紫澜门国际酒店百分考核方案

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,紫澜门国际酒店,基础管理百分考核方案,随着社会的进步，紫澜门国际酒店始终秉承“,宾客,至上”的宗旨，为,宾客,提供整洁舒适的休闲、娱乐、就餐和,住宿,环境。此,方案,的出台，目的就是为了明确各项工作标准，指导员工日常工作规范，全面提升酒店基础环境及服务水平，多创造、共分享！,本,方案,内容涵盖店内、外环境标准（店内环境标准包括公共区域、硬件设施、照明等）、部门规范标准（细化到部门：餐饮,部前厅,、,餐饮部后厨、,客房、,桑拿、前厅,）、服务标准、安全经营标准等方面内容。只要严格按照,此,标准执行，我们就能为,宾客,提供更加亲切,周到,的服务、更加舒适优美的环境。让我们共同努力，打造兴隆五星级酒店，成为同行业的标杆！,2,新版百分考核方案修改原因,酒店管理区别于商场百货管理，有交集但也有不同。商场的第一竞争力是,商,品、服务卫生次之。而酒店的第一竞争力则是服务和卫生。这就注定了商场与酒店管理制度的不同。,新版百分考核制度结合酒店实际管理情况，围绕打造“,兴隆五星级,酒店”宗旨而生。,加入了更多人性化的管理元素，从细节着手，为宾客提供更贴心的服务，同时也更加明确了酒店员工的工作标准，为工作带来便利。,新版百分考核制度，兴隆特色与星级酒店管理相结合，更体现酒店专业性，同时更具人性化，为发展紫澜门连锁事业奠定坚实基础！,3,新版百分考核方案修改依据,总结酒店老版百分考核方案的不足,依据集团五星门店的相关要求,依据中国星际饭店评定报告书,结合酒店自身经营情况,4,紫澜门国际酒店基础管理百分考核方案100分,评定核定标准,（集团标准不变）,5,新版百分考核方案,一、基础环境标准,25,分,1、店外环境标准,5,分,2、店内卫生,、,环境标准,2,0分,二、,餐饮区25分,1、餐饮部后厨5分,2、餐饮部前厅20分,三、客房区10分,四、前厅区10分,五、桑拿区10分,六,、,员工服务标准1,0分,七,、安全经营标准10分,老版百分考核方案,一、基础环境标准40分,1、店外环境标准5分,2、店内卫生标准30分,3、店内环境标准5,二、员工服务标准30分,三、餐饮区20分,四、安全经营标准10分,紫澜门国际酒店基础管理百分考核方案,新方案细化到部门，便于部门自主管理、自检自查,6,基础环境标准,25分,店外环境标准,（5分）,8,店外环境标准,企业标识清晰醒目、卫生干净、无破损,（1分）,照明设施无损坏、无安全隐患、卫生干净；楼体墙面及时维护，卫生干净无死灰无胶印,（1分）,橱窗、玻璃、广告牌：干净、明亮、无灰尘、无破损；宣传内容无空缺、并及时更换,（1分）,地面：地砖完整，无破损；无垃圾、无纸屑、无积水、无积雪、无积冰（下雪、下雨后及时清理）；雨雪天气时摆放“小心路滑”等提示牌,（1分）,外围设备设施如垃圾桶、空调等干净整洁；停车场内车辆摆放整齐、提示牌等信息清晰明确，整洁无破损,（1分）,9,店,内卫生,环境标准标准,20分,10,店内卫生、环境标准,商品展台：丰满整齐、陈列美观、卫生干净整洁、商品分类摆放、禁止出现亚健康食品（1分）,照明设施：使用正常、卫生干净 （1分）,收银台：干净整洁、物品摆放整齐、无杂物、个人物品避开客人视线；暂停收银时并锁定屏幕、保证安全 （2分）,吧台：无灰尘、无污迹、物品排放整齐、个人物品摆放在指定位置，避开顾客视线范围，吧台上客用烟灰缸干净、及时清理（不超过3个烟头）（1分）,11,店内卫生、环境标准,棚顶、墙面：棚顶干净整洁；烟感、空调口等设施干净整洁；墙面、柱子干净无污渍、无破损、无胶印、无钉子,（2分）,办公室：“部门指示牌”清晰明了，方便办事人员,办公室文化宣传板：整洁、风格尺寸协调、固定、无空缺、无过期内容、干净整洁、无卫生死角；桌面物品摆放整齐；衣物等个人物品不允许放在办公桌椅上；地面卫生干净,（2分）,卫生间：公用每日消毒三次；地面干净无垃圾、无积水，卫生用具摆放在顾客视线外的指定区域；小便器刷洗干净，无污渍、尿渍；垃圾及时清理，不允许外露，垃圾不超过垃圾桶桶高的2/3，垃圾桶桶身干净；洗手台干净、无水渍、无堵塞，