4S店售后服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,精心整理 . 精品课件,高品质资料,汽车4S店售后效劳,管理课程,AUTOMOTIVE FINISHES,R,R,确保,您的事业,成功,&,利润,我们的使命:,我们会涉及到的内容:,衡量效率的方法,你的业务开展方案的根底,顾客 & 使命 陈述,岗位职能,团队建设,提高工厂&设备的效率,行动步骤,我们会涉及的内容:,使用专门材料，提升施工质量,简化操作流程,我们会涉及的内容,:,维修企业的主要功能,1.) 估价,2.),车身修理,3.),换零部件,4.),修复零部件,5.),喷漆,任何一项的失败,都会严重影响生产效率,如果没有人意识到问题会怎样?,危机管理,谁在犯错?,良好的沟通使每一个人受益,你目前的效率如何?,想到达目的地，必须先了解目前的位置并制定行动方案.,效率测量,举例,5 雇员,X 40,小时 = 200 小时/每周,200,小时,X 4,周= 800 小时/每月,$50,000,月销售量 800 小时,=,$62.50 /,人/小时,效率测量,举例,$700,000 年度销售, 12,月 = $58,333,/每月,$58,333 800,小时 =,$72.92 /,人/小时,效率测量,最合理的计算效率的方式为成为销售的时间小时除以技术人员的工作时间小时.,修车厂业务参谋同意:,效率,60 : 40 = 1.5 or 150%,预计的工作小时 实际工作小时 效率数,销售的小时,0,20%,40%,60%,80%,100%,120%,140%,92%,105%,87%,118%,102%,99%,效率百分比,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,年中 车身部,Ford Motor Company,效率衡量,9,你重视，别人才会重视,车间,总的效率数 - 1.563 /人/小时,(12,480,小时/年.),部门效率数 -,车身 - 1.375/,人/小时,(10,400,小时/年.),(14,300,小时/年度实际销售.),喷涂 - 2.50,/ 人/小时,(2,080,小时/年.),(5,200,小时年度实际销售.),Average vehicles weekly = 7.16 or 1.194 per Tech,车身部占了整个维修业务的73%*,喷涂部占了整个维修业务的27%*,提升车身部的效率对整个维修的效率提高具有很大的影响,(,body labor 73% vs. paint labor 27%,),喷涂1#效率,Tech #1 - 2.50 /,人/小时,研究案例,Study #1,总结,:,讨论了,:,修理厂的主要功能确定目前的效率,案例分析,目标,:10%,的效率提升,一个业务方案对我,意味什么?,我的未来是,什么,?,消费者声明,质量,&,及时性,我会对维修结果满意吗,?,你的技工够格吗,?,你会用原厂配件吗,?,客户关心的问题,:,我有什么权利,?,保险公司说我需要,3,个估价,替代用车情况如何,?,消费者声明,客户关心的问题,:,Workshop,Writing a Customer Statement,使命声明,宇宙航行.,它的5年方案为 .,Workshop,Writing a Mission Statement,行动方案,我有适宜的工具吗?,我正在试着做什么,?,行动方案,你如何提升你的 :,效劳 效率,人员素质工厂,设备 供给商,市场需求,Workshop,Writing Action Plans,总结,:,讨论了业务方案,练习消费者声明&使命声明,回忆行动方案,完成方案制定,良好的沟通使每一个人受益,私人鱼塘,不,允许,钓鱼,私人鱼塘,?,不,!,允许,钓鱼,沟通练习,Workshop,成功经理的秘密,良好的沟通,关键雇员,与客户及保险公司的直接联络,销售维修厂的能力和效劳,个人能力&魅力,良好的跟踪能力,领头人-处理最棘手的问题,工作职能,Workshop,典型经理的一天,供给商,保险,公司,客户,雇员,经理,必须适合各个方面,象鹰一样的飞翔,太困难了,.,如果你的周围被火鸡环绕,象鹰一样的飞翔,太困难了,.,低效率员工的形成,不正确的训练,缺席,不在乎,恶劣态度,懒惰,低效率员工的形成,不正确的训练,缺席,不在乎,恶劣态度,懒惰,为何让我们遇到这些问题,?,也许我们请了不该请的人,.,屡次面试的工具,工作职能,转接点,生产工艺流程,员工手册,员工工作职能,员工写自己认为的工作职能,经理写他们认为的员工工作职能,经理们比照两份职能,如果完全符合 - OK,如何开始,:,员工工作职能,员工写自己认为的工作职能,经理写他们认为的员工工作职能,经理们比照两份职能,如果完全符合 - OK如果不符 -,决断时刻,如何开始,:,定义岗位工作职能,举例:,钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆,管理层的谈判,定义岗位工作职能,喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿,管理层的谈判,钣金工不再喷底漆,但是,.,所有的钣金活儿在送到喷漆组之前,都必须以,180#,砂纸打磨结束,.,解决之道,:,定义岗位工作职能,技工评估,1. 调色并喷板比照,2. 与喷漆工一起调整颜色,3. 建立维护颜色档案,4. 部件边缘施工,5. 遮蔽/保护内饰,6.使用适宜的外表清洁剂清洁待喷外表,7.180#砂纸处理羽状边,再以320#收尾,8.