商务谈判与推销技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务谈判与推销技巧,李 德 中,第一讲 商务谈判概述,一、商务谈判的概念,1、谈判的概念及特征,专业概念：是指不同学科的人员以其专业特征给谈判下的定义。,经济学：谈判是通过交涉去实现交易利益最大化的过程。,哲学：谈判是以有理或无理的理由说服对手的过程。,信息学：谈判是交易双方通过信息交流，将非对称信息逐渐变成对称信息从而达到影响对方立场、实现己方追求条件的过程。,专家概念：是指谈判研究领域中颇具成就的学者或谈判对手的认识。,美国著名谈判专家杰勒德.尼尔伦伯格：谈判是指人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协调而争取达到意见一致的行为过程。,英国著名谈判大师比尔.斯科特：贸易谈判是双方面对面会谈的一种形式。,美国谈判专家伊沃.昂特：谈判是一个合作过程，能和对手象伙伴一样，共同找到满足双方需要的方案。,我国台湾谈判专家刘必荣：谈判是解决冲突维系或建立合作架构的一种方式，一种技巧，也是一种思考方式。,我国学者丁建忠教授：谈判是为妥善解决某个问题或分歧，并力争达成协议而彼此对话的行为或过程。,辞学概念：通过彼此对话，对所言事务作出判断。,谈判是有关组织或个人为协调关系或化解冲突，满足各自的利益需求，通过沟通协调以争取达成一致的行为过程。,课堂作业：,你如何定义谈判？,特征：,1）谈判是一种目的性很强的活动。,2）谈判是一种双向交流与够通的过程,3）谈判是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程。,4）谈判同时含有“合作”与“冲突”两种成分。,合作表现：通过谈判达成协议对双方都有利，各方利益的获得是互为前提。,冲突表现：谈判各方都希望自己在谈判中获得尽可能多的利益，并为此进行积极的讨价还价。,5）谈判是互惠的，但不是均等的,6）对谈判各方来说，谈判都有一定的利益界限。,2、商务谈判概念及特征,商务谈判，是指当事人各方为了自身的经济利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过程。,特征：,1）以经济利益为目的，讲究经济效益,2）商务谈判是一个各方通过调整自身的需求和利益而相互接近，争取最终达成一致意见的过程。,3）商务谈判必须深入审视他方的利益界限，任何一方无视他人的最低利益和需要，都将可能导致谈判破裂。,4）商务谈判以价格为谈判中心。,二、商务谈判的原则、方法、评价标准,1、商务谈判的原则,1）平等互利原则,2）把人与问题分开的原则,3）重利益不重立场的原则,4）坚持客观标准的原则,5）科学与艺术相接合的原则,其它原则：1）求同存异原则,2）讲求效益原则,美国尼尔伯格的十大谈判原则,1）不参加不必要的谈判,2）谈判前进行周密的准备,3）操纵全局，不轻易让步,4）强化个人谈判实力,5）让对方展开竞争,6）巧妙运用弹性谈判策略,7）诚实表现,8）掌握听的艺术,9）不断关心对方的需要,10）让对方对你持有较高的期望,2、商务谈判方法,1）软式谈判方法,让步型谈判，偏重于维系双方的合作关系，以争取达成协议为其行为准则的谈判。,2）硬式谈判,不轻易向对方让步,3）原则性谈判,注重合作关系，也争取合理利益的谈判,3、商务谈判的评价标准,1）谈判目标实现程度,2）所付出成本的大小,3）双方关系改善的程度,三、谈判的基本模式,1、传统自利型谈判模式,甲方：采取立场维护立场让步,妥协或破裂,让步维护立场采取立场：乙方,特点：1）强硬坚持自己的立场，难以实现自身的需要。2）缺乏效率 3）有碍和谐的人际关系维护,2、现代互惠型谈判模式,甲方：认定自身的需要探求对方的需要寻求彼此合作途径,达成协议或谈判破裂,寻求彼此合作途径探求对方的需要认定自身的需要：乙方,特点: 1）视对方为平等的合作伙伴 2）有利于谈判目标尽快达成 3）有助于人际关系改善 4）有益于自身需要的满足,3、成功的谈判模式-PRAM,PRAM谈判模式的设计与实施的前提-,正确的谈判意识：1）谈判是一种协商而不是竞技比赛 2）谈判双方的利益关系应该是互助合作关系而不是敌对关系3）谈判中注重双方的人际关系，是实现协议的基础和保障4）要注重未来不局限在本次谈判的利益5）谈判的结果是双赢，符合双方的利益需求。,PRAM谈判模式的构成：,1）制定谈判计划（Plan） 双方目标 肯定一致 创造性解决双方的不一致,2）建立关系（elationship）诚意履约能力,）达成协议（greement）,4）协议的履约与关系的维护（Maintenance),第二讲 商务谈判组织与管理,一、商务谈判人员的素质要求,1、良好的职业道德,小我服从大我 牺牲小我完善大我,2、良好的心理素质,1）勇于决断 事前、事中深入分析作出决断,2）充满信心 对自己口才、智慧、信息的信心,3）善于冒险 谈判的不确定性很多,4）沉着应战 冷静是谈判最重要的心理素质,3、较强的沟通能力 准确理解、接受、传递信息,4、具备“T”型知识结构 以房地产为例,横向方面的知识：,国家有关房地产的方针、政策,房地产的发展趋势,全国房地产住宅、商业用房的价格变化,房地产行业的开发、销售、管理模式和行业习惯,不同地区消费者的需求习惯,房地产同金融业的关系和相互影响,纵向知识：,楼盘开发、销售、管理的基本程序、操作技巧、策略,房屋建筑的基本知识、规划管理的基本知识,项目发展趋势、前景预测,销售谈判的基本技巧和模式,二、商务谈判班子的构成,1）谈判班子的规模,国外大多数专家认为谈判班子的理想人数是4人,理由：a、效率 工作效率比较高时是4人,b、有效的管理幅度 对于紧张、复杂、多变的活动，有效管理幅度是4人,c、谈判所需专业知识范围一般是技术商务、法律、翻译（公关或助手）四方面,d、可合理调换小组成员、确保合理规模。