镜子干净明亮、无水痕；下水管外部整洁，无污渍；卫生间设立客人烘手机,（2分）,12,店内卫生、环境标准,通道：畅通、地面干净，无垃圾、无污渍、无积水；宣传版干净整洁、无破损、无过期内容、无空缺；客梯：指示标识清楚、卫生干净、定期消毒,（1分）,公共区域：休息椅卫生干净、摆放整齐，设置报夹、杂志架等休闲设施，报刊干净无卷边，及时更换,（1分）,床铺：摆放整齐，床单保持干净整洁、无污渍、无灰尘、无破损,（1分）,氛围：各种指示提醒牌清晰，方便客人、无过期氛围，无破损，无胶带粘贴,（1分）,13,店内卫生、环境标准,地面：干净，无烟头、无纸屑垃圾、地毯保持干净，无头发等杂物；公共区域的垃圾桶保持干净整洁，垃圾不超过垃圾桶的2/3（2分）,更衣室：设施干净整洁、齐全（照明正常、备有凳子、镜子等），钥匙、锁、箱柜正常使用，地面干净；设立垃圾桶，垃圾桶干净整洁，垃圾不超过桶身的2/3 ；配备镜子，方便员工整理仪容仪表,（1分）,休息室：床铺摆放整齐，床单保持干净整洁、无污渍、无灰尘、无破损,（1分）,库房：商品分类摆放；地面、货架、棚顶卫生干净；货品摆放不占用通道,（1分）,14,餐饮部,25分,后 厨,（5分）,16,后厨设备设施及卫生标准,顶棚、灯罩、油烟罩、排风口、墙面、地漏等干净整洁，无灰尘 ，无油渍、无异味,（1分）,设施设备：干净，无尘，无油渍，无水痕，无杂物,正常使用；冷冻冰箱的使用标准：水产品和禽类肉类分开码放，层次分明，密封条无油渍，无罐头制品，无非食品类物品,（1分）,货架：干净，无油渍，无杂物，无个人物品，货架摆放整齐有序；调料罐：干净，光亮，无油渍，摆放整齐。,（1分）,菜墩：生熟菜墩分开摆放，干净，平整，无污物，无霉迹，无异味，不得落地摆放；刀具：干净，锋利无锈迹，无污物，无油渍 ，生熟分开；后厨地沟干净无油渍、污渍,（1分）,17,消洗间标准,洗涤池、冲洗池、消毒池、地面干净、无油渍、无积水、无堵塞，设备（电子消毒柜、保洁橱柜）等卫生干净，并贴有明显标识牌；餐具干净卫生，无油腻，无水迹 ；已消毒和未消毒的用具分开存放，并有明显标记，消完毒的餐具才可以给客人使用；垃圾桶位置固定，并加盖，泔脚、垃圾，日产日清、进入后厨检查人员必须戴帽子,（1分）,18,餐饮部前厅,（,20,分）,19,前台卫生,玻璃、顶棚、灯罩、排风口：无尘 ，无水痕，无油渍,（1分）,大厅桌椅：桌布干净，四角整齐对称，颜色统一，无褶皱，铺放整齐，美观；桌上物品摆放有序一致；椅子椅垫干净，无污渍、无油渍、无水渍，椅子摆放统一、整齐、干净,（1分）,餐具包括骨碟，茶杯，汤碗，酒杯，汤勺，卫生标准：干净无水印，无油渍，摆放整齐；工作柜：干净光亮，柜内按规定摆放客用物品，禁止存放个人物品,（1分）,20,前台卫生,转盘：无油渍、茶渍、水渍；台布、无褶皱、无污迹、不拖地,艺术品：摆放整齐，无灰尘，无水渍，无手印；壁灯：摆放端正，灯泡无破损,（1分）,衣架及衣挂：无灰尘，无破损，衣挂统一放在一侧,（1分）,地面、镜子、洗手盆、马桶、垃圾桶及墙壁等：干净整洁，无水渍、无污渍，卫生间清扫用品不允许出现在客人视线范围之内，垃圾桶内垃圾不超过2/3,（1分）,21,自助早餐服务,在宾客抵达餐厅后，及时问好、接待。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕,（1分）,所有自助餐食品及时补充，适温、适量,（1分）,宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结账准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢,（1分）,22,正餐服务,在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕,（1分）,在宾客入座后及时提供茶或饮品，应宾客要求及时添加，适时更换烟灰缸（不超过3个烟头）,（1分）,点菜单信息完整（如烹调方法、搭配等），点单时与宾客保持目光交流点单完毕后与宾客确认点单内容,（1分）,点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘），根据需要适时上热菜（主菜），上菜时主动介绍菜名,（1分）,根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手,（1分）,宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢,（1分）,23,订餐 