应收账款催收及全面信用管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,应收账款催收及全面信用管理,1,2,掌握账款控制与催收方法,学习从预防,入手，防止,应收账款变成坏账,针对赊销的客户进行全面信用管理,课程目标,3,逾期账款的催收思路和技巧,应收账款管理的方法和实施,合同及票据管理,信用管理流程思路和体系建设,赊销客户关注的要点,信用评价分析技术与方法,信用评估综合运用,案例演练,目录,4,欠款原因,赊销客户分析,企业催收政策,企业追账原则,欠款回收成功因素,一、逾期账款的催收思路和技巧,5,案 例,6,逾期应收账款产生的原因,自身管理失误,：,主要是业务员私自放账，给客户一定数期或收取远期票据，许多情况是采取“货到付款”的销售方式，但是货到后客户不能及时付款，还有就是发票没有按时寄出等等,。,产品质量有问题,：,客户常常以“质量问题”来拖延付款。,合同漏洞百出,：,业务人员在与客户订立合同时，合同的具体操作条款产生漏洞而让客户找到拖欠的借口，例如，在合同里没有约定检验期限的情况下，却在合同的付款条件里写“货到验收合格后付款”，然而，客户常常以“货物还没有检验”为由拖延付款从而形成逾期应收账款。,发货环节出差错,：,由于自身原因，在物流环节上出现差错，表现为：发错货，交货不及时或是货物有破损而导致客户拖延付款。,欠款的原因,7,客户疑问得不到解决,：,许多时候，由于没有很好地解决客户提出的疑问，沟通不及时也会影响客户的付款速度。,资金周转困难,：,客户由于自身经营不佳或是被其自身客户拖欠，为了达到转移资金风险的目的，它也拖欠自己的供应商，因此会以“资金周转困难”为由拖延付款或拒绝付款。,货物卖不出去,：,由于市场发生变化，客户的自身产品卖不出去或客户拿了供应商本身的货物销不出去等，客户都会找借口来拖欠。,蓄意拖欠,：“,欠你没有商量”。,逾期应收账款产生的原因,欠款的原因,8,欠债原因的两大因素：,偿还意愿及偿还能力！,不能也不可能没有欠款，企业只能尽量将欠款控制在可接受的程度之内。,结 论,欠款的原因,9,欠款的原因,欠款分析示意图,10,赊销款带来销售额增长的同时,，,也带来了坏账的风险,。,企业债务的矛盾,11,客户是上帝吗？,仅仅是利润的来源？,仅仅是欠款的根源？,好坏难分！,客户的角色,企业债务的矛盾,12,谁愿意赊销？,应收账款是否意味着利润？,利润与坏账,企业债务的矛盾,13,财务部门？,销售人员？,信用管理人员？,清欠专组？,委托第三方？,谁来清理拖欠,企业债务的矛盾,14,企业陷入坏账危机时，可以用“赌徒心态”来恰当地形容。,企业宁愿相信欠款方永远存在，而不愿意看到欠款方即将倒闭。,结论,企业债务的矛盾,15,将客户以订单额由大到小进行排序；,或将客户以对应的应收账款额由大到小进行排序；,不难发现，少量的大客户，却占据了总营业额的,80%,。,80 / 20,法则,赊销客户分类,16,此类客户占企业,80%,的营业额，公司对其关系的维系至关重要；,可占用最多的沟通资源；,上门对账；,信用控制经理或以上才能批准停货；,如果有投诉，要在最短时间内反馈。,小量的大客户（重点客户）,赊销客户分类,17,此类客户仅占企业20%的营业额，但也是公司业务组成的重要部分；,只占用有限的沟通资源；,一切沟通以信函或 为主；,如果违反付款协定，即可通知停货；,如果有投诉，可在一定期限内反馈。,大量的小客户（普通客户）,赊销客户分类,18,追讨欠款应重视时机,根据国际收账组织统计，账款逾期时间与平均收款成功率成反比,账款逾期时间,立即追讨,1,个月,2,个月,3,个月,6,个月,9,个月,1,年,2,年,平均收款成功率,98.2%,93.8%,86.2%,73.6%,57.8%,42.8%,26.6%,13.6%,债务方分析,19,第一类,重点催收,第四类,考虑第三方资源催收,第二类,加强催收,第三类,催收与威慑结合,短 逾期时间 长,大 账款金额 小,企业催收应懂得抓住重点，利用有限的资源发挥最大效应,债务方分析,20,不同的客户有不同的付款习惯；,必须了解客户的行为，才能有效地回收货款；,债务方拖延付款是有不同原因的，必须了解其迟付的真实缘由，对症下药，才能解决问题。,债务方分析,21,此类客户有两种可能：,拥有良好的付款习惯,公司对其非常重要,无论是哪种可能，公司都需要：,表达贸易伙伴关系,坚持追账政策，准时寄出各类文件,考虑增加销售,准时付款,债务方分析,22,此类客户有两种可能：,习惯拖延几天付款,公司没有及时跟进的制度,公司需要：,加强与客户的沟通,了解客户付款流程,制定系统跟进制度,强调迟付影响信用,略微延迟付款,债务方分析,23,此类客户有两种可能：,已形成拖延恶习,缺乏资金,公司需要：,注意该行业的情况，是否受行规的影响,加强与客户的沟通，加强系统跟进制度,密切关注该客户的进展状况,减少该客户的信用额度,拖延付款,债务方分析,24,此类客户有两种可能：,认为公司对其没有影响力,缺乏资金,公司需要：,坚决停止继续供货,终止该客户的信用额度,密切关注该客户的进展状况,拒绝客户的主动沟通，进行诉讼准备,需要恐吓的客户,债务方分析,25,支票待签,23%,发票遗失,22%,等待欠款人还款,16%,财务经理不在,15%,电脑系统坏了,6%,支票已寄出,6%,正在进行核算,5%,金额不正确,3%,还没到期,2%,已支付,2%,拒付借口,26,追账必须要有以下的信念，并有必要贴在显眼处：,应收账款是企业的命脉，,必,须全数收回！