感动服务新版

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,感动服务新版,2,课程目的,学习的目的：,1、掌握根本的感动效劳技巧，并巧妙运用到,实际工作中。,2、通过学习产生感动效劳的欲望，并加以改,进和创新。,交流共享,学习内容,一、什么是感动效劳,二、为什么做感动效劳,三、感动效劳的范畴,四、如何实施感动效劳？,感动效劳,感动效劳是在做好公司规定的标准化、标准化和程序化效劳根底上。再通过我们的亲情化和个性化效劳给顾客惊喜，让顾客感动，给顾客留下美好的用餐体验和可以传颂的故事。,为什么要做感动效劳？,在餐饮市场竞争日益剧烈的趋势下，标准化，程序化的效劳不能满足顾客日益增长的需求，只有把客人当做亲人，感动客人，让客人留下深刻的印象超出顾客的期望值，才能创造和留住每一位顾客。,顾客的需求永远是随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业之间的竞争为顾客提供了最好的时机和市场,我不做，别人就会做,带着不满意情绪离开的顾客回头率进展了调查，统计结果如下：,顾客类型: 回头率：,不投诉者 9%91%不会再回来,投诉未得到解决者 19%81%不会再回来,投诉得到解决者 54%46%不会再回来,投诉迅速得到解决者 82%仅有18%不会再回来,换位思考,充分理解客人的,需求,充分理解客人的,心态,充分理解客人的,误会,充分理解客人的,过错,所以，,客人永远是对的,换位思考,充分理解客人的需求,今晚的客人是在V99用工作餐，用餐过程中说菜配的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心里。于是小珍便把菜一个一个撤到工作台，一粒一粒去把辣椒挑了出来，再放回台上，其实这个做法看起来有些愚蠢，因为光把辣椒挑出去是不可能减少菜的辣味，我总觉得这样客人会感觉好些。主位的客人看到我这举动一直夸奖说：“小姑娘啊，你可真行，一粒一粒地去挑辣椒，真细心啊！餐尾的时候小珍去拿停车票回来，在备餐间刚好看到刚刚说菜式辣的客人，他手里拿着订位单，上面小珍已经写好：“下次少配辣菜!客人把小珍叫到房间里，对着其他客人说：“这小姑娘人实在，又细心，帮助挑辣椒不说，还在纸上记下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的效劳真到位！,实施感动效劳的原那么,时刻以顾客的隐含需求为中心,兼顾企业利益,适时适度、态度虔诚,如何实施感动效劳,1、心态准备,2、方法准备,3、思路筹划,1,、心态准备,一、顾客永远是对的！,二、如果顾客错了，,请参考,第一点,！,拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心态来创造心态对于效劳顾客的成功，是非常重要的,培养积极的心态，贵在行动。,2,、方法准备,观察,5,法,笑的魅力,看的功夫,听的艺术,说的技巧,动的内涵,面带微笑,仔细观察,细心聆听,恰当语言,马上行动,交流共享,13,这是一些效劳场景，请您解读一下顾客的需求？,1、顾客已经花了很长的时间等侯餐位,2、顾客在餐尾不停地看手表。,3、在与顾客沟通时候，他不停的东张西望。,心领神会,他需要一个解释，一个微笑！,他需要快捷的效劳。,他对你说的话题不感兴趣。,交流共享,14,今天菜品安排的清淡一些、营养一些！,话外音是：,你介绍的这个XX酒我不喜欢。,话外音是：,在你给顾客斟酒的时候，他说：“您可真向着我。,话外音是：,我想点些廉价的菜品。,我想自己做决定。,酒倒多了。,话里话外,1、从顾客的角度,年龄不同，需求不同,宴请性质不同，需求不同,顾客身体情况不同，需求不同,2、从我们的角度,效劳流程角度餐前、餐中、餐后,效劳流程步骤(细节感动点),三、思路筹划,15,交流共享,16,1、客人杨夫人进房间的那一刻，小谭就发现她特别不舒服，坐也不是，站也不是，让小谭想起自己的妈妈，因为小谭妈妈身体也不好。