银行大堂经理综合素养提升培训

*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,银行大堂经理综合素养提升培训,课程介绍：,银行行业营销服务新理念,大堂经理的角色定位,大堂经理给客户营造的第一印象,开心乐业沟通式管理,顾客服务与异常情况处理,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,角色认知,一、,银行行业营销服务新理念,孙子兵法,孙子曰：,兵者，国之大事。,死生之地，存亡之道，不可不察也。,始计篇,考考你！,如果要你用23个词语来描述我们,身处这个时代的特点，你会用什么,词语？,3C时代：,C,hange（变化）,C,hallenge（挑战）,C,hance（机会）,我们处在一个变革的时代,新世纪的竞争,竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司,/,个人生存的关键,适应变化，同时要博而深,卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任,不能掌握新知识的人将成为“文盲”,每个人都很忙,每个人都被要求独立,每个人都对公司的成长负责,范围更广的专业技能要求,更复杂,/,大量的工作要求,不学习难以生存,“创意”不再是别人的责任,无法逃脱的挑战,销售新模式,40%,40%,30%,20%,30%,20%,10%,10%,客户关系,客户需求,需求评估,产品介绍,产品介绍,结束销售,结束销售,得到信任,销售旧模式,销售新模式,什么是优质服务？,程序特性,-,提供产品和服务,的方法和程序。,个人特性。,-,与顾客打交道,时采用怎样的,态度、行为和,语言技巧。,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,程序,个人,冷淡型,“冷淡型”特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱、不便。,个人,不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,我们不关心你,。,“生产型”特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。,告诉顾客：,你是一个数字，我们在此对你排列。,程序,个人,“友好型”特点,程序,慢、不一致、无组织、混乱。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们在努力，但实在不知道在做什么。,程序,个人,友好型,“优质型”特点,程序,及时、有效率、统一。,个人,友好、优雅、有兴趣、机智。,告诉顾客：,我们关心你，我们提供服务来满足你。,程序,个人,优质型,1、,既无,标准化，,又无,人性化,2、标准化，,但不,人性化,4,、 标准化、人性化,3,、 很人性化，但不标准,四种类型的服务标准,客户满意百分百,请回答：,目前，我们都为客户提供哪些服务？,_,_,我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？,_,_,将来，我们准备为客户提供哪些服务？,_,_,【,自检,】,清晰的头脑,感性的心,技术者的手,劳动者的脚,怎么做卓越的服务？,优良的品行,规范的行为,端正的仪表,稳定的情绪,健康的身体,英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。,企业的职业化管理,管理规范化,员工职业化,韩国整容,韩国,是一个全球性的“整容”产业国！,南方航空,角色认知,二、,大堂经理角色定位,营业前的服务,大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议,.,对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常,.,对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常,.,检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料,.,巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通,.,检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常,.,营业中的服务,大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。,当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。,大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。,当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。,大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。,遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。,处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。,第二十九条遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。,营业中的服务,当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。,应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。,积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。,整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。,巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。,大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理,。,营业终的服务,营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。,关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。,整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。,归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。,整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。,个人修养,个人修养包括学识、做人、职业态度。