，应积极倡导。,QC,小组的注册登记,为了便于管理，激发责任感、荣誉感，为了得到上级的承认和支持，为了得到上一级发表成果的资格，要求每个小组必须进行注册登记。,小组的注册登记：,小组填表,、,领导签字,、,报主管部门,、,登记注册,注册登记要求：,1,、小组每年进行一次重新登记。,2,、小组停止活动半年应予以注销。,3,、每个课题活动之前都要进行一次课题登记。,QC,小组活动的基本条件,1,、领导对,QC,小组活动思想上重视，行动上支持。,2,、职工对,QC,小组活动有认识、有要求。,3,、培养一批,QC,小组活动的骨干。,4,、建立建全,QC,小组活动的规章制度。,QC,小组活动程序,QC,小组活动的基本特征就是质量改进和质量创新,QC,小组解决问题涉及两方面的技术,专业技术,管理技术,专业技术,-,小组解决问题的专业技术范围,管理技术,-,主要指程序、证据、方法、技巧的运用等,专业技术、管理技术是,QC,运转的两个轮子，缺一不可。,管理技术为共性，主要包括三个方面的内容。,质量管理技术的内容（一）,1,、遵循,PDCA,循环,PDCA,的活动程序 四步八段,P,（,Plan,）,计划阶段：四个步骤,现状调查、 原因分析、 确定主因、 制订对策,D,（,Do,）,执行阶段：一个步骤,按对策要求进行实施,C,（,Check,）,检查阶段：一个步骤,针对目标检查实施效果,A,（,Action,）,处理：两个步骤,制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下步打算,质量管理技术的内容（二）,PDCA,循环两个特点：,1,、阶梯上升,P,D,C,A,P,D,C,A,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,P,D,C,A,2,、大环套小环,质量管理技术的内容（三）,2,、以事实为依据，用数据说话,选课题,定目标,找问题症结,查主要原因,采取对策,活动效果,质量管理技术的内容（四）,3,、应用统计技术,统计目的：,运用统计技术进行数据的整理、分析。,统计方法：,全数检验或随机抽取。,统计工具：,“老七种工具”、“新七种工具”。,QC,小组活动的具体程序,活 动 过 程,P,阶段 （,Plan,） 计划阶段,D,阶段 （,Do,）实施阶段,C,阶段 （,Cheek,）检查阶段,A,阶段 （,Action,）处理阶段,选择课题,设定目标,调查现状,分析原因,确定要因,制订对策,按对策实施,目标未达到,目标已实现,制定巩固措施,总结和下一步打算,检查效果,QC,小组活动的具体程序,一、选择课题,1,、课题来源：,指令性课题,：,上级主管部门以指令的形式向,QC,小组下达的课题,指导性课题：,企业质管部门推荐并公布的一批可供小组选择的课题,自选课题：,由小组根据本部门情况自行选择的课题,如何自选课题,：,针对上级方针目标在部门落实的关键点,针对现场及小组本身存在的问题,针对顾客的投诉和抱怨,QC,小组活动的具体程序,一、选择课题,2,、注意事项：,（,1,）课题宜小不宜大 选解决具体问题的课题,小课题的好处：,（,A,）活动周期短，易于出成果。,（,B,）大部分对策自已能完成，易于发挥小组成员创造性。,（,C,）解决自已身边的问题，易于调动积极性。,（,D,）易总结，成果发表更充分。,QC,小组活动的具体程序,（,2,）课题名称一目了然,课题名称清楚明了，从课题名称能直接看出小组要,解决的问题，课题紧扣活动内容。,（,3,）选题理由应简明、扼要、充分,应直接写出选此课题的目的和必要性，可用数据表达。,3,、选题中使用的方法：,简易图表,排列图,直方图,控制图,亲和图,矩阵图,特别有效,有效,有时采用,QC,小组活动的具体程序,4,、选题中常出现的错误：,（,1,）课题名称抽象化,(,达标、升级、创奖、服务行业满意率,),鼓足干劲、力争上游、勇夺全国最佳,例：强化质量管理，创建名牌工程。