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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,酒店,英语,目录,一、,Front Office 前台,二、,Housekeeping 客房,三、,Food & Beverage 餐饮,LOGO,四、,Other Severices 其他服务,Housekeeping 客房,LOGO,Room Cleaning,清理房间,Showing Room,为客人开房,Laundry Service,洗衣服务,Emergencies,紧急情况,1,2,3,4,On Guests Requests,回应客人的要求,5,Housekeeping 客房,LOGO,客房部（Housekeeping）的主要工作是管理酒店所有的客房，为客人提供方便、舒适、清洁、安全的客房住宿环境。客房部承担着客人住店期间大量的服务工作，是酒店的核心服务部门。,Showing Room 为客人开房,LOGO,1、为客人引路,Bellman（开房员）应该在客人前方不远处为客人引路，在出入电梯和房间时让客人先行。一路上可以简要介绍一下酒店的设施。（这可是个推销酒店服务的好机会。）但是，要注意分寸，尤其不要过分强调什么大减价，以免引起客人反感，因为这样显得他们好像无法支付正常的消费。,等客人进入房间后，bellman应该询问客人对房间是否满意：“您觉得这房间怎么样？”（How do you like this room?）如果客人对房间满意，就可以进一步说：“如果您需要什么，请打电话给我。”（If you need something, please call me.）如果确定客人没有什么其他的要求，就可以离开了。走时可以祝愿客人：“祝您一天都愉快。”（Have a nice day.）,背景常识须知,Showing Room 为客人开房,LOGO,2、如何搭讪,在等待电梯的空隙，如果始终一言不发，终究有些尴尬。所以，不妨准备一些话题跟客人搭搭讪虽然未必有什么实质性的内容，但可以给客人一种友善、热情的感觉。例如：,Is this your first visit here? 这是您第一次来这儿吗？,How do you like this city? 您觉得这个城市怎么样？,This city is famous for its ethnic food. 这个城市以风味小吃驰名。,Its very hot today, isnt it? 今天真热， 是吧?,Your child is so cute. 您的孩子真可爱！,背景常识须知,句型精选,LOGO,1、招呼和带领客人,Welcome to Dongming International Hotel!,欢迎您来东明国际大酒店！,May I see your room card?,我能看看您的住房卡吗？,Your room number, please?,请问您的房间号码是多少？,Follow me, please.,请跟我来！,Please watch your step.,请您小心走好！,Please take the lift on your left.,请您搭乘左边的电梯。,句型精选,LOGO,2、介绍酒店和客房内的设施与服务,The in our,Hotel is very popular.,我们酒店的很受欢迎。,It is open from 9 am to 11 pm.,它的营业时间是早上9点到晚上11点。,We have both a sauna and massage sevice in our hotel.,我们酒店有桑拿和按摩服务。,Here is the mini-bar.,这个是（客房里）的迷你酒吧。,here is the water boiler.,这个是煮水器。,here is the light switch.,这个是电灯开关。,here is the controller.,这个是遥控器。,句型精选,LOGO,3、回应客人的要求,Right away, sir.,我马上就去办，先生。,Ill bring .to you right away.,我马上就为您拿.来。,Im afraid were not allowed to do so.,恐怕我们不允许这么办。,Ill check with my supervisor.,我得请示主管。,情景对话,LOGO,M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客,M: Heres your room,Mrs Laura. After you. (这是您的房间，劳拉女士。您先请。),G: Thank you.,（谢谢！）,M: Show I put your luggage here? （我把您的行李放在这里好吗？）,G: Ok, thank you.（好，谢谢。）,M: Here is the safe. Youll find its instruction in our service booklet.Its by the telephone.（这是保险箱。您可以在我们的服务指南里面看到说明书，服务指南在电话旁边。）,G: Great! Thank you.（太好了，谢谢！）,M:Anything else Ican do for you?（还需要我为您做什么吗？）,G: No, thanks.（不用了，谢谢！）,M: Im always at your service, Mrs.Laura. Have a nice day. Good-bye!,（我随时乐意为您服务，劳拉女士。祝您愉快，再见！）,Room Cleaning 清理房间,LOGO,1、清理房间基本礼仪,如门上有“请勿打扰（DND）”的字牌，则不应进房。,进房前一定要先按门铃，或轻敲房门，即使是空房也应如此，以防房内有客人。,如果客人在房间，则应礼貌地问好，询问客人是否可以清理房间（Housekeeping.May I clean your room now?）。,不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时需先征得客人同意（May I move that?）。