管理学原理__第八章__沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第八章 沟通,做个忠实的听众,某公司举行了一个“说服部属留职”的研讨会，也就是由某一年轻职员，假装提出辞职，而由数位干部，每个花十分钟，尝试说服他留下来。,最先说话的是,A,经理，他说：“公司就是一个贡献力量的地方，你在根本上就没有这个观念,”,象这样长篇大论说教起来，直到负责人示意才停止。然后轮到,B,经理。,1,B,经理首先将气氛缓和下来，拿出香烟，对年轻人说：“抽一根烟吧！”然后接着说：“我年轻的时候，不象你这样。”“我不这样想。”“是我的话，就会这么做。”像这样，不断地提出“我”、“我要”、“我想”等字眼，而发表了十分钟的谈话，而年轻人始终保持沉默。,下一个是,C,经理，年轻人说了一句，他就搬出了三倍的大道理：“回顾过去的历史,”“,根据公司规定,”“,劳动组织的想法,”“,政府的方针,”,。,2,的确，这种人似乎很博学，但单以知识来教导部属是行不通的，当然，更无法改变年轻人的心意。,最后的,D,经理，由于看过谈话方面的书，故说话技巧较为高明：“哦！原来你有这种想法,”“,是吗？你的意思是不是,”,。就以这样的语气，和年轻人交谈了,10,分钟，在这规定的,10,分钟里（即,600,秒），每一位经理和年轻人说话所占的时间，就如下图所示：,3,经理的发言,年轻人的发言,沉默,A,经理,B,经理,C,经理,D,经理,550,秒,450,秒,390,秒,400,秒,0,秒,60,秒,140,秒,180,秒,50,秒,90,秒,70,秒,20,秒,时间,人物,4,研习会结束后，由担任主角的年轻职员（实际上是由其他公司派来的）发表感想。,“,A,经理的话，是由右耳听进，由左耳出来，几乎没有什么记忆性，只留下他是罗嗦而严厉的主管的形象。,B,经理则是很男性化，可给相当的信任感，但同时也太过主观了。,C,经理的话，就像在上课一样，可以得到许多知识，但是偏离主题。至于,D,经理，我可就服输了，他的诚心与善解人意，几乎使我改变了心意。”,5,点评：,大多数的管理者都有强烈的自我主张，没有自我主张的人，可以说是无法带领下属的。然而自我主张过于强烈，就不易倾听别人的意见，往往造成一意孤行，这也是事实。,6,老总挨批,两年前一位记者朋友去一家乡镇企业采访，那位在当地小有名气的企业家、该企业董事长正坐在办公室生闷气。原来，上午在董事会上他再次提出上果汁生产项目，又被否决了，还受了批评。,聊起企业的管理问题，他连连抱怨：现在企业越来越难管了。他说：“企业刚创立的时候，虽然规模小，员工文化素质也不高，但干什么都比较顺心，我指东，没人往西。现在倒好，规模上去了，效益也翻了几番，又招进了大批高学历的人才，按,7,说，工作应该更得心应手了，可实际上呢，我的话现在不灵了，常常有人唱反调。就说生产果汁这件事吧，你知道，一瓶汇源，饭店要卖十几、二十元。咱这个地方有的是果子，要是上了果汁生产线，你想想那利润！可几个副老总楞是不同意，说果汁眼下走俏，但从长远来看却,”,8,两年后，这位董事长在北京参加会议，又与记者朋友见了面，闲聊时，记者朋友问他那个果汁加工项目后来是否上了。他长嘘了一口气，说：“幸亏当初没上，如果上的话，现在可就背包袱了。邻县上了一家，老本都搭了进去。”,9,他感慨地说，看来企业里有人说“不”，并不见得是坏事。,一个成功的企业背后，都有一个能人。创业开始，这些能人凭个人的胆识和敏锐的市场洞察力，为企业赢得了市场份额。但随着改革的不断深入，时常日趋成熟，经营环境发生了重大变化，新知识、新技术大量应用，竞争日趋激烈，经营风险也日趋加大。现实逼迫企业向高层次转换，高层次的企业需要高层次的人才相匹配。企业若想要继续驰骋商场，靠单打独斗显然不行了。企业家首先要战胜自我、超越自我，从知识结构到经营理念进行全面更新。战胜自我的很重要的一个方面就是摒弃自我为中心，察纳雅言，博采众长。,10,曾经一名知名的企业老总说过一句话：,20,年前，我是最强的，带着大家往前冲，,20,年后，我站在后边运筹帷幄，看着大家往前冲。,点评：,作为老总，员工在你面前唯唯诺诺，并不一定就是好事。当有人向你说“不”时，应该庆贺才对。如果他总是按过去成功的道路走下去，接下来等着他的定是死路一条。,11,第八章 沟通,第一节 沟通的概念、目的和作用,指两人（以上）经由一定的渠道，传递与交流信息、思想观点、情感愿望，达到相互了解和理解的过程。