,（,2,）把所采用的对策冠以课题名称 （手段加目的）,例：加装闭锁装置，提高电压监测能力,提供特殊服务，提高顾客满意率,避免小间隔，杜绝危险接近,（,3,） 选题理由太多（要抓住关键，切中要害，一条最好）,（,4,） 选题理由的重要性由小到大类推,QC,小组活动的具体程序,二、小组概况,必须写清楚的：,小组名称（小组精神应体现在名称上）,注册编号,本课题类型（可写但不能写成小组类型）,本课题活动时间，共活动多少次,平均出勤率（体现人人参与的团队精神）,管理课题要写行政职务，技术课题要写学历、职称,年龄可用平均年龄（最大、最小）,顾问应为小组成员，推进者是重要成员,QC,小组活动的具体程序,三、现状调查,目的：找出问题的症结，为确定目标值提供依据,现状调查应做到：,1,、用数据说话,a,、收集数据要有客观性，防止只收集对自己有利的数据。,b,、收集数据要有可比性，改进后能反映出变化程度。,C,、收集数据的时间要有约束，要收集最近时间的数据。,QC,小组活动的具体程序,2,、对现状数据要进行分析、整理、分类,分类方法：,（,1,）按时间区分 年、月、日、班次等,（,2,）按地点区分 位置、工地等,（,3,）按症状区分 缺陷种类、特性、状态等,（,4,）按作业区分 生产线、设备、操作者等,3,、要在现场观察、跟踪，掌握第一手资料,4,、现状调查使用的方法：,简易图表,排列图,直方图,控制图,亲和图,矩阵图,QC,小组活动的具体程序,不使用现状调查的情况：,1,、指令性课题,指令性课题目标明确，要进行可行性分析，根据目标要求，通过数据的排列分析来确定能否实现目标。分析手法类同于现状调查。,2,、攻关型课题,攻关型课题，研制新产品，前人从未做过，无现状可调查。,QC,小组活动的具体程序,四、确定目标,目标值是小组活动解决问题的程度，并为效果检查,提供依据,目标值应做到：,1,、,与问题相对应,2,、,目标值要明确表示，用数据说话，必须量化。,3,、,要说明制订目标的依据。,设定目标应注意：,1,、目标不宜过多，一个适宜，最多不超过两个。,（两个目标之间应有相联关系）。,2,、目标应具有一定的挑战性。,3,、不是所有的目标都必须制定设置依据。,如：恢复质量的目标,目标设定使用方法：简易图表 直方图 控制图,QC,小组活动的具体程序,五、分析原因,分析原因是小组活动的重要一环。通过对问题产生原因的分析，找出关键所在，小组成员要开阔思路，集思广益，从能够设想的所有角度去想象可能产生问题的全部原因。,1,、分析原因应做到：,（,1,）针对所存在的问题分析原因,（,2),展示问题的全貌（,4M1E,：人,man,、机,machines,料, materials,、法,methods,、环境, environment,）,（,3,）分析原因要彻底，要针对结果，把原因一层层展开,（,4,）分析到可以采取对策为止，防止枣核形循环。,（,5,） 末端因素上找要因。,QC,小组活动的具体程序,2,、正确、恰当的应用统计方法,原因分析常用统计工具：因果图 系统图 关联图,三种图示方法的运用,方法名称,适 用 场 合,原因之间的关系,展 开 层 次,因果图,针对单一问题,进行原因分析,一般不超过四层,超过用系统图,系统图,针对单一个问题,的原因进行分析,原因之间没,有交叉关系,没有限制,关联图,针对单一或多个问题的原因进行分析,原因之间有,交叉关系,没有限制,原因之间没,有交叉关系,QC,小组活动的具体程序,六、确定主要原因,运用这一步骤，对诸多问题进行分析，把影响问题,的主要因素找出，排除次要因素，为制定对策提供依据,1,、确定主因的三个步骤,（,1,）将末端因素全部收集,（,2,）排除不可抗拒因素,（,3,）对末端因素进行逐条确认，找出真,正的主要原因。,QC,小组活动的具体程序,2,、要因确认应注意的几个问题,（,1,）现场验证：现场通过实验，取得第一手数据来证明。,现场测试、测量：通过现场亲自测试、测量取得数,据与标准进行比较，看其符合程度。