保险的客户关系管理

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,保险的客户关系,小组名称:YHB,小组成员：陈茜、王艳、葛俏敏、杨海滨、王佳琪、徐依婷,演讲者：陈茜,调研工程：保险行业的客户关系管理,调研方式： 调查、上网查询,调研背景,如今保险市场竞争越来越剧烈，如何提升竞争力成为国内保险公司共同关注的问题。,但是目前保险市场客户抱怨和投诉呈增长趋势，业务员中甚至发现骗取客户保费携款潜逃的恶劣行为,保险公司欲得开展，就必须增强客户意识，提供高标准的效劳和支持，以稳固同客户之间的良好关系。对客户进行精确定位和市场细分，从而鉴别和控制经营中的风险。此时客户关系管理的重要性便凸显出来。,调研目的,1、了解保险公司的根本现状,2、保险公司是如何对客户进行管理的,3、了解保险公司是否使用了客户管理系统，状态如何,4、了解保险公司客户关系管理有何缺乏，并对原因进行分析,5、了解保险公司客户关系管理需要改进的地方在哪，提出建议,中国太平洋保险集团股份是在1991年4月成立的保险投资控股集团公司，公司总部设在上海。,公司在国内共设有5469个营业机构，拥有比较完善的保险效劳网络。公司旗下拥有太平洋寿险、太平洋产险和长江养老保险等专业子公司。,2021年上半年，中国太平洋保险实现保险业务收入人民币868.75亿元，市场占比10.8%；各项指标均位居中国保险市场前列。,公司简介,保险主要的类型,分红险,养老保险,意外伤害保险,教育保险,医疗保险,汽车保险,重大疾病保险,保障保险,保险中销量最好的主要有分红险、养老保险、教育保险、重大疾病保险。,保险公司的利润来源,1、保险公司的主要收入来源是保费，尤其是续期保费，这些是稳定的现金流，对保险公司十分重要。,2、其次的利润来源是利差，也就是保险公司的投资收益。,保险公司的主要投资对象：固定收益类如债券和大额协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投资和其他的创新渠道等。,保险客户分类,保险客户的分类方法有很多。对客户进行多角度，个性化的分类，有利于对客户进行统计、分析和查询，并且，还能够针对性地与各类客户进行互动。,1、根据承保买了保险的年交保险费分为,2.,正早接触的称为准客户，高端客户，一般客户,多角度客户分类按照性别、年龄、职务、行业、等多方面对客户进行分类。保险营销人员也把客户分成潜在客户、目标客户、准客户、成交客户和忠诚客户，方便对客户进行跟进。 个性化客户分类为最大程度地满足不同行业、不同岗位对客户分类的需求根据自己的情况增加新的客户分类栏目，记录想记录的客户分类信息，更好的效劳客户。,客户的争取,现在保险行业的不断兴起，人们对保险也有了一定的概念，太平洋保险公司会在学校，医院，这些大型的机构举办保险讲座等等。保险公司一般会设立保险咨询处，提供上门效劳这些都是业务员为做业绩设的。,对于中高端客户，太平洋保险公司一般会有高端的会议来吸引客户，如CEO论坛，请来有影响力的任务当嘉宾这是争断高端客户的，中端客户公司一般会在酒店举办酒会，有晚宴的来邀请客户，从而讲保险、一般的客户 公司会在酒店举办产说会等活动，再来就靠业务员的技巧。,维护老客户,太平洋保险公司一般会有客户答谢会，周年同庆回馈活动，通过优惠推出活动维护来老客户，让老客户转介绍，认识新客户。,老客户一般会更多的购置他信得过的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，对于维护公司品牌和业务员品牌方面具有不可低估的作用。,售后效劳,保险公司大致的售后效劳有以下几方面：,为被保险人与投保人订立保险合同、办理理赔、支付养老金、年金、保单红利和投资收益等效劳,除此之外一般还提供：(1)为客户更改保险单内容、办理保单迁移等保全事宜；(2)为客户递送保单、提供咨询；(3)缴费和领取保险金提醒效劳；(4)急难救助效劳；(5)回访效劳；(6)保单及发票遗失补发等。,会有专门的客户经理维护的，享受的资源也很多,售后效劳,高端客户,是靠业务员效劳的节日时送点礼品等等,一般客户,当然，对于不同类型的客户，效劳的内容也会有所差异,客户关系管理,现状,1、加强业务培训：公司定期或不定期的对业务员进行业务培训，不断提高业务人员的综合素质。,2、业务催促：建立工作日志，明确每周的拜访量。催促业务人员养成良好的工作习惯，建立广泛的客户群，为业务的良好开展打下根底。,3、建立客户档案。为大客户建立客户档案，包括客户概况、历年承保状况、赔付状况、防灾防损状况等,4、定期业务分析。建立定期的业务分析制度，找出问题和提出解决问题的方法，从而明确下一步的工作目标。,客户关系管理的缺乏,管理目标偏差：目前保险公司依然是把业绩放在第一位，所以对于业务部门而言，让客户投保是首要的，而投保之后的客户效劳就不再重点考虑了。,管理策略缺乏效率：缺少对客户群细化分析、客户满意度、客户体验等根底上的管理和支持，造成成投入本钱很高但实际效果差。,管理系统不完善：客户关系管理的功能模块分散且缺乏系统性、客户数据质量存在偏差、对客户的认识并不全面、数据的挖掘和分析决策技术欠缺。,建议,1、做好客户关系管理的整体规划。,2、真正做到以客户满意为导向：真正树立“以客户为中心的观念。建立智能型的客户信息数据库。,3、客户经理的配备和管理。培育一批高素质的客户经理队伍，是实施客户关系管理的关键。,4、采取各种措施与客户进行经常性的双向沟通，及时掌握客户动向。,5、加快系统的更新换代,谢谢欣赏！,