资源描述
,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Company Name,*,建立与维护国际市场客户关系,LOGO,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,建立与维护国际市场客户关系,最终目标:,灵活运用客户关系策略,促成目标:,掌握顾客关系的生命周期,掌握客户关系管理CRM,能识别国际市场中的潜在客户,开发客户资源并保持与维护客户关系,建立与维护国际市场客户关系,2,模拟外贸客户效劳岗位,开发并保持客户资源,对顾客风险进展营销管理,建立与维护国际市场客户关系,3,建立与维护国际市场客户关系,有一个推销新人干了一周工作以后,因为找不到客户,心灰意冷,因此向主管提出辞职。,主管问他:“为什么要辞职呢?,他答复:“找不到客户,没有业绩,只好不干了。,主管拉着这位推销员走到窗口,指着大街问他:“你看到什么没有?,“人啊。,“除此之外呢?,“除了人,就是大街。,主管又问:“你再看一看。,“还是人啊。,主管说:“在人群中,你难道没有看到许多准客户吗?,推销员假设有所思,恍然大悟,感谢主管的指点,赶紧努力去寻找客户。,这那么故事给我们的体会很深:顾客来自准客户,问题是如何找这些准客户。如果能够始终维持一定量的、有价值的准客户,等于是向自己保证长时间可能获得确实的收入。准客户是推销员的最大资产,他们是推销员赖以生存并得以开展的根本。那终究什么是“准客户,如何去寻找?,4,建立与维护国际市场客户关系,关系营销的含义,关系营销的特点,关系营销的类型,客户关系管理,5,建立与维护国际市场客户关系,关系营销,也称为合作营销,就是指企业以吸引和留住长期的忠诚顾客为目的,通过综合运用市场营销、管理与商务沟通、信息管理、顾客管理等多方面的理论,方法与技巧,把产品质量、为顾客效劳、营销活动和情感有机地结合起来,专注于开展、维护、增进与顾客的信任关系,建立顾客忠诚的营销活动过程。,6,建立与维护国际市场客户关系,把企业的市场营销、顾客效劳和全面质量融为一体,成为关系营销的导向;,加强企业与其客户和其他利益相关者的亲和力,故又叫做亲和力营销。,关系营销的要素包括:,关系主体如客户经理,关系客体如顾客,联系媒体如 、电子邮件,关系内容如业务,信息,联系方法如直接联系、间接联系,联系频率如时间间隔、次数,关系本钱,关系结果,7,建立与维护国际市场客户关系,关系营销与交易营销的区别,交易营销的重点,关系营销的重点,着眼于单笔交易,着眼于顾客的保持,不连贯的顾客联系,连贯的顾客关系,重视产品特性,重视顾客价值,短期销售,长期销售,一般不强调客户服务,非常重视顾客服务,对满足顾客预期做有限的承诺,对满足顾客预期做很高的承诺,质量是生产部门关心的问题,质量是所有与员工关注的问题,8,建立与维护国际市场客户关系,在寻找、找到、选择、明确目标客户的根底上,通过以发挥公共关系职能创造新闻、宣传/特别活动、社团关系、游说/演讲、企业形象、投资关系等为主的多种方式方法,熟识顾客,与其建立、保持、开展和管理企业与新老顾客的长期的、信任的、互利的、密切的关系,为顾客提供其所需和希望得到的一切,保证实现承诺,以到达营销目标。