,2）谈判小组成员的分工、职责、配合,a、分工 -明确,主谈：作主题发言，阐述己方的立场观点，其他人员都是处于从属地位,陪谈：是主谈的助手和参谋,b、职责-清楚,主谈人的职责：,做好谈判前的准备工作,发挥谈判核心人的作用,在谈判中寻找主攻点,调动全体人员的智慧,陪谈人的职责：,为主谈人提供必要的补充内容,经主谈人同意，可向对方介绍或讨论具体问题,不能随意发表意见，不能过分显示自己而超越主谈人,站：退后半步 行：慢半步 坐：迟30秒,c、配合-默契,陪谈人员要对主谈的发言表示赞同、钦佩，从语言和姿态上,主谈要抬高陪谈人员，也抬高了自己,三、商务谈判管理,1、谈判人员的行为管理,1）坚持民主集中制原则,2）坚持不得越权原则,3）分工负责，统一行动,4）实行单线联系,2、谈判信息管理,信息的收集和整理,良好的保密习惯,3、谈判时间的管理,谈判日程安排 己方日程的保密,4、谈判后的管理,谈判总结,保持与对方的关系,资料的保存与保密,对谈判人员的激励课堂作业：分析P50案例2-1，2-2,第三讲 商务谈判策略,一、商务谈判的基本过程,准备阶段：1、信息的准备 有关自身和对手的信息 2、拟定谈判计划 拟定具体目标 确定谈判议程和进度 3、模拟谈判的举行 4、谈判时间和地点的选择 5、谈判物质准备 会场、谈判桌的安排 食宿的安排 礼品的选择,导入阶段：相互认识的阶段,分清谈判主要对手,概说阶段：陈述己方的意向：谈判主题、程序、行为要求等。,分析对手的心理防线,明示阶段：报价阶段,发现问题 双方的分歧在哪里,交锋阶段：为利益的争锋相对,“以我为准”的交锋方式：先由一方对某个具体问题加以陈述，对方如有异议则提出反驳和攻击。例：卖方：我方的报价是500美元/吨。买方：500美元？太高了，超出了我们的支付能力。,“各说各的”交锋方式：一方在设法弄清楚对方陈述的意图之后，再进行自己的陈述。,卖方：我方的报价是500美元/吨。买方：是否包括运费和关税？卖方：不包括 买方：那我们希望420元/吨,找到关键点和共性,妥协阶段：非原则性的让步,最后决策,协议阶段：主谈手可以休息的阶段,模拟谈判：根据下列案例模拟谈判情景,刘吉先生拥有一家经营比萨的快餐外卖店。去年营业额193750英镑，税后利润36750英镑。这家店开业已经数年，位置极佳，对面是一家生意兴隆的大商场，离得最近的是家“麦当劳”，距离在800米以外，位于商场的另一头。,刘吉打算趁生意还算红火的时候，及时把它盘出去，广告上要价175000英镑，计：存货值5000英镑，厨房设备估价25000英镑（购进时花了35000英镑）；餐厅设备在三年前新置时花费19000英镑；其余部分为店堂不动产和商业信誉无形资产的估价。,你在本市其他处所已经拥有两处经营比萨饼的快餐店，为了扩充营业，打算只要价钱公道、位置适中就再购进一家新店。原有的两处，营业都相当不错，你信心十足，认为自己管理严格，加上产品适销对路，购进新店后能再次获得成功。,你为此曾和多家快餐店进行接触，但均因价钱谈不拢而作罢。现在你看中了刘吉店和另外一家，认为条件都不错，符合自己的要求。存在的问题是：你虽能从银行获得贷款，但还不足以支付刘吉的要价。即令先付一半，余额分2年付清，仍力不从心，希望能分四年付清。,二、商务谈判策略,商务谈判策略是指谈判人员根据谈判预期目标的要求和谈判情况的变化，灵活地贯彻谈判战略方案所采取的各种措施的总和。,（一）、开局阶段的谈判策略,1、谈判气氛的建立,1）把握气氛形成的关键时机,第一印象和感觉评价气氛-结果,对公司和谈判者的第一印象,公司实力和谈判者的素质评价,谈判者自我估计自己的实力，可能的胜算，谈判中要注意的问题,2）运用中性话题，加强沟通,谈一些双方都感兴趣的话题，适度的赞美,3）树立诚实、可信、富有合作精神的谈判者形象,一双坦诚、坚毅的眼神,4）谈判前的非正式接触,接待的标准、谈判前的宴会、站前迎接,5）合理组织,时间、活动的安排、谈判地点的确定和布置,2、先声夺人策略,1）基本做法 在谈判开局中首先发言，努力渲染自己的实力和优势,2）运用效果 有助于树立己方的强势，削弱对方的谈判地位,3）运用条件 本方实力优势明显，对方期望高能同己方达成协议,4）实施要点,要有充分的条件,要有充足的信心,切忌夸夸其谈，不经意暴露自己的弱点,语气、语调要适度,5）对方实施时的应对方法,听而不闻，视而不见，坚持按既定方案办,装着很感兴趣，要求对方重复表演，困扰对方，打击气势,寻找对方弱点，伺机反击,3、以静制动策略,1）基本做法：简要表明自己的立场、原则、态度后，专注倾听，记录和推敲对方的发言，并向对方大量提问,2）运用效果：更充分了解对方的谈判思路、弱点，找到扬长避短、克敌制胜的思路,3）运用条件：本方对情况了解不充分而进入谈判,本方处于弱势，对方急于求成,4）实施要点 ：,精力集中 态度谦恭 对对方发言给予鼓励,对关键问题引申性提问，对对方回避的问题提问，不予反驳，质疑对方观点重点记录和分析,去伪存真，收集到最真实有用的信息,5）对方实施的应对方法 ：对大量提问作侧面巧妙回答，虚虚实实，真真假假，并采用反提问方式让对方回答问题,（二）、报价阶段的谈判策略,1、报价原则,1）报价的首要原则,对卖方而言，开盘价是最高价，对买方来说开盘价是最低价,2）开盘价必须符合情理,价值 环境 产品功能,3）报价要坚定、明确清楚,4）对报价不作主动的解释说明,2、报价方式,西欧式报价：高报价 价格由高到低,日式报价：低报价 价格由低到高,3、报价策略,1）时间策略,先报价 先于对方报价 设定了谈判的界限 影响对方的谈判行为，为对方提供调整行为的机会，将使自己丧失主动,2）报价的时机策略,有购买欲望 询问价格时再报价,3）报价差别策略,数量、付款方式、客户性质等不同，对商品的报价略有差别,4）价格分割策略,用较小的单位报价,用较小单位商品的价格进行比较,5）心理价格策略,（三)、磋商阶段的谈判策略,1、让步的策略,互惠让步方式：以本方的让步换取对方在某一方面的让步，谋求互利结果的一种让步方式。,对等式让步：如价格差距80-100 90成交,互补式让步：一方在价格上让步 另一方在产品品质等方面让步。,卖方的假设让步模式（最大让步额度为60单位）,让步方式 第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段,1 0 0 0 60,2 15 15 15 15,3 24 18 12 6,4 28 20 11 1,5 40 20 0 0,6 6 12 18 24,7 50 10 -2 +2,8 60 0 0 0,1、冒险型让步模式 意志薄弱的买方可能屈服于卖方的压力或干脆退出谈判。意志坚强的买方会坚持要卖方让步，而第四阶段的大幅度让步会引起买方提出更高的要求，会使谈判陷入僵局。,2、刺激型让步模式 等额让步容易让买方认为卖方有很大的让步空间，就是卖方没有办法让步了，仍然希望对方让步，容易使谈判陷入僵局。,3、希望型让步模式 卖方逐步减少让步金额，显示卖方的立场越来越强硬，不会轻易让步，买方会认为卖方让步的可能越来越小了。,4、妥协型让步模式 卖方表示了明确的妥协意思，同时又告诉买方所作出的让步是有限的。前两个阶段有提高买方希望的危险，后两阶段让买方感受到卖方再让步已不可能了。,5、危险型让步模式 前两个阶段大大地提高了买方的希望，后两阶段卖方又拒绝任何让步，买方很难接受这种变化，谈判容易陷入僵局。,6、诱发型的让步方式 这种递增的让步足以让买方相信，只要坚持下去，卖方还有更大的让步。第四阶段后 卖方无路可退，但买方不会相信，容易使谈判陷入僵局。,7、虚伪型的让步 由第五种方式变化而来，地三阶段的加价显示卖方更为坚定的立场，第四阶段为表示善意而做出的小小退让，目的在于增强买方的满足感。,8、愚蠢式让步模式 卖方大幅度让步大大地提高了买方的希望，卖方将自己的让步余地全部断送，双方将产生尖锐的对抗，很容易使谈判陷入僵局。,2、迫使对方让步的策略,1）软硬兼施的策略,2）制造竞争策略,3）虚张声势的策略,4）各个击破策略 对几方联盟谈判中有效,5）吹毛求疵策略,6）积少成多策略,7）最后通牒策略,3、阻止对方进攻的策略,1）权力极限策略,2）政策极限策略,3）财政极限策略,4）先例控制策略,5）疲劳战术,(四)、谈判僵局处理的策略,1、休会策略,2、拖延时间策略,3、运用形体动作缓解冲动的策略,4、客人发泄，以柔克刚,课堂练习：P77案例与训练,第四讲 商务谈判思维,一、辩证思维,能够辩证的分析和处理谈判中出现的问题,1、要求和妥协,如果只有要求而缺乏妥协，所得就小,如果只有妥协而缺乏要求，吃亏就大,充分理解商务利益和商务成本的合理关系,2、一口价,谈判桌上的价格只是谈判的起点，永远是争议 的焦点，不能受一口价的约束。,3、丑话,商业中必须有的游戏规则,4、舌头和耳朵,不但要说，而且要听 听比说更重要,5、罗嗦与重复,懂得重复的艺术，以价格问题重复为例：,1）相同词汇强调的重复,我来说两句，我是十分有诚意地与你们合作，你们的价格确实太高了，如果你们能降一点，我们就可以达成协议了。,2）同一概念善于用不同词语来表达,我们的合作是有相当的基础的，我相信我们之间最终会达成共识，只是以目前的价格而论，我方的成本太高了。,3）相同的内容可以反复具体举出新例加以解释,我们同其他的厂家（商家）合作是十分融洽和守信，他们愿意同我们合作，给予的条件十分优惠，价格十分合理，他们同我们合作很放心。,4）善于从不同的角度、不同层面、多元思维，概括综合己方的中心议题,我们公司有能力和较高的信誉，在同行业中是有口皆碑的，贵公司同我们合作，对贵公司的宣传是有很大好处的，贵公司会节约一大笔广告费，相对于给我方一个优惠价格来说，贵公司是很划算的。,6、互相让步与对等让步,谈判让步是相互的，是为获取更大的利益，不是机械的对等让步。,7、说理与挖理,能找出更多的理由来说服对方。,例产品代理谈判：我们已在产品价格上反复讨论了，我方十分理解贵方的意图和执行价格的政策，我们可按这个价格执行。但是重庆是山城，交通不是十分方便，贵方能否多铺货和提供更多的赠品，让我们有更大的宣传力度。,8）谎言的是非功过,适度的夸大是合理，适度的非真实描述是需要的,例：我公司的建筑施工能力是很强的，到目前为止已完成了300万方的建筑面积，都获得了优质工程评价。（实际可能只有10万方）,二、权变思维,权变思维是强调根据谈判情景的变化，不断变化策略以应对各种复杂局面,史记.货殖列传中著名商人白圭强调的商人四德：智、勇、仁、强,白圭，（前463年前385年），东周洛阳人，中国古代经商的代表人物。