,背景常识须知,Room Cleaning 清理房间,LOGO,2、对客人的回应,一般性的回答,I see, sir.,Certainly, sir.,请对方等候,Just a moment, please.,Thank you for your waiting, sir.,Sorry to have kept you waiting.,Could you wait a little longer, please?,要麻烦客人或是拒绝客人的要求时,拒绝客人时，不要一口回绝说：“No.”,要委婉一些，如：,I am afraid I cant do that. 不好意思，我恐怕没办法那样做。,Excuse me, sir. Please let me pass. 不好意思，先生，麻烦您让我过一下。,背景常识须知,Room Cleaning 清理房间,LOGO,道歉,如果是自己的错就说“I am sorry.” 如果是酒店的错，就说“We are sorry.” 注意态度要诚恳。,I am very sorry for the delay. 很抱歉延误了时间。,I am very sorry for the inconvenience. 很抱歉造成您的不便。,I should apologize for the mistake. 为这个错误我深致歉意。,客人对自己说“Thank you.”时，可以说：,You are welcome. 不客气。,My please. 我很乐意。,交给客人某些东西是，可以说：,Here you are./ Here it is. 给您。,Here is your room key. 这是您的房间钥匙。,背景常识须知,I am sorry,句型精选,LOGO,1、请求清理房间,Turn-down service. May I come in？,收拾房间了，我可以进来吗？,B.,Shall I come back later, sir?,先生，要我等会儿再来吗？,C.,What time would be better for you?,您什么时间更合适呢？,D.,Please call the Front Desk when you want your room done.,当您需要清理房间时，请给前台打电话。,句型精选,LOGO,2、进房清理,May I vacuum the room now？,我可以吸尘吗？,B.,May I tidy up your desk?,我帮您整理一下书桌好吗？,C.,May I move this?,我可以移动这个吗？,D.,Sure, go ahead.,好的，请吧。,情景对话,LOGO,M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客,M: （Knocking the door）Housekeeping.May I come in?,我是客房服务员，可以进来吗？,G:Come in, please.,请进！,M:Good evening, maam. May I do your room now?,晚上好，女士，我现在可以清理您的房间吗？,G:Sure.(Finish cleaning the room),当然啦。,M:I m done. Anything else,maam?,我做完了，还有什么事吗，女士？,G:No, thanks.,没有了，谢谢！,On Guests Requests 回应客人的要求,LOGO,背景常识须知,酒店客房部是与住客接触最频繁的部门。对于客人的要求，如果是在力所能及的范围内的，可以回应：“我马上去办，先生/女士。”（Right away, sir/maam.）,对于超出自己职权范围的，酌情处理，如：“我得问问主管。”（I have to check it with my supervisor.）或“这样做是违反规定的。”（Its against the regulations.）无论如何，一味的回绝是让人反感的，所以在拒绝客人的时候，应提供一些解决方案（Shall I.? How about.?）,让客人感到你在竭尽全力地为他们提供服务。,句型精选,LOGO,背景常识须知,1、添加物品,I am out of the toilet paper. 我的厕纸用完了。,Can I have an extra pillow? 我能多要个枕头吗？,Can you bring me a hair-dryer? 能给我拿个吹风机吗？,Right away, sir / maam. 我马上去办，先生/女士。,Certainly, sir / maam. 好的，先生/女士。,句型精选,LOGO,背景常识须知,2、客房设施出现问题,Theres a bad smell in my room.我的房间有一股特别难闻的气味。,My toilet is clogged.我的抽水马桶堵住了。,My ceiling is leaking.我的天花板漏水。,The air-conditioner isnt working.空调坏了。,Im sorry to hear that.很抱歉听到这样的事。,Ill ask the engineer to check it. 我叫工程人员来检查。,It takes time to repair.修理需要时间。,Can you change a room for me?可以给我换个房间吗？,Would Room 3102 be alright?3102房间好吗？,Could you change a room,sir?先生，您换个房间好吗？,We are really sorry for this.我们实在是非常抱歉。,句型精选,LOGO,背景常识须知,3、教客人使用保险箱,I d like to use the safe.,我想使用这个保险箱。,Let me show you how to use it.,让我给您示范怎么使用它。,You enter the password.,您输入密码。,You may change the password by doing this.,这样做，您就可以更改密码。,Here is the instruction card.,这里是使用说明卡。,句型精选,LOGO,背景常识须知,4、mini-bar 添加饮品,Can I have some sprites? 我能要些雪碧吗？,Do you have iced tea? 你们有冰茶吗？,Which kind of drink would you prefer? 您喜欢哪种饮料呢？