项目质量管理与风险管理

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,项目质量管理,项目质量管理与风险管理,第一部分 项目质量管理,课程目标,掌握项目质量管理的工具和技术,学习项目质量管理的基本过程,学习项目质量管理的基本概念,了解质量管理的发展历史,项目质量管理,第一章 项目质量管理概述,项目,在既定的资源和要求约束下，实现某种目的而相互联系的一次性工作的任务。这种目的可能是一种期望的,产品,，也可能是某种,服务,。,或者说,项目是为完成某一独特的产品或服务所做的一次性努力。,项目质量管理,项目管理（,project management ),是,“,在项目活动中运用专门的知识、技能、工具和技术方法，使项目能够实现干系人的需要和期望,”,(,PMI*, Project management Body of Knowledge (PMBOK Guide), 2000, p. 6) 。,项目质量管理,项目管理知识构架,项目质量管理,第一节 质量与项目质量,有关项目质量管理的内容十分丰富而具体，从经典的,TQM,到目前的,ISO9000,；,从传说的,符合性质量观,到如今的,用户满意理念及其经营战略,；从,产品质量管理,到,服务管理,等。“质量无国界”，这是新经济时代的需要，也是新世纪对每一个企业、项目、社会成员的要求。,项目质量管理,知识经济时代的质量理念,如果项目是在给定的时间、成本和质量约束下完成的，那么就说项目是成功的,。时间和成本容易度量，但是很少有人能明了项目背景下的质量是什么意思。为使质量作为判断项目是否成功的尺度，我们首先要清楚质量意味着什么。,项目质量管理,什么是电视机的质量？,项目质量管理,一、质量的内涵,1、质量的含义,英国标准（,S）4778,质量保证名词术语汇编：,“所谓产品或服务的质量，就是产品或服务的全部特性和特征，能满足给定要求能力的总和。”,项目质量管理,我国国家标准（,GT65831994）（,质量管理和质量保证）,：,“反映实体满足,明确和隐含,需要的能力的特性总和”,“明确需要”，一般是指在,合同环境中，用户明确提出的要求或需要,。通常是通过合同及标准、规范、图纸、技术文件做出明文规定，由供方保证实现。,项目质量管理,“隐含需要”，一般是指,非合同环境（即市场环境）中，用户未提出或未提出明确要求,，而,由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要,。这是用户或社会对产品服务的,“期望”,，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。,项目质量管理,质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动、过程或项目的工作质量、工程质量，还可以是质量管理体系运行的质量,质量具有动态性和相对性,质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”，因为特性是固有的，满足要求的程度是动态的，并且是基于顾客的，这样才能真正反映质量的内涵,项目质量管理,什么是一幢教学大楼的质量？什么是一台春节晚会的质量？,项目质量管理,三、项目质量,项目质量反映在项目合同中，必须符合有关标准和法规，也必须满足项目合同条款的要求，项目合同是进行项目质量管理的主要依据。,项目质量是项目的固有特性满足项目相关利益主体（干系人）要求的程度。,项目可交付物具有一般产品所共有的质量特性，具有六大指标，但也有特定的内涵。,项目质量管理,第二节 项目范围与项目质量的关系,二、项目范围管理,指对于项目产出物范围和工作范围的全面识别、确认和控制的管理工作（,PMI）。,项目的产出物范围，既包括项目产出的产品或服务的主体部分，也包括项目产出的产品或服务的辅助部分。,1、项目范围管理的主要工作,起始工作,界定项目的范围,确认项目的范围,编制项目范围的计划,项目范围变更和控制,项目质量管理,为项目实施提供范围框架,对项目实施进行有效控制,对项目结果进行核实,2、项目范围管理的作用,项目质量管理,项目范围定义,项目范围核实,项目范围变更控制,3、,项目范围管理内容,项目范围规划,项目质量管理,第三节 项目质量管理的几个重要术语,质量方针,quality policy：,由最高管理者正式颁布的本组织在质量方面的全部宗旨和方向。,质量管理,quality management：,确定质量方针、目标和责任，并借助质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进,等手段来实施的全部管理职能的所有活动。由组织最高领导负全责。,项目质量管理,质量策划,quality planning：,建立并制定一个实体的目标和质量要求以及质量体系要素运用要求的活动。是质量控制和质量保证的前提，也是质量控制和质量保证的依据，质量控制、质量保证和质量改进只有经过质量策划才可能有明确的对象和目标，才有切实的措施和方法。,将质量策划设定的质量目标及其规定的作业过程和相关资源用书面形式表示，就是质量计划。,项目质量管理,质量控制,quality control：,为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,质量控制的对象是过程，使控制对象达到规定的质量要求必须采取适宜的有效的措施，包括专业技术和管理技术两个方面。,质量保证,quality assurance：,为提供某实体能满足质量要求的适当信赖程度，在质量体系内所实施的并按需要进行证实的全部有策划的和系统的活动。,项目质量管理,质量改进,quality improvement：,为了组织及其顾客双方和利益，为提高活动和过程的效果和效率所采取的全体组织的措施。