,全,额,收回,货,款，,贸易,才,算完结,！,客户,在,测试我们,的忍耐力，必,须严肃告知,，,请,按,协议,付款！,只有按,协议准时,付款的,客户,才是上帝！,商账催收的信念,27,一些收款的常理,我们已经做了客户要我们做的。现在客户必须做他应该做的，我会要求他的。现在！,“,提醒的越及时，得到付款就越快,”,；,“,在得到实际付款之前销售并不是真正的销售,”,。,商账催收的信念,28,思考（,1,）,良好的,企业,需要,准时,回收其,货,款，,同时,不,影响客户关系,；,所以，,当,要,进行,收,账,前，,我们应,小心思考如何,进,行：,拖欠,金额,：,企业,都,愿意,多花,时间来,收取大,额,欠款，,对,小,额,欠款通常都,比较轻松处理,；但有,两点,必,须考虑,：,何,谓,小,额,欠款及多久,后,可以,销账,？,收,账,政策,对,拖欠款的忍耐力？,追账前的思考,29,关于账款拖欠忍耐力的计算公式如下：,一、先从本公司取得平均毛利润率（当然也可以取得与某一个客户交易的平均毛利润率）例如：我们的毛利润率为,25,；,二、考虑扣除必要的管理费用、营销费用及财务费用（此时的财务费用不需要考虑借贷利息）,例如：我们的各项费用约为毛利润的一半，此时接近纯利润的利润率为：,25,（,25,50,），此时的是最接近纯利润率的概念（如果有借贷的情况下，则不等于纯利润率，如果无借贷，则是纯利率）。,30,三、考虑合理的时间成本率：,一、本公司无借贷，此时我们应收账款的时间成本率活期存款利息率通货膨胀率,目前的银行活期存款利率约为，而中国,08,年的,GDP,增长为,9,，而,通货膨胀率约为（国家,2008,年,12,月,25,日公布数据）,此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本率,，那每天的时间成本为,365,二、本公司有借贷，此时我们应收账款的时间成本率就借贷利息率通货膨胀率,目前我国银行最低的借款利率约为，而通货膨胀率和上述情况一样，此时，供应商每一笔应收账款每一年的时间成本,，每天的时间成本则为,365,31,四、假设我们对于每笔账款的最大忍受是完全无利润，那么如果没有借贷的情况下：,用第二步计算得出的接近纯利率的比值除以时间成本则得到最大所能忍受的时间：天，也就是说，我们每笔生意无论大小，只要是货物发出后天还没能回收货款，那么这笔生意就白做了，用天减去我们已经给了客户合理的账期（比如已经给了,90,天赊销期），,690.6,90,天，这个天就是作为供应商所能够忍受的最大拖欠时间，但是值得提醒的是，这个最大忍受期是完全没有利润的。,假设我们公司要求最低,10,的纯利润率，那么此时就需要用接近纯利率的比值减去需要保障利润的部分：（,10,）天也就是说，要保障最低的利润率，给予客户的最大赊销期不能长于天，否则无论生意做多大，都是达不到公司最低要求的利润要求的。,同样上述的情况，如果有借贷的话：则（,10,）天，此时由于时间成本增大了，此时我们所能够承受的忍耐时间也相应缩短了，对账款回收的天数也缩短了，由此可见，账龄的长短直接是影响企业利润状况的。,32,思考（,2,）,何,时开,始,行动,：拖欠,时间,越,长,，回收,概率,越低；,付款,习惯,：拖欠者,以往,的付款,记录,及,承诺,的,执行情况,；,客户关系,：,与,拖欠者交往多久？,如果,是新,客户,，,我们,有否在交往之前告知,我们,的,赊销,政策及收,账,政策；,如果,是,老客户,，,其,付款,习惯,如何？,以往,是否有拖欠,记录,及是否已清,偿,？是否,是因货物,或,服务质量导致,？,以,往如何,与,其交往：,客户,是否,为曾经被我们,停止,交易，后来又重新开,始？,追账前的思考,33,收回货款,追,帐人员应确信：自己,是,企业,中最重要的,人员,，是,将企业,的努力化,为利润,的,人员,；,追,帐人员应确信：,沒有,自觉自愿,付款的,客户,，必,须经过他们,的工作，才能收回,货款,；,追,帐人员应确信：,所有,客户,都希望,在最后,期限,后,付款，,因此客户将会以各种,理由拒付,；,追,帐人员应确信,：,无论情况,如何，一定要收回,货款！,追账的原则,34,系统性地跟进,当,第一次,与欠款方接触后,，,无论欠款方,的,反应,如何，追,帐人员,都,应该有,一,个系统,性的回,应,，,否则不会得到欠款方的,尊重，只,会,增加,逾期货,款回收的,困难,；,系统,性的,回应,可使,欠款方感觉,到,持续,的,压力,。,有助于逾期货,款的回收,。,追账的原则,35,展开对话,第一次,与欠款方讨论欠款,，即表示已,打开,回款的大,门,；,对话,是,让欠款方解释,拖欠,原因,，可能是,货物质量问题，,也可能是,欠款方流动资金,短缺，只是想拖,几,天,而已；,在,对话过,程中，,如果发现欠款方,只是,暂时,性的,资金短缺,，,延迟几天,是,应该,可以,容忍,的，但,必须,表明此安排只是,临时,性的。,追账的原则,36,维护赊销声誉,虽然欠款方终于还清欠款,，但,这并,不能,保证该客户在以后的交易中按时还款,，唯一的,办,法是,平时设,法保持,企业的赊销声誉,；,保持,赊销声誉,，不,仅仅,要有,强大的,回收能力，,还需要透彻,了解,客户,和其,行业,；,信用管理,部、,客户服务,部,以及销售,部要有,团队,精神，共同,服务于客户,，才能,维护企业,的,赊销声誉,。