资源描述
*,凯迪拉克 -处理客户投诉,0,课程内容,常见投诉类型,投诉产生的原因,处理投诉原则、技巧,不同类型客户应对技巧,1,了解并分析客户投诉产生的原因,掌握处理客户,投诉,的原则和技巧,掌握应对不同类型客户投诉的方法和技巧,课程目的,2,服务态度差,维修质量或技术水平差,价格高或未明示,等待时间过长或未按时完成,预检不当引发纠纷,当前ASC受到的投诉有哪些?,等待配件或配件质量,车身附件或装潢质量和价格,车辆质量问题,不合理流程或制度,虚假宣传,3,讨 论,为什么会产生投诉？,我们是如何处理的？,产品质量问题,维修质量问题,讨论,4,什么是投诉,抱怨与投诉有什么不同？,投诉可以避免吗？,投诉的定义,消费者权益保护法的定义：消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为,。,5,客户满意度,顾客不满意度,期望的,实际得到的,期望的,实际得到的,客户期望的和实际得到相比较,客户为什么会投诉,6,客户需求和期望,ASC对客户,需求和期望的感知,将感知转化为,服务标准/流程,实施服务标准/流程,相对于客户期望,的客户体验,广告承诺和服务承诺,客户对宣传的理解,认知差距,标准差距,客户感知,传递差距,感知差距,内部沟通差距,解释差距,服务差距,ASC内部,服务环节中的差距,7,客户满意定律,客户满意第一定律（,1,代表,24,）,客户满意第二定律（,1,平衡,12,）,客户满意第三定律（,1,消耗,6,）,8,反正问题不大，忍了吧,与其投诉，不如换个牌子,抱怨没有用，不可能解决问题,投诉太麻烦，耗时耗力不值得,不了解投诉的途径,缺少维权意识,客户不投诉的原因,9,最好的解决投诉的办法就是不使投诉发生；,察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态。,用预防来解决客户投诉,10,预防措施,和机制,客户关怀,体系,如何预防客户投诉,售后服务工作,标准化并落实到位,服务人员,能力和技巧,预防,11,售后服务工作标准化并落实到位,贯彻服务核心流程并控制关键点,提升维修质量,监控产品质量,日常工作检查并改进,12,预防投诉的措施和机制,落实首问责任制,畅通的客户反馈,/,投诉渠道,高效的投诉处理流程,应急预案和快速反应,定期回顾与经验总结,13,客户关怀体系,经常与客户沟通,定期组织客户活动,生日、节日等问候,客户满意度调查,流失客户回访,14,服务人员能力和态度,识别客户类型、把握客户期望值,重视客户要求、掌握客户的变化,定期组织培训，,提升员工,处理,抱怨,/,投诉的技巧和能力,积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒,15,ASC对客户投诉应持的观点,多数客户不会主动投诉,投诉意味着信赖,将客户投诉视为建立忠诚度的契机,投诉对我们是一次机会，并不是威胁,投诉是客户不满意的基本反映，应尊重面对它,16,投诉处理的,行为标准与禁忌,17,第一时间处理客户投诉,立即向客户表明态度，安抚客户，征得客户认可；,边处理投诉，边调查真相；,在个人权限内以最小代价解决客户投诉；,不推诿、不隐瞒；,及时上报。,18,先处理心情，再处理事情；,要具备专业知识；,明确客户心理，了解客户背景；,设身处地，自我控制；,不回避，第一时间处理；,寻求双方认可的范围，争取双赢；,不做过多承诺，必要时，坚持原则。,处理客户投诉的行为标准,19,禁忌,正确方法,立刻与客户讲道理,先听，后讲,急于得出结论,先解释，不要直接得出结论,一味的道歉,道歉不是办法，解决问题是关键,言行不一，缺乏诚意,说道做到,这是常有的事,不要让顾客认为这是普遍性,你要知道，一分价钱，一分货物,无论什么车的用户，我们都提供同样优质的服务,投诉处理禁忌,20,禁忌,正确方法,绝对不可能,不要用如此武断的口气,这个我们不清楚，你去问别人吧,为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好吗?,这个不是我们负责的，你问别的部门吧,公司的规定就是这样的,为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则,信息沟通不及时,及时沟通信息,知之为知之，不知为不知,确认了准确信息再回复用户,投诉处理禁忌,21,客户投诉处理步骤,提出投诉,恢复客户,满意度,提高客户,满意度,客户满意度,0,发生问题 受理投诉 确认原因 对策的理解 跟进与预防,拟定对策 与实施 再次发生,22,投诉客户类型,及应对方法,23,主导型客户：,特征：往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。,行为特征：竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。,应对方法：,正确,清楚、具体、击中实质,有准备、安排有序,抓住问题、不跑题,提供的事实有逻辑性,问具体问题,注重事实,给出选择,投诉客户类型及应对方法,不,正确,漫不经心、浪费时间,没有组织、丢三落四,闲聊,模糊不清、漏洞百出,办事带有个人色彩,使对方无法把握局势,替对方做决定,24,社交型客户：,特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其观点。