商务礼仪营销人员简版课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商 务 礼 仪,礼仪常识知多少？,1.,最重要的客人应该坐在哪个位置上,?,C,B,D,A,门,会议室,答案：,C,礼仪常识知多少？,2.,最重要的客人和主人应该坐在哪个位置上,?,答案：,主人,A,D,C,司机,A,B,客人,C,礼仪常识知多少？,3.,在中国，最重要的客人、主陪、副陪,应该坐在哪个位置上,?,答案：,主人,A,客人,B,6,3,7,B,门,A,K,J,I,H,C,D,E,G,F,副陪,F,关于礼仪,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容。,商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。,商务礼仪的重要意义,对个体,不学礼，无以立,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,展现个人能力,对组织,展示企业的文明程度、管理风格和道德水准,塑造组织形象,传播沟通信息,仪表礼仪,仪表礼仪,着装原则（,TPO,）,Time,时间,Place,地点,Object,目的,仪表礼仪,着装原则（,TPO,）,T,（,time,）：,表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流；,P,（,place,）：,表示场合，着装应根据不同的场合而定；,O,（,object,）：,表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定。,个人形象,服饰,“,一个人的穿着打扮是他自身修养的最形象的说明,”,莎士比亚,仪表礼仪,女士仪表礼仪,女性服饰,女性职场着装六不准：,不杂乱无章,不过分鲜艳,不过分暴露,不过分透视,不过分短小,不过分紧身,女性服饰,女性套裙着装四大禁忌：,黑色皮裙,光脚、光腿,裙、鞋、袜不配套,三截腿,包是女性行为的符号,女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。,男人看表，女人看包！,仪表礼仪,男士仪表礼仪,男士着装的规范,三个三原则,三个禁忌,三色原则,三一定律,三色原则,指服饰色彩在正规场合时，,全身的颜色不得多于三种,包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。,如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。,三种颜色,正规军,四种颜色,游击队,五种颜色,比较傻,五种以上,尤其傻,男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。,三一定律,鞋子,、,腰带,、,公文包,这三个地方的颜色应该一致，即为三一定律。,通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。,三个禁忌,穿西装时左边袖子上的商标没有拆；,按照销售服务的要求，你一交钱，服务员要干的头一件事就是替你把商标拆掉。,三个禁忌,有两种男士袜子在正规场合不能穿；,正规场合尼龙丝袜和白色袜子不能穿！,三个禁忌,正式场合须着,“,三要件,”,出席；,什么是“三要件”呢,？,三要件,西服,西服的袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指,10,厘米，稍比衬衫袖子短；,最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其它如咖啡色，深棕色都不太适合正式场合穿着；,衬衫,凈白色或白色带清爽蓝条纹的长袖衬衫是必不可少的基本服装配件；,请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺的衬衫才悦目；,领带,领带的颜色和西装同一种颜色最佳。,商务便装,商务便装：商务活动中较为随意的服装,商务便装着装时间：一般周六或周末（见客户除外）,可不着西装上衣；,可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；,可穿质地好带领的,T,恤衫，尽量不要透明或上面有字；,可穿非运动类的便装皮鞋，尽量不穿运动鞋和布鞋；,最好不穿牛仔裤。