,个人修养,职业态度,以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；,客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；,有责任感敢于承担责任；,善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法。,个人修养,职业态度,开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；,团队精神团队合作，尊重他人；,创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思,路,;,坚持原则不唯上，不唯权,。,个人修养,职业态度,适应适应公司文化，工作方式；,主动主动承担工作；,敬业以工作为荣，设定高的工作目标；,勤奋努力工作，不断学习；,有序利落、有条不紊；,高效追求效率和效益。,你认为每天在干什么？,干活？受累遭罪 养家糊口,工作？上班挣钱 安全保障,职业？社会地位 专业技能,事业？社会贡献 人生价值,就业压力大,工作不好找,起得比鸡早,吃得比猪差,干得比牛多,职业化标准,职业化，就是以最小的成本追求最大的效益；,职业化，就是细微之处做得专业；,职业化，就是尽量用理性的态度对待工作；,职业化，就是别人不能轻易替代；,职业化，就是以此为生，精于此道；,职业化，就是具有高度的责任心和强烈的敬业精神；,职业化，就是持续学习，不断进步。,职业心态,积极心态,影响范围,操之在我,基本意识,问题意识,新员工的自觉,工作场所,基本行为,基本守则,接受任务,一、积极心态,心 态,是指人们对待事物的心理态度,意识,观念,动机,情感,微软女工,积极的自我意识,明确的目标,良好的自我状态,积,极,心,态,心态的两种类型,消极的自我意识,模糊的目标,萎糜的自我状态,消,极,心,态,面对难题,两种心态的不同特征,认真思考，作出选择,不动脑筋，安于现状,面对挑战,积极心态的人：有目标、敢于承担责任、独立自主。,消极心态的人：无目标、逃避责任、依赖性强。,积极心态：,消极心态,：,从实际出发，求变创新,逃避、退缩,积极心态：,消极心态：,积极的心态力量,心态,成功,失败,积极,消极,他是谁？,二十一岁时，做生意失败。,二十二岁时，角逐美国州议员落选。,二十四岁时，做生意再度失败。,二十六岁时，他的情人离开人间。,二十七岁时，一度精神崩溃。,三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选。,三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选。,四十五岁时，角逐美国联邦能议员落选。,四十七岁时，提名副总统落选。,四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选。,五十二岁时，当选美国第十六任总统,培养积极心态,1.,转变思维，多角度的看待问题,2.,采用积极的思维反应模式,3.,确定最佳的注意力范围,4.,培养坚定的信念,用不同的眼光看待世界,不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到,一个问题有多种解决方法,1.,转变思维，多角度的看待事物,刺 激,回 应,消极的思维反应模式,2.,采用积极的思维反应模式,积极的思维反应模式,刺 激,回 应,选择的空间,想象力,良知,自我意识,2.,采用积极的思维反应模式,独立意识,不是对方做了什么伤害我们，往往是我们选择的回应伤害了我们。,史蒂芬,.,柯维,2.,采用积极的思维反应模式,受制于人,我已无能为力,我就是这样一个人,他使我怒不可遏,他们不会接受的,我被迫,我不能,我必须,如果,操之在我,试试看有没有其他可能性,我可以选择不同的作风,我可以控制自己的情绪,我可以想出有效的表达方式,我能选择恰当的回应,我选择,我情愿,我打算,2.,采用积极的思维反应模式,体验练习,1,：,请写三件你认为你“不得不做的事”。,2.,采用积极的思维反应模式,我选择做, ,所以我愿意。,将我不得不做,改成：,体验练习,2,：,2.,采用积极的思维反应模式,3.,确定最佳的注意力范围,相关范围,影响范围,消极心态,表现：,3.,确定最佳的注意力范围,1,、总是注意别人做得不好的地方。,2,、总是将注意力放在自己不能解,决的范围。,3,、总是希望别人先改变，自己才,改变。,相关范围,影响范围,积极心态,表现：,3.,确定最佳的注意力范围,1,、总是注意自己做得不好的地方，,并想办法改进。,2,、总是将注意力放在自己能想办法,解决的范围。,3,、总是先寻求自己的改变，从而带,动别人改变。,我想，我能。,我想，我一定能！,确定“我一定能”的概念：,4.,培养坚定的信念,第一步： 请写下你的愿望。,4.,培养坚定的信念,第二步：将你的愿望由“我想。”,改为“我一定能。”,4.,培养坚定的信念,第三步：减少借口。,4.,培养坚定的信念,第四步：消除思想垃圾。,垃圾进，垃圾出！,4.,培养坚定的信念,第五步：使用积极的提示语言,如果相信自己能做到，你就能做到。,我心里怎样思考，就会怎样去做。,在我生活的每一方面，都会变得更好而又更好。,现在就做，就能把异想天开的事变成事实。,不论我以前是什么人，或者现在是什么人，倘若,我凭积极的心态去做，我都能变成我想做的人,。,4.,培养坚定的信念,二、基本意识,1,、,问题意识,2,、,新人意识,3,、,场所意识,角色转换,过去并不等于未来,关键是认清现在，调整心态,1.,问题意识,问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安。,有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境,。,2.,新人意识,企业人的自觉,我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量。,我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径。,身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转,提供有用的情报供上级及同事参考。,遵从组织的命令系统。,命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事。,遵照公司的规章、标准进行工作。,进行的工作不要疏于向上级报告。,指示的工作一定按时彻底完成。,不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告。,积极主动地与同事协调合作。,不断学习、改善、提升对组织的贡献。,2.,新人意识,2.,新人意识,客户第一,你要及时提醒你自己：“客户第一对我而言，已不是一句口号，我必须身体力行，因为我的薪水，我未来的幸福都是决定在客户，我要尊重我的客户，我要竭尽所思地了解我的客户，满足客户是我不变的目标。,”,2.,新人意识,企业是一个竞争的场所,竞争是进步的动力，竞争能激发你的潜力，化不可能为可能，身为企业组织人的你必须有竞争的自觉。