,质量改进的基本过程是,PDCA,循环：确定、测量和分析现状；建立改进目标；寻找可能的解决办法；评价这些解决办法；实施选定的解决办法；测量、验证和分析实施的结果；将更改纳入文件。,项目质量管理,全面质量管理,totalquality management：,以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意和组织成员和社会的利益。,质量环/质量螺旋,quality loop/quality spiral：,从识别需要到评价这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响实体质量的相互作用活动的概念模式。,项目质量管理,第四节 全面项目质量管理,一、质量管理发展的几个阶段,传统质量管理阶段：19世纪末资本主义的工厂以前的时期，依靠感官估计和简单度量衡器测量质量,质量检验阶段：20世纪初到30年代末期，通过事后检验剔除不合格品达到保证产品质量的目的,统计质量管理阶段：质量控制图到20世纪50年代末，进行工序控制，突出质量的预防性控制与质量检验相结合，强调用数据说话和应用统计方法进行质量管理,全面质量管理阶段：1961年开始,项目质量管理,二、全面质量管理（,TQM）,1961、,菲根鲍姆、全面质量管理,1、在最经济的水平上，充分满足顾客需求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的一种质量管理。,2、全面质量管理始于市场并终于市场,3、全面质量管理强调：全员性、全过程性、全要素性,项目质量管理,质量管理的发展大,Q,与小,Q,小,Q,的内容,大,Q,的内容,产品,制造的货物,所有产品，包括货物和服务,作业过程,同货物制造直接有关的过程,所有过程,行业,加工制造业,所有行业：制造、服务、政府,质量被看成,技术问题,经营问题,顾客,购买产品的用户,所有的人：内部、外部,如何考虑质量,职能、部门的观点,规划、控制、持续改进,质量目标包括,在工厂目标内,在公司经营战略中,不良质量成本,与有缺陷的货物相联系的成本,所有的成本,改进所指,部门绩效,公司绩效,质量评价的主要依据,符合工厂规范、程序、标准,对顾客需求的反映,质量管理培训,集中在质量部门,全公司,协调由谁来做,质量经理,高层经理的质量委员会,项目质量管理,三位世界级大师,W.Edwards Deming,Joseph M. Juran,Philp B. Crosby,项目质量管理,如何确保春节晚会的质量？如何确保教学大楼的质量？,结合你们的工作，谈谈什么是项目质量管理？如何进行项目质量管理？,项目质量管理,三、项目质量管理的内涵,1、项目质量管理定义,反映项目可交付物满足客户要求的程度。,在项目生命周期的各个阶段，各参与方必须保证工作质量，实现项目质量的最佳化，开展质量管理工作。,项目质量管理的内容：,制定项目质量方针和质量目标以及项目质量策划、项目质量控制、项目质量保证和项目质量改进,。,项目质量管理,2、项目质量管理的特点,D:liqiang,教学项目管理质量与风险管理项目质量管理的特点.,doc,阶段性与系统性的结合,资源的积累性与不可逆性的结合,复杂性与一致性的结合,动态性与稳定性的结合,项目质量管理,项目质量管理与常规质量管理在概念和管理技术上的区别：,企业运作中的重复性连续过程和一次性暂态过程：在企业运作中，无论是职能型企业还是项目型企业，均存在两类过程，既重复性连续过程和一次性暂态过程。两类过程的区分在于过程是否具有重复性。例如一项重大的投资决策、一次重要的活动组织、一个新产品的开发,一个特殊订单的产品或服务实现等均属于重复性连续过程。而制造企业的工序制造，材料供应、质量检验、市场营销等过程属于一次性暂态过程。,项目质量管理,ISO900O,标准和,ISO1006,标准：项目质量管理与企业质量管理的最大区别是由项目过程的一次性、项目产品的独特性和项目交付物的逐步形成特征决定的。,ISO 9001,标准主要是针对企业在经营管理中的具有重复性的要素或过程。而项目管理中的,39,个标准过程（,PMI,）或,42,个要素（,ICB,）全部是一次性过程或要素，故项目的质量管理核心是过程输出阶段结果的验证和预防措施的制定和实施。因为项目的有些质量缺陷并没有采取纠正措施的机会，或者质量缺陷的后果是毁灭性的。,ISO 9001,提供的是企业的质量管理体系模式，其中只有质量计划要素（,ISO 9001,：,1994,）或产品实现策划过程（,ISO 9001,：,2000,）涉及到项目质量管理。事实上，,ISO,组织确实制订了一个还没有被广泛认识的项目质量管理标准，即,ISO 10006,标准。,项目质量管理,休哈特（,Shewhart,）与克洛斯比,(Crosby),：,1924,年贝尔实验室的休哈特（,shewhart,）及其同事发明的统计过程控制技术,SPC,至今仍然是企业质量管理的主要手段。但是，,SPC,技术的应用要求首先建立起过程的统计稳定状态，在项目的质量管理中，一般并不容许上述过程的统计稳定时间，因此在项目的质量管理中也很少使用,SPC,技术。,项目质量管理,端部反馈控制和局部反馈控制：重复性连续过程的质量控制一般采用端部反馈控制的方法，既将过程输出与控制基准对比，发现差异和调整过程参数。由于项目是一次性过程，度量过程输出后发现差异可能会造成时间的延误，即失去了采取纠正措施的机会。在系统控制理论中，这种时间的延误被称为系统的时滞，并被认为是端部反馈控制方法的主要缺点。针对这种情况，在一次性过程的质量控制中通常采用局部反馈过程控制方法。,项目质量管理,.,状态控制和基准控制：重复性连续过程的质量控制方法是：对状态进行度量,与控制基准进行比较，度量差异和分析差异，根据差异调整状态，形成闭环的端部反馈控制环。