,追账的原则,37,四,项追账原则,准备,工作,何时开始,与谁接触,用,什么,方式,追账,跟,进,的,时间,考虑诉讼,增加追账效果的方法,38,应,由,企业,內部,开始,知否,确认对方拖欠,的,真实,原因？,所有交易,文件是否,准备齐全,？,一些內部,问题,是否,已经,清理，如：,尚未存入,银行,的支票；,货款争议,或,货物质量投诉,；,退回,货,物是否在,帐单,上,已经调整,；,销售员,是否有一些特別的,许诺；,准备工作,39,WHO IS,KEY PERSON,一定要在事前,确知谁,有,权决定付款,，,该人员,的全名及,职位,；,如,果,能,了解到财务,部,经理,、,采购,部,经理,及,收货人员,的,名称,就更好；,同时也应,了解,对方,的,付款习惯,和,付款,程序。,准备工作,40,物权随着货物的转移而转移，因此企业追帐不应始于对方拖欠后，而是始于发货时；,当物权转移到客户时，风险已经存在。如何控制这一不利因素，使其按时转化为利润，是企业的当务之急；,企业必须制定一套追帐政策，务求收回应得的成果。,企业追账,41,追账,催收,货款到期日,发货日,/,出票日,10,15,天,20,25,天,25,30,天,销售部,财务部,法务部,第三方：,律师,诉讼,商账公司,企业自行追收期,60,90,天最佳,实时监控,回款,企业追账,42,可通过 催付，了解迟付原因。要求客户提供有关证据，并搜集资料来核实判断，反驳其不合理要求；及时发出第一封催款信函，初次以一般销售代表名义，适当施压，考虑停止供货，防止帐款进一步滞后。,赊帐期内,逾期,30,天以内,定期走访、电话联系，及时解决客户提出的问题。,在最佳收款时间内，向客户发出清晰准确的书面,对帐通知，约定付款时间并定时拜访。,企业追账,43,逾期,31,60,天,逾期,91,天以上,不能有丝毫懈怠。应发出比较严厉的催函，应考虑停止赊销。若客户进一步订货，要求付清欠款并对新定单进行现款交易。若未能收到客户陆续付款，尽快发出最后通牒，要确保客户明了“最后期限”的含义。,不能接受，应发出紧急书面催函，适当提高收帐级别。例如：由主管或信贷经理，第三次由财务总监或副总出面。,立即采取行动。委托专业的商帐管理机构或律师进行处理。,逾期,61,90,天,企业追账,44,商账成功回收的因素,1.债权人的态度,是否,愿意积极配合，及时沟通；,2.债务人的主观意愿和偿付能力,是否愿意还款、是否具有还款的能力,；,3.,拖欠,本身的状况,是否已经起诉败诉、债务人已实际不存在等,；,4.,催收,的资源,可,利用的资源、沟通渠道的建立,、第三方合作资源等。,企业追账,45,案 例,46,发出追账函件的主要目的是：,追回欠款及继续销售,欠款理由是多样化的，所以追账函件也要相应变化；,追账函件建议不要超过三封，否则效力会减低；,内容编排要合理、简短、明确，直接寄给指定的某人，并指出拖欠的金额及过期的天数；,为了维护客户关系并保持压力，第一封函件以客户服务部的名义发出，信用管理部发出第二封函件，法律部发出第三封函件；,所有函件，必须要亲笔签名，并加盖公章；,发出函件后，必须有一次 跟进。,追账函件,47,第一封函件应于对方过期十五日内发出；,礼貌周到，但语句要肯定；,要给予对方解释的机会；,不能有要求对方理解或谅解的语句；,不能有示弱或致歉的语句，,可由营销部或客户服务部的名义发出。,标准函件（第一封）,追账函件,48,致：某某公司日期：,200,5,年,08,月,01,日,呈：某某,经理,编号,：,ZZHJ_,001,某某,经理,：,您,好！据敝公司的,账务记录,，,发现贵,公司拖欠敝公司,商业发票号,：,xy123,共伍,万,元,整,，而敝公司,也,沒有收到貴公司,关于,此拖欠的,解释,，敝公司只能,假定,贵,公司,因业务繁忙而忘记付款,，,现希望贵,公司在短期內安排付款，多,谢,合作！,如,贵,公司已寄出支票，,请,接受敝公司的,谢意,；如,尚未,，,请,以,汇款作为,回覆,，,感谢贵,公司的合作！,祝商祺！,营销,部,经理,客户服务,部,经理,范本,追账函件,49,第二封函件的发出时间应于第一封函件后的三十日内；,在信函中应标明是第二封追讨函件；,以财务部或信用管理部的名义发出；,语气更加肯定，更加严肃。,标准函件（第二封）,追账函件,50,范本,致：某某公司,日期：,2005,年,08,月,30,日,呈：某某,经理,编号,：,ZZHJ_,002,第二封通知,函,某某,经理,：,您,好！敝公司,曾于,2005,年,8,月,1,日,为,了,商业发票号,：,xy123,的伍,万,元欠款,发信给贵,公司，但可惜,并,沒有得到,回应,！,为了贵,我,双,方得,来,不易的,关系,，,请,告知敝公司,贵,公司拖欠的理由！或,请贵,公司,马,上,改善,行,将,受到,损坏,的信用，立刻支付,已,过,期的,货款,！多,谢,合作！,祝,商祺！,财务部经理,信用管理,部,经理,追账函件,51,第三封函件也可称为最后警告信，应于第二封函件后的四十日内发出；,最后警告信只能有一封，不能多；,要言之有物，不能空谈；,要直接指出欠款金额及拖欠时间；,要言明最后期限及面对的后果；,要将函件副本抄送给欠款方的其他人。,标准函件（第三封）,追账函件,52,范本,致：某某公司,日期：,2005,年,10,月,10,日,呈：某某,经理,编号,：,ZZHJ_,003,关于,：,贵,公司拖欠,货款,伍,万,元一事,（商业发票号,：,xy123,）,某某,经理,：,您,好！敝公司,曾于,2005,年,8,月,1,日及,30,日分別,发,函,给贵,公司，,并在此间多次主动与贵司人员沟通，,但敝公司,至今尚未,收到,款项,或任何,解释的,理由，敝公司深感,遗憾,！