,商务拜访礼仪,拜访前的准备,一、心理准备,克服恐惧感,承受挫折力,拥有成功的欲望,拜访前的准备,二、物品准备,请选出你拜访时可能用到的物品,标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出,。,名片,笔,合同,证明文件,记事本,小礼品,说明书,报价单,发票,刮胡刀,小镜子,小梳子,擦鞋纸,唇膏,交通图,通讯录,成交客户介绍,拜访前的准备,三、形象准备,原则：,1,、与您客户层次接近，并略高一些。,2,、或表现出你的权威,应用社交礼仪,称呼,致意,介绍礼仪,招待礼仪,握手礼仪,交换名片的礼仪,同行礼仪,座位安排礼仪,电梯礼仪,称呼致意的礼仪,应用社交礼仪,称呼,国际惯例：,称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太；,根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。,如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。,初次见面更要注意称呼：,初次与人见面或谈业务时，要称呼姓,+,职务，要一字一字地说得特别清楚；,称呼对方时不要一带而过：,交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事；,关系越熟越要注意称呼 ：,千万不要因此而忽略了对对方的称呼，一定要坚持称呼对方的姓,+,职务（职称），尤其是有其他人在场的情况下。,介绍的礼仪,名片,方寸之地，大千世界,名片一般放在衬衣左侧口袋或者西装的内侧口袋里。,接受他人名片时，应当恭敬的双手捧接，并道感谢。,索取名片的方法：,1,、交易法：,所谓“将欲取之，必先与之，来而不往，非礼也”，把自己的名片给别人，对方一般也会把自己的名片给你。,2,、激将法：,“,XX,先生，我是否有幸与您交换一下名片，一般人不会生硬的拒绝。,3,、,谦恭,法：,比较谦恭地说“听您讲了,XXX,之后，很有启发，不知以后有没有机会向您请教一些问题？”。,4,、平等法：如何与您联系,其它：,上级对下级，长辈对晚辈，平级之间可以直接说“不知以后如何与你联系？”,应用社交礼仪,介绍,1.,介绍的原则,为他人做介绍时必须遵守,“,尊者优先了解情况,”,的规则，在为他人做介绍前，先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者，后介绍尊者。,介绍,2.,介绍的顺序,位低者,尊者,年长,客人,职位高,年轻,同事,职位低,介绍,2.,介绍的顺序,男性,女性,官方人士,多数人,较少人,非官方人士,握手礼仪,1.,握手礼仪的先后顺序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,握手礼仪,2.,握手礼仪的力度,握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处,；,如果手指轻轻一碰，刚刚触及就离开，或是懒懒地慢慢地相握，缺少应有的力度，会给人勉强应付、不得已而为之之感。,手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈。,对女性或陌生人，轻握是很不礼貌的，尤其是男性与女性握手应热情、大方、用力适度。,握手礼仪,3.,握手礼仪的时间长度,握手的时间应根据与对方的亲密程度而定,；,通常是握紧后打过招呼即松开。但如亲密朋友意外相遇，敬慕已久而初次见面，至爱亲朋依依惜别，衷心感谢难以表达等场合，握手时间就长一点，甚至紧握不放，话语不休；,在公共场合，握手的时间,一般二三秒为宜,。,握手礼仪,4.,握手礼仪的方式,上身要略微前倾，头要微低,两足立正，双方伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离（,75,厘米左右或一米左右），双方握着对方的手掌，而不是握指尖。,上下晃动两到三下，（握手的时间,3,秒左右为宜），并且适当用力,双目注视对方，面带笑容。