小谭突然有一种莫名的冲动，想帮她按摩按摩。于是小谭找来一个按摩棒，把杨阿姨扶到沙发上，“杨阿姨，您躺倒沙发上，让我帮您按摩一下！杨阿姨开场有些惊讶，最终同意了，小谭一边按摩一边和她聊天：“杨阿姨，您和我妈一样，我妈也经常身体不舒服，我每次都会这样为她按摩，所以建议您多做运动，增强免疫力！杨阿姨快乐地说：“小姑娘啊，你妈妈真幸福，湘鄂情的效劳就是好！,2、V88房间的方哥是第一次来我们这里用餐，用餐过程中小蔡看到他喝了很多酒，但是他的客人还在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把他的酒换成了白水，他喝到嘴里时先是有点惊讶，然后用感谢的眼光看着小蔡。临走时，方哥把小蔡叫到一边说：“小蔡，今天多亏了你，我酒量不好，今天请领导吃饭，要是喝醉了真的不知道该怎么办！小蔡说：“不客气，得到您的肯定就是我最大的满足！,案例,感动效劳的分类,将感动效劳进展了分类，以便我们能更好地分析和点评案例。,1观察、揣摩类查、看、听、问、用,定义：效劳时机在于发现。留心观察客人表情,举止，揣摩客人的需求心理，是用心做事,的切入点。,细心敏锐的观察和揣摩，“把客人当亲人，视客人为家人。,效劳五字方针,1 查-查定位单，查客户档案获取顾客,信息,2 问-询问客人以获取信息,3 听-聆听客人的谈话,4 看-观察客人的，行为举止，神色，,年纪，场合,5 用-运用物资和语言技巧,案例,今天晚上来了一位漂亮的客人，我们都叫她陈阿姨，陈阿姨一进门就捧着肚子，刚开场我还以为她不舒服肚子疼，但是我仔细观察了一下，她并没有不舒服，我才发现她衣服上的扣子掉了一颗，而她的衣服不能敞开，毕竟来我们这吃饭的客人都是有身份有地位的领导，而且今天的宴请也非常重要，陈阿姨此时的表情很苦恼，不能因为掉了一颗扣子而在这么重要的宴会上失态，这时我就叫了我们当区管理人员帮我拿来了针线盒，我走到陈阿姨旁边小声对她说：“陈阿姨，看您手捧着肚子，一直没有拿开过，是不是衣服的扣子掉了？陈阿姨很苦恼的对我说：“刚下车的时候走的太急了不下心挂掉了。这时我就把陈阿姨叫到了隔壁没有客人的房间说：“我帮您准备了针线，先帮您把扣子缝上吧。陈阿姨听了特别快乐的说：“好啊，小姑娘，你真细心，不然我今天晚上就不能起身去敬酒了，你真是太好了，我太感谢你了。我也感到非常快乐，其实为客人效劳好并不一定要送菜送礼物，只要我们在工作上用心观察，用心去做，就一定能让客人满意而归。,2记忆识别类记住客人,定义：客人有被识别的需求；用心记住客人的,名字、客人的禁忌和喜好；记住客人的信,息是个性化效劳实施的升华，可以赢得一,个又一个的回头客。,3热心帮助，延伸效劳类乐于助人,定义；效劳是无止境的，只要客人需要，就应该为之提供任何可能的效劳。真诚为客人提供帮助，甚至延伸效劳；把尽量帮助客人形成一种习惯、一种风气 。,案例,客人落座后,效劳员小张觉得有一对男女特别的面熟。小张仔细回想了一下，原来他们是两个月前在这里办婚宴的一对新人。等到菜上齐的时候，小张特意找来一块红口布把准备好的花生和红枣盖起来，用托盘装好走进去，客人问是什么东西？小张还挺神秘的说：“您们猜一下，我是专门为这为女士准备的。然后小张就站在那位女士的旁边：“您好！您两个月前在我们店举办了婚宴，我对您印象特别深刻，因为那天你特漂亮，新郎特帅，不愧是郎才女貌！今天又在我看的包厢用餐，我感到好有缘分的。我给你准备了花生和枣，祝您早生贵子！然后就把红布翻开递过去，这位女士当时很惊呀，这么久了一个效劳员还记得自己，而且还给自己送上祝福。她抓住小张的手说：“谢谢你！她老公更是开心，旁边的客人都竖起了大拇指，夸小张效劳周到细心，还说以后吃饭都来这，用餐气氛热烈起来。