,为此,，敝公司,严,正要求,贵,公司在,2005,年,10,月,25,日前支付上述欠款，如,届时,敝公司尚未收到,货,款，,则,即,将,此事交予,律师处理,，敝公司在此,严正声明,，因此事是由,贵,公司,违反协议,而起的，如交予,律师处理,，,一切的,责任,及費用,将,由,贵,公司,承担,，,请,予正,视,！,祝 商祺！,副本抄呈：,某某总经理,法务,部,/,法律部,追账函件,53,与函件的作用相似，但产生不同的效果；,函件是比较官方的，比较保密和含蓄；,是比较粗野的，比较公开和直接；,适用于金额少，或对方不回复的时候，但必须要跟上 ；,如果债务方在国外，应该在发完 后再跟上文件正本。,54,在回收工具中， 追账的使用率是最高的；,函件及 是单方面的叙述，而 是双方面的直接沟通；,函件及 是强硬的文件，而 只是双方沟通洽谈的过程；,函件是表达意见的良好工具，但缺乏灵活性，而 则弥补了这一缺陷；,所以，沟通方式最好是 和函件交替使用。,55,应收账款催收基本策略,“快”,：,对意外事情的反应要快,“勤”,：,催讨的频率要高,“粘”,：,不轻易答应客户的要求，对有松动的要及时达成,还款承诺。,“缠”,：,对债务人的交涉要层层逼近,“逼”,：,对客户的弱点直接施压，适当提高施压等级,56,常见托词,1,：,背景1：,这可能是真的。如果是真的，客户将很乐意接受您的询问。如果不是真的，他也会认识到你的认真和一丝不苟，就要三思是否再有同样的理由。如果货款是前两天付出的，那可能正在途中，如果两天之内没有收到货款，你会再打 。,应对：,谢谢您，为了避免出什么差错和我这边尽快地处理这件事，,你能不能告诉我货款是哪天付出的，数额是多少，是哪个,银行付出的，收款人是我们公司吗？您能不能将电汇底单,给我一份。,“,已经付款给你们了,”,57,背景,2,：,这是个可能使收款员受骗的最常见的理由，因为收款员会对他们的客户产生同情。然而，贸易条件是双方早就协议好了的，并且客户有责任按时找到资金，不能一味的让供货商去等。,反应,2,：,“我们知道现金流是非常重要的事，你的客户不尽快付款,是很令人恼火。你看我们现在处于同样的境地，我只是想,再次与您确认一下，我们签订的赊销期是,30,天，而这,10,万,元的货款已经逾期,40,天了，所以我们现在希望彻底结清这,笔款项。,“我们正在等着我们的客户给我们付款”,常见托词,2,：,58,背景3：,查询、研究并解释“没收到发票”是一个非常成功的拖延战术，一些公司在第一次被请求付款的时候常常采用这一方法。但是一定要确定是否真正存在丢失发票的可能。,反应3：,“好，我可以 发票的底联给您，以便您查找，但你能否确认一下过期的账款有10万元并已经逾期40天了。现在我想确认一下，您收到我的 能否全额支付我们的货款呢？,“,我们没收到发票,”,常见托词,3,：,59,背景,4,：,“很有可能这只是个借口，因为公司是处于正常的变动状态，还是可以继续付款。或者是对供货商进行另外一种安排的一个宣称。你要与更高一级的经理进行对话，并且将这种愿望加倍暗示，它表明你要得到货款的决心，会使对方借口的可靠性降低到最低限度。,反应,4,：,“是的，改组是会造成一定程度的混乱。但我们只想与您确认一下您是否已收到了我们的货物，你欠我们的货款总共,10,万元，现在已经逾期,40,天了，为了维护我们已经达成的付款期限的协议，您必须尽快付出货款，鉴于您们现在的动乱局面，您是否应该给您的更高一级的经理说一声，以便有权处理这事。如果对此时有所帮助，我可以出面跟他谈。,我们这儿正进行改组,”,常见托词,4,：,60,其它常见托词,“货物被损坏了（或，有缺点，分量不足、价格不对等）”,“我们老总出差了，没人签字”,“我们不能付款，我们没有钱”,“我们快要破产了”,61,控制与协助,工作,记录,表,日期：,200,6,-10-,24,追账人员,：,王某,序号,客户名称,欠款金额,联系人,电话,时间,内容,有否承诺,承诺金额,1,A,10,000,A,2,B,10,000,B,3,C,20,000,C,4,D,30,000,D,合计共,4,家,总共承诺,金額：,元人民币,62,当,迫不得,已,或,遇,上,重点客户时,，,需要进行上门面访,；,上门面访,是一件十分,困难,的事，,很容易,惹,麻烦,，,但成,效,却比较高,；,因人权备受重视,，,所以,上,门,追,债极为容易引发,矛盾,冲突,；,商业债务,的,面访,有,两种,：,对账,及追,债,。,面访,63,情景一：本已约好，但到达时不在！,应在办公室中大声地与其通 ，说明在已经约定的情况下失约是难以接受的，并告知下一步要采取的行动。找到当时的负责人，留下资料，要求回复。,情景二：软声要求，诉说生意不佳！,应要求查看账本及供应商和客户名单，以核实情況。,情景三：粗鲁地赶出门！,顺从地出门，同时礼貌地告之，只是对事不对人，能否静下心來解决欠债问题。,面访的情景及应对（,1,）,面访,64,情景四：黑,社会,！,告知,对方,你,只,是奉命行事,的员工而已，然后礼貌而,体面地,迅速,退出。,情景五：,对,方,毁灭证据,！,应马上报警,，,并将被毁,文件及,事实,列,出清单,，要求,警方证明,此事。,情景六：,对,方,诬告,你,破坏,物件！,应马上报警,，,并,通知公司派,人员,增援。,上,门追债,，,可能遇到的事情,千奇百怪，,必须沉着应,付，,不能冲动。