办公室接待礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012-1-12,#,社 交,礼,仪,人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。,办公室接待礼仪培训,（一）办公室接待概述,迎来送往、会议、接待是办公室工作的重要内容之一，也是体现办公室工作能力和水平的重要方面。办公、接待中的礼仪，最能反映办公室工作人员的文明素质、办事效率，在很大程度上也代表一个公司的形象；,（一）内部人员办公行为礼仪要求,一、举止行为规范：,1,）每日上班须按要求着工作服和佩戴工作牌；,2,）在办公区域要精神饱满，不打瞌睡。坐立要端正，不准坐在桌面上、脚放在桌面上等不雅观的行为；,3,）办公场所要保持环境清洁，不随地吐痰，乱丢废弃物，办公用品摆放整齐；,4,）离开办公室应主动向同事打招呼说明事由及返回时间；,5,）当客人进入办公室区域后，起立、点头示意表示欢迎；,6,）每天十点以前对你所见到的任何一位同事问声早上好；,（一）内部人员办公行为礼仪要求,二、语言行为规范：,1,）提倡员工使用普通话。如果对方先用普通话，必须使用普通话交流；,2,）注重语言文明规范，不得讲粗话、脏话。办公区域内不得大声喧哗。语言尽量做到准确、亲切、生动、语速适中，尽量适度，吐词清楚，用词恰当，态度温和；,3,）应注意语言习惯，无论对上级、对同事、对下级、对客户都应养成“请、您好、谢谢、不客气、对不起”等文明礼貌用语习惯；,4,）应注意语言技巧，尽量使用请求式语言，有要有伤他人自尊心和人格的话，尽量避免命令式语言，少用否定式语言，说话要注意察言观色，拒绝时要尽量委婉；,（一）内部人员办公行为礼仪要求,三、会议礼仪：,员工参加各种会议时，都应遵守以下规定：,1,）员工参加会议，应提早五分钟到场，不得迟到、不得早退；,2,）会议期间，手机应关闭或调为震动；,3,）开会应端正坐姿或站姿，认真聆听，不得交头接耳或无故打断会议进程 ；,4,）只有当主持 人宣布散会时，参会人员方可退场 。中途有事应向上级领导请假 ，不得擅自离开；,（二）外部人员来访接待礼仪,四、邮件发送时礼仪：,1,）,邮件的标题、称呼、落款：,A:,在邮件中的主题一栏注明标题，让人一看即知，以便收件,人,快速了解邮件内容，也便于以后对于邮件的查找。,B,：,称呼：如果对于有明确的职务，应在姓后面加职务，并在称呼后加上您好；如果无职务者，可在姓后面加“工”或是姓前面加“小”，如王工或小王等，并在称呼后加上你好或是早上好之类的话语；,C:,在邮件的结尾时尽量加上“以上”或者“谢谢”之类的词语，表示此封邮件结束或者让收件人有个好心情，也显得发件人很有礼貌；,2),邮件的发送对象及跟踪,A:,收件人：当邮件发送的人很多时，收件人只能写一人，而这个人是具体此邮件的执行者；其它相关人员邮箱放在抄送人一栏中，避免出现责任人混乱、无人管的现象；,B:,抄送：抄送必须按照收件人的职位高低，以对方为尊的顺序填写；,C,：,寻求其它部门支持的邮件，发送给寻求支持的人，同时抄送给他的直接上级及自己的直接上级；,D,：,牵涉到公司机密及人事相关邮件时，不可同级发送，需报送自己的上级，根据邮件的不同性质，可分部门、级别的发送；,（二）外部人员来访接待礼仪,四、邮件发送时礼仪：,E:,不可将公司内部的往返邮件直接转发给外公司人员，最好是另写新邮件；,F,：,对一件事的沟通邮件，尽量在原邮件基础上回复，以便查看事件的连续性，便于追踪,;,3),邮件内容,A,：,如果带有附件，尽量将附件内容截屏放在邮件正文当中并进行总结，避免收件人一一打开附件才能知道附件内容；,B:,邮件正文应层次清晰、内容明确；将所要表达的内容陈述清楚。写完邮件时间只要不是特别紧急的情况下，写完后应从头到尾看一下：是否有错别字？是不用词恰当？是否将想要说的问题说明清楚？,C:,写邮件是,不,能将个人的恶劣情绪表达出来，注意自己的言辞；不可以将自己的主观推测作为必然事实写入邮件，写邮件时要将事实了解清楚；,4),沟通、确认和反馈,对重要的沟通事项，邮件发出后要与收件人电话确认提醒对方引起关注。,（二）外部人员来访接待礼仪,办公室接待的原则：,1,）热情相待,2,）耐心细致,3,）规范有序,4,）合理节俭,（二）外部人员来访接待礼仪,1,、接待规格的基本内容,1,）接待规模的大小；,2,）接待方主要人员身份的高低；,3,）接待费用支出的多少；,2,、接待规格的确定,1,）高格接待,:,制作专门的接待计划,2,）低格接待：不需要接待计划,3,）对待接待：根据实际情况看是否需要制定接待计划,（三）外部人员来访接待礼仪,1,、充分做好准备工作,1,）环境准备：,2,）物品准备：,3,）全面掌握来访信息：,4,）制定接待方案：,5,）安排落实任务：,（二）外部人员来访接待礼仪,2,、热情周到的做好接待服务：,1,）,热情迎接,：,（重要来客）,A,：准确了解客人身份、人数、性别、车次、航班，提前准备好交通工具、预订住宿。,B,：安排与客人身份、职务相当或相应的人员前去迎接；,C,：主人应提前到达车站、机场恭候；,D,：帮客人办理手续并将客人领进房间，同时向客人介绍信息的服务、设施。将活动的计划、日程安排、地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料交给客人，不要立即离去。可视情况稍作停留，热情交谈，可价绍客人参与的活动、当地风土人情、天气等；不宜久留。考虑到旅途劳累，让客人早些休息；,（二）外部人员来访接待礼仪,1,）,热情迎接,：（一般来客）,A,：问明客人身份，欲访何人，所为何事，是否预约；,B,：请客人稍侯，为客人联系要找的负责人，征得负责人同意，可引导客人前往。