,9,建立与维护国际市场客户关系,10,建立与维护国际市场客户关系,11,建立与维护国际市场客户关系,内部营销,外部营销,整合营销,12,参与营销活动,不直接参与营销活动,经常或定期与顾客接触,直接接触者(一线营销服务员工),间接参与者(接待人员、电话接线员、门卫等),不经常或从不与顾客接触,施加影响者(科研开发、内勤人员等),隔离无关者(人事、数据处理人员等),建立与维护国际市场客户关系,13,员工分析,员工做好工作的愿望,高,低,员工能力,高,理想的员工,需要激励的员工,低,需要培训的员工,产生主要问题的员工,建立与维护国际市场客户关系,14,建立与维护国际市场客户关系,外部营销的重点,质量营销,客户关系营销,关注顾客的价值链,建立营销效劳质量管理反响与检测系统,15,建立与维护国际市场客户关系,整合营销,即促进企业与其顾客和其他关系利益人开展品牌关系、注重沟通互动、整合各种营销方法的一种营销模式。它强调如何塑造品牌关系、维护和强化品牌关系顾客关系的永久价值,重在品牌价值、品牌资产的无形资产的管理,重视企业的每一位员工影响顾客的潜在能力和品牌信息,通过加强品牌关系提供品牌价值。,16,建立与维护国际市场客户关系,传统营销重点,整合营销重点,交易,顾客,关系,关系利益人,营销传播工具的组合,大众传播媒体(单向传播),品牌信息的策略一致性,互动(对话、双向沟通),问题营销,根据去年计划做调整,任务营销,自主性活动企划,单一职能组织,单功能专业能力,跨职能组织,强调核心能力,大众营销,与一般代理商合作,数据库驱动营销,与传播管理代理商合作,17,顾客信任矩阵,顾客对企业的信任,低,高,顾客对营销人员的信任,低,营销失败,营销困难,高,营销困难,营销成功,18,建立与维护国际市场客户关系,客户关系管理customer relationship management,CRM是由美国著名研究机构Cartner Group在20世纪90年代最先提出的新兴营销战略。由于市场竞争的加剧和开发新客户造成的销售本钱的不断提高,企业开场留意到长期客户关系对企业的重要性,企业销售人员所扮演的角色及其作用也随之从传统的“市场占有率为导向的营销模式,转向“顾客占有率为导向的新型营销模式。,19,建立与维护国际市场客户关系,20,建立与维护国际市场客户关系,提高顾客忠诚度,增强企业的核心竞争能力,提升销售业绩及增加利润,降低营销本钱,提高企业对市场的灵敏度,21,建立与维护国际市场客户关系,客户关系的建立,客户关系的开展,22,建立与维护国际市场客户关系,客户关系开发准备,寻找与发现目标客户,与客户建立消费认知关系,与客户建立第一次购置的合作关系,与客户建立长期的合作关系,23,建立与维护国际市场客户关系,目标顾客市场分析,竞争者市场分析,企业的优势劣势分析,客户开发所需资料准备,客户开发策略制定,客户开发方案制定,客户开发培训,客户经理个人心理准备,24,建立与维护国际市场客户关系,间接寻找,广告搜寻、互联网搜寻、查询咨询搜寻、 寻找、邮寄寻找、利用代理人寻找,直接寻找,直接访问寻找、观察寻找、通过老客户介绍寻找、从竞争者手中抢夺客户、通过名人介绍寻找、利用已有关系资源寻找,评估选择,25,建立与维护国际市场客户关系,客户组合管理,结果,表现,中立,价值增加角色,风险利润分享,价值构成设计,产品经理,程序经理,网络经理,核心产品,扩展效劳,总体解决,价值罗盘,26,建立与维护国际市场客户关系,27,建立与维护国际市场客户关系,20%,客户,80%,收入,80%,客户,20%,收入,28,建立与维护国际市场客户关系,A,B,C,D,29,建立与维护国际市场客户关系,老顾客管理,积极地留住老顾客,忠诚顾客管理,30,建立与维护国际市场客户关系,一不断完善以顾客为中心的营销管理,多种信源信息输入,正确性的检验,/,整合,分析、综合、说明、推断,对预定行动的衡量,决策、行动方案、目标,报告各职能部门,提高管理层的参与,31,建立与维护国际市场客户关系,树立企业信誉,取信于顾客满