,行为特征：面带微笑，健谈甚至喋喋不休 ，喜欢与人交往。,应对方法：,正确,让他们畅谈自己的想法,给他们时间和你交往,谈论他们的目标,询问他们对事情的看法,说说你的观点,要使他们兴奋、有乐趣,提供证据,不,正确,做事循规蹈矩，不行动,简短的话语，不爱说话,注重事实，数字,花太多时间畅谈想法,不做决定,太具事务性,提供证据,投诉客户类型及应对方法,25,分析型客户：,特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。,行为特征：做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用精确的语言，注重特殊细节。,应对方法：,正确,有所准备,直截了当，单刀直入,考虑问题的所有方面,具体说明你能做的事情,树立时间概念及衡量体系,持之以恒,给他们时间做决定,不,正确,没有组织，秩序混乱,随便、非正式，个人化,只想知道结果,许诺太多,不能坚持到底,太重感情,强迫他们迅速做出决定,投诉客户类型及应对方法,26,客户是弱势群体，往往很无助。,需要特别重视的几种投诉客户类型,发泄型,象专家和领导一样，习惯挑毛病,习惯型,老婆,上司,朋友,被迫型,无论如何要给个说法,秋菊型,27,发泄型：,特征：,来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。,应对方法：,花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，适当给予其它方面的优惠，平衡客户心理。,投诉客户类型及应对方法,发泄型,28,被迫型：,特征：,客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。,应对方法：,动之以情，晓之以理，使客户作出自己的判断；给客户向他人解释的依据，让客户帮忙说话；直接和客户的上司、老婆对话，说明真实情况。,投诉客户类型及应对方法,老婆,上司,朋友,被迫型,29,习惯型：,特征：,象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。,应对方法：,用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。,投诉客户类型及应对方法,象专家和领导一样，习惯挑毛病,习惯型,30,秋菊型：,特征：,不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。,应对方法：,委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就要当机立断，快速解决；做好持久战的准备。,投诉客户类型及应对方法,无论如何要给个说法,秋菊型,31,客户投诉处理步骤,32,执 行 方 法,工 作 技 巧,接,确认/欢迎客户,听取投诉,记录必要的信息,为给客户带来的不便道歉（必要时）,确认客户 的内容,确认 中的投诉内容,听取问题的详细情况,诚心听取投诉，态度真诚，自信，不要畏缩,向客户致意,确认客户的姓名,引导客户入座,客户投诉处理步骤,33,执 行 方 法,工 作 技 巧,安慰客户,确认投诉的,内容,说明ASC的,态度,为给客户带来的不便而道歉（必要时）。,对客户的不安表示同情、理解。,听取投诉，直至客户平静下来。,说明ASC处理投诉的态度。,取得客户对ASC处理态度的认同。,将投诉内容与先前已记录的内容进行确认。,确认客户的要求。,客户投诉处理步骤,34,执 行 方 法,工 作 技 巧,将真相与,情绪分开,确定真相,确定真实原因,整理投诉内容。,将真相（现实）与客户情绪（主观感受）分开,明确人员/组织/技术中的关键问题。,明确问题的原因。,确认可否在ASC内部解决。,客观地掌握问题并将因素分类。,分析因素的相互关系并进行分类。,客户投诉处理步骤,35,执 行 方 法,工 作 技 巧,说明对策纲要,取得客户对对,策纲要的认同,听取客户对对策纲要有什么想法。,取得客户对对策纲要的认同。,先只清楚地说明纲要，不涉及细节。,告诉对策的结果，客户能得到的效果。,客户投诉处理步骤,拟定对策计划,为客户制定对策方案。,在许诺的期限内确定对策方案的实施计划。,明确对策中要立即开展的措施与所需时间等。,36,执 行 方 法,工 作 技 巧,解释并确认,详细的对策,安顿客户,实施对策,说明对策的进度、拟定日期、预算和其它细节。,避免单方面谈话，确认客户已经理解。,确认所有投诉事项是否能得到解决。,实施客户已经认可的对策。,再次为带来不便向客户道歉（必要时）。,对客户的到来及认可对策表示感谢。,请妥善安顿客户,客户投诉处理步骤,37,执 行 方 法,工 作 技 巧,建立未来关系,防止问题,再次发生,每天及时整理当前问题和对策的信息。,拟定ASC防止同类问题再次发生的预防计划。,询问是否还有要求特约店和接待人员处理的任,何需求。,介绍今后可向客户提供何种服务。,跟踪服务,在实施对策之后，继续通知定期保养等事宜。,开展维持信任度和提高客户满意度的活动。,向客户表示出尊敬的态度。这要花费一定时间。,客户投诉处理步骤,38,祝大家成功！,39,
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