,12,第一节 沟通的概念、目的和作用,五层含义：,1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上,2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容,3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字,4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整,5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。,13,第一节 沟通的概念、目的和作用,人人沟通的特殊性,、,主要通过语言沟通；,、,消息交流+情感、思想、态度、观点交流；,、,交流中存在心理因素（对方动机和目的）；,、,沟通中会出现特殊障碍。,14,第一节 沟通的概念、目的和作用,沟通有两大基本目的：,交流信息,满足情感需要。,因而沟通也分为,两大类别：,工具式沟通,和,情感式沟通,15,第一节 沟通的概念、目的和作用,沟通联络的作用,、使成员认清形势；,、使决策更合理有效；,、稳定员工思想情绪。,16,第二节,信息沟通的过程及类型,构成信息沟通过程的八个要素：,a.,发送者,b.,信息,c.,编码,d.,通道,e.,译码,f.,接受者,g.,反馈,h.,噪音,17,第二节,信息沟通的过程及类型,沟通过程模型,噪 音,反 馈,发送者,信息,编 码,信 道,接 收,译 码,接收者,通 道,18,第二节,信息沟通的过程及类型,案例：,有一天，你和一个旅游团坐船出海旅游，海上突然有大风，于是你们不小心闯进了一个小岛，岛上都是土著人，他们不欢迎外人的侵入，他们决定要杀掉你们。,刚好导游会讲土著话，他帮你们求情，于是土著人答应在你们临死之前让你们说一句话来决定你们死法，如果你们说的是真话，那么你们将被烧死，如果你们说的是假话，那么你们将被吊死。,在这么危险的情况下，你能说出一句话救你和你的队友吗？,19,第二节,信息沟通的过程及类型,答案：,我们一定是被吊死的。,20,良好沟通的基础,管理名言 自然赋予我们人类一张嘴巴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。,良好沟通的基础,积极倾听 提问的技巧 回答的技巧,21,良好沟通的基础,积极倾听,（）倾听环节的必备要素 专注。要排除一些不必要的干扰，同时要非常善于捕捉要点。当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。 跟随。你能不能循着发起者的思路找到你想要的答案。 客观评价。当别人表述要传达的沟通信息时，对他所要表述的信息，你要做出客观的、公正的评价。也就是说在正常的沟通情况下，可能发起者的表达并不是非常准确，他并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。,22,良好沟通的基础,（）不良倾听习惯 不良的倾听习惯有： 心不在焉 打断他人的谈话 做太多的记录 情绪化 断章取义,23,良好沟通的基础,【,自检,】,填写下表，测试你是否触犯了倾听禁忌。 倾听禁忌检查要点是否,随便打断他人的谈话 只听自己想听的 没有眼神的交流 不断地晃动手或腿 经常看表 只做记录，而没有适当的回应 我不明白你的意思,24,良好沟通的基础,提问的技巧 提问的两种类型,封闭式的提问 开放式的提问,提问分成两种，一种是封闭式的提问，一种是开放式的提问。,25,良好沟通的基础,（）封闭式提问 封闭式提问是指对方可以准确地用,Yes or No,，即是或否来回答的提问。比如说：“通过对有效沟通的学习，大家是否已经掌握了沟通的要点？”对这一提问的回答只能是,Yes or No,。 （）开放式提问 什么是开放式的提问？如：“大家通过这堂课的学习，能不能谈一谈自己对沟通技巧的认识？”这是开放式的问题。 在实际的工作中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好地结合，才能够达到有效提问的目的。,26,良好沟通的基础,【,案例,】,在第二次世界大战中期，日本决定选举新一任的首相，西方的记者都急于知道选举的结果，因为整个投票选举过程都是秘密进行的，并且谁出任新的首相将会影响整个二战局势的发展。所以西方记者全都紧紧地追随参加议会的内阁大臣们，希望能够打探出究竟谁是新任首相，但是大臣们都守口如瓶。 有一个西方记者问：“请问内阁大臣阁下，新任的首相是不是秃顶？”