增值业务产品质量提升大会战专家组一阶段工作总结0705打印版

配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,英文正文标题字体：,Arial,字号：,32,（加粗）,颜色：黑色,英文正文字体：,Arial,字号：,16,颜色：黑色,内部资料 注意保密,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,内部资料 注意保密,正文：演示文字,配色参考方案：,以下为三组配色方案。（仅供参考）,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,增值业务产品质量提升大会战专家组一阶段工作总结,大会战专家组,2010,年,7,月,目录,总体工作,概述,专题分析,专题一：终端,专题二：终端,-,网络,-,业务平台,专题三：业务订购,专题四：手机电视,测试工具,下一步工作建议,研究院专家，集团各部门专家，各省公司专家，各业务基地专家,专家组总体情况,人员构成,负责对产品质量的技术相关问题进行研究分析、制定解决方案,工作定位,问题汇集：各省公司、集团各部门、研究院业务测试中的疑难问题,问题定位：通过复现和抓包，分析和定位疑难问题,解决方案：责任专家牵头提出解决方案，针对关键问题定期召开会商会,专题报告：梳理共性问题，形成专题报告,规范修订：依据解决方案修订相关规范,工作机制,组长,杨志强,副组长,于蓉蓉、魏冰,手机报,倪伟（研究院）,刘宇星,（数据部）王世平（卓望）,来电提醒,徐鹏（研究院） 陈福鑫（数据部）,飞信,杨波（研究院）刘洪宁（数据部）任杰（卓望）,终端,陈大庆（研究院） 张海洋（终端部）,手机电视,王慧（研究院）朱玥（卓望）,网络,舒晶、魏彬（研究院） 陈丽华（网络部）,手机视频,陈佳科（研究院）许杰（数据部）华仁远（视频基地）,WAP,网关,尹瑶瑶（研究院） 徐昊帆（网络部）,无线音乐,甘亮（研究院）曾祺祺（数据部）廖勤耘（音乐基地）,业务支撑,赵立芬（研究院） 李玲玲（业务支撑系统部）,专家组一阶段工作综述,2010,年,4,月,14,日，李跃总主持召开“,增值业务产品质量提升大会战动员大会”,，,4,月,15,日，专家组召开了启动会，全面投入大会战工作。,截止,6,月,30,日，专家组共收到疑难问题,290,个，针对关键问题组织召开了,4,次专家会商会。专家组紧密围绕大会战工作需求，完成如下主要工作：,已分析,/,定位,/,解决疑难问题,263,个，,13,个无法复现，其余问题正在解决,制定,26,本业务排障手册，并对省公司进行了一阶段和二阶段业务排障培训,提出系统级解决方案：,16,个,修订或新增,规范：,8,册,制定专题案例库或专题研究报告：,10,份,制定周报和阶段汇报材料：,10,份,辅助集团业务负责人修订操作手册：,4,本,自动化,拨测工具,开发和试点,疑难问题解决情况,各业务的关键问题：,报：彩信成功率低；终端彩信功能不一致,飞信：客户端登录时长不达标；终端UI/UE需优化,音乐：客户端稳定性问题和功能缺失问题,视频：客户端登录时长不达标；自带播放器问题引起视频质量差,电视：订购成功率低,来电提醒：各省来电提醒功能差异很大,问题综合分析,终端是,影响业务质量的关键环节,终端、网络、业务平台的配合问题较为突出，需制定端到端系统级解决方案,业务订购问题普遍，涉及网元多，对用户体验影响大,电视业务合作运营管理问题是难点，需多方协同解决问题,专题,1,专题,2,专题,3,专题,4,目录,总体工作,概述,专题分析,专题一：终端,专题二：终端-网络-业务平台,专题三：业务订购,专题四：手机电视,测试工具,下一步工作建议,软件平台类问题,客户端类问题,终端信息库问题,用户卡类问题,无法准确获取终端信息问题:无准确统一终端信息导致误测误报,业务适配问题: 报等业务依赖终端UA