连续性重复过程的质量控制基准通常是稳定的，控制行动是针对过程状态中的随机干扰因素。一次性过程的质量控制除了具有上述闭环的状态控制特点之外，还需要对状态的质量控制基准进行控制，形成基准控制环。这是由于项目过程是一个循序渐进的过程，项目初期建立的质量控制基准在项目的进行过程中通常是变化的,需要根据项目的进程进行变更。项目的状态控制是由项目执行职能人员进行的，项目的质量基准控制是由变更控制小组（,CCBchange control board,）控制的。,项目质量管理,在项目实践中的作法：企业在体制上需要采用休哈特、戴明、朱兰、石川、田口等人所创立的质量管理理论，在组织中建立有效的质量管理体系。但是在在具体的项目过程中，则需要采用克劳斯比的理论，努力第一次就将事情做好。项目的质量管理与常规质量管理的区别就在于：项目的质量管理是在验证了前一过程的质量以后，才会开始进行下一个过程。企业的项目实践也证明了上述观点，无论是软件项目还是工程建设项目的质量管理模式，其共同的特点是在质量计划中确定质量管理的组织机构、工作职责、工作程序、配置资源、确定各个项目阶段的验证标准。在实施中比照阶段的质量标准，验证项目阶段的质量状态和控制项目质量基准的变更。,项目质量管理,项目质量管理,质量规划,质量保证,质量控制,质量改进,质量策略,范围阐述,产品说明,标准和规则,其他程序的输出,质量管理计划,质量控制检测结果,质量度量标准,操作性文件,实施结果,质量管理计划,质量特性分布,工序能力分析,质量问题,质量绩效,质量改进计划,质量改进目标,质量技能展开,效益成本分析,基准比较,流程图,质量规划,手段技巧,质量保证体系,质量审查,控制表,排列图,抽样调查统计,因果分析,统计分析,PDCA,质量管理规划,操作性定义,审验单,重构质保体系,质量责任文件,质量过程再造,可接受的决定,返工,完成后的审验单,过程调整,工作改进,过程改进,质量特性改进,项目质量管理,四、项目质量管理的主要原则,满足顾客需求的原则：外部顾客和内部顾客，项目干系人的关系成了不同层面的顾客关系。,开展的工作：,明确项目可交付物的顾客,顾客的期望值借助于质量的特性值来表示,明确理解项目干系人的需要,确定与干系人的沟通渠道通畅,衡量顾客的满意程度,解决干系人需求之间的矛盾,项目质量管理,领导作用原则：项目经理是项目实施的指挥者，项目资源的调配者和项目质量环境的营造者,应做的工作：,制定项目组织的质量方针、质量目标,建立质量组织机构,明确项目质量的未来前景,促使有关人员积极参与保证项目过程质量和产品的最终质量,营造适合项目特点的质量文化环境,与资源提供方和其他相关组织建立互利合作关系,项目质量管理,全员参与原则：,开展工作：,对全体员工经常性进行质量意识、职业道德、敬业精神的教育,项目内的员工应受到激励,员工应熟知所从事的本职工作,赋予员工相应的自主权，并承担相应的责任,项目组织内部，提倡共享知识和经验,项目质量管理,基于过程控制原则：若干阶段构成项目的生命周期，不断识别项目的关键过程，加以控制。,PDCA,循环是常用的过程控制方法。,开展工作：,识别项目所需要的过程,明确每个过程必须开展的关键活动,为过程配备合理的资源,规定在项目内各职能之间关键活动的接口,识别过程内部和外部顾客、供方和其他受益者,评价过程结果，发现改进机会，实现项目质量持续改进,项目质量管理,持续改进原则：不断满足各项目干系人的需要。追求持续性与有效性结合，强调过程的改进性与质量的稳定性结合，强调项目质量管理手段，坚持预防和纠正措施结合。,开展工作：,经常性活动，使之变成一种习惯,持续改进有轻重缓急，同时要消耗资源,对改进的结果加以分析，已经肯定的加以推广，不满意的进入下一循环的改进,为员工提供有关持续改进方法和技能的培训,通过循环改进确保有效运行,对持续改进的阶段性成果及时给予鼓励和激励,项目质量管理,以事实为决策依据的原则：以事实或正确的信息为依据，经过合乎逻辑的分析，作出正确的决策,开展工作：,按照项目质量问题的种类，明确收集信息的种类、收集渠道和收集方法,确保数据和信息的及时性、准确性、可靠性和可获取性,使用有效的方法分析和处理信息,建立项目质量管理信息系统,基于事实的分析，权衡经验，综合贫农改判，理智决策,项目质量管理,系统性原则：从全局性和整体性出发，围绕总体目标，分析、解决和协调局部与整体的关系问题。采用系统的原理和方法，通过各分系统协同作用、互相促进，实现项目质量目标,开展工作：,建立项目质量管理体系,明确项目质量体系的组织结构、程序、过程和所需的资源,明确项目质量管理过程的顺序、关系和结果,理解各个过程之间的内在关联性,不断衡量和监测过程状态,项目质量管理,共赢互利原则：项目承包商和供应商是相互依存、共赢互利的关系。项目大型化和复杂化似的资源外取和任务多层外包也是项目实施的常用方式。,开展工作：,识别并选择主要供方,基于持续改进的要求，对资源提出新的改进和要求,对供方的改进和成就给予承认、鼓励和补偿,与关键供方共享专门技术和资源,供方应共同理解顾客的需求,与供方的关系建立在互利共赢和长远信任基础上,项目质量管理,第五节 项目质量管理的基础工作,为实现项目质量目标和加强项目质量管理所必备的不可少的工作。,标准化工作：制定标准、推广贯彻标准和改进标准的过程,计量工作：手段和方法,质量信息工作：主要依据,质量责任制：质量管理制度和管理手段,质量教育工作：,项目质量管理,第二章 项目范围管理,项目范围管理,范围规划,范围定义,范围核实,范围变更控制,项目章程,产品说明,项目任务书,约束条件及假设,历史信息,范围说明,范围管理计划,过程资源,假设条件,历史信息,产出物,工作结果,产品文档,工作分解结构,绩效报告,变更申请,范围管理计划,产品分析法,效益成本分析,方案比较,专家评定,工作分解结构,WBS,模版,核检法,检查,范围控制,控制系统,追加计划,范围管理计划,详细依据,范围说明,可接受的,工作分解结构,正式接受,变更说明,调整计划,接受的教训,纠正措施,项目质量管理,把项目目标、可交付成果和要求作为未来项目决策的基线：项目合理性说明、项目目标、项目可交付成果清单、项目产品介绍,识别公共需求和个人需求，用需求建议书和合同表述。