督导和管理过程课件

督 导 和 管 理 过 程 1 饭 店 督 导 管 理 督 导 和 管 理 过 程 2 第 一 章 督 导 和 管 理 的 过 程第 二 章 督 导 的 地 位 和 作 用第 三 章 计 划 和 时 间 管 理第 四 章 制 定 决 策 和 解 决 问 题第 五 章 有 效 的 授 权第 六 章 有 效 的 沟 通 督 导 和 管 理 过 程 3 第 七 章 员 工 激 励第 八 章 有 效 的 领 导第 九 章 团 队 建 设第 十 章 冲 突 和 压 力 管 理第 十 一 章 招 聘 和 培 训 员 工第 十 二 章 绩 效 评 估 和 纪 律 管 理 督 导 和 管 理 过 程 4什 么 是 管 理 ？ 督 导 和 管 理 过 程 5 一 、 组 织 （ organization） 一 群 人 为 了 一 个 共 同 的 目 标 而 按 照 一 定的 结 构 组 织 在 一 起 。 督 导 和 管 理 过 程 6 组 织 有 明 确 的 目 的 （ 目 标 ）组 织 由 人 构 成组 织 有 系 统 性 结 构 ，以 规 范 和 限 制 成 员 的 行 为 督 导 和 管 理 过 程 7 （ 一 ） 管 理 的 定 义 管 理 的 定 义 众 说 纷 纭 ， 可 以 将 其 定 义 为一 个 过 程 ， 即 领 导 和 组 织 成 员 通 过 有 效 的 决策 和 可 利 用 资 源 （ 人 力 资 源 human resource、物 质 资 源 physical resource 、 金 融 资 源financial resource ） 的 整 合 达 到 组 织 目 标 的过 程 。 督 导 和 管 理 过 程 8 管 理 人 力 资 源（ 人 ）物 质 资 源（ 建 筑 、 机 器 、原 材 料 、 设 备 ）金 融 资 源（ 现 金 、 资 本 、 债 券 ）整 合 一 个 有 效的 系 统成 为以 达 到 组 织 的 目 标（ 商 品 、 服 务 、 就 业 、 顾 客满 意 度 、 福 利 、 所 有 者 的 回 报 ） 督 导 和 管 理 过 程 9 资 金设 施 设 备 人 员 时 间工 作 程 序和 方 法资 料 能 源 来 源 ：Raphael R. K avanaugh著 饭 店 业 督 导 督 导 和 管 理 过 程 10 诸 葛 亮 的 管 理 方 式 美 的 何 享 健 退 休 督 导 和 管 理 过 程 11 高 级 管 理 层 （ top management）中 级 管 理 层 （ middle management）督 导 管 理 层 （ supervisory management） 督 导 和 管 理 过 程 12 职 权 责 任 操 作 员 工 (手 工 艺 者 、 销 售 员 、 职 员 、 技 术 人 员 、 操 作 员 、 服 务 员 和 其 他 员 工 ) 高 级 管 理 层 (总 裁 、 CEO、 主 席 或 总 经 理 ) 中 级 管 理 层 (部 门 经 理 、 部 门 主 管 或 分 支 总 经 理 ) 督 导 管 理 层 或 一 线 管 理 层 (督 导 管 理 者 和 团 队 领 导 者 ) 管 理 层 非 管 理 层 随 着 层 次 的 提 升 ， 管 理 职 权 和 责 任 增 加 督 导 和 管 理 过 程 13 酒 店 集 团 管 理 人 员 的 层 次高 级 管 理 层 ： 集 团 总 裁 、 CEO中 级 管 理 层 ： 分 区 总 裁 、 总 经 理督 导 管 理 层 ： 各 酒 店 总 经 理 督 导 