意,区分新老客户,优化效劳,提高效劳质量,改善口碑,切实抓住“效劳利润链,32,建立与维护国际市场客户关系,企业内部效劳,员工满意率,对外效劳质量,顾客满意率,顾客忠诚,员工忠诚,员工工作效率,收益增长,营利能力增强,33,建立与维护国际市场客户关系,调查顾客满意度的频率,调查顾客的形式,调查内容,调查范围,调查方式,调查比照,34,建立与维护国际市场客户关系,高层支持原那么,内部评估原那么,满足需求原那么,信息转换原那么,顾客导向原那么,信息沟通原那么,即时鼓励原那么,顾客忠诚原那么,35,建立与维护国际市场客户关系,忠诚顾客,是指对特定的金融企业或其某位员工、经理、某种产品/效劳产生较深厚的情感,长期地、经常性地来企业办理业务,表现出特有的喜爱与回忆,而对竞争者企业的营销活动具有免疫功能,并能主动地向其周围推荐该企业及其主管、产品、效劳的老顾客。,36,建立与维护国际市场客户关系,忠诚的心态,忠诚的行为,信任你胜过信任你的竞争对手,从你处购买,了解你胜过了解你的竞争对手,从你处购买的多,或只从你处购买,与你在一起感到惬意胜过你的竞争对手,终止其他供应安排,需要购买时最优先考虑你的产品,/,服务,你比你的竞争对手更好地理解我,向你询问信息,关注你的信息,想更多地了解你,对你的竞争对手则不然,向你提供有关自己的特点及需求方面的信息,想告诉你更多,对你的竞争对手则不然,为你提供管理顾客关系的资源,想知道你能为我做些什么,对你的竞争对手则不然,想加入你的俱乐部,有合适机会就表明我是你俱乐部的成员,想从你处购买的东西比从你的竞争对手处购买的更多,携带你俱乐部的标志,对你的奖励、促销反应更强烈,当你的产品、服务出现问题时,我应该让你知道,而不想去找你的竞争对手,向其他潜在顾客推荐或公开宣传你的产品、服务,相信你会很好地处理这些问题,但对你的竞争对手就没有这种信任,有问题或成果时,及时通知你,及时支付,相信你会特殊地对待我,因为我是你的好顾客,为适应你的而调整购买,/,使用程序,定期从你处重复购买,37,建立与维护国际市场客户关系,衡量顾客忠诚度的前提指标,顾客保持度、顾客占有率,测量顾客忠诚度的指标,顾客基数、新顾客维持率、主顾型顾客维持率、产品,/,顾客占有率、月平均新顾客数、年均交易频率、平均交易额、平均顾客流失率、平均利息率,38,建立与维护国际市场客户关系,忠诚的员工与顾客是企业的资产,知识与信息是企业的原料。有关研究说明,员工对工作和公司的态度是决定员工在顾客面前的行为表现的重要因素,忠诚的顾客来自于对企业满意的和忠诚的员工。如果员工相信企业忠于自己的使命和价值观,员工就会忠于企业。,要重视一线员工,使其拥有必要的工具、承受必要的培训、得到上级的权利支持和授权。要不断了解和提高员工的满意度。,39,建立与维护国际市场客户关系,确定目标,识别顾客需要及其忠诚倾向,建立顾客忠诚的途径,确定资格标准与细分市场,保持关系营销能力,测试效果,40,建立与维护国际市场客户关系,有效性潜在顾客,忠诚顾客,利润,可能性顾客,初次顾客,重复性顾客,主顾,/,品牌倡导性顾客,寂静型顾客,营销管理中利润创造系统,41,建立与维护国际市场客户关系,进展角色扮演,分配学生分别扮演国际营销企业的外贸客服人员和外国客户,模拟现场工作环境,体验外贸客户效劳的工作内容及技能要求。,邀请国际营销企业外贸业务经理来校讲座,或组织学生去校外实训基地进展交流,了解外贸客户管理的实际情况,对国际营销企业的外贸客户效劳这一工作岗位形成根本认识。,42,谢谢!,
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