客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回公司。请客人留下电话、地址；,C,：我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志。,备注：一般性来访客人原则上不允许进入办公区域，需要接待处等候；在无人陪同的情况下，不得私自在厂区闲逛；,（二）外部人员来访接待礼仪,2,）,正确引导,：,A:,陪同客人行路，主陪通常应请客人位于自己的右侧，以示尊敬，自己并排走在客人的左侧；随同人员，应走在客人和主陪人员的后面或两侧偏后一点。,B,：当走到拐弯处，应走在客人的左前方数步的位置，用手示意方向，同时礼貌地说：“请这边走”。,C,：在走廊的引导方法：接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。,D,：上下楼梯的引导方法。上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。下楼时，接待人员走在前面，客人在后面。下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全，一般客人走内侧、靠墙的一侧，接待人员走外侧、靠扶手的一侧。,E,：如果环境比较复杂，接待人员应该始终在前引路。左右、内外同上。,乘坐电梯的引导方法。乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，按住,开,的按钮，等客人进入后关闭电梯门，按目的楼层按钮。到达时，接待人员按住,开,的按钮，让客人先走出电梯。,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,讲究礼仪次序,介绍,A,：为他人作介绍时，必须遵守“尊者优先知情”原则 ，具体为：把男士介绍给女士，把职位低的人 介绍给职位高的人，把晚辈介绍给长辈，把未婚者介绍给已婚者，把主人介绍给客人，把非官方人士介绍给官方人士；,B,：介绍者应手心朝上，手背向下，拇指微微张开，四指并拢，以肘关节为轴，指向被介绍者一方，并向另一方点头微笑。介绍时通常要用敬语和祈使句，如：王小姐，请允许我为您介绍；请允许我来介绍，这位是；,C,：自我介绍时，要先面带微笑问好，得到回应后，再向对方简要介绍自己的单位、部门、职务、姓名；,D,：当自己被介绍给他人时，要面带微笑、点头致意；,E,：介绍完毕后，握手并问候，如可以说“您好，,XXX,先生,/,小姐！”,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,讲究礼仪次序,握手,A,：在公务场合握手时，伸手的先后次序主要取决于职位、身份；,B,：在社交、休闲场合握手时，伸手的先后次序主要取决于年龄、性别、婚否；,C,：,在接待来访过程中，当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握，而在客人告辞时，则由客人首先伸出手来与主人要相握。前者是表示“欢迎”，后者就表示“再见”；,D,：与人握手时，应上身前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,距离对方一步左右,双目注视对方,面带微笑,与之相握。握手力度不宜过大,但也不宜毫无力度。时间不宜过长,一般,3,秒钟左右即可。切不可带着手套与人握手。,上级在先、主人在先、长者在先、女性在先,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,讲究礼仪次序,问候,A,：一般的问候，用于彼此不大熟悉或初次见面的人之间，可以说“你好”、“一路辛苦了”之类；特殊性的问候，用于彼此已相识、关系比较密切的人之间的问候；,B,：一般询问一下对方的工作、身体情况，如果关系比较密切，也可以询问一下对方的家庭情况；,C,：问候时攒称呼：是领导则直接称呼姓加职务；一般人员就称呼姓或名，较熟悉的人员叫名更亲切；,D,：在外事活动中，对国外女性的称呼分夫人、太太、小姐、女士四种，没搞清楚对方是否已婚时，称女士或小姐为好；,日常规定：,1,）早晨上班见面时，互相问候“早上好”（上午十点以前），当领导或来 客到现场参观时点头致意、问好；,2,）因公外出应向部门的其他人员打招呼；,3,）下班时也应打招呼后再离开，如“再见”、“明天见”,（二）外部人员来访接待礼仪,3,）,讲究礼仪次序,乘车,A,：,乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。,B,：下车时，要主动为领导或来宾打开车门。,C,：乘车时轿车司机后座为领导席或主宾席，后座右侧为陪同席或主人席，司机旁边座位为警卫席或秘书席。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位。,D,：吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊。,E,：旅行车以司机座后第一排即前排为尊，,1,号座位在临窗的位置,（二）外部人员来访接待礼仪,会见会议需要注意的礼仪：,迎候,陪见人员（或接待人员）引导客人按时到达会见场所。主人应在会客厅门口或大楼正门迎候，如果主人不到大楼正门迎接，应由工作人员在大门处迎接客人，将客人引入会客厅。,就座,应请客人坐上座,(,一般靠近门的一方为下座，远离门的一边为上座,),。