基础销售技巧培训资料

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,基础销售技巧,欧阳云华,2007.03.30,顾客与我,顾客,公司,促销员,产品美好生活,利润,促销员是构件公司与顾客之间的桥梁,顾客通过促销员的服务获得公司的产品,公司通过促销员的服务从顾客那里获得利润,顾客与我,认识你的顾客,要成功地将我们的产品销售给顾客,首先要清楚的了解顾客的类型和特点,然后我们才可以更好的取悦他们.,顾客与我,顾客的特点,群组型:通常两人以上,多次沟通:咨询多次,注重技术:注重比较各品牌技术,关注价格:对同类产品价格熟悉了解,我们更善于分辨,更多的耐心,更了解产品的技术和功能,更了解产品的价格和价值优势,顾客与我,我们应该有的心态,更多的自信,事实上我们经常遇到顾客几次来到展台,不断问问题,所以不必在意顾客暂时的离开,他只是还要寻找说服自己的理由,更多的耐心,舍得花时间在每一位顾客身上,不断的讲讲讲!才会有不断的奖奖奖!,更善于分析,善于分辨顾客的决定者及其类型,善于分辨促成购买的决定因素,销售的过程,我们的行动目标,留住顾客在展台5分钟,它使销售有可能,迎接顾客,推荐产品,了解需求,处理顾客的异议,处理顾客的投诉,销售完成,销售的六大步骤,销售的过程,迎接顾客,你再没有第二次机会创造第一次的好印象,当顾客走近我们的展台,彼此开始产生第一印象,你在想什么,?,他在想什么,?,销售的过程,CTV/AV:播放热门DVD,播放公司演示盘,赠品陈列明显,宣传品陈列整齐,GMS:陈列道具正常运行,赠品陈列明显,宣传品陈列整齐,CTV/AV:电视机未点亮,POP贴在电视机屏上,宣传单页陈旧,GMS:陈列道具损坏,易拉得损坏,宣传品陈列零乱,1.制造吸引顾客的亮点:,销售的过程,衣衫干净,穿戴整齐,头发整洁,女化淡妆,站立端正,衣衫未系纽扣,头发蓬乱,用手支撑柜台,身体依靠展台,有口气,2.保持自身的专业顾问形象,销售的过程,你好欢迎光临XX专柜,请随便看看,您想看看那款产品,先生/小姐,我们正在促销,买产品送XX,您想看看那一款?,视而不见,不理不采,3.主动招呼顾客,使用标准的欢迎语,销售的过程,主动邀请顾客进入或靠近专柜,如果有可能让顾客坐下,*,这是留住顾客很好的方法,背对顾客,4.让顾客置身专柜范围内,销售的过程,目关真诚,用目光表示欢迎和尊重,目光鄙视,用眼角看人,直盯着顾客看,让顾客感到压力,5.目光关注顾客,销售的过程,柔和,亲切,粗声粗气,粗话和不敬的口气,6.声音,销售的过程,7.保持适当的距离,与顾客接触是不要给顾客压力,可根据不同地区特点,与顾客保持适当距离,注意运用 “气泡原理” 准则,逐步由社交空间(1.2米-3.5米),深入到个人空间(0.45米-1.2米),及亲密空间(0.15米-0.45米),销售的过程,了解需求,这个步骤非常重要,因为他能否成为你的客户,就看他是否喜欢你问的, 介绍的,讲解的,是一个介定你是专业人员还是一般销售人员的时刻,此环节成功之处在于;我们如何针对决定者组织问题以及怎样提出问题,销售的过程,注意观察顾客身体语言:顾客的目光/顾客的脸部表情/顾客间交谈神态,观察的顾客身体语言我们可以得到很多信息,了解顾客的兴趣所在,顾客目光-顾客看着某产品,我们要立刻上前告述顾客这是什么产品,然后再问问题,了解客人需求.,脸部表情当我们介绍一款产品时,他脸上没有什么表情,再递上另一宽时他露出欣慰的微笑,了解需求,销售的过程,判断顾客有无真正的时间和兴趣听介绍,顾客肢体语言,如,:,顾客不断看表,我们应该了解顾客是否在等人或有其它紧急事情,可打住话题,给予宣传单页,.,如,:,顾客脚往前走,头往后看,顾客可能对产品还有兴趣,促销员可跟着坚持再多介绍几句,了解需求,销售的过程,初步判断顾客类型和决定者,关注顾客间交流神态,如,:,妻子依偎着丈夫,多数丈夫是决策者,了解需求,销售的过程,提问技巧,问题种类,公开型,用于了解一般情况,通常开始字句:什么/何时/谁,如:你想要什么样的效果呢?,选择型,用于取得答案,如;你要兰色的 还是米色的?,肯定型,取得顾客的肯定与否,如:你喜不喜欢这个效果?,了解需求,销售的过程,提问技巧,提问原则,漏斗原理:先从宽的范围缩小,再总结,了解需求,提问是为了从顾客的回答中获取信息,因此一定要得到对方的回答,而不是自问自答,销售的过程,了解需求,1. 积极有效的聆听不但意味着诚心倾听客户说话，让其感觉被尊敬，还包括了注重细节，注重弦外之音，既非语言讯号,例如:,某客户一边问“等离子电视机，效果到底怎么样？”一边眼睛看着边上的一款液晶电视。,该顾客可能真正关心的不是等离子，而是后者，我们在继续询问时要尽快确认。可以说：“等离子效果很好，我们可以看一下，而液晶电视的画质同样很有优势，是否愿意都看一下？”