profile信息进行内容适配,UI/UE,问题,：操作方式、菜单不一致、提示语歧义,功能问题,：功能缺失、软件,BUG,，任务优先级及时序问题,性能问题,：软件不稳定、登录时间长、下载速度慢、播放效果差,适配问题,：通用客户端显示乱码,SIM,卡问题,：,SIM,卡功能及种类更为多样化，终端对卡的配合问题导致用户无法使用数据业务,短信订购代码问题,：短信订购代码支持位数不足,媒体播放器问题,:,不支持高速率码流、不支持流媒体协议、,QoS,参数配置错误,浏览器问题,:,页面无法及时刷新,数据连接问题,:,客户端无法与所需,APN,绑定，,PS,连接失败,终端问题综述,终端是影响业务质量的关键环节，终端问题共计上报,82,项，成功定位,80,项,运营人员对终端信息有需求：,市场营销、业务运营、网络运维、客户服务、现网拨测各环节人员对于终端信息均有需求，但目前没有统一的终端信息发布平台,业务平台对终端信息有需求：,业务平台内容适配时需要精确终端信息，但目前缺乏全面精准的终端数据信息来源。,尚无完整统一的全网终端数据库：,目前彩信中心、,DM,平台等都存有一定量终端信息数据，但从终端覆盖范围到信息颗粒度，还没有一个平台可以覆盖所有终端数据需求。,终端案例一：终端信息库不统一,问题分析,省公司报送三星S3930/S5630终端 电视、中兴U210终端 视频、诺基亚1682C终端音乐随身听功能无法测试，经查上述终端均不支持或未适配相关业务,报平台为了提升用户体验，需要根据终端信息对彩信进行适配，目前是手工方式按月从彩信中心提取UA信息库，致速度慢，易出错，影响用户体验,问题现象,建立全网统一的在线终端信息库：,建议在梳理各系统数据基础上建立全网统一的在线终端信息库，以及数据库终端更新维护的流程和机制。,解决建议,Huawei T2211、Samsung GT-C3730C采用同版本的KJava飞信客户端,测试确定该飞信客户端具备退订功能，但客户端UI设计欠合理，与其他飞信客户端退订菜单位置不同，用户很难找到,飞信客户端提供厂商增多，适配 平台多样，各版本飞信客户端的UI/UE差异化程度越来越大,终端案例二：客户端UI/UE问题,问题分析,多个省公司测试报送华为 T2211、Samsung GT-C3730C等飞信 客户端中未找到业务退订功能菜单,问题现象,为了保证用户体验一致，降低使用门槛，体现中国移动的品牌一致性，建议集团加强对飞信等自有业务客户端,UI/UE,的统一规划和规范,解决建议,终端案例三,：,QoS,参数设置错误致视频质量差,F608,终端进行两次,PDP,激活，第二次激活时流媒体播放器的,QoS,参数设置错误,网络侧根据,F608,设置的错误,QoS,参数为其分配较低带宽，从而导致播放质量不佳,问题分析,宇龙F608 测试WAP浏览器方式播放视频业务时，存在播放卡顿、严重马赛克等问题,问题现象,要求终端正确设置,QoS,解决建议,终端问题相关建议,1,建立常态化终端问题报送解决机制,终端开放性导致中国移动控制力弱,终端复杂性和差异化造成业务体验差,在问题发现分析、解决方案实施、实际效果跟踪、厂商资源调配等方面建立常态化机制和闭环流程,加强用户卡检测和管理,加强卡管理，督促厂商按照规范进行开发,建立用户卡质量检测闭环体系，把控用户卡产品质量，提升用户对我公司产品的满意度,建立统一终端信息库,全网统一、在线服务,持续维护更新,提供查询、发布功能,提供数据分发和同步接口,加强对客户端规范与测试,加强,UI/UE,规范的执行力度,加强客户端规范的深度；建立问题发现与规范、测试更新的联动机制,加强客户端厂商的管理，依据厂商产品质量建立信誉度评测等机制，推动厂商不断提升完善自身产品,终端,工作建议,2,3,4,目录,总体工作,概述,专题分析,专题一：终端,专题二：终端-网络-业务平台,专题三：业务订购,专题四：手机电视,测试工具,下一步工作建议,终端,-,网络,-,业务平台配合问题综述,问题分类,终端和,WAP,网关配合,终端和WAP网关分片处理缺乏协商机制,造成彩信发送失败,WAP网关和终端压缩模式协商不当,造成 