,案例,今天生意较忙，小孙想车场的车肯定不会少，正好趁车不多时对车场值班员进展一次实操演练，12:30 小孙就来到车场，正在小孙指导值班员时，来了四位客人，当小孙帮助停好车后，客人问：“你们湘鄂情在几层啊？小孙说：“我带你们上去吧！在电梯里，小孙听到客人说：“赶快吃饭，吃完之后去洗车，张总三点四十的飞机就要到了，咱们可别迟到了！小孙想，现在生意忙，上菜肯定不会太快，酒楼周围好似没有看到洗车的地方。万一客人迟到了，对他的影响肯定不好，何不帮他洗车呢，反正一直在车场，也不耽误上班。于是小孙跑到-2层，找来一个水桶和几条废旧的毛巾。叫来车场值班员一起擦车，刚擦完没一会儿，客人就下来了，当他们看到自己的车很惊讶的问小孙：“兄弟，我的车怎么回事？小孙说：“刚刚您上楼的时候听到您说要先洗车再去接人，我想这附近没有洗车的地方，就帮您擦了一下，希望您满意！客人开心地说：“你们的效劳太好了！太细心了，这样真的节省了我的好多时间啊！太感谢你了，今后我一定做湘鄂情的忠实顾客，小兄弟，我一定给你写封表扬信！小孙连忙说：“先生不用谢， 你赶快去接人吧！对我的效劳满意，就是对我的肯定和感谢了。看着客人满意地离开，小孙心里也特别快乐，觉得自己也很有满足感。,因为本部门的同事何芬休假回家，过几天后将返回公司上班，由于以前在自己刚步入这个工作岗位时，她经常照顾我，看她即将完毕假期返回公司上班，我帮助她晒了被子，床单及被罩帮助她洗好，更换了干净的，希望她坐火车回来到宿舍时能够在舒适的床上好好休息。,四牺牲个人利益、满足客人需求类,定义：宁肯自己吃亏，不让客人吃亏；客人的需 求，有,时候并不是举手之劳就可以圆满解决的，但无论事,情多么难办，我们人总是以能办成的心态去办，会,让客人获得家外之家的温暖，员工们倾情付出，甚,至自己掏腰包也不算计。,五快速反响类善于发现时机并反响,定义：快速反响，保障信息畅通，及时、圆满的解决问,题，使顾客满意而归。,案例,效劳员小周在效劳过程中发现客人心情不是很好，交谈时事事都在抱怨。所以她的效劳也特别小心和殷勤，上菜时按操作流程，微笑，报菜名，说桔祥话。他说的祝福语让用餐气氛轻松起来。结账时，总消费是1523元，收银台给了她一张1520的发票，考虑到客人可能会不满意，他就自己掏出3元钱连同发票放好一起双手递给客人。客人看了说：不是1523元吗？找我3块钱干嘛？她答复：非常抱歉，由于我们疏忽，开票时1523写成了1520，想到您可能要报销，我就自己补上了3元钱，您就收下吧！客人听了说：怪不得你们生意好，真是有原因啊！连效劳员的觉悟都这么高。旁边的客人都连连称赞。,案例,中午司机小王被安排在喜来酒店接一位唐总，去之前听说这位唐总是马来西亚人，喜欢吃我们这的酱油炒饭，唐总中午在我店用餐。小王将这一信息迅速的反响到店内。客人上桌后，效劳员端着酱油炒饭来到唐总面前说到：“唐总，路途辛苦了，一会儿你还要喝酒，您就先吃点酱油炒饭吧唐总非常的惊讶，对我们的效劳连连称赞。因为小王及时提供了信息，所以客服部快速反响落实，才使客人惊喜。,六拾金不昧类,定义：拾金不昧是传统美德，也表达我们的道德,风气。保障客人财产平安，才能使客人安,心消费。,七预测客人需求类：满足潜在需求,定义：正确的预测是成成效劳的关键。领先顾客,一步，提前考虑到顾客的需求，及时给予,效劳，就会给顾客一个惊喜，给顾客留下,很好的印象。,案例,天气渐渐变暗，小孙在前厅值班，远远地看到一位男士急匆匆地向我们店的方向跑来，小孙迎上前去：“您好！欢送光临！男士很模糊地说了一个房间号，小孙很礼貌地把他带到三楼，电梯中聊天得知他今天宴请领导，由于路上堵车，险些迟到。送走了那位先生小孙用最快速度回到前厅门口值班，这时，小孙突然发现他刚刚进门的地方有一个钱包，我捡起钱包，看到里面有很多张银行卡，还有很厚一沓钱，大概有还几千元的样子，小孙想肯定是那位先生走的太急掉了钱包，于是小孙马上和前厅部同事联系，请问刚刚客人的所在房间，当小孙把钱包送到男士手中时，他冲动地握着小孙的手说：“小伙子，真的太感谢你了！