,你知道你的竞争者是谁？公司和竞争者比较有哪些特征？你知道竞争者有哪些长处及弱点？你知道公司在业界的市场占有率是多少？排名第几？,2.,新人意识,团队的一分子,独立独行，凸出的个人表现，固然令人欣赏，但企业是一个通过组织达成目标的群体，因此你必须觉察自己是企业团队的一份子，唯有透过同事间不断的密切合作，你在未来的职业生涯中才能赢得稳固、长久的优势。,3.,场所意识,学习的场所,个性、能力发挥的场所,获得生活费用的场所,人际关系的场所,生活的重要场所,竞争的场所,角色认知,三、,大堂经理给客户营造的,第一印象,仪售礼仪,个人形象,仪表,男式服饰,女士服饰,服务用语,行为举止,外表衡量人的观念是多么的肤浅、,愚蠢，但社会上一切人都每时每刻,根据你的服饰、发型、手势、声调、,语言判断你。,仪,表,她给你的感觉有什么不同？,调查发现：,（1）世界著名的300名金融公司决策人认,为形象是成功的关键；,（2）2500名律师认为个人形象影响收入；,“印象管理”认为,个人形象就是公司形象。职业形象通过,外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个,印象反映了公司的信誉、产品及服务的,质量。,仪表的重要性,种类,整体印象中所占比重,%,视觉信号,55%,声音信号,38%,语言信号,7%,而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素,个人形象：仪表,头发,应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；,男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；,女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。,个人形象：仪表,脸部,男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；,女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆。,口腔,口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。,个人形象：仪表,指甲,不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。,香水,男士：应尽量使用名牌的男士专用香水；,女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。,个人形象：男士服饰,帽子,商务工作不可戴帽子、围巾。,服装,正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带。,个人形象：男士服饰,西装,西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。,新西装袖口的标签要拆掉。,一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。,个人形象：男士服饰,衬衣,衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；,浅颜色衬衣不要太薄；,袖口、领口要干净、平整；,袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出,1,公分，并能盖住手背；,领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；,不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；,不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；,个人形象：男士服饰,领带,领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；,不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；,除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；,领带下摆应,在,皮带扣,上下,少许；,穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,个人形象：男士服饰,腰带,定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。,裤子,裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。,个人形象：男士服饰,皮鞋,男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。,袜子,应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,西装不必常换，,领带,是一定要常换的。,只有,领带,才系得住正装的时尚品位，,而且,领带,天天换也是西装的铁定规矩。,明明你不肯淘汰过气的旧,领带,，,不肯每天换一条不同的,领带,，,那时尚也就当然与你无关。,不同款式的领带,*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合,*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用,*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会,领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处,个人形象：,女,士服饰,帽子,女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。,服装,女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,个人形象：,女,士服饰,裙子、裤子,不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。,鞋,鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。,个人形象：,女,士服饰,袜子,必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,职场女性着装六忌,透视,鲜艳,暴露,短小,杂乱,紧 身,化 妆,* 粉底,* 眼影,* 眉毛,* 睫毛膏,* 胭脂,* 唇膏,* 香水,服务中合适的应酬语,1迎接,客户,时,您好,！,2寒喧语,早上（中午，下午，晚上）好,今天天气不错。,天气开始暖和起来了。,天气开始冷起来了，您要多注意啊！,3表示感谢的语言,谢谢。,大老远跑到这儿来，真是太感谢了!,多谢您的帮助,4回答,客户,是。