,面访的情景及应对（,2,）,面访,65,收,账政策,是,为,了,保证准时,回收,货,款而,制,定的；,但,无论多么,周密，,总会有,拖欠的,现象发生,；,所以必,须,要,有商业性质和法律性质的解决办法,，以,对,付,少部分冥顽不灵之徒。,商业性质的解决办法,：,完全由,企业自主,控制；,快捷有效，不需要,额外费用,；,不至于,完全,毁灭客户关系。,法律,性质的解决办法,：,由法律制度控制；,时间长，费用高,；,冲突,性的方法，完全,毁灭客户关系,。,拖欠的应对方法,66,取消,赊销交易,；,停止供,货,/,暂停服务,；,收取,延期,利息；,收回,货,物；,委托商账管理,公司,解决拖欠,。,商业性质的解决办法,拖欠的应对方法,67,商业性质的解决办法,取消赊销交易,客户,必,须,按,企业,的,赊销,政策,进行交易,，,才能,保障,企业,的生存和利益；,如果客户屡次破坏规则,，,经常迟,付，,拒绝,合作，,而我们,不作任何,的反映,，是,会传递,一,个,【,我,们认同,】,的,讯息给客户；,当企业发现,已,宠坏客户时，,已是回天,乏术,，拖欠,累累,了；所以,当客户屡次破坏协议时,，我,们,就,应该考虑,取消,赊销,交易；,取消,赊销,交易是,减少损失的有效,工具；下一步就是停止供,货,；,问题时客户破坏了多少次承诺,，才取消,赊销,交易呢？,拖欠的应对方法,68,商业性质的解决办法,取消赊销交易,程序：,破坏协议次数,，完全因,企业,的,赊销,政策或,客户,的,情况,而定,。,取消信贷,破坏协议,停 货,停止往來,先款后货,三,个,月,重开信贷,不付款,付款,满足条,件,拖欠的应对方法,69,商业性质的解决办法,停止供货,停,货,是一件,严肃,的事，必,须,小心,运,用；,停,货,是,减少持续损失的有效,工具；,产品,及,服务的高质量，能够保证,停,货,效,力；,谨慎选择,停止供,货,的,对象,，,错误的选择，将会把客户推向竞争对象：,重,点客户,：,要了解其拖欠的原因及,经营,情況，非重要的理由不能,轻易,停,货,；但如,果数额,大，,则应考虑减少赊销限额,；,新客戶：,要了解,其,是否清楚,赊销条款,，,如果是清楚的,，,则,可列入不,良客户类,，,立即,停止,供货,；,普通客戶：,了解其拖欠原因，,如果,理由不,充分,或,经营困难,，可,考虑,停止供,货,。,拖欠的应对方法,70,商业性质的解决办法,收取延期利息,大部份,企业，,其,合约,上的,罚息条款写,明：,将对延,期,付款,收取利息,。客户比较,反感,这样的写法，建议,改,为,：,我,公司对延迟付款,保留,罚,息的,权,利,；,一些,客户会选择,拖欠,企业,不,愿,花,时间,追收的小,款项,，而不,会选择,拖欠有,罚,息的大,金额款项；,对,略,微迟,付的,客户,，可以免收,罚息,，以保持,关系。而对经常或严重迟,付的,客户,，,罚息,可使在催款上,比较主动灵活，可,增加回收的,机会；,但,无论合约,如何,约,定，,当客户恶意拖欠货款时，企业要想得,到,罚,息，,通常需要诉讼,，由法院,决,定,。,拖欠的应对方法,71,商业性质的解决办法,收回货物,物,权转移后的货物,是不能私下收回的，除非得到,对,方,准许,，或,经,法院,判决,同意,，但相当困难,；,假如,货物,是,耐用商品,或,机,械，,建议,在,合约,上加一,条,款：,客户,同意，,若客户,未能清付全部,货,款，,则该批,商品的,物权仍为供应,商,所拥有,；,也可在,合约,上,写,：,当客户,欠,债后,，,客户,同意,无条件将供应,商,提供,的,货,物退回,供应,商，或同意任其以任何其他,等值,的商品替代，以,挽,回,损,失,；,这样一来，当对方,欠,债而被,你,起诉时,，因法律尊重,双方的协议，所以,此批,货,物,会判还,你,。,拖欠的应对方法,72,商业性质的解决办法,委托商账管理公司解决拖欠,当企业,在追,债,上,竭尽所能却仍得,不到回,报,，,就应考虑通过诉讼解决,；,但,在起,诉,之前，,建议考虑,另一,种途径,：,合法经营的商账管理公司,；,假如,被拖欠,的,货,款是在,海外,，,选,用,合法的,追,债,公司是,比较,合理的,选择。,拖欠的应对方法,73,案 例,74,法律性质的解决办法,判断是否诉讼,诉讼的首要目的是收回欠款，所以,不,能意气用事，首先要分析费用和利益,；,对,方是否,仅为习惯性,拖欠，但,最终还是会,支付？,对,方是否因,严重,的,经营困难,而,无法,付款？,对,方是否因,严重,的,经营困难,而,已经将,大部份的,自有资产,抵押,给其他方,？,对,方是否曾,投诉过产品质量或服务，这些投诉是否合理,？,对,方是否只拖欠你一家呢？,拖欠的应对方法,75,法律性质的解决办法,诉讼,不要因案件简单，而认为自己可以胜任，当,正式起,诉时,，是需要,律师协助,的；,法律,讲究的是证据，必须备齐证明对方欠款的各类书面证据,；,必须确认谁为,被告,（谁负责支,付,欠款），及其是否有还款能力；,所有疑点,及,对,方,的投诉,是否已,解决,?,拖欠的应对方法,76,要点,如,达成还款协议,，,应马上将,其形成一式,两,份,的,文件，要求其,盖,章,并持有,其中,的,一份，,同时必须在协议上注明,，如,违反该协议,，,公司将立即采取一切合法的行动收回全部拖欠及罚金；,在还款协议规定的时间前与,其,联系,，,否则客户,只,会继续拖延,；,在,与对方谈判,的,时候,，,尽可能,安排好,客户关系（正常,交,货）,，但,必须,要求,对方提前,知,会,其,订单情况,；,对还款期间的供货，,可以要求,对方支付高于货值的金额,。