沟通与冲突处理学员版

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通与冲突处理,一沟通的重要性,二积极倾听,三冲突处理,一、沟通的重要性,如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者,。,组织中的两个,70%,第一个,70%,，是指组织的管理者，实际上,70%,的时间用在沟通上；第二个,70,，是指组织中,70%,的问题是由于沟通障碍引起的。,沟通障碍分析,背景结构,语义理解,价值判断,选择倾听,信息过滤,心存猜疑,无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。,二、积极倾听,你的意思是说，,站在别人的角度,倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界,沟通是一个过程,信,息,编,码,沟,通,渠,道,信,息,解,码,反馈,沟通环境,沟通噪音,知识、技能,社会形象,自我形象,个性、品质,内驱力、社会动机,行 为,大学毕业,5,年工作经验,大学毕业,5,年工作经验,客户服务员,A,客户服务员,B,服务提供者,帮助他人,外 向,影响动机,专家自居,内 向,成就动机,自我为中心,交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。,冲突的原因,（,1,）价值观和利益的冲突,;,（,2,）对有限资源的争夺；,（,3,）,相互,分歧的目标；,（,4,）信息不对称；,（,5,）职责划分的不清,；,等等,三、冲突处理,1,、“事实”冲突与处理,2,、“价值观”冲突与处理,沟通,绝,不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，,劝戒式的,沟通往往是,“,鸡同鸭讲,”,。,产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。,是非分明是以知识有限为前提的，知识越有限，是非越分明。,在一个组织中，比拒绝点子更恐怖的是：没有点子可以被拒绝,纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。,慢慢习惯并学会了,“,只需分享、无须认同,”,的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！,如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。,不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫“对话”。,人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。,简单地 说，只有当意见出现冲突，思想才出现。,说理不是为了求取一致，而是求取多样性之间的相互理解。,就沟通的角度而言，,我们,尽量不要费尽心机去寻找,那种,“,共同,”,的东西，而是,要,在,包容中,寻求那种,“,共通,”,的可能。,存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。,只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。,1,、“事实”冲突与处理,纯粹倾听，不带批评,接纳差异，不作指责,肯定别人独特的品格,多往好的方向去看,以关怀之心告诉别人你的真正想法,有效交流的基础是,展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。,有效交流,表达技巧：,将,“,但是,”,换成,“,也,”,“,你说的很有道理，但是,”,他是指你说的没道理。,若把,“,但是,”,换成,“,也,”,，这么说：,“,您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？,”,2,、 “价值观”冲突的处理,理解万岁,价值观无绝对对错之分,价值观内含元素的排序问题,理解不等于同意，同意不等于接受,（,1,）宽容和尊重,生活的意义在于差异性，而不在于同质化,看别人不顺眼，首先是自己修养不够,你的胸襟有多大，你的影响力就有多大,“,我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔泰）,尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。,要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。,100,接纳,100,0,他人目标的实现,自己目标的实现,回避,竞争,合作,妥协,冲突处理五模型,不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功,不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福,不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤，,团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。,妥协如何在冲突的背景下产生？,两种可能：,一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协；,一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。,人们更容易发现的非常可能的是后者：,因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。,“和”是事物存在与发展的条件,1,、关系决定事物,2,、“共存”（,co-existence,）是“存在” （,existence,）的先决条件,3,、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善,3,秒钟节奏,不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运行，持续时间也是,3,秒。,心理学家很早就猜测：,3,秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位，这个猜测简称为“,3,秒钟定则”。,有神经生物学家认为，这恰到好处的,3,秒,钟,，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。,这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。,职场冲突处理守则,1,、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟；,2,、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协；,3,、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；,职场冲突处理守则,4,、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如何，生活还要继续,5,、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。,突发事件的小程序,同情心交流,承认工作不到位,对事不对人,妥协处理,局面失控，远离现场,同情心,亚当,.,斯密：利己是人的第一天性，同情是人的第二天性，同情是人类所有道德的基础。,人类的道德分为两大类，一种叫做公正、正义；另外就是仁慈。,孟子：恻隐之心人之端也,对别人的同情心，是人的道德的开端,人与人之间的沟通,70%,是情绪，,30%,是内容。,如果沟通情绪 不对，那内容就会被扭曲了。,所以沟通内容之前，情绪层面一定梳理好，不然误会只会越来越深。,一个人可以了解宇宙，却不一定了解自我。有时候，自我是比任何星星都遥远的个体。,沟通是冲突管理的关键,冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的,冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。,认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。,