,是的。知道了。,5有事要离开,客户,时对不起，请稍候，,我有事要离开一会。,抱歉，请稍等一会。,麻烦您等一下,对不起，我离开一下，马上就回来,6被,客户,催促时,实在对不起，马上就好。请再等一下。,让您久等了。,对不起，让您等候多时了。,7. 询问,客户,时对不起，请问,8 向,客户,道歉时对不起。,实在不好意思。很抱歉。,9,听,客户,说不满时,不好意思。实在对不起。对不起，给您,添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。,给您添许多麻烦了。,今后，我会多注意，请放心。谢谢您指出我们,工作中的不足,我们会改进的。,1,0,. 请,客户,坐时您好，请坐。请坐，让您久等了。,1,1,送客,户,时您走好。您慢走。谢谢，,欢迎再次光临.,12,当要打断客户的谈话时,对不起，我可以占用一下你的时间吗？。,对不起，可以打扰你一下吗？,个人形象：行为举止,要,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；,保持同他人80cm_1m的距离；,说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35,秒,),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方,之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流。,个人形象：行为举止,要,语速适中；,手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；,站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；,坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,个人形象：行为举止,不,要,视线游移或面无表情；,大声笑闹或窃窃暗笑；,精神萎靡不振；,语速过快；,手势过于夸张；,用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；,走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;,坐姿懒散、翘脚或抖动。,微笑的价值,笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,微笑的作用,微笑是一种自然的表情，,微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。,它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。,微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的“露出八颗牙齿”,眼神礼仪,运用“大、中、小三角”原则,目光接触的技巧,15,度行礼,30,度行礼,45,度行礼,如 何,行 礼,？,站,-,站如松,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,站,-,站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字,型，,膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,。,坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,。,坐,-,坐如钟,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上,，,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,行,-,行如风,规范的行姿：,行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，,行步速度，一般是男士,108-110,步,/,每分钟，一般是女士每分钟,118-120,步,/,分钟。,自测习题,站姿训练：,个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次。,在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次。,坐姿训练：,按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常。,走姿训练：,在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上。若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上。训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60,蹲-蹲的几种形式,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,会,面,问候礼仪,问候,热情大方，注视对方眼睛。,握手,有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,奥巴马在美洲国家首脑会议开幕前主动与委内瑞拉总统乌戈查韦斯打招呼，两人亲切握手。确切的说,明握手是一种语言，是一种无声的动作语言。,奥巴马访意，出席八国集团,(G8),高峰会议。,介绍礼仪,主方主持介绍,有序原则,由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,交换名片礼仪,取名片,-,名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,-,应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,-,拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,交换名片礼仪,看名片,-,如果是外国人，还可请教其名字发音,。,交换名片礼仪,放名片,-,如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-,如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）,。,角色认知,四、,开心乐业沟通式,管理,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传递，并,达成共同协议,的过程。