,跟进工作,77,起诉的要点,在没有决定起诉之前，不能拿起诉去要挟对方，这样做,只,会,不,被对方,尊重；,当所有的,工作都,已经做完,，但,欠款方还是没,有,任何反应,，,或效果不佳，此时应决定起诉,；,在,正式起诉,之前，,应与欠款方深入沟通一次,，,这,是,最后一次,可以使,欠款方改变态度的机会,。,跟进工作,78,一般客户收账程序,下列收账程序示意表接近国际惯例，展示通常情况下的催收步骤。在实际操作过程中，各欠款时间段内所有相关部门都必须共同参与，以达到最大成效。,跟进工作,79,应收账款跟踪管理法,应收账款管理具体操作,二、应收账款管理的方法和实施,80,客户,销售人员,销售行政助理,制作规范订单,信用审批,订单,订单,客户服务人员将,订单输入系统,通知仓库备货,第二天发货,系统,信用控制审批遵循原则：,信用经理审批每一张订单，,CBD,客户款到放行,出货过程,应收账款跟踪管理,81,流动性（与存货对比）,效益性（最小的持有成本）,以企业的信用政策为依据,控制发生规模，保持最佳水平,注重日常监控,及时追收及健全坏账注销制度,应收账款管理原则,82,成本,总成本,机会成本,管理成本,坏账损失,短缺成本,应收账款规模,应收账款合理规模,83,应收账款合理持有规模与销售总额、应收账款回收天数（,DSO,）及赊销率存在一定的相关性,其公式为：,平均应收账款持有规模,预计年销售收入,365,赊销率,预计,DSO,平均应收账款持有规模的确定,应收账款合理规模,84,付款比以往延迟,多次破坏付款承诺,经常找不到负责人,不正常的不回复,开出大量期票,银行退票,频繁转换银行,以低价出售货物,突然下过大的订单,发展过快,管理层频繁更迭,危险信号,85,应该付款时才付,被提醒时才付款,被威逼时才付款,在付款前宣布破产,方法：,作账龄分析时，将不同客户,放到四类中，一般总是第二类最多。,绝大多数客户是被提醒后才付款。,如果没有被提醒，则一般在方便的,时候付款。,处理,：,采用合理地催收流程合理有效地安排时间来提醒。提醒的越及时、提醒的方式越高明，越能及早得到付款。,建立合理的应收账款跟踪流程,应收账款跟踪管理,86,追账,提醒,货款到期日,发货日,5,10,天,询问,追收流程,应收账款实时监控,回款,通知,催促,催收,应收账款跟踪管理,5,10,天,87,RPM,监控法,与客户的四次联系,优点,步骤,节省费用,管理严格，消除拖欠企图,非敌对，维护合作关系,向客户施加压力,定期沟通，及时解决纠纷,建立客户信用档案,发货日当天，通知发货情况,发货后五天，询问验货情况,到期日前五天，提醒付款,到期日当天，催促付款,逾期，进入追账流程,Receivable Portfolio Management（,应收账款跟踪管理）,应收账款跟踪管理,88,平均应收账款回款期（,DSO,）,DSO,（,Days of Sales Outstanding,）：即平均应收账款回款期，也称为销售变现天数，通用公式表示为：,DSO=,（某段时间内的）平均应收总额,（某段时间内的）赊销总额,某段时间,DSO,可以反映应收账款回款的快慢，通常突出表现某一企业或公司的资金营运状况，,DSO,值越小，应收款回款速度越快，公司可利用资金增大，利息损失减小，机会成本减小，信用成本减小，由此利润当然增大。信用管理的目标就是设法减小公司的,DSO,值和降低坏账率。不同行业有不同的,DSO,水平，同一行业不同时期的,DSO,也不相同。,利用,DSO,的计算，我们可将自身公司的,DSO,值与同行业公司相比较，以分析自己的应收账款管理相对于竞争对手的管理水平。,也可以利用,DSO,的计算方法，将每一具体客户的,DSO,值与公司总体,DSO,值相比较，以分析每一客户的回款情况。,应收账款管理工具,89,4,月,1,日 应收账款余额,100000,元,4,月的赊销额,150000 30,天,5,月的赊销额,160000 31,天,6,月的赊销额,140000 30,天,6,月,30,日 应收账款余额,150000,元,4,、,5,、,6,月,DSO,应收账款平均余额,/,总赊销售额, 91,天, 天,平,均,法,应收账款管理工具,DSO,计算方法之一,90,DSO,计算方法之二,4,月的赊销额,150000 30,天,4,月产生账款,50000 4,月,DSO,账款,/,赊销额,30,天,10,天,5,月的赊销额,160000 31,天,5,月产生账款,60000 5,月,DSO,账款,/,赊销额,31,天,天,6,月的赊销额,140000 30,天,6,月产生账款,40000,元,6,月,DSO,账款,/,赊销额,30,天,天,4,、,5,、,6,月,DSO,10,天,倒,推,法,应收账款管理工具,91,4,月的赊销额,150000 30,天,4,月,30,日 应收账款余额,130000,元,5,月的赊销额,160000 31,天,5,月,31,日 应收账款余额,140000,元,6,月的赊销额,140000 30,天,6,月,30,日 应收账款余额,150000,元,4,、,5,、,6,月,DSO,应收账款平均余额,/,总赊销售额, 91,天, 天,区,间,平,均,法,应收账款管理工具,DSO,计算方法之三,92,总的应收账款由各月应收账款发生额组成,各月实际未付款除以当月赊销额得到当月的,DSO,各月,DSO,合计为当年,DSO,由此可以计算以下,DSO,：,逾期应收账款,DSO,、期限内,DSO,、有争议货款,DSO,应收账款管理工具,DSO,计算方法之四,账,龄,分,类,法,93,账龄分析表（客户）,应收账款管理工具,94,账龄分析表（企业整体）,1.,应收账款余额,/,年度赊销总额,=1000000/5000000=20%,2.,应收账款余额,/,流动资产,=1000000/10000000=10%,3.,应收账款余额,/,资产总额,=1000000/30000000=3.33%,与企业上年度做比较,与行业平均水平做比较,应收账款管理工具,95,客户信息,应收账款分类账,客户协调,应收账款,监控,订单处理系统,辅助收账,指标控制,实时,集成,应收账款管理系统,96,公司债权的保障,合同管理注意细节,票据管理,授权委托书管理,三、合同及票据管理,97,如何保障公司的债权？