,应请客人坐于主人右首，记录员（译员）安排在主人和主宾的后边，其他客人依顺序在主客一侧就座，主方陪见在主人一侧依次就座。,（二）外部人员来访接待礼仪,会见会议需要注意的礼仪：,座次,1,）会议一般用长方形桌子，宾主相对而坐，以入门方向为准，主人位于左侧，客人位于右侧。,2,）主谈人居中，其他参与会谈的人员按顺序依次向右排列。,3,）如有译员，应安排于主谈人右侧。,4,）记录员可安排在后面，也可安排在会谈桌一侧就座。,5,）以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。,（二）外部人员来访接待礼仪,签字仪式的安排：,1,）主方安排一位仪式主持人。,2,）签字人员入座，主左客右。,3,）其他人员分主客方按身份顺序排列于签字人员座位后,4,）双方助签人员分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。,5,）双方签字人员在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方的文本上签字，然后由签字人交换文本，相互握手。,6,）之后由礼仪小姐送上香槟酒或红酒，主客双方干杯相互祝贺。,7,）双方简短致词（主先客后）后合影留念,（二）外部人员来访接待礼仪,会议主席台座次安排：,1,）主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。,2,）对上主席台的领导同志能否届时出席会议，在开会前务必逐一落实。,3,）领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。,4,）如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。,5,）还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。,（二）外部人员来访接待礼仪,领导为单数时，主要领导居中，,2,号领导在,1,号领导左手位置，,3,号领导在,l,号领导右手位置,（二）外部人员来访接待礼仪,领导为偶数时，,1,、,2,号领导同时居中，,2,号领导依然在,1,号领导左手位置，,3,号领导依然在,l,号领导右手位置,（二）外部人员来访接待礼仪,宴会时座次安排：,（桌次的排列）,1,）举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过,10,人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。,2,）桌次安排应遵循如下三项规则：,A:,“以右为上”。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧之餐桌为上桌。,B,：“内侧为上”。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上”。,C,：“居中为上”。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。,以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。,（二）外部人员来访接待礼仪,宴会时座次安排：,（座位的排列）,中餐宴会上席位的具体规则有：,1,）面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。,2,）主宾居右。按照“右为上”的原则，主人的右侧为第一宾客，左侧为第二宾客；第二主人左右两侧亦同，分别安排第三、四宾客。其他随从人员则坐于其他的席位上。,3,）好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。,（二）外部人员来访接待礼仪,电话接待礼仪：,（接电话）,1,）电话铃响三声须尽快接听。,2,）接电话时请保持微笑，先自报家门：“您好！新形象公司,XX,部,XXX,，请讲” ；,3,）确认对方身份，询问来电事项；,4,）确定不属于本部门管理之事，应礼貌告知其应该联系的人员或电话。,5,）传呼时，要告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。,6,）通话结束后，请说“再见”。,7,）若接到打错电话，应温和友好地告诉对方：“对不起，您打错了”。,（二）外部人员来访接待礼仪,电话接待礼仪：,（打电话）,1,）打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：,何人（,WHO,）,何地（,WHERE,）,何时（,WHEN,）,何事（,WHAT,）,原因（,WHY,）,如何（,HOW,）,2,）拨通电话后，礼貌问候并自报家门：“您好！我是新形象机械制造有限公司,XX,部,XXX,，请找,XXX,”,、“您好！我是,XXX,，请找,XXX,”,。,3,）通话条理清晰，简明扼要，突出重点和要点。,4,）通话结束时要说“再见”，双方中尊者先挂电话。,5,）若打错电话，应说声“对不起”。,（二）外部人员来访接待礼仪,接发名片礼仪：,递明片,用双手执名片正上方于自己胸部位置，将名片正面正对,对方递上，说声“请多多指教”，并作简要自我介绍。,如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。,递明片,须起身双手接，当对方说“请多多指教”时，可礼,貌地应答一句“不敢当”或“随时向您请教”。接过名片，应认真阅看，轻声读出，不可以来回摆弄或随意丢弃。,