,对人的方面的因素，无法试验、测量的，可设计调,查表，到现场进行调查分析取得数据进行确认。,（,2,）不使用,0,、,1,打分法，不靠主观判断确认要因。,（,3,）不要将部分末端因素挑出进行确认。,QC,小组活动的具体程序,七、制订对策,1,、制订对策通常采用的步骤：,（,1,）提出对策，做到集思广益,（,2,）研究所采用的对策，确定其解决问题的程度,（,3,）制定对策表，按照“,5W1H”,原则进行,2,、对策表表头,序号,要因,对策,目标,措施,地点,时间,完成人,3,、制订对策常用方法：,调查表 简易图表 系统图 矩阵图,PDPC,法 矢线图 优选法 正交实验法,QC,小组活动的具体程序,4,、对策表的应用,对策表是计划阶段的产物，即：“措施计划表”,与要因一一对应，不得漏掉,表头的项目应用,5W1H,回答提问,措施具体、可行性、可操作性、经济性,体现全员参加,设计对策表的原理,5W,：,Who -,负责人,Why -,目标,What -,对策,When -,完成时间,Where -,完成地点,How -,措施,1H,：,QC,小组活动的具体程序,对策表的应用实例：,序号,1,2,3,要因,炉温低,对策,提高炉温,目标,800,度,措 施,增加一台鼓风机,地点,锅炉房,时 间,06.5.9,负责人,王武,某小组解决炉温低对策表,QC,小组活动的具体程序,5,、注意事项：,（,1,）对策应有效，防止一个人的对策，要由全体成员去做。,（,3,）不采用临时性、应急性对策。,（,4,）尽量采用以小组成员自身能力可以实现的对策。,（,5,）将对策内容和措施内容分开制订,（,6,）对策目标要可检查，不一定非量化。防止出现精神措施。,（,7,）对策表简单，实施要写详细；对策表复杂，实施可简单,（,8,）不要为外人制订措施,（,2,）选用对策应具备可实施性，小组成员应能够控制，,高投入、高难度、违返国家法律、法规的不宜采用。,QC,小组活动的具体程序,八、对策实施,1,、小组成员应严格按照对策内容进行实施。,2,、递进的措施应一个一个的去做。,3,、注意数据收集，每条对策实施完后和对策表的目标,进行比较。,4,、实施没有对错之分，只有好、坏差别。,5,、体现小组的努力程度，体现小组的团队精神。,6,、做好活动记录，展示小组活动的难易程度。,7,、如实施进行不下去，应及时修改对策。,8,、避免通过技术改造、设备、仪器投入实现目标。,9,、主要解决小组自已的问题，通过活动去解决别人,的问题不妥。,QC,小组活动的具体程序,九、效果检查,实施完成后，检查小组活动所取得的效果。,1,、用数据把实施前的状况和实施后的目标进行比较。,总体评价课题的效果，重点是目标值的完成。,达到目标，问题已解决，进入下一步骤。,达不到目标问题没有彻底解决应：,（,1,）重新分析原因或检查所制定的对策。,（,2,）在,C,阶段再进行一次小的,PDCA,循环。,QC,小组活动的具体程序,2,、经济效益的计算,计算经济效益的同时应考虑社会效益,效益计算应符合实际，不类推、不夸大，计算时间,一般不超过一年。,对小组成员的活动收获进行检查，如人,员素质、技术水平的提高等。,巩固期能看到稳定状态为止。,3,、效果检查常用图表：,调查表 简易图表 排列图 直方图 控制图,散布图,QC,小组活动的具体程序,十、巩固措施,1,、为维持活动成果，防止问题再发生应制订巩固措施。,2,、把对策表中经过实施证明有效的对策报主管理部门,批准，纳入有关标准并将新的标准进行推广。,3,、不能与对策脱节，不用口号、形容词写巩固措施。,4,、到现场再确认，是否按新的方法操作或执行新的标准。,5,、巩固期内要做好记录，用数据说明成果的巩固状况，,巩固期能看到稳定状态为止。