,使用多种不同工具和技术将生产项目产品所需进行的项目工作渐进明细而形成的文档：,第二节 项目范围规划,项目,需求分析,项目,范围说明,范围,管理计划,广义范围规划和狭义范围规划,范围规划包括基于需求分析的项目建议书的拟订、合同的生成、项目范围说明和项目范围管理计划等内容，范围计划可以是正式的或非正式的，详细的或粗略的,。,项目质量管理,工作分解技术：简单识别每一组成部分并能指明该部分与其他部分之间位置关系的方法，不能遗漏任何项目工作而破坏项目的整体结构,工作分解结构模板：,足够的依据和信息，范围说明、管理计划、限制条件和假设前提条件是最重要的依据和信息。当依照合同实施项目时，合同中的约束条款都是着重考虑的项目限制条件和项目假设前提。,给出关于项目工作分解结构及其说明。,项目工作分解结构、项目工作分解结构字典,第三节 项目范围定义,项目范围,定义的依据,范围定义,的工具和技术,项目范围,定义的结果,项目质量管理,对项目范围进行审查并接受和确认的工作：核检确认技术，包括项目范围核检表和项目工作分解结构核检表,项目实施工作结果和项目产出物说明文件,全面审核、修订和批准项目范围定义给出的结果：审核项目范围界定的工作活动、对项目或者项目各个阶段完成的可交付成果进行检查。,第四节 项目范围核实,项目范围,核实的依据,范围核实的,工具和技术,项目范围,核实的结果,项目范围确认和项目范围验收，由项目相关利益主体对项目范围的正式认可和接受工作，关注对工作成果的认可，在项目生命周期阶段结束进行。,项目质量管理,项目工作分解结构,项目的实施情况报告,项目范围变更请求,项目范围管理计划,全面保障和促进项目工作绩效的提高以及生成一系列项目范围变更控制文件：范围变更控制文件、范围变更控制措施,第五节 项目范围变更控制管理,范围变更,控制的依据,范围变更,控制的方法,范围变更,控制的结果,项目条件和环境变化导致范围变化，范围变更结果会导致项目工期、成本或质量的全面改变，必须与项目管理的其他控制工作很好地结合。,范围变更控制系统：基本程序、控制的方法、责任划分,项目实施情况的度量,补救计划法,项目质量管理,项目质量管理,项目质量管理,项目,质量改进,项目,质量控制,项目,质量策划,项目,质量保证,一般情况下，项目质量管理采用全面质量管理的思想，包括：,项目质量管理,第三章 项目质量策划,策划是对未来行动方案的说明，让管理者与执行者明确未来的目标，要采用什么活动达到目标，达到目标的时间、资源条件，以及由谁来进行。,项目一次性、独特性的特点要求项目管理者在实施项目之前必须进行整体项目计划工作，其中包括项目质量策划，策划的结果是项目质量计划，项目质量计划是项目质量管理的依据。,项目质量管理,第一节 项目质量策划概述,一、项目质量策划的含义,开始于项目的承诺和实施工作的授权，终止于项目质量实施的正式开始。,指确定项目应该达到的质量以及达到这些质量标准的工作计划与安排。,朱兰博士认为质量策划是设定质量目标以及开发为达到这些目标所需要的产品与过程的一系列相关活动。,项目质量策划的基本工作方式：制定质量方针、根据质量方针设定质量目标，然后确定工作内容（措施）、职责和权限，再确定程序和要求，最后付诸实施。,项目质量管理,二、项目质量,策划的内容与程序：,1、项目质量策划的内容,项目质量目标的策划：目标的激励和导向作用,项目质量管理体系的策划：根据质量方针确定基本方向、设定质量目标等,项目实施过程的策划：规定项目实现的必要过程和相关资源,项目质量改进的策划：中长期质量改进和年度质量改进的策划,项目质量管理,项目质量目标的策划,幻灯片 59,项目质量管理体系的策划,项目实施过程的策划,幻灯片 59,项目质量改进的策划,明确项目的类型和特点，搜集涉及质量管理活动的信息：,质量方针、顾客需求和期望、组织本身在类似项目质量管理方面取得的成绩和存在的问题、过去的经验教训、相关要求和程序,形成项目质量计划文件，明确项目在完成过程中每个人的职权和责任、具体时间表、需要的资源、质量控制的程序、实施和考核的标准,项目质量,策划的输入,项目质量,策划过程,项目质量,策划的输出,项目质量管理,项目质量目标的策划,项目实施过程的策划,项目实施正式授权,确定顾客满意度标准,明确项目开发质量特征,确定质量目标,明确具体质量形成过程,配备相应资源、确定人员职责,确定质量控制采用的技术,设定具体控制过程,项目质量计划实施流程图,表述需求、真正需求、感觉需求、文化需求,由质量特征转化为质量特征指标,项目质量管理,项目质量策划的方法与工具,1、质量功能展开技术（,QFD）,把顾客对产品的需求进行多层次的转化分析，转化为产品的设计要求、零部件特征、工艺要求、生产要求的质量策划、分析、评估工具，可用来指导产品设计和质量保证。,基本方法：建立,项目质量屋,、项目质量功能展开,幻灯片 62,项目质量管理,项目质量屋,将识别出的用户、顾客对项目的需求与期望转化为用于实现用户需求的质量特征。,用质量屋量化分析顾客需求与顾客需求与项目设计间的关系度，经过数据分析处理找出对于顾客需求最大贡献率的关键设计要求或质量特征，指导产品设计人员，开展稳定性优化设计，开发出可以满足顾客需求的新产品。