电视用户获取业务指南异常,终端和彩信中心配合,2G,终端不支持超过,100KB,彩信造成彩信接收失败,终端和业务平台配合,终端上飞信消息机器人消息显示不全,飞信客户端消息时序不同步导致,400,错误,案例一：,WAP,网关对终端的业务适配,问题的普适性：当,终端通过,WAP,网关获取大数据包时，就存在终端与,WAP,网关协商,WTP,分包能力的问题,WAP,网关,阿朗,WAP,网关不具备根据终端上报的最大接收能力与终端协商,WTP,分包的功能,终端,部分,LG,终端最大接收能力过小，小于,WAP,网关配置的分组包大小,问题分析,甘肃省阿朗WAP网关提高分片参数后，省内用户使用LG KS360和LG KT500 无法接收彩信报平台下发的彩信,问题现象,修订,WAP,网关设备规范和,WAP,终端规范，提出更明确要求,要求相关,WAP,网关厂家进行改造,解决建议,案例二：2G终端接收大彩信失败问题,问题分析,根据规范要求，对于接收内容大于,100K,的,2G,终端，应适配为小于等于,100,K,的彩信。但目前,3G,与,2G,号码混杂，导致彩信中心无法根据号段进行适配操作,解决建议,建议彩信中心根据接收方终端类型、彩信大小等规则，将部分超过,100KB,彩信发送到彩信适配系统，适配为接收方终端支持的彩信大小下发,问题现象：,3G,终端发到,2G,终端时，大部分,2G,终端不支持超过,100KB,彩信，造成接收失败,WAP,网关,彩信中心,1.,彩信消息,2.,彩信消息,短信中心,3.,短信,push(,携带彩信链接,),4.,获取彩信,5.,彩信下发,(,消息大于,100K,字节,),6.,彩信下发,(,消息大于,100K,字节,),彩信中心未对发向,2G,终端的大彩信进行适配,3G,终端,WAP,网关,消息大于,100K,字节,消息大于,100K,字节,2G,终端,2G,终端不支持超过,100KB,的彩信,终端-网络-业务平台配合问题相关建议,总体建议：,这类问题造成的业务失败，需要从多环节同时推进。网络和业务平台对终端的适配，可达到提升业务质量的目标。而从长远看，推动终端能力的提升至关重要。,【,策略一,】,推动终端能力提升,针对本次测试中的终端缺陷和问题，推动新增终端能力提升；通过终端能力的增强提升用户感受，减轻网络适配的工作量,【,策略二,】,加强关键网元的终端适配能力,彩信中心和,WAP,网关,这两个网元是重要的增值,业务,的承载网元，,在,保证系统性能和可靠性,情况下增强这些网元对,终端的适配能力；对各业务加强,终端和业务平台的优化,策略,具体措施,目录,总体工作,概述,专题分析,专题一：终端,专题二：终端-网络-业务平台,专题三：业务订购,专题四：手机电视,测试工具,下一步工作建议,业务订购问题综述,接入,DSMP,管理的业务订购流程,接入一级,VGOP,管理的业务订购流程,其他全网类业务的订购流程,省,BOSS,省,DSMP,中央,DSMP,手机报,平台,/,全网梦网,SP,省,BOSS,一级,VGOP,飞信等业务平台,省,BOSS,无线音乐等业务平台,业务订购问题共,15,个,，涉及一阶段测试的所有业务，具有普遍性。专家组认为，中国移动业务订购流程复杂，业务订购方式多样，涉及,BOSS,、,VGOP,、,DSMP,和业务平台等众多网元。具体分析如下：,业务平台侧发起的订购流程,BOSS,侧发起的订购流程,个别省,BOSS,具体实现问题,系统间交互问题导致订购,/,退订失败,业务订购超时,平台间数据不一致,系统平台间错误码,问题个数,6,3,3,2,1,占比,40%,20%,20%,13.33%,6.67%,一级,BOSS,一级,BOSS,通过客户端、,WAP,页面等业务平台侧渠道开通,/,订购业务时，用户等待时间过长，业务订购经过的网元处理超时,目前对用户开通,/,订购业务，没有向用户承诺的订购处理时长服务指标,案例一：订购处理超时问题,问题分析,湖北、浙江、云南等省公司反馈，在测试中反复关闭 电视业务再重新开通并订购套餐时，返回订购错误并提示失败，再查询订购情况时发现已经订购,问题现象,建议针对各类不同渠道业务的开通,/,订购，由业务部门提出服务指标要求，统一客户解释口径；,多部门配合提出并实施达到服务指标要求的解决方案。