,6,、巩固措施常用图表：,调查表 简易图表 直方图 控制图,QC,小组活动的具体程序,十一、总结回顾及今后打算,总结回顾：,为了今后的提高，课题完成后，小组应进行认真总结,找出此次活动后尚未解决的问题,找出此次活动后尚未解决的问题,总结活动中所产生的无形效果，增强团队精神,提出下步打算，体现持续改进,总结回顾常用图表,简易图表,QC,成果报告书的编写,用普通及简练的语言，写自己的故事，让别人看得懂。,一般要求：,文字精练，越精练越好。,条理、程序清楚，逻辑性强。,能用图表、形象表达的就不用文字,抓住重点，有文章的高潮,不允许“倒装”“后套”改变其真实性,让外行人看得懂,总结写实,-,提高升华,感性,理性,对以后工作起指导作用,QC,成果报告书的内容,1,、小组简介,：,人员、受教育情况、登记号、活动次数。,2,、选题理由：,指令、指导、自选、为什么选题。,3,、现状调查及原因分析,：,目前现场情况的确认。,4,、确定目标值：,定量、不超过两个、提供依据。,5,、分析产生问题的原因：,分析到能采取措施为止。,QC,成果报告书的内容,6,、确定主因并对其论证：,事实和数据表示。,7,、 制订对策：,要因对应、措施具体。,8,、 实施：,表达清楚，以实施为主。,9,、 检查效果：,与目标值比较、证实。,10,、巩固措施：,纳入标准的名称及条款，防止再发生。,11,、遗留问题及下步打算：,总结、分析，保持活动的,连续性。,QC,小组的评审,一、评审目的：,确认成果,总结经验、找出差距,提出改进方向,典型引路,二、评审的基本要求：,有利于调动积极性,有利于提高,QC,小组的活动水平,有利于相互交流和启发,QC,小组的评审,三、评审的原则,1,、挑大不挑小,（,1,）严格按照,PDCA,循环的科学程序进行，,思路清晰，具有严密的逻辑性,（,2,）用数据说话，避免主观判断，提,高解决问题的科学性。,（,3,）运用科学的统计方法，把握事物的客,观规律。,QC,小组的评审,评审重点：,（,1,）成果所展示的全过程是否符合,PDCA,循环活动程序。,（,2,）是否做到以事实为依据，用数据说,话，所用数据正确、完整有效。,（,3,）统计方法的运用是否准确、恰当。,QC,小组的评审,2,、客观有依据,问题，不带个人偏见。,站在客观的立场上指出问题和不足，要全面看,3,、避免在专业技术上钻牛角尖,钻牛角尖。,应主要对管理技术进行评审，不从专业技术上,4,、不单纯以经济效益为依据,评审时不仅要看经济效益，也要看社会效益；,不仅要重视有形成果，也要重视无形成果；不仅要,鼓励创大成果，也要鼓励创小成果。,QC,小组的评审,四：评审标准：,按中国质量管理协会颁布的,QC,小组活动成果,评审标准（,2000,年修订版）执行。,1,、进行,QC,小组活动成果的现场评审,2,、进行,QC,小组活动成果的发表评审,QC,小组的评审,五：评审方法：,1,、基层企业对,QC,小组活动成果的评审,基层企业的评审包括现场评审和发表评审两方面的内容,（,1,）现场评审：企业组织有关人员在活动现场进行评审,评审时间：安排在小组取得成果两个月后为宜,评审人员：熟悉,QC,小组活动的有关人员，最好不少于,5,人。,（,2,）发表评审：企业通过举办成果发布会进行发表评审，,现场评审和发表评审的结果是对小组活动的总体评价，其中现场评审分数应占,60%,为宜。,人员一般不少于,5,人。,QC,小组的评审,2,、各级质量协会对,QC,小组活动成果的评审,结合评选优秀,QC,小组一起进行。,为保证评审质量必须聘请经国家、省、市质协考评,合格的小组诊断师担任评委。,QC,小组的激励,激励就是通过激发人的动机，使其充分发挥自身内在潜能。,激励就是按照积极性的运动规律对人施加一定的影响，使其积极性形成，并按预定的方向发展。,激励是调动人的积极性的重要手段，需要产生动机，动机产生行为，当行为结果不满足动机需求时，将影响积极性的发挥。,采用激励手段就是要充分调动小组成员的积极性。,QC,小组的激励,常用的激励方法,1,、理想与目标的激励,2,、荣誉激励,3,、物质激励,4,、关怀与支持激励,5,、培训激励,6,、组织激励,谢谢大家！,