他提出：,经商发财致富，就要像伊尹、吕尚那样筹划谋略，像孙子、吴起那样用兵打仗，像商鞅推行法令那样果断。如果智不能权变，勇不足以决断，仁不善于取舍，强不会守业，无资格去谈论经商之术了。,智：通权达变，善于根据环境变化而采取对策,勇：决断，敢于决断，勇是对未知的决断，未知的可能是厚礼，也可能是灾难,仁：取舍 有所为，有所不为做自己熟悉，能力所及的事,强：有所守，讲的是商人心理素质，对自己认定的事，无论多么艰难，应该坚守下去。坚守是积极思考，找出成功之路。,三、逆向思维,谋略思维的逆向思维是为了寻求新的解决问题的途径,谈判思维中的逆向思维是要求“以己度人”探求对方的思维变化或战略，同时突破对方的思维陷阱。,四、诡道思维,对游戏规则的突破；运用诡道逻辑,主要表现：1、制造假象，以造成谈判对手认识上的错误和判断上的失误谈判对手公司实力、形象、谈判者的社会头衔,假大空的项目 惊人的回报,例：传销、变相传销,2、攻心夺气,使对手心理失衡- “卑辞厚礼” “佯装可怜”,示强：给予对方帮助、或暴露惊人的后台实力,示弱：博取对方同情、满足对方大哥大的心理,拉拢：同学、同乡、同事，尽可能缩短相互之间的距离,3、诡道逻辑,逻辑基本规律：,1）同一律 指在同一思维过程中必须保持确定和同一。,常有的逻辑错误：,混淆或偷换概念：在同一思维或论辩中，把两个不同的概念混淆或等同起来，从而将一个概念转换为另一个概念。,例：1、有意杀人者应处死刑，行刑者是有意杀人者，所以，行刑者应处死刑。,2、甲：厂里规定，工作时不准吸烟,乙：当然，可我吸烟时从不工作,3、鲁迅的著作不是一天能读完的，狂人日记是鲁迅的著作，因此，狂人日记不是一天能读完的。,转移或偷换论题：是指在论证过程中将两个不同的论题混淆等同起来，从而用一个论题代替原来的论题。,例;1、群众问：“为什么要乱收费？”,执法人员说：“罚款不是目的，严格执法是为了维护人民的合法权益。”,2、大学生：“市长同志，当前大学生就业难，政府从哪些方面给予大学生提供就业帮助？,市长：对大学生就业问题已引起了政府和社会的广泛关注，我们会重视这个问题，让学生找到自己的工作岗位。”,2）矛盾律： 指在同一思维过程中，两个互相矛盾的思想不能同时为真，必须有一假。就是要求思想前后一致，不能自相矛盾。公式：A不是非A,例：1、以子之矛，攻子之盾？,2、他是多少个死难者中幸免的一个。,3、船桨忽上忽下拍打着水面，发出紊乱的节奏声。,4、这个促销价格不能超过2300元左右。,3）排中律：指同一思维过程中，两个互相矛盾的思想不能同假，必有一真。或者A，或者非A。,常见的逻辑错误是“模棱两可”或“两不可”,例：1、这篇文章的观点不能说是全面的，也不能说是片面的。,2、这世界上有鬼是迷信，不对的；但要说没有鬼也未免武断，因为有些现象还真的不好解释。,第五讲 商务谈判沟通技巧,一、倾听技巧,美国科学家富兰克林说：“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂”,拿破仑：“专心听别人讲话的态度，是我们给予别人的最大礼遇。”,1、 听的类型,积极倾听：全神贯注，能记住不到50%的讲话内容,消极倾听：随意接受信息 ，能理解和接受的信息量少,有效倾听：能够完整、准确、及时理解对方讲话的内容和含义,2、影响倾听的主要因素,判断性障碍：喜欢对别人的讲话进行判断、评价，由此造成不能有效倾听。,精力不集中、少听、漏听。,带有偏见的听。,受专业知识、语言水平等的限制，听不懂对方讲话内容。,环境干扰形成听力障碍。,3、克服障碍、有效倾听,有效倾听的方法：五“要”五“不要”,五“要”：,1）要保持大脑的高度警觉,2）要通过记笔记来集中精力,3）要有鉴别的倾听 在说题外话时，抓紧整理前面的笔记,4）要克服先入为主的倾听做法,5）要选择适当的谈判场所，创造良好的谈判环境。,五“不要”：,1）不要因轻视对方而抢话，急于反驳而放弃听,2）不要使自己陷入争论,3）不要为了急于判断问题而误听,4）不要回避难以应付的话题,5）不要不懂装懂,二、说的技巧,1、谈判的语言类型：,1）礼节性语言,特征：文明礼貌、语调温和、态度中性,2）专业性语言 特征：专业性 规范性 严谨性,3）留有余地的弹性语言,特征：灵活、适应性强,4）威胁性语言,特征：干脆、简明、坚定、对抗性强,例：如果你们这样做，后果自负。,5）诱导性语言,特征：语言轻柔 诱导对方改变立场,6）幽默诙谐语言,特征：生动、富有表现力、感染力，能引起对方共鸣,例：谈判进入激烈争议阶段，有人为缓和气氛说：“这不亚于国共合作谈判啊！”,2、谈判语言的应用条件,1）谈判对象 对象不同 所用语言不同,2）谈判话题,见面寒暄、相互介绍、场下交谈、闲聊等场合：使用礼节性语言、幽默性语言,谈判细节过程、合同条文：专业性语言,双方争执不下：威胁性语言、幽默性语言,3）谈判气氛,谈判开始：多用礼节性语言,气氛紧张：幽默语言,例：毛泽东会见尼克松时，礼节性寒暄后，气氛很紧张，为缓和气氛，毛泽东说：“我们今天聚在一起，我们共同的老朋友蒋先生就不高兴了”，整个气氛一下就活跃起来。,4）谈判时机,对于吃不准的问题，运用弹性语言,当本方占优势时，可采取威胁、劝诱性语言,3、谈判中的说应注意的问题：,1）概念清晰，通俗易懂,2）简明扼要，层次清楚,3）重原则，不拘泥细节,毛泽东接见尼克松时说：“我们只谈哲学，其它的同总理谈。”,4）肯定性措辞表示不同意 用“是”，不用“不是”,例：我们不同意贵方的跨行付款方式，时间太长。