送餐服务,订餐：,正常情况下，及时接听订餐 ，熟悉送餐菜单内容，重复和确认预订的所有细节，主动告知预计送餐时间（1分）,送餐,送餐时按门铃或轻轻敲门（食指叩门三声：“您好房间送餐”），未经宾客许可，不得进入房间；礼貌友好地问候宾客；征询宾客托盘或手推车放于何处，根据客人需求摆放餐盘（1分）,送餐完毕后起身：“您慢用，祝您用餐愉快！”后退一步走出房间将门轻轻带上后方可离开。（1分）,送餐推车保持清洁，推车卫生清洁，食品均盖有防护用具（1分）,24,客房 10,分,客房卫生,化妆镜表面明亮无手印、划痕，无水渍，镜框无灰尘,（0.5分）,床头灯、落地灯等灯罩内外无卫生死角,（0.5分）,电视柜无灰尘，电视前后无卫生死角,（0.5分）,房间内水壶内无水渍污渍，玻璃杯无手印,（0.5分）,卫生间地面、洗漱台面、镜面无水痕、无毛发、无灰尘、无污渍,（0.5分）,26,客房卫生,客房内所有设施完好，能正常使用、抽屉干净无杂物,（0.5分）,一次性用品、备品等服务项目，准备齐全,（0.5分）,按标准将房间卫生清理完毕，做好准备随时有客人住入,（0.5分）,客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安全出口指示图等）：规范、完好、方便取用，字迹图案清晰、无涂抹，无灰尘、无污渍,（0.5分）,客用品（毛巾、口杯等）：摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍,（0.5分）,27,开夜床服务,正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理,（0.5分）,门廊灯处于打开状态，遮光窗帘已充分闭合,（0.5分）,床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用,床头放置晚安卡或致意品,（0.5分）,28,洗衣服务,单上明确相关信息（服务时间、价格、服务 、送回方式等），配备饭店专用环保洗衣袋（0.5分）,应宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查、应宾客要求在规定时间内送还衣物（0.5分）,所有的衣物被正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客（0.5分）,29,其他,敲门：站在门前3050公分处，面对窥视镜，用食指关节轻敲门三次，每次间隔23秒报称：您好服务员,（0.5分）,做房：将工作车停放在距离房间门口处20厘米,（0.5分）,其他：应宾客要求更换床单、被套、毛巾、浴巾等,（0.5分）,30,前厅10,分,预订,及时应答接听 ，确认宾客抵、离时间，语音清晰，态度亲切（0.5分）,正确描述房型差异，说明房价及所含内容（0.5分）,询问并准确记录宾客联系方式、说明酒店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢（0.5分）,网络预订，定时定员查看，及时联络、确认（0.5分）,32,入住登记,主动、友好地问候宾客，热情接待,（0.5分）,与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客，如丁先生、王女士,（0.5分）,登记验证、信息上传效率高、准确无差错,（0.5分）,为宾客提示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，有祝愿宾客入住愉快的语言,（0.5分）,33,行李服务,在正常情况下，有行李服务员在门口热情友好的问候宾客,（0.5分）,应宾客需求，帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动,（0.5分）,及时将行李送入房间内、礼貌友好地问候宾客,（0.5分）,离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数,（0.5分）,34,礼宾、问询 