,2. 检查理解程度,指根据与顾客的交谈，我们已经了解她的需求了，通过询问，以征的再次确认，避免走弯路。,我们可以这样一来问：,“如果我没理解错的话，您的意思是平板电视画面对比度最好的，对吗？”,“如果我没理解错的话，您最关注的是手机的待机时间，对吗？”,“根据您刚才说的，您是想买个既实惠又有先进技术的电视机/手机，对吗？”,您是要为家庭影院配一台DVD，对吗？,销售的过程,了解需求,3. 表示兴趣,聆听时，以点头、微笑或眼光接触并不时问几句“是吗？”等表现出我们的关心态度,我们的兴趣，会激发顾客更多得表达他们的想法，从而可以使我们搜集到更多的信息。,4. 最后总结理解，用询问的方式进行,我们可以这么说：,“我想您要买的是有100HZ逐行扫描技术的，并且尺寸与您客厅相吻合的电视机，对吗？”,我想您要买的手机是有蓝牙技术的，翻盖式的手机，是吗？”,销售的过程,如：,“我们这块电视机适应您，它有逐点晶晰技术，这样技术使画面看起来更清晰。”,“我们的998手机是彩屏手机中的待机王，方便您使用。”,顾客不只是买商品本身，而是买商品的使用价值并产生快感。因此我们要突出这种快感。,即产品本身具备的用途及功能和顾客从产品中获得的符合其需要的各种好处。,特性的定义：产品获服务所包含的任何事实,利益的定义：是顾客从产品中获得的各种好处,要注重介绍产品特性，更注重产品的利益,推荐介绍,销售的过程,因我们的产品有一定的技术含量成分，并顾客虽然不懂，但他们常常试图让我们认识他们很懂；所以我们在推荐产品时出示证明及有关资料，是一种体现专业性的方法。,证明类型,第三者或权威机构的测试结果,技术数据,说明书、图片,竞争品牌资料,要善于创造说服顾客的依据并根据顾客的个性选择和运用有关证明、依据,推荐介绍,销售的过程,耐心、平静 “嫌货人往往才是买货人“,我们应该避免：硬碰 争辩 好胜；否定的语句“不是的，不可能的，不对的“,不断地自问：她提出这个问题真正的目的是什么？,在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是什么？首先解决 主要异议。,我们可以这样试探的问：,“先生，您是否最关心电视机的尺寸太大？“,“先生，我想您还是对产品价格不满意吧？“,处理客户争议的态度,处理顾客异议,销售的过程,让顾客体验产品,在介绍产品，应该第一时间让顾客握住产品，让他去感受、去看、去听、去试用。,让顾客充分比较,我们顾客的特点就是喜欢比较，那就让我们运用竞争品牌产品资料夹，帮助顾客充分了解，解答他的疑惑。,处理顾客意义的方法,处理顾客异议,销售的过程,经常因为价格而失去了一些生意,不论你的价格折扣是如何，你总会遇到价格异议,总会有一个比你更便宜的其他选择,今天的顾客比以往更加注重价格,四项关于价格的事实,处理顾客异议,销售的过程,购买讯号指口头上或身体语言上表示拥有产品的兴趣,具体如：,询问家人意见：“你看呢？”,要你重复介绍,问售后服务或退换事宜,微笑,点头,重复试用,再次查看产品、样品,耐心检验货品,顾客的购买讯号,销售完成,销售的过程,假设对方已决定购买,假设法,我们可以问,“如果您没什么问题了，我就帮您开票。”,“您是付现金呢，还是拉卡？”,利用选择型问题，采取正面问题,选择法,我们可一问：,“您是想买实惠的还是功能多的呢？”,“您决定买实用的逐点清晰还是不会被淘汰的等离子呢？”,促进销售完成的方法:,销售完成,销售的过程,表示感谢,如：,谢谢您购买我们的产品，欢迎下次买家电再来飞利浦。,谢谢您购买我们的产品，欢迎下次再来。,过年前我们这会举行大型促销，到时会有很多的优惠活动，希望您能来参加，因为您已经是我们的老客户了。,表示责任心,如：,您回去后使用方面或其他方面有问题都可以再联系我。我们一定会尽量帮您解决。您放心吧！,这是我们的热线电话，您可随时拨打。,这是我们商店的联系电话，我是，有问题您客打电话找我。,尽快办理各种相关手续,已购买我公司产品,销售完成,切不可表现的过度的兴奋感,销售的过程,争取下次生意机会,如：谢谢您！这是我们的宣传册。请留下您的资料，让我们在新产品推出时，马上通知您。,表示歉意,如：十分抱歉，目前您还没有选到满意的产品，不过我们经常会有新产品，及促销活动，您可以经常来看看！,迅速调整自己心态，迎接下一批顾客到来,（如果真的遇到很令你震动的事例，记得在我们的例会上分享！）,没有购买我公司产品,销售完成,销售的过程,顾客投诉的原因：产品未能达到期望的效果,投诉者想得到什么：,投诉者希望我们了解她的问题及不开心的原因,需要得到重视及尊重,希望问题得到尽快的解决,得到补偿或赔偿,处理投诉的态度：态度友善礼貌，保持冷静而关注,如果投诉处理得好，会给我们带来意外的收获,处理顾客投诉,