,贵方跨行付款方式时间太长，我们采取同行付款方式更好。,5）避免攻击性语言,6）避免用否定性语言结束会谈，即要多肯定谈判的成果.,7）注意语气、语调、语速,三、提问的技巧,1、提问的主要方式,1）证实性提问：以期待对方的证实或补充。例：你的意思是说.，对吗？,2）引导性提问：引导对方的思维，赞同己方的意见。例：按现在的价格成交，贵公司是有很大利润的，是吧？,3）坦诚提问：为制造出某种和谐会谈气氛，提出友好的，推心置腹性的问题。例：您是不是觉得我方的诚意是毋庸置疑的？这种让步只有是您来谈，我们才会让步的，您说是不是？,4）探索性提问：要求对方给予肯定或否定。例：您认为用现金支付合理还是用实物支付合理？,5）封闭式提问：就是为获得确切回答或特定资料的直接提问。例：你上周一并没有来上课，是不是？,2、提问效果：,有效提问：确切富有艺术性提问，也就是要让对方听起来舒服。,无效提问：典型的压制性，不留余地，质疑性的提问,3、提问技巧,1）明确提问内容 用语准确 简练，以免含混不清，产生不必要的误解。,您对运费是怎样计算的？,2）注意提问措辞 不要产生逼人的气势,你难道就这样草率地决定了成交的价格？,3）注意提问时机 应让对方充分表达后再提问，过早或过晚提问会显得不礼貌。,4）提问前充分准备,5）以正常的语速提问,6）提问由一般提问开始，逐步深入提问,你对我们公司的印象还不错吧？,你们最担心是商品的质量问题，是吧？,7）尽量保持问题的连续性,4、提问时应注意的问题,1）不要以法官的态度询问对方,2）提问后应目视对方，静待对方的回答,3）有耐心继续追问,4）避免使用威胁性、讽刺性语言提问,5）提出敏感问题要说明理由,6）不要提出指责、质疑、个人生活方面的问题,四、应答技巧,1）早作准备，以逸待劳。根据谈判内容和谈判经验，对可能出现的问题，事先已有分析和准备,2）针对提问者的真实心理回答,3）不彻底地回答问题,例：问：你对合同方案没有问题了吧？,答：我们正在考虑、推敲，关于付款方式只讲了两点，我看是否.,4）逃避问题的方法是避正答偏，顾左右而言它。对方提出的问题我方很难正面回答，但又必须回答，所用的方法。,5）对不知道的问题不要回答,6）答非所问,你对我餐馆菜的味道还满意吗？哦，分量很足。,7）以问代答,五、观察技巧,来自动作、表情、姿势的感情表达是来自说话内容感情表达的8倍。,1、面部表情,1）注重眼睛所传达的信息,根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心理感受。通常，与人交谈时，视线接触对方脸部的时间占全部谈话时间的30%-60%，超过这一平均值，可认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。,眨眼频率：一般人5-8次/分钟，每次不超过1秒,超过5-8次/分钟：对事物感兴趣，或有点羞涩,超过1秒/次：表示厌烦，不感兴趣 也表示自大,倾听对方谈话时，几乎不看对方 那是试图掩饰什么,眼睛瞳孔放大，炯炯有神 表示兴奋和高兴,眼睛瞳孔缩小，目光无神 表示消极，戒备,眼光闪烁不定 反常举动 ，不诚实,瞪大眼睛看对方 兴趣很大,2）眉毛、嘴角传递的信息,2、上肢语言,3、下肢语言,4、吸烟的语言,六、“辩”的技巧,1、观点明确 立场坚定,2、辩路敏捷、严密、逻辑性强,3、抓住主要矛盾，不纠缠细枝末节,4、辩论时掌握好进攻的尺度,留有余地 ，不要赶尽杀绝,5、态度要客观公正，用语准确严密得体,6、要善于处理辩论中的优劣势,处于优势：冷静、客观、不亢不卑，忌轻狂、得意忘形,处于劣势：从容不迫，沉着冷静、思索对策 忌灰心丧气、不知所措,7、辩论中注意个人举止和气度,七、说服技巧,1、建立良好关系，取得他人信任,2、分析你提供的意见可能导致的影响,3、简化对方接受说服的程序,当对方初步接受时，为避免中途变卦，要简化程序,这个合作方案很好了，细节由技术人员去商谈，我们是不是去喝杯咖啡。,4、站在他人的角度探讨问题,5、消除对方戒心，鼓励对方说“是”,我知道你内心是愿意的，只是不好说。,6、说服用语要推敲,避免用生硬的、伤害性语言,7、运用实例证明或逻辑分析来说服对方,例：二战期间，一些美国科学家试图说服总统罗斯福重视原子弹的研究，委托经济学家萨克斯出面说服总统。但不论是爱因斯坦的长信，还是萨克斯的陈述，总统一概不感兴趣，为表示歉意，总统邀请萨克斯次日一起早餐。第二天早餐时，总统以攻为守地说：“今天再不能谈爱因斯坦的信，一句也不谈，明白吗？”,萨克斯说：“好的，我们不谈现在的爱因斯坦，我们谈谈拿破仑的海上战争故事.”,总统听完，沉思了几分钟，说：“你胜利了。”,练习题：单选题（每题1分 ）,1.不同的生活方式会形成谈判者之间的冲突是,A利益冲突 B关系冲突 C价值冲突 D结构性冲突,2.谈判开局阶段最常用的话题是 （ ）,A业务话题 B技术话题 C中性话题 D交易话题,3当我方在谈判中占有较大优势且希望尽快与对方达成协议时，可营造（ ）,A自然气氛 B高调气氛 C低调气氛 D和谐气氛,4对威胁者来说，威胁形成的一个必要条件是 （ ）,A收益大于损失 B无损失 C收益最大 D损失相对较小,5谈判发生的动因是 ( ),A地位需要 B权力需要C关系需要 D利益需要,6谈判客体是指（）,A.谈判对手 B.谈判环境 C.谈判代理人 D.谈判议题,7中国谈判者以春节公司放假为由要求美方谈判者必须于农历十二月三十日签约。