和 管 理 过 程 14 单 体 酒 店 管 理 人 员 的 层 次高 级 管 理 层 ： 总 经 理中 级 管 理 层 ： 部 门 经 理 、 总 监督 导 管 理 层 ： 主 管 、 领 班 督 导 和 管 理 过 程 15 员 工 部 门 总 监 或 经 理 领 班 主 管 总 经 理 高 级 管 理 层 中 级 管 理 层 督 导 管 理 层 非 管 理 层 饭 店 管 理 的 层 次 督 导 和 管 理 过 程 16 1、 计 划 （ planning）2、 组 织 （ organizing）3、 领 导 或 指 挥 （ leading）4、 协 调 （ coordinating）5、 控 制 （ controlling） 督 导 和 管 理 过 程 17实现组织的目的 管理的职能计 划确 定 目 标 ，制 定 战 略 ，以 及 开 发 分计 划 以 协 调活 动 组 织决 定 需 要做 什 么 ，怎 么 做 ，由 谁 去 做 领 导指 导 和 激励 所 有 参与 者 以 及解 决 冲 突 控 制对 活 动 进行 监 控 以确 保 其 按计 划 完 成明 确 各 部门 之 间 应有 的 协 作 协 调 督 导 和 管 理 过 程 18 一 、 领 导 与 领 导 者 领 导 （ leadership） ： 是 指 引 和 影 响 他 人 或 群体 在 一 定 条 件 下 实 现 某 种 目 标 的 行 动 过 程 。 在 这 个 过 程 中 ， 承 担 指 引 任 务 或 发 挥 影 响 作用 的 个 人 称 为 领 导 者 （ leader） 。 督 导 和 管 理 过 程 19 二 、 领 导 与 管 理 相 同 之 处 ： 都 属 于 一 种 动 态 的 行 为 过 程 不 同 之 处 ： 管 理 的 概 念 比 领 导 要 广 泛 得 多（ 课 本 有 误 ！ ！ ！ ） 督 导 和 管 理 过 程 20 三 、 领 导 、 管 理 与 督 导 督 导 是 一 种 基 层 管 理 活 动 ， 在 此 过 程 中 承 担督 导 任 务 的 人 ， 称 为 督 导 者 。 督 导 ， 有 时 是 指 督 导 管 理 （ Verb.） ， 有 时 指督 导 者 （ Noun.） 督 导 和 管 理 过 程 21 科 学 管 理 理 论 、 一 般 行 政 管 理 理 论 、 人 力 资源 管 理 理 论 、 行 为 科 学 管 理 理 论 、 定 量 分 析理 论 、 系 统 管 理 理 论 、 权 变 管 理 理 论 、 全 面质 量 管 理 理 论 督 导 和 管 理 过 程 22 现 代 管 理 理 论 诞 生 的 标 志 ： 弗 雷 德 里 克 温丝 洛 泰 勒 科 学 管 理 原 理 （ 1911） 著 名 的 搬 铁 块 试 验 、 铁 锨 大 小 的 确 定 确 定 做 每 一 件 工 作 的 最 佳 方 法 ， 选 择 适 当 的工 人 ， 培 训 他 们 ， 严 格 按 最 佳 方 法 从 事 工 作 ，采 用 刺 激 性 工 资 计 划 追 随 者 是 弗 兰 克 、 莉 莲 吉 尔 布 雷 斯 夫 妇 以及 亨 利 L.