有效沟通技巧及障碍处理

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单位名称：宋体、字号32,主讲：宋体、字号36,有效沟通技巧,课程纲要,沟通的意义,沟通过程与障碍,沟通风格与技巧,工作环境中的沟通技巧,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事,档案进行分析，结果发现：智慧、专业技,术和经验只占成功因素的25，其余75,决定于良好的人际沟通,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显,示，在 500名被解职的男女中，因人际沟,通不良而导致工作不称职者占82,沟通的意义,三分之一的人失去工作,是因为不能,胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人,成功相处,.,-,哈佛大学职业辅导局调查报告,沟通的意义,沟通是一个,双向互动,的过程，是将个人整体的内在想法表现于外，让双方,能充分了解彼此,，进而达成具有建设性的,共识,。,沟通是什么?,99%的矛盾是由误会造成的，99%的误会是由于沟通不畅造成的,沟通的意义,沟通的意义,单向沟通,快,容易控制,发信息的人不会受到攻击,有一方是完全被动的,双向沟通,更准确,接受信息的人更有信心,费时费力,双方都要参与,沟通过程,发送者,编码,渠道,解码,接受者,信息,信息,信息,信息,反馈,沟通过程与障碍,沟通漏斗:,100%,80%,60%,40%,20%,你心里想的,你嘴上说的,别人听到的,别人听懂的,别人行动的,写一个纲要,排除干扰，记笔记,口头复述一遍,操作方法，监督,编码的技巧,沟通过程与障碍,沟通障碍,技能障碍：,进行编码的技巧、方法、时机、语言等,物理障碍：,自然障碍、渠道障碍、距离、信息量过大,沟通过程与障碍,Zcs-zhchsh不分者练：,四是四，十是十,四是四，十是十；,十四是十四，四十是四十；,要想说好四和十，全靠舌头和牙齿。,要想说对四，舌头碰牙齿；,要想说对十，舌头别伸直。,认真学，常练习，十四、四十、四十四。,沟通过程与障碍,n-l不分者练：,牛郎恋刘娘,刘娘念牛郎,牛郎牛年恋刘娘,刘娘年年念牛郎,郎恋娘来娘念郎,念娘恋娘,念郎恋郎,念恋娘郎,沟通过程与障碍,h-f不分者练：,化肥,黑化肥发灰,灰化肥发黑。黑化肥发黑不发灰,灰化肥发灰不发黑。,沟通过程与障碍,基本功训练,一、脑的训练,二、口语表达的训练,三、态势语的训练,沟通过程与障碍,沟通障碍,文化障碍：,风俗、习惯、传统、价值观、宗教等文化的障碍不仅仅存在于不同国家、民族之间，还存在于每个人之间。,知识障碍：,（秀才买柴）,心理障碍：,人都有根深蒂固的成见、心理定势，很难以冷静、客观的态度接受信息。,沟通过程与障碍,沟通案例：,沟通过程与障碍,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,以各自原则为基础的价值观差异,原 则,配 偶,工 作,名 利,享 乐,对手,朋友,金 钱,家 庭,宗 教,沟通过程与障碍,沟通障碍,世上本无“对”与“错”之分，,只是人们自己刻意地加以区分，,以此来强调“自我真理”。,名言警句,沟通过程与障碍,沟通障碍,6+2=8,8=6+2,不要强调自我真理,正确面对与理解不同成员的,价值观,.,大处,认同,小处,尊重,.,沟通要领,沟通风格与技巧,四种沟通风格的优缺点,沟通风格与技巧,情绪型：,热情活泼，积极参与。,过于兴奋，不够严肃。,优点：,缺点：,思考型：,冷静理性，观察力强。,谨慎刻板，过于敏感。,指导型：,思考周密，有判断力。,咄咄逼人，太爱干预。,支持型：,自然随和，响应他人。,过于迎合，缺感染力。,1、金丝猴：,2、牧羊犬：,3、狮子王：,4、非洲象：,性格差异与沟通风格,沟通风格与技巧,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,沟通风格与技巧,上对下的沟通,平行沟通,下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,多说小话,少说大话,注重倾听,勿施权威,态度和蔼,语气亲切,部属有错,合理指正,宽容豁达,息事宁人,上对下的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,抱持正面，认同的态度,打破,【,我是上司，听我命令行事,】,的作风,尊重下属的感受,让大家共同参与设定共同的目标,有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,工作环境中的沟通技巧,持有相反意见,勿当面顶撞,若有他人在场,宜仔细顾虑,意见略有差异,先表示赞同,若有建议上述,请选择方法,心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格,尽力配合上司,善尽枪手的职务,认真实践上司无意的谈话内容,要有敏锐的洞察力和判断力,工作环境中的沟通技巧,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起,异地而处,站在彼的立场,如有误会,诚心化解障碍,了解情况,选用合适方式,知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中的沟通技巧,小结：,同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分,同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障,同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的,同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之,同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,牢记并常说出对方的名字,让对方拥有足够的优越感,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领：,工作环境中的沟通技巧,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情: 影响力和说服力来自哪里？,工作环境中的沟通技巧,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,工作环境中的沟通技巧,1、,应该身穿西服或轻便西装。,2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。,3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。,4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。,5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。,6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,语气和语式,语言的准确性,讲究语言美,语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4次刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感,工作环境中的沟通技巧,让对方拥有足够的优越感,工作环境中的沟通技巧,案例分析,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚,摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上,评价,抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴,冷淡,无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中,拒绝,两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子,挫折,紧握双手，揉颈背，在空中挥拳,紧张,眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西,防御,身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握,，嘴唇缩拢,自信,自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义,姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带微笑，行,15,度鞠躬礼，,接送客户时，行,30,度鞠躬礼。,感谢客户时，行,45,度鞠躬礼。,工作环境中的沟通技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议,14%,成功64%,失败,25%,再商议,21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,80/20法则的运用,神入（听出弦外之音）,不打断对方,对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看,用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,获取重要的信息,善听才能善言,激发对方谈话欲,获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,OK矩阵,掌握一个原则：双赢策略,工作环境中的沟通技巧,累积小的,YES,1YES,2YES,3YES,4YES,5YES,6YES,7YES,8YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到自己想要的方面来,工作环境中的沟通技巧,二选一法则的运用：,从简单的和对方感兴趣的问题问起,提问的问句要与最终解决的问题有关联,问封闭式的问题界定对方思维到你要的方面来,工作环境中的沟通技巧,我同意同时,我了解同时,我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死,卡耐基,Yesyes.but,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,与人交往的两个法则,黄金法则：,你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：,别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结 ：,感谢！,