,项目质量管理,相关矩阵,设计要求或质量特征,顾客期望与设计要求或质量特征之间的关系矩阵,顾客需求,及重要度,市场竞争能,力评估矩阵,设计要求或质量特征的指标及其重要度,技术竞争能力评估矩阵,项目质量屋,项目质量管理,设计要求,零部件特征,工艺要求,生产要求,顾客需求,设计要求,零部件特征,工艺要求,产品规划,零部件展开,工艺设计,生产计划,四阶段质量功能展开图,项目质量管理,质量功能展开技术的工作流程,确定开展,QFD,的项目，组建工作小组,顾客需求分析与市场竞争力分析,质量特征指标的确定,建立各级质量屋,项目质量管理,顾客需求分析,顾客的概念：未来产品的使用者、项目周期涉及到的全部组织成员,收集顾客需求信息的手段：,市场调查,同类产品质量跟踪和售出产品反馈信息,相关法律、法规以及行业标准成为产品开发的约束条件,咨询行业专家确定同类产品未来的发展方向,规范化整理、分级以确定各类顾客需求的重要需求的重要程度，形成顾客的质量需求展开表,项目质量管理,顾客需求原始表述,要求项目,需求质量,顾客的质量需求聚类,顾客的质量需求系统分类,需求重要程度确定,形成需求质量展开表,顾客需求表述语言简洁、无歧义；,要求项目与顾客的质量需求直接对应，项目要对应若干个顾客的质量需求；,顾客的质量需求之间有些存在区别，有些存在联系，需要采用一定的方法将其进行聚类；,顾客的质量需求系统分类，对聚类后的顾客质量需求存在层次上混乱的状况建立顾客需求间层次关系，将顾客需求系统而且有层次组织起来，形成顾客质量需求表；,找出顾客的质量需求重要度：顾客需求重要度量化评估方法和模糊评价方法,K,i,(i=135),为顾客需求的重要性,项目质量管理,市场竞争力分析,利用完成的需求质量表，对新产品在市场上定位进行策划；,评定现有同类产品和竞争对手的竞争能力，分别客观地定量评估它们对各项顾客需求的满足程度；,要进行自身产品的市场竞争能力定位分析，从公司自身技术能力以及组织未来发展战略入手确定新产品可以达到的满意程度，并量化分值。,市场竞争能力,M,i,(I=1,2,),市场竞争能力指数：,项目质量管理,质量特征指标的确定,设计要求或质量特征的确定（天花板）,通过头脑风暴法确定,讨论用于满足顾客需求的设计要求或质量特征,从产品整体着眼，实现其系统性和全面性，同一级别的质量特征具有相互独立性；质量特征应该有利于提出量化指标，以便对其实现方法和可实现程度进行科学评估,项目质量管理,关系矩阵与质量特征重要度的确定（房间）,关系矩阵出现的问题，考察的重点,若某项顾客需求与所有质量特征之间的关系值均为0，讨论顾客需求的正确性或增加可满足顾客需求的质量特征,若某项质量特征与所有顾客需求之间的关系值均为0，考虑某项质量特征的合理性,某一项顾客需求与大多数质量特征都有较强的关系，分析量化数值的科学性或是顾客需求的系统分类不够合理,某一项质量特征与大多数顾客需求有较强关系，分析量化数值的科学性或是质量特征的系统分类不够合理,项目质量管理,关系矩阵和相关矩阵评估,用关系矩阵表示关系度,r,ij,0,该交点所对应的质量特征和顾客需求之间不存在关系,1存在微弱的关系,2存在较弱的关系,3存在一般的关系,4存在密切的关系,5存在非常密切的关系,加权后质量特征的重要度：,项目质量管理,技术竞争能力评估（地下室）,分析组织自身技术研发能力以及竞争对手采用的设计方案，以及顾客使用信息的反馈，初定项目质量特征指标。要找到技术上的评价标准，若项目不符合组织产品发展战略，需要重新确定相应的质量特征指标，重新设定产品的竞争能力分值。,项目质量管理,技术竞争能力,T,j,(j=1,2,m),表示第,j,项产品设计的技术水平。技术水平包括指标本身的水平、本组织的设计水平、工艺水平、制造水平、测试水平等。,1技术水平低下,2技术水平一般,3技术水平达到行业先进水平,4技术水平达国内先进水平,5技术水平达国际先进水平,技术竞争能力指数：,综合竞争能力指数：,C=MT,项目质量管理,确定关系矩阵（屋顶）,多项产品开发的质量特征不是相对独立，将这种联系分为：强正相关、正相关、强负相关和不相关,质量特征指标的确定,对于互为负相关或强负相关的质量特征，确定指标必须将二者权衡，不可能同时达到高指标。确定质量特征指标还应根据成本控制方法、收益/成本分析方法、基准比较分析方法,项目质量管理,建立各级质量屋,在进行产品开发质量屋设计的同时，根据并行工程原理同步建立零部件展开、工艺设计、生产计划阶段的质量屋。,项目质量管理,2、成本/收益分析,经济质量法，要求在制定项目质量计划时应该充分考虑完成项目质量的经济性。,通过运用质量成本与收益的比较分析去编制能够保证项目质量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划。,项目质量管理,项目质量管理的工作：项目质量的保障工作和项目质量检验与质量恢复工作。,项目质量收益是通过努力降低上述两种质量成本而获得的收益。,合理安排和计划项目的质量成本，使项目的质量总成本相对最低，而质量收益相对最高的方法。,项目质量管理,质量标杆法,3、质量标杆法,利用其他项目实际实施的或计划的质量结果或项目质量计划作为新项目的质量参照体系和比照目标，通过比较，进行项目质量策划或制订出新项目质量计划的方法。,以标杆项目的质量政策、质量标准与规范、质量管理计划、质量核检单、质量工作说明文件、质量改进记录和原始质量凭证等为蓝本，结合新项目特点去制定出新项目的质量计划文件。,项目质量管理,4、流程图法,使用描述项目工作流程和项目流程各个环节之间相互联系的图表去编制项目质量计划的方法。,可以用于分析项目质量因素亦可以用于编制项目质量计划。,系统流程图、关联图、因果图、过程决策程序图（,PDPC）,项目质量管理,项目开始或结束,活动说明,过程流向,检验报告,决策,项目流程图符号表示,项目质量管理,原材料质量,人员素质,工作质量,工艺方法,项目质量,+,+,+,+,+,+,+,关联图,项目质量管理,鱼刺图,又称特性要素图或因果图,。它是在1953年由石川馨最早使用的，故又称为石川图（,Ishikawa diagram）。,指出造成问题的原因和子原因。,构建因果图有四个基本步骤,：,确认,：问题的范围需要确认和指定。