防锈处理,喷涂侵蚀底漆,9.喷涂2K中涂,10.中涂外表平整-打磨处理,11.一切准备就绪后,通报喷漆工,工作职能,:,准备工,评估,:,技工,1:,全部掌握,技工,2: 1, 7, 8, 9,未掌握,参加,7,月培训,技工,3:,只会,5.6.7 -,新人,-,现场培训,总结,:,工作职能,经理之道,招聘的选择,员工手册,建立岗位工作职能,我们讨论了,:,团队建设,团队建设,了解你的队员的强弱项,使任务与他们的能力相符,使用正常判断,弹性,雇员强弱项分析,Workshop,没有这样的主角存在的空间,团队建设,部门之间的互相帮助,重叠最小化,团队建设,部门之间的互相帮助,重叠最小化,关键是,:,每个人都了解,他们的目标,团队建设,改革,-,变化,如何使员工接受变化,?,他们愿意吗,?,这是正确的吗,?,我们的会议参与人够全面吗,?,4% 的生产问题,-,高层经理了解,74%,的生产问题,-,主管了解,100%,的生产问题,-,生产工人了解,研究结果说明:,转接点,决定何时,何地,一个维修单元从,一个技工之手,转移到,另一个技工之手,转接点,举例:,钣金工目前需要喷中途底漆,填充80#的砂纸纹;同时抱怨“我们又不是漆工,我们不应该喷漆,经理如何设计转接点,?,转接点,举例:,喷漆工说 “ 活该,他们就得喷底漆去盖住他们的糙活儿,经理如何设计转接点,?,控制施工程序,最小化,-,员工之间的冲突,更好的操作控制,简化工作流程,转接点,控制施工程序,最小化,-,员工之间的冲突,更好的操作控制,简化工作流程,冲突发生之前消除它,!,转接点,简化工作流程,预检,与部门经理一起检查维修,颜色喷板,简化工作流程,预检,与部门经理一起检查维修,颜色喷板,5-10分钟的维修方案可以,省去一个小时的走弯路,命名每个维修的起始转界点,?,命名每个维修的起始转界点,?,当客户留下他们的车时,.,命名每个维修的起始转界点,?,当客户留下他们的车时,一视同仁,转 接 点,客户留车,转接点,预检完成,车架,转接点,金属材料部件悬挂, 排列整齐,边饰粗排,焊缝处理,防漏处理.,车身钣金,转接点,所有工作以180#砂纸打磨结束, 边缘处理适当,没有40#的砂纸纹路.,钣金原子灰平直,只需要两道中涂即可到达平整效果.,转 接 点,前处理,转接点,以,P800,水磨或,400#,干磨结束,可以直接遮蔽,清洁或封闭,.,喷漆,转接点,完工状态,:,可以去除遮蔽,清洁并抛光,.,抛光,转接点,通过最后质检,管理转接点,生产流程卡,生产流程图,工厂效率,金属加工车间效率,部件存储,不要放在车内,零件推车,细小部件安放,工具推车,足够工具,-,不要等焊枪,切割器等,足够的库存,考虑,:,材料供给靠近施工区域,零件供给经理,好的工作环境(灯光,温度,),标准程序,使用专门驾驶员移动车辆,考虑,:,金属加工车间效率,你付钱给技术工人是为了专门的维修过程,不是让他等工具,.,喷漆车间效率,烤房里不允许调色,标准施工程序,足够供给(稀料,固化剂,等),不在喷涂区域抛光,车在金属加工车间时,就开始调色配货,在喷涂边缘,内侧时,矫正颜色,维护烤房,考虑,:,喷漆车间效率,喷漆服,够格的准备工,准备物料,使用高固体材料,不要阻塞通道,你付钱给喷漆工人是为喷漆,考虑,:,设备效率,设备效率,明确你的设备需求,你将来的需求,维护设备的要求是什么,维护不良是设备效率的,#1,杀手,把维护写入专门人的工作职能中,专门材料,为什么使用专门材料,稳定的质量,最小量的返工,最小化的混淆,单一的训练,完整系统的担保,本钱控制,利用原厂质量担保,专门材料,7%,3%,48%,42%,人工,零件,油漆材料,其它,Materials = approx. 7%,市场方案,照顾好现有的客户,谁是你的客户,你是谁,你的竞争对手是谁,把这些信息开展成一个方案,能力和事业的销售,谁是你的客户,谁是你的现有客户,他们住在哪,他们驾驶的车辆种类,他们的年龄,车龄,(,最好的生意是,1-4,年的车,离修理厂,2-4,公里,),照顾好你的客户,利用这些固定的用户稳固你的优势,把他们看作是生意中最重要的因素-他们确实是,教育你的员工这个事实,记住,:,50%,的生意来自于现有客户或他们的推荐,事故是你的客户的不幸,-,富有同情心,销售自己,销售生意,贯彻,CSI,系统,永远兑现承诺或超出承诺,照顾好你的客户,你是谁,(,你的生意,),你的生意是什么 效劳!,你的强项,你的弱项-如果有,必须加强,从客户的角度审视你的工厂,使用幻灯片观察工厂,改变任何付面的东西,找出最锋利之处,使你的锋利超出竞争对手的,你是谁,(,你的生意,),谁是你的对手,了解谁是你的对手,了解他们的主要强项,20%的对手给你80%的竞争压力,每年回忆检查一次你的对手,(神秘的顾客),对他们有用的可能对你也有用,开展一个方案,你的客户,你的生意,你的竞争对手,使用你收集的信息,20% 的工厂承担了80%的生意 -成为20%中的一员,29% - 回头客,17% -,回头客的建议,29%-,保险公司,13%-,经销商推荐,10%-,位置,2%-,广告,记住,:,你的生意来源,把钱用在刀刃上,推销自己,一个边的变化,会影响其它两条边,一个或两个好边,也无法支撑第,3,边的糟糕,市场,销售,客户效劳,市场, 销售&客户效劳具有内在关联.如同三角形的3边,销售你的强项,记住:,人们的购置原因只有两个,解决问题,感觉良好,我们确立了你的位置我们给了你要的工具讨论了实现新想法改变与否,你决定,总结,好运气,!,成功,!,谢谢,!,P.E.T.,Production,Efficiency Training,