这种营造权力优势的“权力”是 ( ),A制造选择权力 B运用合法权力 C专业权力 D知识权力,8在谈判中被威胁方受到威胁后，分析威胁实施会给对方造成的损失，并将所有这些损失逐一向对方说明，这是 ( ),A分散风险策 B逆流而上策略C晓以利害策略 D往上告状策略,9当僵局出现后，我方提出多种谈判条件组合，让对方从中选择所能接受的条件，这是( ),A.妥协退让法 B多案选择法C利益协调法 D以硬碰硬法10在洽谈活动中较合适的空间距离为 ( ),A米 B米 C2米 D3米,11下列让步方式中，最不理想的让步方式是 ( ),A23-19-11-7 B0-0-0-60C15-15-15-15 D60-0-0-0,12.在购销谈判中，对谈判双方来说最主要、最敏感，也是冲突焦点的谈判内容是（ ） A.质量 B.数量 C.价格 D.服务,教材：P20、21；P38、39；P71、72 ；P94、95实训题,第六讲 推销概述,一,、推销的内涵,推销是现代企业拓展市场的利器,1、广义：推销是一种说服、暗示，也是一种沟通、要求。人一生不论干什么工作都是在做推销工作。,2、狭义：推销人员面向顾客进行的产品或服务的推销活动，推销人员直接与顾客交往的行为活动。是市场营销的一个组成部分。,3、定义：推销是指企业推销员说服和诱导潜在客户购买某项商品或服务，从而满足顾客需求并实现双方互惠互利目标的活动过程。,4、具体含义：,1、推销是一种通过推销员直接与顾客交往的行为活动,2、推销的目的在于说服顾客购买,3、推销的商品是有形商品或服务,4、推销的过程是由一系列推销环节组成的活动。,寻找识别顾客-洽谈-说服-购买-服务,二、推销的特点,1、主动性,2、拒绝性 推销是与拒绝打交道的艺术,3、艰巨性 激烈竞争市场，说服客户很不容易,4、特定性 特定商品 特定客户的特性,5、说服性 是推销的核心，是推销的重要手段。,6、双向性 海尔集团总裁张瑞敏：“顾客在向我们购买产品，我们在向顾客购买顾客的认可和满足。” 是双向互利的,7、灵活性 市场不确定因素多，推销方法要灵活机动。,8、差别性,适合推销：,单位价值高、技术性较强的商品,销售对象明显集中,一次成交量较大的商品,推销与营销的区别：推销是想办法卖自己的东西，营销是想办法让别人来买自己的东西。,三、从事推销工作的思想准备,1、推销工作的职业优势,1）能快速致富 一般是底薪+提成,2）行动比较自由,3）能为创业做准备,拓展交际圈 积累人脉 了解市场 善于沟通 懂得管理,2、推销工作的劣势,1)失败是正常现象,2)工作艰苦,3）精神压力大,4）社会对推销的误解,素质低 不诚信 同骗子等同,3、推销新人的思想准备,1）注意自律 抵制各种诱惑 调整心态,2）一切从0开始,3）给自己持久的动力,四、推销人员的素质与能力,1、推销人员的职业素质,1）思想素质,具有强烈地事业心和责任心,具有良好的职业道德,具有正确的推销理念 满足顾客需求为第一,2）业务素质,企业知识,产品知识,顾客知识 善于分析和了解顾客的特点,市场知识,法律知识,3）身体素质,2、推销人员的职业能力,1）观察能力,通过顾客的外部表现，市场的接受产品的现象去了解顾客购买心理的能力。,2）创造能力,推销人员根据产品、市场、顾客的综合情况创造出适合自己市场推销的特有方法，能够有效的产生推销成果。,3）社交能力,4）语言表达能力,5）应变能力,对市场变化的应变：产品在市场中的销售有一定的周期规律，在不同的阶段有不同的推销策略。,对拒绝的应变：推销员面临很多方式的被拒绝，在被拒绝时，不是标志推销已结束，是推销的一个过程，善于应变，转被动为主动。,实 训,自我介绍,要求：有信心，谦虚有礼，口齿清楚,背景：在经过一个礼拜的岗前培训后，今天上班时，人力资源部要求自己到销售部上班，你还不认识销售部的经理和任何同事，你通过自我介绍让你的上司和同事认识你，同时也认识他们。,选择题答案：1C、2C、3B、4D、5D、6D、7A、8B、9B、10B、11C、12C、,第七讲 推销心理与推销模式,一、顾客购买心理,1、顾客认识过程,主要解决两个问题：认识和明确自己的需要所在；寻找可以满足这种需要的基本途径和方法。,1）感觉,是顾客感觉器官直接接受推销人员及其产品等刺激源刺激所引起的最初反应。有以下特点：,（1）直接刺激 才能反应,样品、展示、演示 房地产的样板房和模型,（2）对事物的简单认识，是对事物个别属性的反应。,外观漂亮 色泽鲜艳 功能特别 房地产的采光 户型的经济适用 高贵雅致,（3）引起顾客感觉 需要一定强度的刺激,企业宣传力度 推销的访问提示,房地产销售人员的沙盘解说、样板房解说,拜访次数,（4）顾客的感觉是会改变的,强化顾客的良好感觉,2）知觉,知觉是顾客在对推销进行多次反复的感觉的基础上，顾客的功能性器官对由感觉器官形成的感觉进行综合性概括后所形成的认识。有以下特点：,（1）整体性 对整体属性的认识,房地产：小区环境、户型结构、交通状况等,（2）选择性,把认识对象从背景中分离出来。基本锁定某种产品，其他产品的感知就变得模糊了。凸显产品的特点，满足客户的需要，形成顾客的知觉对象是推销的重要问题。,（3）理解性,以过去的经验、知识来理解和解释知觉现象。,房地产投资型客户：较高的商业运算智慧,引导：投资计算 45平米 1-1 单价3200元/平米,7成20年按揭 该片区租金800元/平米 简装300元/平米,（4）恒常性 对产品属性保持相对不变。,3）注意,对一定对象的指向和集中，是顾客通过对事物的选择使意识集中于一定的客体的认识阶段。