物业服务礼仪与沟通

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,物业服务礼仪与沟通,礼 仪 的 实 质,公 务 接 待 篇,一 仪 表,仪表规律：整体美感,细节,男女仪表细节梳理,表 情,微笑交谈训练,微 笑 训 练,1,两种不同微笑训练；,2,笑着讲话的训练；,3,何时应该不笑？,眼 神 语 言,握 手,礼 仪 规 范 与 禁 忌,不 同 感 觉 的 握 手,交 换 名 片,适 宜 动 作 与 禁 忌,1 迎宾礼仪、会议效劳礼仪,2 训练：最正确职场站姿、走姿、坐姿及变化姿势：,3 各种手势练习：指引方向、请坐、请进、指点文件、,4 效劳者的各种走位：引导参观、上下楼梯、进出电梯、,5 致意动作与禁忌：挥手礼、握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、,6 递送名片的动作练习与讲究,效劳仪态训练与纠正,1 充满照顾的引导步；,2 不同情况上下楼梯的正确走位；,3 不同情况出入电梯的正确顺序；,4 引导的最正确手势：,请坐、指引方向、指示书面材料、,请过来、请进门、请这边走；,5 安排就座位置，利于友好协商；,6 端茶敬水时正确的询问方式；,公 务 引 导,业 主 情 绪 变 坏 的 部 分 常 见 原 因 ：,一 效劳者缺少人情味，解决问题时透露出事不关己,的冷漠、不耐烦、生硬：,二 效劳者用语、语气不当，,无意中导引双方进入对峙争辩状态；,三 业主之前就有不良情绪，进展负面情绪宣泄和转移，,效劳者未能及时体察和化解：,四 忽略业主的情绪，对方感受“如同忽略他本人一样，,业主自尊受损：,语 言 沟 通 的 技 巧,1 说话的原那么,2 训练游戏“不要激怒我,3 说的技巧：拒绝、劝阻、抱歉,身 体 语 言 训 练,如何运用自己的身体语言引导客户？,人 体 信 号 学,人们很少意识到：,自己的口头语言，表达的是一种信息；,姿势和动作，表达的却是另一种信息！,原 因 何 在？,语言的作用： 传达具体意思,非语言的作用：表达对人的,态度！,请务必相信肢体语言！,当他向你发出矛盾信息时：,微笑的脸、紧缩穿插的脚,你应该知道：哪里的信号是真实的？,离脸越远的动作，越暴露内心世界！,值得信任的肢体部位：,流汗 瞳孔放大 腰背躯干 腿 双脚,不可信任的：,越有意作出的一些姿势，越不可信！,人能够长时间伪装 自己的身体语言吗？,不能。,即使是专家，,也只能在很短时间内伪造身体语言！,身体终究会摆脱人的造作，,发出真实的信号！,你发出正确的信号了吗？,体语的意义，,不由发出者决定，而是由承受者解读决定！,请 马 上 纠 正：,封闭的姿态改为开放的姿态！,觉察自己说的话与肢体语言是否一致？,人类根本姿态,大多数根本的沟通姿态，,全世界都是一样的,愉快笑,愤怒皱眉,点头、摇头,耸肩、摊手,因文化而异的体语,环形,竖拇指,V,手势,如何读懂？,姿势群,体语的句子,语言和肢体的,一致性,当时的,环境,地位,和权力,无声沟通第一步：距离领 地,无声沟通第二步：角 度,坐、站的角度,无声沟通第三步：四 肢 开 合,无声沟通第五步：上 肢,无声沟通第六步：手 脸,无声沟通第七步：表情,脖子的角度,综合应用、动态攻防,抗 拒 处 理,1 及时捕捉客户“抗拒、疑心的信息,2 原有话题立刻刹车,3 用自己体语引导,4 巧妙有效的询问方式,5 及时闭嘴，等待答复,6 针对结点，有效解除抗拒,跨 国 文 化 礼 仪,日 本,在与日本人交谈时,不要边说边指手划脚,别人讲话时切忌插话打断。,在交谈中,不要打听日本人的年龄、婚姻状况、工资收入等私事。,对年事高的男子和妇女不要用“年迈、“老人等字样,年事越高的人越忌讳。,在公共场合以少说话为好。,日本人不喜欢紫色, 紫色是悲伤的色调；,最忌讳绿色,认为绿色是不祥之色。,还忌讳3人一起“合影,他们认为中间被左右,两人夹着,这是不幸的预兆。,日本人忌讳荷花,认为荷花是丧花。,在探望病人时忌用山茶花及淡黄色、白色的花,日本人不愿承受有菊花或菊花图案的礼物,因为,它是皇室家族的标志。,日本人喜欢的图案是松、竹、梅、鸭子、乌龟等.,日本人送礼时,送成双成对的礼物,如一对笔、两瓶酒很受欢送,但送新婚夫妇红包时,忌讳送2万日元和2的倍数,日本民间认为“2这个数字容易导致夫妻感情破裂,一般送3万、5万或7万日元。,礼品包装纸的颜色黑白色代表丧事,绿色为不祥,也不宜用红色包装纸,最好用花色纸包装礼品。,禁 忌,如高声说话,定睛凝视他人,手插在衣袋里及用手指指人,都会被认为是对人不恭敬。在交换名片时忌讳从裤子后兜掏出或装入,这是对人极不尊敬的举动,忌三人并排合影,那时因为站在中间的人有受制于人之嫌,.,寄信时忌倒贴邮票,因为它暗示断交,.,到日本人家做客应预约在先，非请莫进,非请莫坐,忌讳窥视卧室，不得翻弄除书报以为的东西,.,忌讳在众人面前接吻,拥抱。,伸出大拇指骂他“你这个老爷子毫无赞赏之意，,伸出小拇指在日本那么指女朋友,用拇指和食指做成圆圈表示钱,把它放到嘴边那么表示喝酒,法 国,诙谐幽默天性浪漫。他们在人际交往中大都爽朗热情。,善于雄辩高谈阔论，好开玩笑，讨厌不爱讲话的人，对愁眉苦脸者难以承受。,受传统文化的影响， 法国人不仅爱冒险，而且喜欢浪漫的经历,菊花、牡丹、玫瑰、杜鹃、水仙、金盏花和纸花，,一般不宜随意送给法国人。 法国人大多喜爱蓝色、白色与红色，,他们所忌讳的色彩主要是黄色与墨绿色。 法国人所忌讳的数字是“13与“星期五。 法国人对礼物十分看重，宜选具有艺术品味和纪念意义的物品，不宜以刀、剑、剪、餐具或是带有明显的广告标志的物品。,男士向一般关系的女士赠送香水，也是不适宜的。,在承受礼品时假设不当着送礼者的面翻开其包装，那么是一种无礼的表现。,在美国，一位女士要是随随便便地在男士面前脱下自己的鞋子，或者撩动自己裙子的下摆，往往会令人产生成心引诱对方之嫌。 穿睡衣、拖鞋会客，或是以这身打扮外出，都会被美国人视为失礼。 美国人认为，出入公共场合时化艳妆，或是在大庭广众之前当众化装补妆，不但会被人视为缺乏教养，而且还有可能令人感到“身份可疑。 在室内依旧戴着墨镜不摘的人，往往会被美国人视作“见不得阳光的 人。,美 国,谢谢,