叫醒服务,礼宾、问询,热情友好，乐于助人，及时响应宾客合理需求（0.5分）,熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息、熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息（0.5分）,叫醒服务,有第二遍叫醒，准确、有效地叫醒宾客，人工叫醒 正确问候宾客（团队入住除外）（0.5分）,重复宾客的要求,确保信息准确（0.5分）,35,总机服务 结账服务,总机服务,铃响三声内应答、接 时正确问候宾客，同时报出酒店名称，语音清晰，态度亲切（0.5分）,转接 准确、及时、无差错（无人接听时，15秒内转回总机）（0.5分）,结帐,确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整（0.5分）,效率高，准确无差错、向宾客致谢并邀请宾客再次光临（0.5分）,36,桑拿10,分,卫生,服务台内外干净光亮、无垃圾、无杂物、沙发上无灰尘、茶几干净光亮,（1分）,更衣室地面干净、无污渍、灰尘、积水、更衣柜摆放整齐、柜子内外干净、无杂物,（1分）,淋浴室、地面无积水、下水通畅、室内无异味、淋浴器开关表面无污渍、洗浴用品台干净、整洁,（1分）,卫生间无异味、地面光洁、马桶定期消毒、镜面光亮整洁,（1分）,休息厅墙面地面及设备设施无污渍、无灰尘、沙发、茶几、床干净整洁、无毛发、电视正常使用,（1分）,38,服务,客来有迎声，根据客人需要详细介绍相关项目及价格,（1分）,主动问候，热情接待，协助客人打开衣柜、脱衣并提醒客人存好贵重物品,（1分）,了解和掌握各种酒水，饮料；烟茶的名称、价格以及其他部门的基本情况，能够回答客人的询问,（1分）,在服务流程中迎面遇到宾客应礼让，服务时如暂时离开宾客一律讲“请你稍后”如果离开时间过长回来后要说：“对不起，让您久等了”,（1分）,客人离开时，热情礼貌与之道别，目送客人离开,（1分）,39,员工服务,标准10,分,着装 发型 服务用语,着装,着统一工装，干净整洁，无褶皱、无污迹、无缺扣。如外穿马夹，将衬衫束于裤内，工鞋统一为黑色，干净整洁无破损,（0.5分）,胸签佩带左胸前位置，禁止借戴、反戴及涂改,（0.5分）,发型,发型标准：头发干净清爽，女员工长发束起，刘海不过眼睛，使用黑色发卡，短发不可搭肩，大范围遮脸；男员工头发前不过眉，后不压领，鬓角不过中耳线（1分）,服务用语,11个礼貌用语使用情况：您，您早，您好，请，对不起，请原谅，没关系，不要紧，谢谢您，别客气，再见（4分）,41,服务姿势 细节服务,服务姿势,服务姿势与表情：眼神：让客人感到尊重、礼貌、亲切、自然；手势：为客人指引方向时前臂自然伸直，手指自然并拢，掌心向上成45度角；站姿：自然站立，双脚小V字型或丁字形分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然背后呈跨立状态；蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；走姿：从容自如，轻盈稳健，精神饱满，跨步均匀,（2分）,细节服务,所有工作人员与客人相遇时主动问好、有客人问路热情指引；员工行走时不能从客人中间穿行,（1分）,聚堆闲聊、不接待或不及时接待客人现象,（1分）,42,安全经营,标准10,分,设施安全标准 消防器材 安全事故,设施安全标准,消防泵、配电室等设备设施正常运转，定期检修并有登记，标识清晰。,（2分）,电源点：电源点距离地面不低于10厘米；电源点下方不能放任何物品；电源点周围50厘米内不能放可燃物,（3分）,消防器材,灭火器：在正常压力使用范围之内且按规定地点摆放；消火栓配备齐全、完好；均标明其使用方法 （2分）,安全事故,出现一例安全事故，此项为0分 （3分）,44,