刚刚发现钱包丢了我都急死了，如果不是你的话，今天我请客可丢人了，而且里面还有好几张无法补办的卡，太感谢了!湘鄂情的员工素质就是高！,交流共享,29,活动：节日感动服务,请您尽可能多说出适合做感动效劳,的节日名称？,感动效劳的三个境界,1让客人满意,2让客人惊喜,3让客人感动,顾客认为必须做到的，按标准标准向顾客提供效劳就可以让客人满意,顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的忌讳、喜好等信息就可以让客人惊喜,顾客连想都没想到或认为我们不可能做的事情，我们做到了，在客人有困难帮助时我们帮助了他，而且这与企业毫无关系，我们做到了，就创造了感动,感动效劳三个时机,1当你准备向客人说不时，用心做事的,时机就到了,2当客人有个性需求时，让客人惊喜的机,会就到了,3当客人有困难需要帮助时，让客人感动,的时机就到了,案例,10月17日晚大约六点多左右，农商行丰台支行的杨行长突然打 订房，当房间安排好了没有几分钟就通知到客，点菜时我无意听到杨哥的父亲过生日，可当时生日布置和买蛋糕都已来不及了，可我又想竭尽所能为能他们做点什么，我首先赠送了老人一份“萧山福禄笋亲自端上台说：“杨哥，我不知道今天您父亲过生日，我也没准备什么礼物，送了一份萧山福禄笋过来，祝大爷身体安康、福禄双收，您慢用。杨哥很快乐的说声谢谢。接下来我又到黄鹤楼准备长寿面，一切准备就绪，我来到202房间，翻开鲍鱼车边烧水边说：“杨哥，今天我送了份长寿面过来，但它很往常不太一样，麻烦您亲自过来动手，配料我都准备好了。杨哥一惊，然后过来亲自为他父亲煮面，面煮好了以后，小孙子又把配料点缀到碗里。杨哥亲自端着面边走边说：“爸，今天是您生日，我平时上班也不能经常陪您，今天感谢小王能给我这个时机就给您煮一碗寿面，这是我第一次下厨，也不知道味道怎么样，您趁热。这时，小孙子也说：“爷爷，我也煮了啊！老爷子眼含热泪笑着说：“好，好，吃面。他不顾面烫点着头说好香，这面真香，全家人都不由自主鼓起掌来，齐说着：“谢谢，非常感谢，感谢小王经理。那天在我印象里，杨哥至少和我说了五声感谢，我也体会到一种从未有过的喜悦，一件不经意的小事却带来如此效果，感动别人的同时，也给自己带来精神的欣慰,记 住,三,件 事,：,全身心地倾听,恭敬有礼的说话,采取积极的行动,那天前厅部的员工小雪上晚班，小雪正在收拾沙发及客人走后留下的用过的东西时， 响了，小雪连忙跑回前台接起 。不料，拿起 瞬间开场就是一顿痛斥，是一位女士很严厉的批评，小雪选择了耐心的聆听，并给客人赔礼抱歉，后得知原来是打包回去的饭菜中少了两碗米饭，家中放学回家的孩子一直还没有吃上饭。大家都知道，现在的孩子都是父母的掌上明珠，所以才导致她发这么大的火。也许是小雪的认错态度好，顾客的火气也逐渐小了，并从谈话中得知女士姓宋，小雪从而改口叫宋姐称呼，经过一番解释与抱歉，宋姐终于平和下来。小雪告诉宋姐会帮她解决，请她放心。挂断 后小雪去找小妹核实，从而得知是小妹手忙脚乱的给疏忽了，小雪马上给宋姐回了 ，小雪主动的成认我们的错误，并咨询出宋姐的住址，告诉宋姐我们马上给她送保温的米饭，小雪也向宋姐承诺以后不会再出现类似情况，也希望宋姐以后光临多提珍贵意见。宋姐听后很是开心，宋姐说你们的效劳态度还是不错的，一定要更注意细节问题，也谢谢你们的热情效劳。,案例,四 个 之 前,1预测顾客需求，要在顾客到来之前,2满足顾客需求，要在顾客开口之前,3化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前,4给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前,案 例,今天我家来了13位客人，比较多，其中一位进屋时嘴里哼着小曲，一看就是心情特别好，我突然觉得这位客人特别熟悉，好似在哪里见过，仔细想了一下，才回想起这位客人就是前几天来我家用餐的那位先生，姓易，附近某公司老总，经常照顾我们，于是我点了一首?