,招待的礼仪,招待的礼仪,餐桌礼仪,座位分配,中式,：,夫妻比,肩,而坐,，,以右,边,、越靠近主人的位子越,尊贵，,已越,远离,入口的桌次越,尊贵。,西式,：,男女主人分,别,坐在,长,桌,两,端,，,男女交,错,入座,，,以女主人右,边为,上位，男主人右,边,次之,。,西式礼仪自助餐,原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取,2,至,3,样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。,不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。,既不可浪费，又不可抱着,“,捞本,”,和,“,不吃白不吃,”,的心态，暴饮暴食。,招待的礼仪,餐桌礼仪,左叉固定食物，右叉切割食物。,餐具由外向内取用。,几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。,使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,招待的礼仪,餐桌礼仪,刀叉的使用,忌：餐桌上发出声响。,每次一筷夹的东西不能过多；,夹菜后到自己的碟子的过程之中不能滴水不停；,不能用筷子在盘中胡搅一气；,不能在用餐前将筷子放入汤中洗涮；,不能用嘴吮筷子上的菜卤；,不能用筷子代替牙签剔牙缝；,不能用筷子敲打碗盘；,不能用筷子指点人。,招待的礼仪,餐桌礼仪,一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用。,使用筷子的禁忌,中餐礼仪,吃东西时要把嘴闭上咀嚼；,不要拿筷子和汤匙整个往嘴里塞；,汤若太烫，可过一会再喝，不要用嘴去吹；,不要一边吃东西，一边和人聊天；,用牙签剔牙时，应该用手或者餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声音。,招待的礼仪,餐桌礼仪,中餐礼仪注意事项,应用社交礼仪,电梯礼仪,入电梯,内有人：客人、上司优先；,内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。,出电梯,应按住“开”键，请客人、上司先出。,应用社交礼仪,乘车礼仪,在比较正规的场合，乘车一定要分清座次的,“,尊卑,”,，并在自己适得其所之处就座。下面介绍几种常用车辆在乘坐时到底哪些座为上座。,不同的人开车，上座的位置是不同的。,不同的车型，上座的位置也是不同的。,乘车礼仪,司机,A,C,B,D,司机,F,C,E,D,B,A,双排五座轿车,三排七座轿车,专职司机：后排右侧为上宾席,原因：比较安全、我国车辆是右行， 所以坐在后排右座，上下方便。,乘车礼仪,非专职司机：副驾驶位置为上宾席,原因：表示尊重，若坐后面就意味着主人是你的司机，是对主人的一种不尊重。,A,B,D,C,非专职司机,A,D,F,E,C,B,非专职司机,双排五座轿车,三排七座轿车,应用社交礼仪,乘车礼仪火车上的座位安排,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,窗户,应用社交礼仪,会议座位安排,商务会议可分为方桌会议及圆桌会议,方桌会议可以体现主次，在方桌会议中，特别要注意座次的安排，如果只有一位领导，那么他一般坐在这个长方形会议桌的短边，或者是比较靠里的位置，就是以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置，如果是由主客双方来参加会议，一般分两侧就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌左边。,圆桌会议要求较方桌会议稍松，比较靠里的位置是较主要的位置。,应用社交礼仪,会议座位安排,A,B,C,D,门,门,B,A,D,C,应用社交礼仪,会议座位安排,门,主方,客方,门,主方,客方,礼仪,处理程序,专业的 用语,礼仪,处理程序,接听,与来电者交谈,获取信息,结束通话,接通,与目标对象交换信息,达成通话目的,结束通话,来电,去电,5W1H,技巧：,When,、,Who,、,Where,、,What,、,Why,、,How,您好,! *,集团！请问您有什么需要帮忙的吗？