,Which brand would you prefer? 您喜欢什么牌子的呢？,5、递送物品,Here is a fax / parcel for you. 这是您的传真/包裹。,Could you sign here, please? 请您在这签个名好吗？,句型精选,LOGO,背景常识须知,6、托儿服务,Can you look after the baby for us?,你能帮我照看一下我们的宝贝吗？,We are not allowed to do that.,我们是不允许照看小孩的。,How about the baby-sitting service?,托儿服务怎么样？,Laundry Service 洗衣服务,LOGO,背景常识须知,收取送洗衣物时，要注意清点件数与洗衣单（Laundry List）上的是否一致。对于质地特殊，而客人在洗衣单上没有特别注明洗涤要求的，可以再确认一下，如：“如果我们清洗他，他可能会缩水。”（If we wash it, it may shrink.）“您最好干洗。”（Maybe youd better dry clean it.）,句型精选,LOGO,背景常识须知,1、送洗衣物,Do you have any laundry? 您有送洗的衣物吗？,Here is my laundry bag, 3 pieces. 这是我的洗衣袋，有三件。,Could you fill in the laundry list? 请您填写洗衣单好吗？,How long will it take you? 你们（洗衣物）要多久？,It takes 12 hours. 要12个小时。,You may get them back by 9 pm. 您在9点以前可以取回。,For quick service, you may get them in 2 hours.,快洗服务的话，可以两个小时之内取回。,It has an extra charge of 50%.它需要额外收取50%的费用。,We charge 50% more for quick service. 快洗服务我们要加收50%的费用。,句型精选,LOGO,背景常识须知,2、洗涤要求,Can you remove the stain?,可以去掉这块污渍吗？,Well try our best.,我们会尽力。,I want it dry-cleaned.,这个我要干洗。,I want it washed by hand.,这个我要手洗。,It needs ironing.,这个要烫干。,I see.,我明白了。,情景对话,LOGO,M：Mary 玛丽 G：Guest 旅客,M: Housekeeping. Do you have any laundry?,客房服务部。您有要洗的衣物吗？,G: Yes. Here is the laundry bag.,有。这是洗衣袋。,M: Could you fill in the laundry list?,请您填一下洗衣单好吗？,G: Its in the bag.,在袋子里。,M: Thank you, madam.,谢谢您，女士。,Emergencies 紧急情况,LOGO,背景常识须知,在客人住店期间，如果发生了意外情况，应该小心沉着处理。,如果客人生病、受伤，可以建议：“我为您叫医生来好吗？”（Shall I call a doctor for you?）同时可以视情况采取一些救助措施。可以问“在医生到来之前，我可以为您做些什么？”（Anything I can do before the doctor arrives?）如果除了等待以外，无法提供什么实质性的帮助，至少可以安慰、鼓励一下：“别担心。”（Dont worry.）“医生来了就好了。”（The doctor is coming.）“您很快就会好起来的。”（Youll be alright soon.）客人得到救治以后，可以慰问一下：“您觉得好些了吗？（Are you feeling better now?）,如果客人遗失了贵重物品，可以建议帮忙查找：“我帮您找找好吗？”（Can I help you to look for it?）如果实在找不到，可以报告给大堂副理（Ill report to our assistant Manager.）；必要的话，可以建议客人报警：“我帮您报警好吗？”（Shall I call the police?）,句型精选,LOGO,背景常识须知,1、火警等意外,Attention, please! 请注意！,The hotel is on fire. 酒店失火了！,The hotel is under attack. 酒店正受到袭击。,The hotel is in danger. 酒店有危险。,A typhoon is coming. 台风要来了。,Please leave your room. 请离开您的房间。,Take the emergency exit! 走紧急出口！,Lets go! 走吧！,句型精选,LOGO,背景常识须知,2、客人生病或受伤,She fainted! 她晕倒了！,Your nose is bleeding. 你的鼻子在流血！,I have a headache / stomachache. 我头疼/肚子疼。,My leg is broken! 我的腿断了！,That hurts! 那里受伤了！,Please dont move. 请别动！,Ill call the doctor. 我去叫医生。,Ill call the ambulance. 我去叫救护车。,Here is your medicine. 这是您的药。,Are you feeling better now? 您感觉好些吗？,句型精选,LOGO,背景常识须知,3、客人遗失物品,My bag was stolen!,我的包被偷了！,Im sorry to hear that.,我对此深表遗憾。,When and where did you last see it?,您最后一次见到它是什么时候、什么地方？,Could you describe it?,您能不能描述一下它是什么样子呢？,Shall I call the police for you, sir?,我为您报警好吗，先生？,谢谢大家,JUNE-ZHENG,作品,
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