记者问了这个问题之后，他根据对方的迟疑、思考的表现，判断出来新任日本首相就是东条英机。这里面需要介绍一下，圈定的候选人一共有三个，一个是秃顶，一个满头白发，而东条英机是半秃。,27,良好沟通的基础,通过这个例子可以看出，这个记者很好地运用了提问技巧，通过提问，能够准确地挖掘出信息发起者所要传达的信息，以及判断这种信息是否有效。 要想得到明确的回答，就必须明确地提问。,28,良好沟通的基础,回答的技巧 （）回答的技巧 真正的口才是善于说出应当说出的一切，并且只说出这一切。 注意场合和对象。首先要注意我们的回答，或者进行沟通时的场合和对象，以及沟通对象的接受能力如何。 把握时机。要注意沟通时机的把握，如时间的选择，地点的选择等。 控制语言，美化声音。要注意控制你的语言，同时美化你的声音。不同的语言，不同的音调所表达出的意思有时是完全相反的。 运用非语言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢体，表达出你的意思。,29,良好沟通的基础,（）如何控制语言、美化声音 控制语言需要注意的环节有： 以情动人，以理服人。 语言简单精炼。 委婉含蓄。 形象生动。,30,良好沟通的基础,美化声音共有八个要点：,注意说话的语调 注意你的发音,不要让你的发音刺耳,不要用鼻音说话,控制说话的音量,充满活力与激情,注意说话的节奏 注意说话的速度,31,第二节,信息沟通的过程及类型,沟通的分类,A（,按载体的不同）,32,语言沟通。在语言沟通的时候，同样一句话，用不同的语气或者不同的表达方式，可以获得不同的效果。,贝聿铭是著名的华裔建筑设计师。在一次正式的宴会中，他遇到这样一件事：当时的宴会嘉宾云集，在他邻桌坐着一位美国百万富翁。在宴会中，这个百万富翁一直在喋喋不休地抱怨：“现在的建筑师不行，都是蒙钱的，他们老骗我，根本没有水准。我只不过要建一个正方形的房子，很简单嘛，可是他们都做不出来，都是骗钱的！”,33,贝聿铭听到后，他的风度非常好，他没有直接地反驳这位百万富翁，他问：“那你提出的是什么要求呢？”百万富翁回答：“我要求这个房子是正方形的，房子的四面墙全都朝南！”贝聿铭面带微笑地说：“我就是一个建筑设计师，你提出的这个要求我可以满足，但是我建出来这个房子你不一定敢住。”这个百万富翁说：“不可能，只要你能建出来，我肯定住。”,34,贝聿铭说：“好，那我告诉你我的建筑方案，我将在北极的极点上建这座房子，因为在北极点上，各方向都是朝南的。” 在这种正规的商务场合，贝聿铭并没有使矛盾冲突升级，而是很好的、很委婉地反击了这位百万富翁。,35,肢体语言。在人们传达信息的时候，实际上语言表达只占表达方式的，而其余的则是通过肢体语言传达。说同样一句话，如果加上手势和表情，会带来不同的效果。,表和图像。在会议中或者做报告时，除了文字以外，更鲜明的表达方式是图表、图像。图表、图像可以使意图更直观、更形象地表达出来。比如说企业今年年终销售额比去年增加了。直接用饼图或者柱状图，使沟通更形象更直观。,36,第二节,信息沟通的过程及类型,沟通的分类,B（,按途径的异同）,1,正式沟通：,组织系统内，依据组织规定的原则进行的信息传递与交流。,特点：,沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，保持权威性；,刻板，速度慢，也有扭曲失真的可能,37,正式沟通的几种模式,链式,环式,Y,式,轮式,全通道式,38,链式,Y,式,轮式,环式,全通道式,集中性,适中,适中,高,低,很低,传递速度,适中,适中,简单任务快,复杂任务慢,慢,快,精确度,高,较高,简单任务高,复杂任务低,低,适中,领导控制,适中,较高,很高,低,很低,成员满意度,适中,适中,低,高,很高,正式沟通5种模式的比较,39,第二节,信息沟通的过程及类型,2非正式沟通：,正式系统外的沟通,特点：,速度快、形式不拘、效率高、可满足职工需要；,难于控制、信息易失真、导致小集团、影响组织凝聚力和人心稳定。,40,选择式,流言式,随机式,单线式,非正式沟通的四种主要模式,41,第二节,信息沟通的过程及类型,非正式沟通在管理上的意义和对策,其存在根深蒂固，无法加以消除。应该加以了解、,适应和整合，使其有效地担负起沟通的重要作用。,采取正确的对策和立场：,、正本清源，使系统内沟通系统较为开放和公正；,、正面提出事实，驳斥谣言；,、消除造谣生事的温床,过分闲散和过分单调,枯燥；,、提高对组织管理当局的信任和好感；,、对干部培训中增加正确观念和处理方法的教育,42,第三节,有效沟通,影响沟通的因素,时空因素,文化因素,个性因素,地位、素质因素,媒体因素,43,影响可信度的因素和技巧,44,第三节,有效沟通,信息沟通的障碍,信息编码不准确。