,完善合同,完整的销售合同包含了几乎所有业务往来的信息，包括：交易品种,/,数量,/,单价,/,运输方式,/,交付方式与时间,/,付款条件,/,开具发票等信息,除合同外的其他单据管理,发货通知书,/,委托运输的确认书,/,保险单,/,客户收货确认书,/,远期票据,/,往来对帐单,/,其他未完结业务应当留存的单据。,上述单据的重要性在于当我们的债权利益受到侵害时可以出示的有,力的证据，并可以防范于未然，提高追偿债务的效率。,公司债权的保障,98,交易单据的完整性至少应该包括：合同或订单，客户收货时的有效签收证明以及发票底联；,合同或订单是证明交易发生法定依据；,客户收货确认书是履行合同义务的主要依据，同时又是主张债权时的强有力证明；,发票底联则是财务处理环节中的有效证据；,公司内部使用的各种管理单据。,交易单据完整性及一致性的重要性,公司债权的保障,99,案 例,100,不要轻视合同的规范性,一定在签约前明确当事人的真实法律身份,只有具备独立法人资格的企业以及事业单位、政府机构有独立签约资格,代表有效法律身份的三个章：,公司公章、合同专用章、财务专用章,合 同 管 理,合同管理及细节,101,签订合同的注意事项,合同文本的起草权；,明确合同双方当事人的签约资格；,合同条款要求具体详细、协调一致；,合同要明确规定双方应承担的义务、违约的责任。,合同管理及细节,102,发票的管理,发票是重要的记帐凭证，付款人往往会以发票遗失,作为拒付的理由，所以需要对发票进行有效管理；,邮寄发票必须使用中国邮政快递服务或挂号信；,如果是直接交给对方，需要收票人签收；,对于开出的发票要做好登记，方便随时查阅。,票据管理,103,收货单是证明卖方按照合同约定履行义务的重要证明，是保障债权的重要依据；,收货单必须注意以下各项：,收货单是与合同匹配的单据,收货单一定要有对方签署，最好使用的签收印章,收货签章人最好能在合同里指定,必须清楚列明货品名称、批次及金额,最好有营销人员联系,收货单管理,票据管理,104,案 例,105,对账单是保障债权的重要依据；,对账单必须注意以下各项：,对账单一定要有对账的功能，必须要求对方确认,对账单是一个承上结余的单据,对账单也是一个显示一段时间内货款的清单,必须清楚列明应付及尚欠金额,必须有联系,最好在背面写上合同付款条文,对账单管理,票据管理,106,认识对账单的重要性,定时确认每一时间段业务的具体金额；,及时提醒客户付款；,强有力的债权证明；,中断延长诉讼时效的法律文件。,票据管理,107,客户,名称,：,ABC,地址：,客户编号,：,公司名称：,地址：,：,对 账,单,对账单编号,：,发,出日期：,日期,发,票,编号,金额,积累金额,是否,过,期,总结欠,： 期內：,已,过,期,30,天,(2) 60,天,(,3) 90,天,(4),120(5,),1,、此月,结单的截止,日期,为,上述,发,出日期。,2,、如有,错漏,，,请于发单后,十四日內提出，,否则视为正确并,得到,默认,！,如有拖欠,，,我们将保留,收取利息的,权力,，多,谢,合作！,(2+3+4+5),期,内,即,付,票据管理,108,合同签订方与收货方名称不符，需要合同签订方签署授权书指定由收货方签收货物，方有效；,发票抬头与合同签订方不符，需要合同签订方签署授权书要求指定发票抬头；,合同签订方与实际付款方不符，需要实际付款方出具证明文件给收款方，说明款项缘由；,集团采购订单，需要实际付款方出具证明文件给收款方，说明款项缘由；,购买方要求指定物流公司代收货物的，需要购买方签署授权书指定物流公司代收；,授权书管理,授权委托书管理,109,当客户的拖欠超过期限后，应停止供货，但必须小心行事；,恰当地实施，可减少风险，否则会破坏客户关系；,运作流程：,信用管理部经理准备长期拖欠的客户名单；,要求负责的追帐员详细解释情况；,将客户分为大客户、可理解、不合作等三类；,信用管理部、销售部、财务部等部门经理开会，确定停止供货名单；,发函通知停止供货的客户，并要求其合作；,通知储运部及相应的销售员、追账员。,停货名单管理,其他管理工具,110,客户名称,拖欠金额,拖欠天数,销售员,追账员,核准人,A,50,000,102,X,K,签名,B,30,000,150,X,K,签,名,C,28,500,145,Y,P,签,名,D,16,800,136,Z,F,签,名,合计,125,300,共：,4,家客户,以上停止,供货名单,，,必须自发布日其严格执行,。,其他管理工具,111,全程信用管理模式,信用管理人员职责,信用体系建立,信用管理制度的制订,四、信用管理体系建设,112,管理误区之一,销售部门与财务部门均不承担客户拖欠责任，但又无其他部门进行有效管理。