,抱歉，张先生暂时不在座位上，你可否留下姓名和联系方式，我会通知他致电给您。,专业的 用语,礼仪,礼仪,使用 ：,不响,会客、重要场合、公众场合震动或静音,不听,会客、会议、重要场合一般不接听,不大声接听,公众场合（用餐、车上）不大声接听,不放在明显部位,一般放手袋或公文包内，忌挂在腰上,赠送礼仪,赠送礼仪,礼品的挑选,突出礼品的纪念性,体现礼品的民族性,明确礼品的针对性,重视礼品的差异性,赠送方法,重视包装,把握时机,区分送礼途径,八类不宜礼品,一定数额的现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引起异性误会的物品,为受礼人所忌讳的物品,涉及国家机密或商业密密的物品,法律法规禁流通的物品,赠送礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,赠送礼仪,礼品的接受,欣然接受,启封赞赏,拒绝有方,事后再谢,办公室内不适宜交换礼物,社交礼仪禁忌,-,忌随便发怒,在社交活动中，人们都愿意和性格豪爽的人交往。在社交场合，除非是原则问题，不要争得面红耳赤。一般来说，不要为一些鸡毛蒜皮的小事生气，勃然大怒，甚至翻脸，要表现出有气量，有涵养。俗话说：气大伤身”,避免争执。,如果是你的错，就应该马上道歉；是他人的原因，就向他解释一下，然后走开，避免不必要的对抗情绪。,社交礼仪禁忌,忌玩笑过度,注：,朋友、熟人之间适当开开玩笑，可以活跃气氛、融洽关系，增进友谊。但开玩笑一定要适度，要因人、因时、因环境、因内容而定。,开玩笑要看对象俗话说：“人上一百，形形色色。”人的性格不同。和宽容大度的人开点玩笑，或许可调节气氛，和女 同 学、女同事开玩笑，则要适可而止。,开玩笑要看时间俗话说：“人逢喜事精神爽。”开玩笑，最好选择在对方心情舒畅时，或者当对方因小事生气时，通过开玩笑把对方的情绪扭转过来。,开玩笑要看场合、环境在图书馆、医院等要求保持肃静的场合，不要开玩笑，如在治丧等悲哀的气氛中，不宜开玩笑。,开玩笑要注意内容开玩笑时，一定要注意内容健康，风趣幽默，情调高雅。在社交活动中，忌开庸俗的玩笑。千万不要 拿别人的生理缺陷开玩笑，例如不能以残疾人的生理缺陷,社交礼仪禁忌,忌口无遮拦,注：,在社交活动中，每说一句话之前，都要考虑一下你要说的话是否合适，不要口无遮拦，想说什么说什么。,除非是亲密的朋友，否则最好不要对个人的卫生状况妄加,评论,。如果某人的肩膀上有很多头皮屑或口中很难闻，或者拉锁钮扣没系好，请尽量忍耐不去想，并等他亲密一些的朋友告诉他。,不喜欢别人问自己的年龄，而且这是一个缺乏考虑的问题。尤其对女性而言，年龄是她们的秘密，不愿被人提及。,关于对钱一类的,私人问题的询问,通常是不合适的，可以置之不理。,嚼舌,在社交活动中，应以诚待人，宽以待人。要与人为善，而不要打听、干涉别人的隐私，评论他人的是是非非。,恶语伤人,所谓恶语是指那些肮脏污秽、奚落挖苦、刻薄侮辱一类的语言。口出恶语，不但伤人，而且有损自身形象。俗话说：,良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。,社交礼仪禁忌,忌衣冠不整,注,：俗话说：“人不可貌相，海水不可斗量。”可在社会上，以貌取人，以衣取人的情况时有发生。因此，外出时要衣冠整洁，以便给人良好的“第一印象”。,女士装束男士装束,平时的穿着办公室中穿着的一般规则,不管对于男士还是女士来说，首先最恰当的是穿着干净，绝对地干净。干净的指甲，干净的头发和干净的服装。合体也指熨烫，即使是自然纤维，很快容易打褶，也应该熨烫，不要让人感觉到曾枕过这件衣服睡觉。香水、花露水和剃须用品只在别人提出后才受欢迎。如果在您走过去之后，别人不得不开窗换空气，那么就太可怕了。足以证明，人与人的相处需要其他的辅助用品。牙刷、口腔清洁品和除臭剂是与人近距离相处的必需品。,社交礼仪禁忌,忌无信忘恩,言而无信,-,社交活动中，最重视一个,信,字。言而有信者，会得到大家的尊重；言而无信者，会失去大家的信任。在社交场合中，说话要算话，绝不食言，要言而有信，行而有果。忌忘恩负义,-,俗话说：,滴水之恩，当涌泉相报。,我们中国人一贯讲究知恩图报。当你有困难时，别人帮助过你，不应忘记，有机会时要报答别人的恩情，千万不要忘恩负义，更不能恩将仇报，否则的话，再没有人愿意伸出援手。,社交礼仪禁忌,忌不尊重女士,谢谢！,