甘 特 科 学 管 理 理 论 在 酒 店 中 的 应 用 ： 标 准 化 管 理 督 导 和 管 理 过 程 23 亨 利 法 约 尔 ： 管 理 的 五 大 职 能 （ 计 划 、 组 织 、 指挥 、 协 调 和 控 制 ） 、 14条 管 理 原 则 （ 工 作 分 工 、 职权 、 纪 律 、 统 一 指 挥 、 统 一 领 导 、 个 人 利 益 服 从 整体 利 益 、 报 酬 、 集 中 、 等 级 链 、 秩 序 、 人 员 的 稳 定 、首 创 精 神 、 团 队 精 神 ） 马 克 思 韦 伯 ： 官 僚 行 政 组 织 的 理 想 组 织 模 式 （ 劳动 分 工 、 职 权 等 级 、 正 式 选 拔 、 正 式 的 规 则 和 制 度 、非 人 格 性 、 职 业 定 向 ） 督 导 和 管 理 过 程 24 从 组 织 的 人 力 资 源 来 考 查 管 理 的 原 因 ， 构 成 了 目 前的 人 事 管 理 领 域 ， 以 及 关 于 激 励 和 领 导 的 当 代 观 点 1、 早 期 代 表 人 物 ： 罗 伯 特 欧 文 、 明 茨 伯 格 、 玛丽 帕 克 福 莱 特 、 切 斯 特 巴 纳 德 2、 霍 桑 实 验 ： 激 起 了 对 人 的 兴 趣 的 研 究 ； 人 不 同于 机 器 ， 除 了 经 济 需 求 ， 还 有 社 会 需 求 3、 人 际 关 系 运 动 ： 戴 尔 卡 内 基 （ 人 性 的 弱点 ） 、 亚 伯 拉 罕 马 斯 洛 （ 需 求 层 次 理 论 ） 、 道格 拉 斯 麦 格 雷 戈 （ X理 论 、 Y理 论 ） 督 导 和 管 理 过 程 25 4、 行 为 科 学 理 论 ： 对 人 的 行 为 的 研 究 代 表 人 物 ： 弗 雷 德 里 克 赫 茨 伯 格 （ 激 励 -保 健 双元 素 理 论 ） 5、 定 量 方 法 ： 统 计 学 的 应 用 、 最 优 化 模 型 、 信 息 模 型 、 计 算 机 模型 等 ， 最 直 接 的 贡 献 是 在 管 理 决 策 方 面 ， 特 别 是 计划 与 控 制 决 策 督 导 和 管 理 过 程 26 1、 过 程 方 法 ： 哈 罗 德 孔 茨 “ 管 理 理 论 的 丛 林 ” （ 1） 人 力 资 源 方 法 和 定 量 方 法 与 其 说 是 一 种 管 理 理 论 ， 倒不 如 说 是 一 种 方 法 ； （ 2） 过 程 方 法 能 够 包 含 和 综 合 当 今 的 各 种 管 理 理 论 2、 系 统 方 法 ： 将 系 统 定 义 为 一 组 相 互 联 系 和 相 互 制 约 的 要素 按 一 定 方 式 形 成 的 整 体 。 督 导 和 管 理 过 程 27 3、 权 变 方 法 ： 以 具 体 情 况 及 具 体 对 策 的 应 变 思 想为 基 础 而 形 成 的 一 种 管 理 理 论 人 们 不 再 相 信 管 理 会 有 一 种 最 好 的 行 事 方 式 ， 而 是必 须 随 机 制 宜 地 处 理 管 理 问 题 ， 管 理 取 决 于 所 处 环境 状 况 ， ， “ 权 变 ” 的 意 思 就 是 权 宜 应 变 。 核 心 观 点 ： 世 界 上 没 有 一 成 不 变 的 管 理 模 式 。 管 理与 其 说 是 一 门 理 论 ， 更 不 如 说 是 一 门 实 操 性 非 常 强的 技 术 ； 与 其 说 它 是 一 门 科 学 ， 更 不 如 说 它 是 一 门艺 术 ， 权 变 管 理 能 体 现 出 艺 术 的 成 分 。 四 个 权 变 变 量 ： 组 织 规 模 、 任 务 技 术 的 例 常 性 、 环境 的 不 确 定 性 、 个 人 差 异 。 督 导 和 管 理 过 程 28 (一 )全 球 化 (二 )工 作 人 员 多 样 化 (三 )道 德 (四 )激 励 、 创 新 和 变 革 (五 )全 面 质 量 管 理 (六 )授 权 (七 )工 作 人 员 两 极 化