物业管理-服务礼仪培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,物业管理-服务礼仪,NO protocol NO successful Cause!,没有礼仪就没有事业的成功！,礼貌,礼节,仪容,仪式,礼仪的表现形式,称呼,礼节和,问候,礼节,迎宾,礼节和,应答,礼节,致谢,礼节和,致歉,礼节,征询,礼节和,告别,礼节,日常服务礼仪,称呼与问候,称呼礼节是指,服务接待人员,在,日常工作中与来宾,交谈,或,沟通,信息时应,恰当,使用的称呼,；,称呼语：,“,先生,”,、,“,女士,”,、,“,太太,”,、,“,小姐,”,问 候,称 呼,问候礼节是指,服务接待人员,日常工作中根据,时间,、,场合,和,对象,，用不同的,礼貌语言,向宾客,表示亲切的,问候,和,关心,迎宾与应答,迎宾礼节是指,服务,接待,人员,在,迎接,宾客时的礼节，这种礼节既能体现,我们对宾客的欢迎和重视，也反映,了接待的,规范,和服务的,周到,迎送语：,“您好，欢迎光临”,、,“您好，请进”,“很高兴认识您”,应 答,迎 宾,应答礼节是指服务接待中在,回答宾客问话,时的礼节,致谢与致歉,致谢礼仪是情感付出的一种表现,形式，它传递了你内心深处的,感,激之情,，也延续了你与他人的,交,往情感,；,致 歉,致 谢,在,工作或,人际交往中，如果言行有,失礼不当,之处，或是,妨碍,、,打扰,、,麻烦,了别人，最,合适,、最得体的做法，,应,是及时向对方道歉,；,征询与告别,征询语：,“,请问，您需要帮助吗,？”,“,请问，,我可以进去吗？”,“对不起，您再重复一遍好吗？,”,“抱歉，我稍后回复您可以吗？”,告 别,征 询,告别要等同于迎宾，从重视程度讲要,相互一致,，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。,客服部服务礼仪（一）,1、仪容仪表礼仪,衣冠整洁、按规定要求着装,、,工作牌,、胸牌正确佩戴；,妆容洁净，不浓妆艳抹、短发须修剪整齐、长发须梳理得体；,面带微笑、和颜悦色、举止文雅、自然大方。,客服部服务礼仪（二）,2、客服中心接待礼仪（一）,距离,服务台,510公分距离站立；,挺胸收腹，后背挺直，精神饱满，身体不依靠他物，不左右摇晃；,脖颈挺直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；,双手交叉于腹前；,业主或客户,接近,服务台,时，上,身,前倾向来宾问候。,客服部服务礼仪（三）,3、客服中心接待礼仪（二）,行礼,面带微笑；,上,身,前倾10度左右；,双手交叉于腹前；,距,客户,23米的距离时开始行礼；,目视,客户,，热情问候。,客服部服务礼仪（四）,4、客服中心接待礼仪（三）,还礼,如客,户,先行行礼，,客服人员,必须,立即,还礼；,还礼时，,上身,需前,倾,3045度，以示礼貌。,客服部服务礼仪（五）,5、客服中心接待礼仪（四）,自我介绍,面带微笑，起身站立，热,情问候；,取出名片，双手递上；,递上名片的同时，简练复,述名片上的单位、部门、职,务、姓名；,若单位和部门头衔较长的话，注意第一次介绍使用全称，第二次改简称。,客服部服务礼仪（六）,6、客服中心接待礼仪（五）,介绍他人,介绍,他人,时,应,讲清姓名、身份、单位、还可说明与自己的关系,（例如我的同事/我的主管等）,；,介绍时不可用单,根,手指指点，应采用整只手（参照横摆式手势规范）；,按顺序介绍，一般将身份低、年轻的介绍给身份高的；将男士介绍给女士；将主人介绍给客人；,被,他人,介绍给对方时，,应,表示出友善的态度，并向对方施礼。,客服部服务礼仪（七）,7、客服中心接待礼仪（六）,握手礼仪,表情：面含,微笑,，神态自然，双目目视对方；,动作：起身站立，用右手与对方右手相握，手掌呈垂直状态，待与对方的手完全相握后，上下晃动两至三下；,握力：轻重适宜，不可用力过重，尤其对女性；,时间：大约35秒；,伸手规则：职位高者与职位低者握手时，应由职位高者先伸手；女士与男士握手时，应由女士首先伸手；长辈与晚辈握手时，应由长辈先伸手。,客服,人员在任何时候都不,应,主动要求与客,户,握手。