有以下特点：,（,1）有限性 注意的范围是有限的,（2）主次性 有主次之分,（3）可转移性,抓住以上特点，要想方设法引起顾客的注意。,4)记忆,对有关推销信息的储存保留阶段，主要特点：,（1）记忆是顾客对推销信息的高度概括,一般是记忆顾客认为是最重要的，最有用的信息。,（2）选择性与差别性,以自己的标准、经验、能力与经历形成的选择性记忆。,（3）顾客的印象与再现,印象就是推销人员及其产品或企业文化形象留在顾客心目中的总体概括与形象。,（4）顾客的记忆与印象受较多因素影响,首因效应 第一印象 ，具有不可逆转性,近因效应 时间上最近的印象,价值效应 以自己的价值观对推销的取舍,刻板效应 顾客认识的惯性作用,光晕效应 按某种逻辑思维或习惯对推销员及产品进行的印象推理。名人效应 从众效应 历史效应 国外效应等。,提高顾客记忆效果的主要方法：,重复记忆法,别具一格记忆法,明确目的记忆法,理解记忆法,形象记忆法,参与记忆法,5）想象,顾客对推销的主要特征进行加工改造，从而创造出新形象的过程。,2、顾客的思维与情感过程,克服顾客的紧张和排斥情绪培养顾客以下三方面感情：,对推销人员的信任感和亲切感,对产品的偏爱感和忠诚感,对企业的信任感,3、顾客购买的意志过程,顾客确定目标，并调整其行动，以实现预定目标的心理过程。具有明确的目的性和行为调节性。,1）制定购买决策,需求满足最大化、需求与支付能力相平衡、利益最大化。,2）执行购买决策,客户在执行购买决策时付出较大的智力体力，一定要最周到、方便、热情的服务，完成交易。,二、推销理论,1、推销三角定理,推销员必须对推销产品、所代表的公司、自己同时具有100%的信心。,2、推销方格理论（P142图6-3）,推销员的5种心态：,事不关己型（型）,顾客导向型（型）,强力推销型（型）,推销技巧型（5.5.型）,满足型（型）,顾客方格（P143图6-4） ：,漠不关心（）型 放弃策略,软心肠（）型 情感引导,防卫（）型 产品引导,干练（）型 尊崇性引导,寻求答案（）型 满意结果引导,方格理论的应用：选择培养（）型推销员，是推销或组织推销的保证,研究顾客心态采取不同的推销策略,思考：根据推销方格和顾客方格的关系，你如何建立你的销售队伍？,三、推销模式,1、AIDA模式,引起顾客注意-唤起顾客兴趣-激起顾客购买欲望-促成购买,2、DIPADA,发现顾客的需要和愿望,把顾客的需要与推销的产品结合起来,证实推销的产品符合顾客的需要,促使顾客接受产品,激起购买欲望,促成购买,3、推销程序,推销对象选择顾客调查约见接近面谈顾客异议的处理成交成交后跟踪,实 训,推销洗发水创业,背景:王小明是北方某名牌大学经济系毕业生，到南方某城市创业屡屡失败，口袋里只有500元钱了，还能在这座城市维持10天，如果在10天以内还没有收入，只有流落街头。这天，他在报上看到一则消息，一家洗发水小厂商品大量积压，急需推销出去。王小明上门做了考察，发现该洗发水质量优秀，还有保健作用，长期使用可以改善睡眠质量。于是，王小明决定推销该产品。,实训一：根据案例背景，模拟同厂家谈判合作方略。厂家决策者一共有3人，厂长、财务总监、办公室主任。,实训二：模拟进入市场推销。推销的市场有写字间的公司、商店、街上的个人，选3位同学代表厂家。选4位同学分别模拟王小明进行合作谈判和市场推销。,第八讲 顾客开发,一、寻找准客户的方法,1、地毯式访问,也叫全户走访法，它是指推销人员在不太熟悉或完全不熟悉推销对象的情况下，普遍地、逐一地访问特定地区或特定职业的所有人群或组织，从中寻找自己的顾客。是以“平均法则”为基础的，即顾客是平均分布的。,问题：最适合哪些商品的推销？,对推销工作和推销员最大的缺陷是什么？,该方式对组织销售的公司来说最大的缺陷是什么？,分析：,将市场调查同推销有机组合，组织市场调查，不规定推销任务，但有调查任务，发现、分析准客户，再决定推销方法。,过分强调销售业绩同访问量挂钩，使推销员流失率较高，难以形成稳定的销售队伍。,模拟访问培训，是提升推销员能力的必要手段，强力的激励机制和升迁渠道是形成推销队伍的有利保障。,2、连锁介绍法,是推销人员请求现有客户介绍未来可能准客户的方法。该方法的理论依据是事物普遍联系的法则，即世上万物都按一定的方式与其它事物发生联系。连锁介绍法就是根据消费者需求和动机的相互联系与相互影响，利用现有客户的社会关系，通过顾客之间的连锁介绍，寻找客户。耐用商品有50%以上的客户是连锁介绍的,问题：该方法的优势是什么？,运用该方法的关键是什么？,该方法的弱势是什么？,分析：能有效的扩展准客户群,对公司、产品、推销员要求较高,利益驱动的连锁介绍法，易导致不良推销现象。,3、中心开花法,又叫权威介绍法，是推销人员在一定的推销范围内发展一些有较大影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变成自己的准客户。运用了“光晕效应”法则。,问题：你如何评价中心开花法？,举例说明该方法适合哪些产品？,分析：免费权威讲座吸引准客户,利用行业培训体系，优势互补联合办班,推销员推崇专家提升自己,4、委托助手法,是推销人员通过委托聘请的信息员或兼职推销员等有关人士寻找顾客，以便自己集中精力从事实际推销活动的一种方法。其理论根据是经济学中的最小最大化原则，用最小的推销费用和时间取得最大的推销效果。最大的困难是难以寻找理想的助手以及同助手的配合。,问题：你将如何开展委托助手法？,你如何同助手密切配合？