在构建因果图的开始阶段可以使用排列图等技术。,目标,：指定在这个阶段需要设置的目标和目的。构建因果图所涉及的每个人都要清楚将要达到什么目标。,项目质量管理,构建,：因果图的构建对涉及到的项目组成员来说是个良好的机会，能够激励他们参与问题解决的实践。,思考,：对这时候出现的想法进行深思熟虑是很有必要的。这是一种思考期，每个人都能够估量形势的影响，并设计和开发出相应的行动方案。,项目质量管理,混凝土强度不足,环境问题,工艺问题,机器问题,材料问题,人员问题,场地狭小妨碍施工,温差过大,振捣不实,振捣不匀,振捣时间短,养护差,养护时间短,搅拌机常坏,未覆盖,未浇水,水灰配比不准,计算有误,异常停电,振捣器常坏且无备用,水泥,过期,质量差,砂子含泥量高,未经清洗,砂石级不当,石子,思想问题,闹情绪,缺乏责任心,技术水平低,培训不够,操作问题,不遵守规范,疏忽漏振,项目质量管理,过程决策程序图（,PDPC）,在定制达到预期目标的计划时，应实现预测过程中可能发生的各种情况和结果，采取相应的预防和纠正措施，提出适应各种情况和结果的可能实施方案，达到最终状态的一种动态管理程序方法。,对从初始状态到期望的理想状态，设法使路径畅通，而对于不期望的状态，应设法使路径不畅通。,项目质量管理,PDPC,应用步骤,执行过程中获得新的信,息、新的知识，善于去,补充、完善原来的设想,根据具体情况，随机应变,审查选择最有利的程序或,者补充新的程序,召集人员讨论相关环节，,如有某些环节难以实现时，,考虑设计新的可实现的程序,从不良状态转变为理,想状态，设计初步程序,实施中的随机应变,充分预测,项目质量管理,质量成本分析,质量成本是全面质量管理活动的经济表现，是达到项目所规定的目标所需要的全部费用。将质量投入与质量损失联系起来的方法。,预防成本、鉴别成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本,一般来说，项目预防、鉴定、外部质量保证成本等越高，项目的质量水平就越高；项目的内部损失成本、外部损失成本则随着项目质量水平的降低而增加。,项目质量管理,项目质量策划的结果项目质量计划,说明项目质量体系，实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。,需要引用质量手册的部分内容和程序文件，表述质量管理体系是如何应用到特定产品、项目、合同之中，这类文件被称为质量计划。,重要的是确定每个独特项目的相关质量标准，把质量计划具体到项目的产品和管理项目所设计到的每一个过程中。,项目质量计划是一种质量管理体系文件,项目质量计划是质量策划的输出形式,项目质量管理,收益/成本分析,基准比较分析,流程图,试验设计,质量成本,项目质量政策,项目范围说明书,产品说明书,标准和规范,项目中其他关联工作的输出,项目质量计划,项目工作说明,项目质量核检表,其他过程输出,项目质量计划编制的流程,编制的依据,工具和技术,质量,计划的输出,项目质量管理,第四章 项目质量保证,质量保证的思想发展概述,第一阶段（传统手工作坊阶段）：注重自身信誉的质量保证原则,第二阶段（产业革命后）：严格检验交付产品质量的质量保证原则,第三阶段（年代消费品大生产阶段）：内部质量管理原则,第四阶段（近年来）：质量保证体系原则,项目质量管理,项目质量保证的内涵,ISO9000：2000,质量管理体系“质量管理中致力于对确保产品达到质量要求而提供信任的工作”。,一种具有,事前性和预防性,的项目管理工作。,为了使项目干系人确信该项目将能达到有关质量标准而在质量管理体系中开展的有计划、有组织的全部活动，即在执行项目质量计划过程中所开展的一系列经常性的项目质量评估、项目质量检查与项目质量改进等方面工作。,项目质量管理,项目质量保证的内涵,1,2,3,4,项目质量保证是质量管理中的一个重要组成部分，是在质量体系内进行的所有实现计划并且是系统的活动，以此来保证项目满足所有相关的质量标准,建立绩效标准，然后借助这些标准衡量和评估项目的执行情况。项目质量保证的基本目的是提供“信任”,项目质量保证借助内部质量保证和外部质量保证得以实现，在产品生命周期的每个阶段都进行,项目质量保证要求需要提供充实证实，质量保证与质量控制平行进行。,保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提，质量管理体系的建立和有效运行是提供信任的手段，质量保证的核心是向干系人提供足够的信任。,项目质量控制强调的是项目交付成果的质量，项目质量保证强调的是项目实施过程的质量。,项目质量管理,项目质量保证是为确保项目质量计划的完成而开展的系统性的和贯穿项目全部生命周期的项目质量管理工作。,需要达到的目标：确保提供高质量的产品；不断改进质量。,项目质量管理,项目质量保证逻辑框架,输入,1,、质量管理计划,2,、质量控制度量结果,3,、操作定义,工具和技术,1,、过程方法,2,、质量审核,3,、质量认证,输出,用户满意的项目质量,项目质量管理,项目质量保证活动的内容,项目质量保证工作既可以面向项目业主和项目其他相关利益主体，也可以面向项目实施组织或项目团队。,在质量系统内实施的有计划的系统性活动，是质量管理的一个更高层次，是对质量规划、质量控制过程的质量控制。,项目质量管理,项目质量保证活动的内容,项目质量保证的分类,项目内部质量保证和项目外部质量保证,目标质量保证、过程质量保证和项目最终交付物的质量保证,项目质量管理体系保证和项目实施要素保证,项目质量保证活动的主要依据,项目质量管理计划,项目实际质量的度量结果,操作说明,项目质量管理,项目质量保证活动的基本内容,提出清晰明确的项目质量要求：项目实施组织开展项目质量保证的方向和目标。,制定切实可行的质量标准,制定质量控制流程：结合项目的特点和干系人特点展开，抓主要矛盾和重要问题。