,销售部门,财务部门,订单、发货,记帐、结算,流动资金紧张,弊端：出现管理真空，帐款拖欠严重。,三角债,产生大量逾期应收帐款,信用管理三大误区,113,管理误区之二,销售部门业务承包，既负责销售，又承担客户拖欠责任，但管理权重设置不合理。,销售部门,财务部门,订单、发货,考虑客户风险,记帐、结算,弊端：,1,、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠。,2,、业务人员担心客户风险，过份谨慎，销售额下降。,3,、业务人员与客户勾结，给公司造成损失。,销售额下降,流动资金紧张,拖欠仍会大量发生,信用管理三大误区,114,管理误区之三,财务部门行使风险管理及审批权，但管理不到位。,销售部门,财务部门,风险问题,以市场为主，要求大量赊销,财务部限制,以资金管理为,主，要求现款,弊端：,1,、财务部门与业务部门造成冲突；,2,、财务部门不了解客户，无力控制风险，任由拖欠发生；,3,、由于财务部门的过份限制，导致销售额下降。,销售额下降,流动资金不足,拖欠仍会大量发生,信用管理三大误区,115,现代管理制度提出的要求,增加信用管理职能，设立信用管理部门或信用监理。,销售额增长,营业利润大幅度上升,现金流量增加,销售部门,财务部门,积极开拓市场,争取优良客户,资金成本降低，,捕捉新的投资机会,信用管理部,客户风险控制，应收帐款控制,合理的经营管理机制,授予信用额度 及时收回货款,信用管理合理设置,116,销,售,过,程,赊,销,管,理,控,制,方,法,管,理,制,度,客户,开发,争取,订单,签订,合同,按时,发货,到期,收款,收回,欠款,筛选,客户,信用,标准,信用,条件,货款,跟踪,早期,催收,特殊,处理,客户信用,分析技术,客户资信,调查技术,应收账款,管理技术,商账诊断,管理技术,客户资信,管理制度,（事前控制）,客户授信,制度,（事中控制）,应收账款,监控制度,（事后制度）,全程信用管理模式,信用管理体系建设,117,目前赊销模式：,一、月结赊销,如：月结,10,天，双月结,15,天等,二、单笔赊销,如：单笔赊销,30,天，单笔赊销,90,天等,三、混合赊销,以上两种模式混合采用,赊 销 特 点,信用管理体系建设,118,信用人员,销售人员,有效的信用管理,信用意识,控制风险,制度,+,责任,=,信用与销售的关系,信用管理体系建设,119,重要结论,转变观念,-,以信用管理为核心的企业经营管理机制将使我国企业迅速获得必要的市场竞争力，是未来每个企业生存与发展的基本保障。,引进先进的管理技术,-,增强信用实力、建立信用地位、运用信用工具和技术。,建立严格的管理制度,-,加强信用风险控制、提高资金效率、减小市场交易损失。,信用管理体系建设,120,信,用,管,理,体,系,的,建,立,设置信用管理部门,制定信用管理政策,收集客户信息,确定应收账款总规模,应收账款日常监控分析,客户信息量化评估,制定信用销售流程,应收账款管理流程,有赊销能力的企业应当建立由主要领导负责的信用控制体系，由,财会部门和经营管理部门,管理，制定科学的层层核准控制制度，并将其量化，权、责、利相结合。,信用管理体系建设,121,建立信用管理制度的基本程序,相关人员及条件 工作内容 相关人员及条件,6,编制工作条例及操作手册,7,培训、指导实施及反馈,公司高层领导人的意识,公司总体经营战略目标,解决现实问题的动力,总经理及财务总监的管理构想,借鉴外部经验与管理模式,内部决策人员的头脑风暴,企业内部及各级管理人员的参与,员工合理化建议,管理专家提出方案,公司专业技术人员,外部资源：专业机构协助,建立风险控制模型,企管部门与专业人员的合作,与原有业务管理制度的衔接,企管部门及专业人员合作,考虑工作流程的简捷、实用,各级管理人员及员工的共识,新建部门的专业培训或聘用,及时发现问题,1,根据实际需求确定公司风险控制的目标,2,构建整体管理模型（框架）,3,管理方案设计（框架）,4,选择开发专业技术模型,5,编制具体的管理规定、政策、标准、程序、表格,信用管理体系建设,122,弄清什么是,当前最需要建,立或改变的,确定管理的,内容程序,和基本方式,寻找有效,的手段,明确谁来,承担责任,分析本企业,的特点，,与时俱进,可能会遇到哪些制约因素？,急需新建或改进的地方？,管理上的薄弱环节在哪里？,问题产生在什么地方？,条件：人力、资金、信息,方案设计、管理规定,需要管理的对象,成功的经验,定性与定量模型,分析工具的选择,与原有制度的冲突,部门间的关系、合作,部门与人员的职责,改革或改良的可能性,内部管理特点,本企业的客户特点,各项管理制度制订的基本方法,在制定每一项风险管理制度之前，需要对该制度涉及的各种问题作全面分析和评价。,问题诊断 管理方案开发 技术方案开发 职责与权限 调整与改进,信用管理体系建设,123,预防商业欺诈,关注客户信息,收集客户信息,客户信息管理体系,五、赊销客户关注要点,124,案 例,125,资信,状况？,我可以相信他吗?,我和他如何做生意？,电汇、支票、汇票、,L/C、D/P、D/A？,他会按时交货或付款吗？,他以前的信用状况如何？,他的国家有外汇管制码？,预防商业欺诈,谁在敲你的门,126,水能载舟,亦能覆舟,预防商业欺诈,127,“Bustout” or “overbuys” (,大量集中购买,),Hit & Run (,打一枪，换一地方,),the Hometown Repeater (,利用地方观念行骗,),Advance