,一,、,沟 通 的 定 义,二、沟 通 的 种 类,沟通,语言,非语言,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,注 意 说 话 的 语 气,（ ）,你 在 说 什 么,（ ）,你 是 怎 么 说 的,（ ）,你 的 身 体 语 言,7,38,55,非言语性信息沟通渠道,传递思想、情感,沟通技巧,沟通的内容与过程,沟通的障碍与症状,如何创造敞开的沟通,沟通是信息的相互传递与接收,感觉,事实、,沟通的过程,销售,讲解,讨论,传送信息,确认信息,获取信息,回顾,会议,事实、 感觉,有效沟通的基本是建立敞开的沟通,题目对个人的敏感程度,沟通的途径与方法,为什么心灵的窗户被关闭,?,价值判断,不可改变的态度,漫无目的,时间压力,如何判断心灵的窗户已经关闭,?,寻找借口,推托责任、责怪于他人,不友好、敌对情绪,无反应,如何建立敞开的沟通,?,聆听技巧,沟通应对,技巧,先,理解对方,然后被理解,显得很有兴趣聆听,听取对方表述的事实与感情,用神地听,有耐心,不要急于反驳或下判断,问相关的问题,停止说话,六种有效的沟通应对技巧,阐明目的,开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的,引导,通过引导给对方一个巨大的空间可以回答,暂停、沉默,使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息,重复,总结并确认你获得的信息,显示对对方的谈话内容的兴趣,刺探,通过直接的问题获得更深入的信息,分舒服性和敏感性刺探,解释,重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息,沟通技巧总结,先努力理解别人,再要求被理解,沟通技巧不是指灵牙利嘴,沟通本身不是在销售,倾 听,据专家估计：,人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。,听,比说难上百倍,收集资讯，了解信息,了解需求,确认态度,更适当回应对方所传达的信息,判断与抉择的准确性,为了尊重,为了乐趣,让交流朝向双向沟通进行,而不是单向的,有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音,为什么倾听,倾听什么,倾听语言,倾听音调,解析身体语言,聆听的主要障碍,环境因素,:,嘈杂的声音或干扰,讲者因素,:,发音不清晰,口音等,内容因素,:,主体不相关,专业术语艰深,对信息不感兴趣,听者因素,:,注意力不集中，文化背景差异,紧张等,最重要的是：让对方说话，说完！,眼神,(,目光,),要和对方保持接触,发掘共同感兴趣的问题,不要轻易反驳,注意敏感问题,利用提问,适时进行总结,确认聆听内容的理解,.,掌握主动,注意听出话中之话与弦外之音,改善聆听技能的方法,倾听时的参考标准,身体靠前,提问（开放式、封闭式）,专注于双方沟通的主要目标,及时、有效的反馈,必要时的同情心,保持客观公平的心态,角色认知,五、,顾客服务与异常情况,处理,一、服务品质,低落的原因,工作,压力,私人,问题,不良管理,责任问题,技术问题,流程,问题,二、,客户满意技巧,服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；,情感服务也是工作一部分,;,处理客户情感的三部曲,提高语言的感染力,.,处理客户情感的三步曲,:,表达服务意愿,体谅客户情感,表示承担责任,通过语言表达服务热情,提高声音的感染力,:,语调的升降,音调的高低,语速的缓急,语气的强弱,发掘和有效利用自己的语言特点,三、,处理客户不满,处理客户不满的重要性,处理客户不满的原则,处理客户不满的程序,处理客户不满的注意事项与技巧,在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；,但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；,被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；,得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；,网络时代，消费者已经成为媒体的主人.,如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；,如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,。,四、,处理客户不满的原则,正确的态度：,关注客户感受：,设身处地：理解客户感受,关注客户的需求，而非你认为应该做的事情,对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误,积极热情和感激的态度,要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾,及时处理,判断客户是否产生不满：可能随时爆发,继续应用处理情感，处理问题的方法,五、,处理客户不满的常见错误行为,争辩、争吵、打断客户,教育、批评、讽刺客户,直接拒绝客户,暗示客户有错误,强调自己正确的方面、不承认错误,表示或暗示客户不重要,认为投诉、抱怨是针对个人的,不及时通知变故,以为,客户,容易打发,六、,处理客户不满的正确行为,令客户感到舒适、放松；,语气平和，让客户发泄怒气；,表示理解和关注，并作记录；,体现紧迫感；,如有错误，立即承认；,明确表示承担替客户解决问题的责任；,同客户一起找出解决办法；,如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。,营造,气氛,寻求,方案,贯彻,落实,诊断,问题,达成,共识,处理客户不满的程序,上班前的心理,准备,想一想？你為什麼做服務工作？,每一天都是新的機會與挑戰,每一天都讓自己過的愉快,我希望幫助客戶，讓問題都能解決,我是公司的命脈,服務就是無孔不入，無微不至,品性、品牌、品味,理性,消费时代,感性,消费时代,感,动消费时代,重視品性、,性能、價格,重視品牌、,外觀、用途,重視滿足感、喜悅,好、,坏标准,喜不喜,欢为标准,满意否为标准,孙子兵法,孙子曰：,兵形象水，水之形，避高而趋下。,兵之形，避实而击虚。水,因,地而制流。,兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，,能应敌变化而取胜者，谓之神。,虚实篇,现场服务情景实际模拟,手续不全时,凭证错误时,密码不符时,库款不足时,凭证挂失时,安抚客户时,现场分发资料时,咨询解答时,遇到不文明行为时,当系统故障时,我没有带身份证,手续不全,你没有填对！,客户凭证填写错误,你应该,/,必须,！,我记得密码就是这个啊,密码不符,我要取,10,万元现金,库款不足时,小姐，我的存折丢了,凭证挂失,这是今天的报纸，您可以看一下,我们正在为您协调，请您稍等, ,小姐，您大概还需要等,10,分钟,安抚等待的客户,先生，这是我们最新推出的理财产品,现场分发资料,小姐，最新的利率是多少 ？,咨询解答,有没有利率高些的存法？,对不起，这里不可以抽烟,遇到不文明行为时,先生，醒醒,对不起，可以麻烦您把鞋穿上吗,对不起，请您不要插队,对不起，请稍等一下，主机可能需要重启,系统故障时,对不起，现在停电需要等待,谢,谢！,讲师 谭小芳,银行大堂经理综合素养提升培训,