,建立完善的质量保证体系：实施项目质量管理所需的组织结构、工作程序、质量管理过程和质量管理各种资源所构成的一个整体。,配备合格和必要的资源,持续开展有计划的质量改进活动,全面控制项目变更：开展项目变更的全面质量控制。,项目质量管理,工程项目质量保证体系建立的流程,制定工程项目质量方针,明确质量保证人员和各自相应职责,对质量保证人员培训,建立工程质量保证体系评估制度,项目质量管理,产品采购与分包的具体质量保证措施,定期评定分包商资格和采购材料（包括成品和半成品）的质量,进货检验和试验；过程检验和试验；最终检验和试验,检验测量和试验仪器设备的控制,不合格产品的评审、返修与返工,项目质量管理,项目全生命周期的质量保证活动,贯穿整个项目生命周期（立项阶段、开发阶段、实施阶段和完工阶段）的全过程,1、项目立项阶段：质量战略管理,2、项目开发阶段：质量设计、控制设计质量、质量预控,3、项目实施阶段：实施准备阶段的质量管理（开展技术培训、严把材料质量关）、实施阶段质量管理（建立能保证和提高项目质量的完整体系，抓好每一个环节的质量控制。,项目质量管理,项目质量保证的工具与方法,1、过程方法,2、项目质量管理体系审核技术,3、项目质量管理体系认证,项目质量管理,过程方法,过程的含义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。项目的过程是相互关联、影响和制约的。任何一个过程的输入都可能包括人、机、料、法、环的各个方面，输出也包括多种内容和形式。,应用过程方法进行质量管理实质上是系统地识别和管理组织内使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用。,项目质量管理,过程方法进行质量管理的程序,识别过程,强调主要过程,简化过程,确定过程的优先级,制定并执行过程程序,严格职责,关注接口,严格控制,改进过程,项目质量管理,过程方法在项目质量保证中的应用,项目组织的质量管理体系的四大板块：项目管理职责、项目资源管理、项目最终可交付物和项目测量、分析和改进。,1）项目相关利益主体对于过程的要求起到了非常重要的作用，组织在自身能力允许的前提下愈加符合相关方的要求，则项目愈加容易获得成功。,2）项目最终产出物的接受者是项目顾客,3）项目组织内部的四大板块形成一个闭环过程链,4）“项目最终可交付物实现”在组织的质量管理体系中具有重要地位,项目质量管理,项目质量管理体系审核技术,1、质量审核概述,ISO19011：,为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。,系统论的方法,审核人员与被审核组织无任何利益联系,审核是正式的,项目质量管理,质量审核的含义,：确定质量活动及其有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标所作的系统的、独立的检查。包括质量管理体系审核、产品审核和过程审核。,质量审核的分类,：内部审核（第一方审核）和外部审核（第二方审核和第三方审核）,质量审核的目的,：评定受审对象满足要求或准则的程度。,一般原则,：以事实为依据，以标准为准绳,项目质量管理,项目质量审核方案的管理,：组织的最高管理者对审核方案的管理进行授权，包括制定审核方案、实施审核方案、监视和评审审核方案、改进审核方案等流程。,项目质量审核方案的一般流程,：项目质量审核的启动、文件审核的实施，准备现场审核活动，现场审核的实施，审核报告的编制、批准并分发。,项目质量管理,2、项目质量管理体系的审核,为获得质量管理体系的审核证据，并对其进行客观的评价，以确定满足项目质量管理体系准则的程度所进行的系统的、独立的、形成文件的过程。,目的是确定质量管理体系的符合性、有效性。,对象是质量管理体系的有关活动及其结果，实质是对项目具体实施过程的评价。,项目质量管理,文件评审：进入现场审核的前提是评审受审核方的主要体系文件。,文件审核贯穿项目质量管理体系审核的全过程，包括建立和批准文件化体系前的文件初审以及现场审核时对体系文件的继续评审活动,现场 从首次会议开始到末次会议结束的全过程。,目的：审核质量管理体系的活动、过程与结构是否符合要求，审核质量管理体系运作的有效性、审核质量管理体系实现其质量方针、目标的可信度。,项目质量管理,内部质量管理体系 内部质量保证的一种手段，发现项目质量管理体系中存在的问题，预防和纠正不符合，目的是不断改进质量管理体系过程的有效性。,外部质量管理体系审核的重点在于评价项目的质量管理体系满足审核准则的程度，从而决定是否批准认证或签订采购合同。,项目质量管理,项目质量管理体系认证,第三方根据程序对产品、过程或服务规定的要求给予书面的保证（合格证明），分为产品认证和质量管理体系认证。质量管理体系认证是一种外部质量保证手段。,项目质量管理,认证制度的内容,相关法律、法规依据,国家主管机构,中国认证结构国家认可委员会,自愿原则,项目质量管理,认证的实施程序,提交书面申请,受理申请,文件审核,现场审核,纠正措施的跟踪,批准与注册发证,监督审核与管理,复审,复评,项目质量管理,质量管理体系的编制与建立,致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和质量目标确定相关的过程、活动和资源。,建立质量管理体系的目的是在质量方面帮助组织提供持续满足要求的产品，以满足顾客和其他相关方的需求。,能否结合自己的实际工作给予说明？