,分析：金融产品中如股票、期货技术性强，易于开展委托助手法,推销员的能力、人格魅力和产品价格决定权是培养助手的关键,推销员对助手的有意识培养和促进是推销成功的关键。,5、市场咨询法,是推销人员利用社会上各种专门的市场信息服务部门或国家行政管理部门所提供的咨询信息来寻找顾客的一种方法。信息比较客观可靠，费用较低。,问题：你如何理解市场咨询法的适用范围？,你如何应用市场咨询法,分析：利用咨询公司的资源必须注意成本，商业行为的惯例促成成本升高。,6、资料查询法,通过查阅各种现有的信息资料来寻找准客户。,案例提问：某公司拟开发生活污泥作燃料，经过各种技术测定后，可生产燃烧值3000多千卡的燃料，现准备向市场推广，你将采取什么策略？,7、互联网寻找法,分析：寻找相关网络平台,发布消息和邮件,建立个人网页,利用3G技术,你能否提出其它推销方法？,二、顾客资格鉴定,1、顾客购买力鉴定,企业购买能力一般都是通过银行，有时可以要求对方出具银行的资金证明。,对个人一般是通过洽谈分析判断对方的购买力。,2、顾客购买决策权鉴定,企事业单位一般有购买决策程序，使用部门提出申请，集体决策是否购买，采购部门采价，审计部门对产品价格审计，最后执行采购。,3、顾客购买需求鉴定,分析市场，分析客户，判断客户需求，创造需求。,实 训,案例背景：美国认证协会（ACI）面向全球推出专业资质认证，得到全世界170个国家的认可，2004年进入中国，并在全国开展推广，主要有以下认证产品：注册人力资源管理专家注册国际银行管理专家注册营销管理专家注册国际职业管理专家注册国际谈判师注册采购专家注册职业采购经理注册体育商务经理注册生产运营经理注册国际企业规划师注册国际职业培训师,你想作为重庆地区的代理商，在美国认证协会代理招商会上，你将如何陈述推销该产品？,第九讲 推销接近与推销洽谈,A、推销接近,一、客户约见,是指推销员事先征得顾客同意接见的行动过程。,1、约见准客户的意义,1）有助于推销员成功地接近客户,2）有助于推销员顺利地开展推销面谈,3）有助于推销员客观地进行推销预测,4）有助于推销员合理利用时间，提高推销效率,2、约见方式,1） 约见,语言清楚 理由充分有诱惑力,2）当面约见,公共场合的当面约见；面谈结束的第二次约见。注意给予对方的第一印象,3）信函约见,设计有诱惑力的的信函内容,4）委托约见,寻找有威望的人委托约见,5）广告约见,广告要简明，有诱惑力,6）网上约见,要判断对方的真实性,实训：,1、推销保险：保险推销员向准客户 约见。客户年龄35岁、男性，事业有成，房地产公司市场部经理。,2、推销太阳能热水器：订货会上的当面约见。顾客年龄50岁、女性，医院院长。,3、推销减肥茶： 短信约见。编辑50字左右的短信。 顾客年龄28岁、女性，公司办公室主任。,二、接近准客户,1、介绍接近法,通过自我介绍或由第三者推荐而接近客户的方法,自我介绍：口头介绍+书面介绍（名片、资料、介绍信、工作证等）,他人介绍：通过与顾客熟悉的第三者的介绍来达到接近客户的一种方法。,2、产品接近法,直接利用所推销的产品引起顾客的注意和兴趣，从而顺利转入推销洽谈的接近方法。主要通过产品自身的魅力与特性来吸引顾客，引起顾客的兴趣，以达到接近顾客的目的。,3、利益接近法,是指推销员利用顾客求利的心理，强调推销产品能给顾客带来的实质性利益而引起顾客的注意和兴趣，以达到接近客户目的的一种方法。,4、问题接近法,又称询问法，是指推销员直接向客户提出有关问题，以引起顾客的注意和兴趣，从而达到接近顾客的一种方法。,问题明确具体、针对性强，是顾客的真正需求。,5、好奇接近法,利用客户的好奇心理达到接近客户的方法。,要结合客户的需要特点激发客户的好奇心。,6、馈赠接近法,通过赠送礼品来引起顾客的注意，从而达到接近客户的目的的一种方法。,通过调查了解客户的喜好和需求，同推销的产品有联系，价值不要太高。,7、赞美接近法,利用赞美之词博得客户好感以达到接近客户的目的。,8、请教接近法,利用慕名拜访或请教顾客的理由来达到接近客户的一种方法。,B、推销洽谈,推销洽谈是指推销员运用各种方式、方法、手段，向顾客传递推销信息并进行双向沟通、向顾客进行讲解和示范说服顾客购买的过程。,一、推销洽谈方法,1、提示法,1）直接提示与间接提示,运用积极提示法较多，应注意的问题：,突出推销重点,内容真实可靠,提示的内容是顾客的期望值,顾客容易理解与接受,2）积极提示法与消极提示法,积极提示：是推销员从积极的角度，用肯定的、正面的明示或暗示来提示顾客购买推销产品后可以获得的正面效益，从而正面调动顾客心理活动的积极因素，从而促使顾客购买。,语句结构：是. 肯定是.,例句：本电视剧是著名主演，剧情感人.,消极提示：是推销员运用反面的、消极的、否定的暗示法提示顾客注意不购买推销品，可能会带来的反面效应或产生的消极作用，从而激发顾客的购买动机，达到促使顾客购买的推销洽谈方法。,语句结构：如果就 不就,例句：今天是打折的最后一天了，明天就恢复原价了。,对风险、失败、损伤之类用消极提示,例：如果有效控制，我们的期货交易风险就不会高的。,3）明星提示,指推销员借助一些有名望的自然人、法人或其它团体组织购买，使用推销品的事例，来劝说顾客采取购买行为的一种提示方法。,4）权威提示,指推销员借助推销产品获得权威机构的认证的事例，来劝说顾客采取购买行为的提示方法,。,5）联想提示,推销员向顾客提示或描述与推销有关的情景、使顾客产生某种联想，进而刺激顾客购买欲望的方法。,例句：这种药对治你的关节炎很有效，你服用两个疗程就可以去花园散散步，晒晒太