,解决建议,数据不一致问题可能出现在各环节：,订购关系生成网元；,传输；,订购关系同步目标网元；,数据不一致导致的后果：,BOSS,计费错误；,业务使用失败；,业务平台未提供服务；,案例二：订购关系数据一致性问题,问题分析,飞信：5月2日，杭州用户通过 登入飞信客户端提示错误，用电脑登入客户端提示的是您的服务已关闭或者暂停；而省BOSS有此订购关系。,报：5月24日，四川用户先后连续退订和订购 早晚报，BOSS/DSMP订购成功，但是用户未能接收到 报下发消息。,问题现象,尽快研究确定解决,BOSS,、,DSMP,、,VGOP,与各业务平台的数据一致性策略。,提供服务,订购关系生成点；计费、结算、客服等,互通设置与鉴权,业务使用鉴权,提供服务,提供服务,解决建议,建议由业务部门提出业务订购,/,退订服务指标要求，统一客户解释口径；,各部门配合提出并实施达到服务指标要求的解决方案。,业务订购问题相关建议,业务订购,/,退订,尽快研究确定解决,BOSS,、,DSMP,、,VGOP,与各业务平台的数据一致性策略。,订购关系一致性,总体建议：,梳理中国移动增值业务订购方式、流程，涉及的,BOSS,、,DSMP,、,VGOP,、业务网元，形成统一的规划和要求,目录,总体工作,概述,专题分析,专题一：终端,专题二：终端-网络-业务平台,专题三：业务订购,专题四：手机电视,测试工具,下一步工作建议,电视,对于我公司提出的删除开通,/,注销,/,暂停,/,恢复流程的方案，广电表示同意，该方案将简化用户操作，提升业务成功率,对于我公司提出的简化订购流程方案，广电担心会弱化其管理业务角色，难以接受,广电专题沟通,电视业务目前业务开通、订购、暂停、恢复、取消的成功率均较低。经分析，导致失败的原因主要分为两类：,广电系统超时或处理错误,中国移动订购超时或处理错误,问题分析,响应超时：业务平台向终端返回“业务正在受理中的提示”。目前,已完成解决方案,处理错误：对,BOSS,返回的错误状态码进行细分，剔除正常不能订购的情况，对统计结果进行细化和完善。,目前已完成错误代码细化,中国移动自身问题,推动广电同意优化相关业务流程，并推动优化方案尽快落实,落实建议,目录,总体工作,概述,专题分析,专题一：终端,专题二：终端,-,网络,-,业务平台,专题三：业务订购,专题四：手机电视,测试工具,下一步工作建议,增值业务质量自动拨测系统,根据研究院自主开发并内部使用的业务质量自动化拨测工具经验，,专家组提出建立自动化拨测系统的的建议和方案用于本次大会战,大规模人工拨测效率低，精确度和准确度差。,建立自动拨测系统以大大节省拨测效率，提高测试精准度和客观性,制定了自动拨测系统相关规范制定，并形成了测试方案。,增值业务质量自动拨测系统需求规范,增值业务质量自动拨测系统技术规范,_,前端分册,增值业务质量自动拨测系统技术规范,_,后端分册,目录,总体工作,概述,专题分析,专题一：终端,专题二：终端,-,网络,-,业务平台,专题三：业务订购,专题四：手机电视,测试工具,下一步工作建议,针对关键问题的工作落实建议,工作落实建议,1,、 终端,2,、 终端、网络、业务平台协同,3,、 订购关系,4、 电视,建立常态化终端问题报送解决机制,建立统一终端信息库,加强用户卡检测和管理,加强客户端的规范与测试,推动终端能力提升,促进核心数据网元的终端适配能力,建立业务订购相关指标，要求各网元满足指标要求,尽快研究确定解决,BOSS,、,DSMP,、,VGOP,与各业务平台的数据一致性策略,对外：推动广电同意优化相关业务流程，并推动优化方案尽快落实,一阶段存在问题,专家组对疑难问题的复现、抓包等工作需要省公司配合，希望省公司大会战办公室给予大力支持,有些省公司重复上报问题较多，增加了额外的工作量，希望省公司认真筛选,一阶段由于电子化工单流程不具备，人工完全及时实现一对一的问题反馈比较困难，专家组通过专题报告等方式进行问题总结和反馈，基本涵盖了省公司测试中发现的问题,二阶段工作建议,建议电子化工单管理系统尽快上线,二阶段,20,个业务，疑难问题的数量和复杂程度将大幅度提高，为保证解决问题的质量，专家组对每个疑难问题的反馈时间，建议为,10,个工作日。希望省公司和各业务基地继续给予专家组大力的支持与配合,全力以赴 共同努力提升增值业务产品质量,