,客服部服务礼仪（八）,8、客服中心接待礼仪（七）,递送名片,起身站立，走向对方；,与对方保持1米左右距离；,面含,微笑,，目视对方；,双手以齐胸高度递送，身,体可微微前倾；,名片的正面朝向客,户,；,递送的同时，,真诚,的向对,方表示：“请多指教”。,客服部服务礼仪（九）,9、客服中心接待礼仪（八）,接收名片,起身站立，迎向前去；,面含,微笑,，目视对方，并表示感谢；,双手捧接，认真过目；,将名片放,入,西装（套装）,上衣口袋、公文包或专用名,片夹内，不可随意丢放。,客服部服务礼仪（十）,10、客服中心接待礼仪（九）,告退礼仪,离开客,户,时，,应,礼貌道别；,面带微笑，目视客,户,；,起身,离开时，应先后退,一,至,两,步后再转,身。,客服部服务礼仪（十一）,11、客服中心接待礼仪（十）,让座礼仪,面带微笑，热情问候；,保持标准站姿；,采用斜下式手势示意客,户,入座。,客服部服务礼仪（十二）,12、客服中心接待礼仪（十一）,奉茶礼仪,应从客,户,右侧，双手递送；,将茶杯轻放于来宾面前，杯柄朝向来宾的右侧，与客,户,正面保持平行；,茶水,斟倒,七八,分满；,无柄水杯，应握杯子底部的三分之一处，不可触及杯口,；,为客,户续,茶时，应在客,户,的右侧；,斟八分满为,宜,，并随时注意添加；,保持桌面整洁，斟茶时，茶水不可外溢；,茶水清淡时，,应,及时更换新茶。,客服部服务礼仪（十三）,13、客服中心接待礼仪（十二）,问询接待礼仪,立即,停止手中,的,工作，保持标准站立,姿势,；,面带微笑，目光专注,，举止文雅,；,耐心倾听，不,得,左顾右盼或心不在焉,；,耐心解答，不可应付,了事,；,语气温和、回答精炼；,对于解答不了的问题，应请,求部门其他人员协助，不可,推托。,客服部服务礼仪（十四）,14、客服中心电话礼仪（一）,接听电话,准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；,铃响三声之内接起电话,；,如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；,语气温和,、,热情问候,、,声音清晰；,语言,简练报出,公司/项目名称；,接到投诉电话时，首先诚挚道歉，,并如实记录投诉内容，并表示尽快处理或给予答复，切,忌与对方争执,或,推卸责任,；,如来电,客户,找人 ，,应,礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,客服部服务礼仪（十五）,15、客服中心电话礼仪（二）,挂断电话,对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”,等礼貌用语,为结束语；,待对方放下话筒后再放下，以示尊重；,放电话时动作要轻,重要的电话应做,好,记录，并详细记录对方留言内容：,- 致：给谁的留言,- 发自：谁的留言,- 日期：具体的时间,- 记录者,重要来电须转达他人时，应及时转达。,工程部服务礼仪（一）,1、工程部上门服务礼仪（一）,敲门,无论,大门,是否开启，均应先敲门；,按标准,姿势,站立，距门0.5米距离；,用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音,；,如无应声，可再稍加力度，再敲三下,；,按门铃时,选择装有门铃的一侧站立；,用右手食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音,；,如无应声，可再按三下,。,工程部服务礼仪（二）,2、工程部上门服务礼仪（二）,静候与问候,敲门,或按,门铃后，如有应声，,应,侧身立于门框一侧，等候客,户,开门；,保持标准站立,姿势。,业主,或住户,开门后，,应,迎上前去；,问候,“您好”，,报明身份、说明来意,，如服务延迟应先致歉,；,征得,客户,同意后方可进入。,工程部服务礼仪（三）,3、工程部上门服务礼仪（三）,套鞋套,未进门前，,应,先将第一只鞋套,穿,好；,将,穿,好鞋套的一只脚踏入,户,内；,当第一只脚踏入,户,内后，再套第二只鞋套；,确保鞋套完好,后方可,进,入,户,内。