鸿雁?，因为他上次来第一首就是唱的这首歌，然后我轻轻的走过去对易哥说：“易哥，我帮您店了一首?鸿雁?，知道您喜欢这首歌，要不咱先来上一曲？易哥听了之后很惊讶问我“你怎么知道我喜欢这歌的啊?这可是我的成名曲我答复到“既然是您的成名曲，那就更得唱了易哥听了之后很快乐，其实易哥上次来的时候就已经说了?鸿雁?是他的成名曲，他非常喜欢，我又跟他提到前几天他来过，也是我给他效劳的，客人回想起了说“小丫头，你的效劳这么细心，我下次再来的时候还要你给我们效劳，这样的效劳才轻松。我觉得要让客人对我们的效劳满意并不困难，首先我们要用心记住客人的喜好和忌讳，这样在效劳中才能拉近与客人的距离，更有亲切感。,四个效劳,上级为下级效劳上级做好下级的教师、教练,二线为一线效劳充分理解一线的甘苦、位置,上工序为下工序效劳下工序就是你的顾客,全员为客人效劳客人就是我们的衣食父母,优质效劳成功要诀,1热情款待你的顾客,2想在你的顾客之前,3满足你的顾客需求,4让你的顾客惊喜,客 人 的 十 项 需 求,1受欢送的需求,2及时效劳的需求,3感受舒适的需求,4有序效劳的需求,5受重视的需求,6受尊重的需求,7被理解的需求,8被称赞的需求,9被帮助和被协助的,需求,10被识别和被记住,的需求,通过做感动效劳,可以让效劳价值链成为企业获取利润的来源；,可以提高企业的知名度和美誉度；,可以让顾客传播湘鄂情效劳好的口碑；,可以让客人感受亲情、友情、乡情；,可以促进部门之间的配合；,可以拉近上级和下级之间的距离；,可以加强员工团结协作，互帮互助，调发动工对效劳工作的热爱，工作的积极性；,通过感动客人得到客人的认可，造就个人成就感和对企业的归属感。,七项行为标准,对顾客要,真诚,对企业要,热爱,对员工要,负责,对工作要,执着,对上级要,忠诚,对下级要,培养,对同事要,帮助,对 员 工 负 责,对员工要负责、对下级要培养 这是管理者的,责任、义务。管理者首先是效劳者，是员工的效劳,者，管理者的工作要受到下级的监视和评议，员工,是管理者的工作对象，所以管理者更要指导和培训,下级，管理者既是教师又是教练。教师做好了，教,练合格了，下级才能出好成绩；再说下级的成功，,本身也是上级的成功,爱 店 如 家,对企业要热爱 ！对于员工而言企业是重要的港湾，它是生存的资源基地，是我们施展才华的舞台；企业的存在使得我们有时机展示工作上的才能和自我风采。,大河里有水，小河里才满！大河无水小河干！,企业是实现自我的载体，失去或者是离开它，我们都将面临生活和人际关系的动乱，一个人的力量是有限的，就象一滴水，离开了大河，就很难显示它的力量，我们要把自己融入到企业之中，和企业共同开展，爱企业就是爱自己，热爱企业是做好工作的前提，既然爱企业就要与企业同荣辱、共命运，爱是行动的动力源，不爱企业，行动就会乏力，甚至是被迫的。,分享,有一个荷花池，第一天的时候池中只有,1,片,荷叶，但是荷叶的数量每天,成倍,增长，第二天,2,片，第三天,4,片，第四天,8,片，第五天,16,片,假设在第,30,天时整个池塘全部被荷叶盖满,请问：在哪一天时，荷叶只有一半？,坚持,你可能马上就能答出：第,29,天。,这就是,日积月累、滴水穿石,达成的终极突破。我们所设定的,每一个目标,、从事的每一项工作都正像这片荷花池，在你做着貌似重复的日常工作的时候，你往往会感到枯燥甚至是厌烦。你可能在第,3,天、第,28,天甚至第,29,天的时候放弃了,坚持,，这时离,成功,就只有一步之遥了。,2021/9/19,交流共享,47,让我们一起努力吧！,谢谢大家合作！,谢谢！,