,信息传递不及时,信息译码不准确。,忽视信息。,拒绝接收信息。,发送者选择沟通的媒体不合适。,几种媒体互相冲突。,沟通渠道过长，环节过多，造成信息失真。,45,信息失真情况实例,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,46,改善沟通效果的措施,1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。,2.发送信息要准确，及时和适时。,3.选择最适宜的沟通媒体。,4.运用好反馈。,5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。,6.接受者要积极倾听。,7.接受者要克服各种心里障碍。,47,第三节,有效沟通,不急着说，先听听看,.,不说长短，免伤和气,.,广开言路，接纳意见,.,部属有错，私下规劝,.,态度和蔼，语气亲切,.,1上对下沟通技巧,48,第三节,有效沟通,彼此尊重，从自己先做起,.,将心比心，站在对方立场,.,平等互惠,不让对方吃亏,.,了解情况，采用合适方式,.,依据情报，把握适当时机,.,如有误会，诚心化解障碍,.,知己知彼，创造良好形象,.,2平行沟通技巧,49,第三节,有效沟通,除非上司想听,否则不要讲,.,若是意见相同,要热烈反应,.,意见略有差异,要先表赞同,.,持有相反意见,勿当场顶撞,.,想要有些补充,要用引伸式,.,如有他人在场,要仔细顾虑,.,心中存有上司,比较好沟通,.,3下对上沟通技巧,50,自我沟通技能诊断,评价标准：,非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分）,比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分）,同意/符合（5分）,非常同意非常符合,(6,分,),测试问题：,1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。,2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。,3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。,4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。,5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。,6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。,7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,51,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。,9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。,10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。,11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。,12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。,13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。,14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。,15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我沟通技能诊断,52,自我沟通技能诊断,自我评价：,如果你的总分是：,80一90 你具有优秀的沟通技能,7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高,70以下 你需要严格地训练你的沟通技能,选择得分最低的,6,项，作为技能学习提高的重点,B,53,