,工程部服务礼仪（四）,4、工程部上门服务礼仪（四）,服务,、告别,涉及室内维修，,工作,前应,铺好“工作布”,，确保不损坏或弄脏地面、墙面等；,维修完成后应及时,清理现场,并使用配备的垃圾袋将杂物带走；,离开客,户,房间时，,应,礼貌道别，并对上门,维修服务的情况如实告知,；,道别后，后退23步转身开启房门；,退出房门时，,应,面向客,户,（室内），再次道别,并,轻轻将房门关上；,工程部服务礼仪（五）,5、公共区域维修服务礼仪（一）,电梯或其他,在公共区域作业时，如遇到客户询问，应及时礼貌的告知实际情况，并表达带来不便的歉意；,环境部服务礼仪（一）,环境部服务礼仪（二）,环境部服务礼仪（三）,环境部服务礼仪（四）,环境部服务礼仪（五）,为客户指路,为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。,环境部服务礼仪（六）,使,用对讲机、手指、扫帚给客户指路,为客户指路时的不正确行为,环境部服务礼仪（七）,作业时不避让客户,在作业过程中的不正确行为,秩序部服务礼仪（一）,秩序队员仪容仪表礼仪,站姿：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂,，,站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或,依靠墙壁、门边等,。,站岗队员,站立时,可,采用背手式。,行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，不,得,摇头晃脑，吹口哨，左顾右盼，手插口袋,等；,非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走),仪表,在岗期间及参加重要活动时，必须按规定穿着公司统一制式的服装；,制服要保持整齐、笔挺、清洁；,严禁制服、便服混穿或将制服穿离,工作,区域；,内外衣口袋内不,得放置太多,东西，佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。,秩序部服务礼仪（二）,秩序部服务礼仪（三）,车岗队员礼仪,当客户即将行车经过时，应立即在岗亭外迎接，并在刷卡处等候车辆到达；,车辆停稳后，微笑致意、热情问候，接递停车卡时应双手持卡。,文明用语：,“您好,！,”,“这是您的车辆登记卡，请收好,！,”,“谢谢合作,。,”,秩序队员,敬礼,主要分为,两种：举手礼、注目礼,举手礼,上,身,正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。,注目礼,面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并目迎目送（右、左转头角度不超过45度）。,秩序部服务礼仪（四）,敬 礼,帽子要戴端正，对讲机佩在腰间皮带右后侧，除因工作需要外，不得佩戴,墨,镜,；,秩序队员,巡逻,行走,，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去；,门岗,应,站在指定的岗位上，姿势要端正，不,得,弯腰曲背，精神要饱满。,秩序部服务礼仪（五）,早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客,户,从电梯出来或门口进来时必要的问候,；,您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客,户,向你走来时，需主动迎上前,询,问）,；,请问您贵姓，您有预约吗？（当客,户,回答找管理,层,员工时）,；,对不起,，,我们,这里,谢绝推销员,；,对不起,，,这里是禁烟区，请不要在这里吸烟,；,您好！请在这里登记,。,（当有客,户,进,园区,时，,需要配合登记时）；,您好！请您出示出入证，谢谢！,对不起，,您反映的事情，,我先记录下来，明天我报告,领导,后再跟您联系。,常用文明用语,秩序部服务礼仪（六）,喂,!,哎找谁？干什么,的,？,站住！,我不知道，我不管，你自己找去吧！,这不管我事，愿找谁找谁！,有本事告去，上哪儿告都行！,喊什么，等一会，急什么！,多大的事呀！没什么了不起！,等等，没看见正忙着吗！,你问我，我问谁去？,快点拿证件看看！,没证件不准出去！,停车，要检查！,你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？,出去，车不能进！,还没登记呢，闯什么，回来登记！,禁忌语句,秩序部服务礼仪（七）,谢谢大家！,