,项目质量管理,质量管理的八项基本原则,以顾客为关注焦点,领导作用,全员参与,过程方法,管理的系统方法,持续改进,基于事实的决策方法,与供方互利的关系,项目质量管理,质量管理体系方法,确定顾客和相关方的需求和期望,建立组织的质量方针和质量目标,确定实现质量目标必需的过程和职责,确定和提供实现质量目标必需的资源,规定测量每个过程的有效性和效率的方法,应用规定的方法确定每个过程的有效性和效率,确定防止不合格并消除产生问题的措施,建立和应用持续改进质量管理体系的过程,项目质量管理,质量管理体系要求,过程方法,建立质量管理体系的流程,质量管理体系文件,常见质量管理体系文件层次结构图,质量手册,质量计划,规范,指南,程序、作业指导书和图样,记录,项目质量管理,建立质量管理体系的流程,识别质量管理体系所需要的过程及其在组织中的应用,确定这些过程的顺序和相互作用,确定为确保这些过程的有效运行和控制所需要的准则和方法,确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视,监视、测量和分析这些过程,实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进,项目质量管理,常见质量管理体系文件层次结构图,质量手册,质量管理体系程序,作业指导书和其他质量管理体系文件,项目质量管理,质量管理体系文件编写的要求,结合项目组织自身实际，突出自身特色,项目质量管理体系文件必须确保控制所需的程度,一个项目组织只能有唯一的质量管理体系文件,项目质量管理体系文件应便于执行,项目质量管理体系文件既要分层次又要相互协调,项目质量管理体系文件必须符合体系文件规定的控制要求,项目质量管理,质量管理体系文件的格式要求,质量手册格式,程序文件的推荐格式,质量管理体系评价,项目质量管理,项目质量管理体系的建立,统一认识，完成决策,确定项目质量方针和质量目标,策划项目质量管理体系,确定职责和权限,编制项目质量管理体系文件,质量管理体系的发布和实施,学习质量管理体系文件,项目质量体系的运行,项目质量管理体系内部审核,管理评审,项目质量管理,第五章 项目质量控制,ISO,系列：质量控制是质量管理的一部分，指为达到质量要求所采取的作业技术和活动。,质量要求是对产品、过程或体系的固有特性要求,质量控制贯穿于产品形成和体系运行的全过程,通过采取一系列作业技术和活动对产品形成的各个过程实施控制的。,项目质量管理,质量控制实施的程序：,确定控制计划与标准,实施控制计划与标准，并进行连续监视、评价和验证,发现质量问题并找出原因,采取纠正措施，排除不良因素，恢复正常状态,项目质量管理,项目质量控制的概念,PMBOK：,监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，并识别消除引起不满意绩效的原因的方法。,项目成果是为了完成项目或其中一部分，而必须完成的可度量的、有形的及可以核实的任何工作或事项。包括项目的最终产品或服务，也包括项目过程的结果；,目的是消除偏差，确保项目结果符合质量标准的活动，追求质量零缺陷；,项目进展的不同时期和阶段，控制的对象和重点也不同,项目质量控制贯穿于项目质量管理的全过程,质量标准是根据项目质量目标和计划给出的项目质量最终要求制定的控制依据和参数。,项目质量管理,项目质量控制：在项目实施过程中，对项目质量的实际情况进行监督，判断其是否符合相关的质量标准，并分析产生质量问题的原因，制订出相应的措施来消除导致不符合质量标准的因素，确保项目质量得以持续不断地改进。,项目质量管理,项目质量控制,与,项目质量保证,的联系和区别：,两者的目标都是使项目质量达到规定要求，在项目质量管理过程中，他们是互相交叉互相重叠的。,项目质量控制是一种纠偏性和把关性过程，直接对项目质量进行监控，并对存在的质量问题进行纠正；项目质量保证是一种预防性的、保障性的过程，只是从项目质量管理组织、程序、方法等方面做一些辅助性工作。,项目质量管理,项目质量控制的基本原理,工作内容：作业技术和活动，围绕质量环的每一阶段工作，应对影响项目质量的人、机、料、法、环因素进行控制，并对质量活动的成果进行分阶段验证，以便及时发现问题，查明原因，采取相应纠正措施，防止质量问题的再次发生，减少经济损失。,项目质量管理,控制论的研究对象：具有复杂性和或然性的系统。项目作为一个系统，具有这些特征。,对项目质量控制系统的研究，可以采用控制论的思想和方法。,实现控制的两个条件：合格控制主体、明确的控制目标，还要有理想的控制机制。,项目质量管理,项目质量控制的特点,主体的复杂性,影响因素多,易产生质量变异,产生第二类错误判断的概率大,最终检验的局限性,项目质量受投资、进度的制约,项目质量管理,项目质量控制的步骤、目标和原则,1、步骤,选择控制对象,度量控制对象质量的实际情况,将对象质量的实际情况与相应的质量标准进行比较,识别项目存在质量问题和偏差,分析项目质量问题产生的原因,采取纠偏措施消除项目存在的质量问题,项目质量管理,2、目标：,项目规模在计划的范围之内,投入小于产出,无任何重大事故和经济损失,资源配置合理高效,产品具有市场竞争力,项目质量管理,3、原则,质量第一，用户至上,以人为本，全员参与,管理的系统方法,执行质量标准，一切用数据说话,科学、公正、守法,项目质量管理,项目质量控制的依据,项目质量计划,项目质量工作说明,项目质量控制标准与要求,项目质量的实际结果,项目质量管理,项目质量控制的内容,1、项目质量形成过程,项目的建设过程就是质量的形成过程。经过可行性研究阶段、决策阶段、规划设计阶段、实施阶段、竣工验收等阶段。,项目质量管理,（1）项目可行性研究对质量的影响,可行性研究是在,大量调查研究,的基础上，对项目在技术、经济和生产布局方面的可行性进行论证，并做出方案比较，从而选择最佳方案作为决策、设计的依据。,好的可行性研究，能使项目的质量要求和标准符合业主的意图，并与投资目标协调，使项目与所在地区资源条件和环境相协调，从而直接影响到项目的决策质量和设计质量。,项目质量管理,（2）项目决策阶段对质量的影响,项目决策阶段，主要是确定工程项目,应达到的质量目标和水平,。,控制三大目标：投资、质量和进度,做到投资、质量、进度三者的对立统一，